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文檔簡介
1、ADissertationSubmittedtoZhejiangUniver—fortheDegreeVers1tYegreeof0tMasterofEngineeringAuthor:II至壘ng三壘n墜至一●廠T11TTSupervisor:絲壘Q望g壘Q壘g叢墮壘旦gAsSOCiateProfessorSubject:QQ堡乜望主金!Q至皇nQ金壘旦魚!金魚hnQ里QgYCollege:gQ嬰衛(wèi)堅(jiān)主金!璺至金旦魚堡壘壘亟!金Qhn
2、Q蘭QgYSubmittedDate:20134摘要隨著社會的發(fā)展,服務(wù)行業(yè)越來越受到人們的重視。如何提供高效率和高質(zhì)量的服務(wù)關(guān)系著企業(yè)生死存亡?;ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展使得越來越多的人選擇利用網(wǎng)絡(luò)來獲取信息,因此企業(yè)更加注重在網(wǎng)絡(luò)上對客戶進(jìn)行服務(wù),在線客服系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。本文以某公司具體業(yè)務(wù)為基礎(chǔ),采用半監(jiān)督學(xué)習(xí)機(jī)制和Logistic回歸模型,對客戶的重要性進(jìn)行衡量,并且轉(zhuǎn)換為一定的排隊(duì)順序,以此對在線客服系統(tǒng)的排隊(duì)系統(tǒng)進(jìn)行了優(yōu)化,為企業(yè)帶來更多的
3、客戶價值,具有重要的經(jīng)濟(jì)價值與實(shí)際意義,核心工作如下:首先,參考經(jīng)濟(jì)學(xué)中的RFM模型,并結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)際,確定以客戶服務(wù)頻率、最后一次服務(wù)、客戶關(guān)系時長、平均消費(fèi)金額作為客戶重要性衡量的決定因子。采用半監(jiān)督學(xué)習(xí)機(jī)制,利用少量的標(biāo)記數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶分類,再利用大量未打分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行客戶分類的擴(kuò)充與完善,確定客戶分類后,再利用Logsitic回歸模型得到精確的客戶重要性打分模型。其次,創(chuàng)新地提出利用重要性來確定排隊(duì)順序的方法,并認(rèn)為當(dāng)客戶重要性與其重要
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