基于用戶感知的移動(dòng)圖書館APP服務(wù)質(zhì)量測評研究.pdf

1、隨著移動(dòng)信息技術(shù)的飛速發(fā)展和移動(dòng)終端的大量普及，APP以其便捷性、個(gè)性化、資源集成化及豐富的用戶體驗(yàn)等優(yōu)勢在信息服務(wù)中得到了廣泛應(yīng)用，APP化成為移動(dòng)信息時(shí)代的顯著特征。在APP的服務(wù)隊(duì)伍中，企業(yè)，政府、科研機(jī)構(gòu)及博物館等各類文化傳播機(jī)構(gòu)都已先后加入，作為公益性服務(wù)機(jī)構(gòu)的圖書館也概莫能外。目前，基于用戶感知視角，圖書館正逐步從關(guān)注移動(dòng)APP應(yīng)用轉(zhuǎn)向研究移動(dòng)APP服務(wù)質(zhì)量本身，但有關(guān)移動(dòng)圖書館APP服務(wù)質(zhì)量的研究還處于初期探索階段，識別移

2、動(dòng)圖書館APP服務(wù)質(zhì)量影響因素，開發(fā)有效的移動(dòng)圖書館APP服務(wù)質(zhì)量測評量表，提出針對性的移動(dòng)圖書館APP服務(wù)質(zhì)量提升策略是非常有必要的。
　　據(jù)此，本研究基于服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究成果，結(jié)合移動(dòng)圖書館APP服務(wù)的特點(diǎn)及用戶需求結(jié)構(gòu)，識別出的移動(dòng)圖書館APP服務(wù)質(zhì)量影響因素分別為功能質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量和用戶關(guān)懷質(zhì)量;經(jīng)過專家和注冊用戶訪談，采用多維多層測評方法，本文構(gòu)建了一個(gè)包含3個(gè)主維度及多個(gè)觀測點(diǎn)的測評框架，并構(gòu)建了包含34個(gè)測評題項(xiàng)的移

3、動(dòng)圖書館APP服務(wù)質(zhì)量初始測評量表;利用初始測評量表編制成預(yù)調(diào)研問卷，選取南京地區(qū)移動(dòng)圖書館APP用戶為對象進(jìn)行預(yù)調(diào)研，通過項(xiàng)目分析、探索性因子分析，本文保留了27個(gè)有效題項(xiàng)并歸類為服務(wù)內(nèi)容廣度、服務(wù)內(nèi)容深度、移動(dòng)適應(yīng)性、易學(xué)易用性、安全穩(wěn)定性、交互性和個(gè)性化7個(gè)因子。重新編碼保留下來的27個(gè)測評題項(xiàng)形成正式測評量表，在全國范圍內(nèi)，選取移動(dòng)圖書館APP用戶為對象進(jìn)行正式調(diào)研，通過驗(yàn)證性因子分析、信度和效度分析，本研究驗(yàn)證了正式測評量表的

4、合理性和有效性。
　　此外，本研究利用正式測評量表編制成實(shí)證調(diào)研問卷，對3所“985”高校和1所公共圖書館的移動(dòng)APP服務(wù)進(jìn)行調(diào)研，從“功能質(zhì)量”、“技術(shù)質(zhì)量”和“用戶關(guān)懷質(zhì)量”三個(gè)層面進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)目前移動(dòng)圖書館APP服務(wù)在“服務(wù)內(nèi)容深度”、“移動(dòng)適應(yīng)性”、“安全穩(wěn)定性”、“交互性”和“個(gè)性化”方面存在不足?；谝陨蠁栴}，本文提出的服務(wù)提升策略主要有:圖書館管理者應(yīng)重視提供層次化服務(wù)、增加貼近用戶生活的服務(wù)、設(shè)置實(shí)時(shí)參考咨詢?nèi)肟?/p>