26037.基于itss的it服務管理系統(tǒng)應用研究

1、IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIY3297744⑧謝己工工誓女孽碩士學位論文基于ITSS的IT服務管理系統(tǒng)應用研究摘要隨著“軟件化”和“服務化”成為當今信息產(chǎn)業(yè)的重要發(fā)展趨勢，IT服務領域已經(jīng)成為IT行業(yè)的新一輪競爭焦點。以軟件應用和IT服務為主導的信息技術產(chǎn)業(yè)新格局的逐漸形成，為當前計算機信息系統(tǒng)集成商的產(chǎn)業(yè)轉型升級帶來新的機遇。在IT運維服務行業(yè)競爭日趨激烈的市場環(huán)境下，如何有效地提升IT服務交付能力和合同SLA(服務級別協(xié)

2、議)達成率，改善IT服務提供方的IT服務質量和客戶滿意度，塑造自身的核心競爭優(yōu)勢，己經(jīng)成為計算機信息系統(tǒng)集成商轉型為IT運維服務提供商時迫切需要解決的普遍性問題。論文基于國內外研究綜述和IT服務管理理論，對英國ITIL服務管理框架和HP、CA等業(yè)界主流的IT服務管理參考模型，與我國ITSSIT服務管理體系和運維服務能力成熟度模型展開了對比研究。在對我國IT服務管理系統(tǒng)應用的現(xiàn)狀進行研究的基礎上，展開XY公司IT服務管理的現(xiàn)狀和問題分析，

3、總結XY公司的IT服務管理應用現(xiàn)狀、面臨的業(yè)務挑戰(zhàn)和亟需解決的服務能力建設不足、服務交付規(guī)范缺失、服務工具和資源投入不足等若干問題。并以XY公司作為實證研究案例，研究了基于ITSS的IT服務管理系統(tǒng)的實施應用情況，包括IT服務管理體系的建設、服務臺職能建設、以及圍繞ITSS四大要素和事件管理、配置管理等流程規(guī)范建設各方面內容。通過對XY公司IT服務管理系統(tǒng)應用效果的分析評價，指出XY公司實施應用中存在的管理層支持、人員觀念轉換等若干問題