基于B2B2C的汽車售后服務系統(tǒng)研究與設計.pdf

1、隨著經濟的快速發(fā)展與人民生活水平的不斷提高，我國已逐漸成為世界第一大汽車生產和消費國。汽車售后服務是汽車產業(yè)鏈中的重要一環(huán)，我國的汽車售后市場近年來規(guī)模持續(xù)擴大。售后服務業(yè)的不斷成熟，帶來了汽車企業(yè)對客戶參與其中的逐漸重視，吸收客戶對于服務的意見與建議對服務競爭力的提升起到了越來越關鍵的作用。同時，隨著電子商務的發(fā)展，融合B2B模式與B2C模式的B282C模式逐漸流行。依托電子商務平臺，將車企、售后服務機構與客戶銜接在一起，為客戶提供便

2、捷的信息查詢、服務預約及意見反饋功能，已成為汽車售后服務企業(yè)吸引客戶，提高收益的重要手段。
　　本文中的原型企業(yè)KM汽車制造廠目前采用了B2B模式的售后服務管理方式，整車制造廠與售后服務站群體之間的信息交互機制已比較完善，保障了售后服務工作的順利開展。但作為售后服務環(huán)節(jié)中的重要一環(huán)，客戶尚未能很好地參與到其中。客戶預約服務及反饋意見等，目前只能通過傳統(tǒng)的通訊方式進行。本文針對這一狀況，對汽車售后服務中的B282C模式進行了研究，并

3、設計了B282C的汽車售后服務管理解決方案，將客戶、售后服務站、整車廠同時納入其中，讓客戶能夠便捷地預約所需的服務，而整車廠與售后服務站則能夠準確、有效地獲取客戶意見，提升自身的產品和服務質量。
　　同時，針對整車廠與售后服務站有效利用客戶意見的問題，本文對文本關鍵詞抽取算法開展了研究?；赥extRank算法，提出了綜合考慮詞頻、詞性、詞跨度以及局部短語合并的改進的關鍵詞抽取方案。在此基礎上，結合語義相似度計算方法，設計了客戶意