醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新對(duì)患者滿意度的影響研究.pdf

1、隨著世界經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，各國(guó)都逐漸意識(shí)到了服務(wù)業(yè)對(duì)本國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要性。對(duì)于任何一個(gè)國(guó)家、行業(yè)以及企業(yè)而言，創(chuàng)新是其在不斷提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要手段。當(dāng)然，隨著社會(huì)的變遷和發(fā)展，創(chuàng)新已不再僅限于制造業(yè)與技術(shù)領(lǐng)域，服務(wù)業(yè)也需要?jiǎng)?chuàng)新。當(dāng)前，世界各國(guó)都十分重視服務(wù)業(yè)的發(fā)展，并對(duì)服務(wù)創(chuàng)新投入了大量的人力、財(cái)力和物力。毋庸置疑，創(chuàng)新必然會(huì)成為推動(dòng)服務(wù)型企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。但是，就目前來(lái)看，我國(guó)服務(wù)業(yè)暴露出了服務(wù)質(zhì)量低下、競(jìng)爭(zhēng)力薄弱、顧客滿意度低的問(wèn)題，

2、制約著企業(yè)的發(fā)展。尤其在醫(yī)療服務(wù)業(yè)這樣一個(gè)關(guān)乎人民生命安全的行業(yè)，隨著累積下來(lái)的服務(wù)水平低、醫(yī)患之間信息不對(duì)稱等問(wèn)題得不到充分的重視，以及醫(yī)療服務(wù)業(yè)自身和企業(yè)不同的特殊性質(zhì)，如何提升自身的服務(wù)水平，緩和目前日益突出的醫(yī)患矛盾，提高醫(yī)院整體績(jī)效，自然成為了醫(yī)院管理者和學(xué)術(shù)界關(guān)注的焦點(diǎn)。
　　本文就是在此背景下展開(kāi)研究的，本文將結(jié)合醫(yī)療服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)創(chuàng)新、以及醫(yī)患滿意度等幾個(gè)方面來(lái)論述醫(yī)院服務(wù)管理存在的缺陷和改進(jìn)方式。另

3、外，筆者還歸納總結(jié)了國(guó)內(nèi)外的相關(guān)文獻(xiàn)，解釋了服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)創(chuàng)新、患者滿意度的概念，并對(duì)三者之間的關(guān)系進(jìn)行了研究，以此為基礎(chǔ)構(gòu)建了概念模型?；趯?shí)證研究，本文得出了如下結(jié)論：
　　醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)越強(qiáng)，患者得到的服務(wù)業(yè)就越全面，換句話說(shuō)，患者的滿意度與服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新是息息相關(guān)的。服務(wù)創(chuàng)新對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生顯著影響，四個(gè)維度中的服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新與服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新對(duì)服務(wù)質(zhì)量有正向影響。服務(wù)質(zhì)量越好，患者的滿意度就越高。服務(wù)質(zhì)量在醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新與患者滿