醫(yī)院患者滿意度調(diào)查與結(jié)果分析

1、醫(yī)院患者滿意度調(diào)查與結(jié)果分析摘要：目的建立健全醫(yī)院滿意度考核體制，提高患者滿意度。方法委托第三方調(diào)查員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)問卷調(diào)查，以及電話回訪調(diào)查，通過滿意度測(cè)評(píng)體系進(jìn)行考核。結(jié)果滿意為74.89%，基本滿意為20.99%，不滿意為2.46%。不滿意原因主要集中在醫(yī)患交流不夠，服務(wù)態(tài)度不好等方面。結(jié)論醫(yī)院必須重視患者滿意度，加強(qiáng)醫(yī)患溝通交流，努力提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步完善質(zhì)量考核體系。關(guān)鍵詞：患者滿意度測(cè)評(píng)考核中圖分類號(hào)：R197文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章

2、編號(hào)：10039082（2017）1000002隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生改革的深化，理論界越來越注重“患者滿意度”對(duì)于醫(yī)院的服務(wù)改革[1]。2013年國家衛(wèi)生計(jì)生委、國家中醫(yī)藥管理局制定了《加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”》，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)療從業(yè)人員行為，這體現(xiàn)出國家對(duì)于醫(yī)療服務(wù)行業(yè)質(zhì)量的高度關(guān)切。而患者滿意度調(diào)查則是最能直觀反映醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)水平的方式，本文通過對(duì)安徽省某三級(jí)甲等醫(yī)院患者滿意度的調(diào)查，分析目前的現(xiàn)狀。一、調(diào)查對(duì)象三、

3、調(diào)查結(jié)果2017年15月份共開展患者滿意度調(diào)查5290人次。其中出院患者滿意度電話回訪4056人次，調(diào)查覆蓋全院46個(gè)有病房科室，145個(gè)臨床診療組；門診無病房科室及醫(yī)技科室患者現(xiàn)場(chǎng)問卷調(diào)查1234人次。false調(diào)查結(jié)果顯示，15月份患者滿意度總體呈現(xiàn)較平穩(wěn)趨勢(shì)，滿意為74.89%，基本滿意為20.99%，不滿意為2.46%，5月份滿意率有所下滑，不滿意率有所上升。具體情況見圖1。從科室滿意度來看，門診無病房科室的滿意度相較其他科室略

4、低，基本滿意較多。有病房科室和無病房科室的不滿意率相對(duì)高一點(diǎn)，滿意率最高和不滿意率最低的為麻醉手術(shù)。詳見圖2。四、結(jié)果分析1.調(diào)查存在的問題從圖3中可以看出，在15月份患者不M意原因中，醫(yī)療問題和護(hù)理問題占的比重較大，分別為64.58%和31.25%，窗口后勤服務(wù)和醫(yī)院層面所占比例較小，都為2.08%。在醫(yī)療問題中，醫(yī)生和患者交流不夠?yàn)樽钪饕?。護(hù)理質(zhì)量不好，護(hù)士服務(wù)態(tài)度不好為護(hù)理不滿意的主要原因。2.調(diào)查結(jié)果分析從上述的表格中不難看