2947.基于kano模型的高校圖書(shū)館電子服務(wù)質(zhì)量要素分類研究

1、山西大學(xué)2015屆碩士學(xué)位論文基于基于kano模型的高校圖書(shū)館電子服務(wù)模型的高校圖書(shū)館電子服務(wù)質(zhì)量要素分類研究質(zhì)量要素分類研究作者姓名符曉陽(yáng)指導(dǎo)教師齊向華教授學(xué)科專業(yè)圖書(shū)館學(xué)研究方向信息組織培養(yǎng)單位經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院學(xué)習(xí)年限2012年9月至2015年6月二〇一五年六月目錄中文摘要..................................................................................

2、.......................................IABSTRACT........................................................................................................................II第一章緒論.............................................

3、...........................................................................11.1研究背景.................................................................................................................11.2研究?jī)?nèi)容和方法.............

4、........................................................................................31.2.1研究?jī)?nèi)容.......................................................................................................31.2.2研究方法.........

5、..............................................................................................41.3本文研究框架.........................................................................................................5第二章圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量

6、評(píng)價(jià)相關(guān)理論綜述....................................................................62.1kano模型理論概述................................................................................................62.1.1kano模型背景及其定義................

7、..............................................................62.1.2質(zhì)量屬性識(shí)別方法.......................................................................................82.2服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論概述...........................................

8、............................................102.2.1服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量的定義.............................................................................102.2.2服務(wù)質(zhì)量的特性及其維度構(gòu)成..............................................................

9、...112.2.3電子服務(wù)質(zhì)量及其評(píng)價(jià)理論.....................................................................132.2.4圖書(shū)館電子服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)概述.................................................................142.3kano模型在服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域的應(yīng)用.......................

10、...............................................15第三章實(shí)證調(diào)研..............................................................................................................183.1調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)...........................................

11、............................................................183.1.1調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容.............................................................................................183.1.2調(diào)查問(wèn)卷結(jié)構(gòu).........................................

12、....................................................193.2調(diào)查情況說(shuō)明.......................................................................................................203.3信度分析.............................................

13、..................................................................213.4數(shù)據(jù)結(jié)果...............................................................................................................223.4.1kano模型分析結(jié)果.................

14、...................................................................223.4.2混合類分析結(jié)果.........................................................................................233.4.3滿意度指數(shù)分析結(jié)果..................................