26037.基于itss的it服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)用研究

1、IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIY3297744⑧謝己工工誓女孽碩士學(xué)位論文基于ITSS的IT服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)用研究摘要隨著“軟件化”和“服務(wù)化”成為當(dāng)今信息產(chǎn)業(yè)的重要發(fā)展趨勢，IT服務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)成為IT行業(yè)的新一輪競爭焦點。以軟件應(yīng)用和IT服務(wù)為主導(dǎo)的信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)新格局的逐漸形成，為當(dāng)前計算機信息系統(tǒng)集成商的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級帶來新的機遇。在IT運維服務(wù)行業(yè)競爭日趨激烈的市場環(huán)境下，如何有效地提升IT服務(wù)交付能力和合同SLA(服務(wù)級別協(xié)

2、議)達成率，改善IT服務(wù)提供方的IT服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，塑造自身的核心競爭優(yōu)勢，己經(jīng)成為計算機信息系統(tǒng)集成商轉(zhuǎn)型為IT運維服務(wù)提供商時迫切需要解決的普遍性問題。論文基于國內(nèi)外研究綜述和IT服務(wù)管理理論，對英國ITIL服務(wù)管理框架和HP、CA等業(yè)界主流的IT服務(wù)管理參考模型，與我國ITSSIT服務(wù)管理體系和運維服務(wù)能力成熟度模型展開了對比研究。在對我國IT服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)用的現(xiàn)狀進行研究的基礎(chǔ)上，展開XY公司IT服務(wù)管理的現(xiàn)狀和問題分析，

3、總結(jié)XY公司的IT服務(wù)管理應(yīng)用現(xiàn)狀、面臨的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)和亟需解決的服務(wù)能力建設(shè)不足、服務(wù)交付規(guī)范缺失、服務(wù)工具和資源投入不足等若干問題。并以XY公司作為實證研究案例，研究了基于ITSS的IT服務(wù)管理系統(tǒng)的實施應(yīng)用情況，包括IT服務(wù)管理體系的建設(shè)、服務(wù)臺職能建設(shè)、以及圍繞ITSS四大要素和事件管理、配置管理等流程規(guī)范建設(shè)各方面內(nèi)容。通過對XY公司IT服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)用效果的分析評價，指出XY公司實施應(yīng)用中存在的管理層支持、人員觀念轉(zhuǎn)換等若干問題