客戶關(guān)系實習(xí)報告

1、<p>　　客 戶 關(guān) 系 管 理</p><p>　　實 習(xí) 報 告</p><p><b>　　班級： </b></p><p><b>　　姓名： </b></p><p><b>　　專業(yè)：市場營銷</b></p><p>&l

2、t;b>　　指導(dǎo)老師： </b></p><p><b>　　日期： </b></p><p><b>　　一、實習(xí)目的及意義</b></p><p>　　本次實踐是學(xué)生在系統(tǒng)學(xué)習(xí)《客戶關(guān)系管理》課程基礎(chǔ)上所進(jìn)行的一次理論聯(lián)系實際的教學(xué)實踐活動，是學(xué)生將理論知識與實踐相結(jié)合的一次自我嘗試，是提高學(xué)生觀察、

3、思考、分析和解決問題能力的一次實踐機會。</p><p>　　對所學(xué)課程知識進(jìn)行科學(xué)有效地整合</p><p>　　本次課程實踐活動的目的之一，就是指導(dǎo)學(xué)生按照科學(xué)研究的方法對所學(xué)知識進(jìn)行有機整合，實現(xiàn)知識升華，提高學(xué)生的科學(xué)素養(yǎng)，通過課程實習(xí)建立客戶關(guān)系的基本概念，形成現(xiàn)代客戶關(guān)系管理觀念；</p><p><b>　　培養(yǎng)良好的工作作風(fēng)</b&g

4、t;</p><p>　　通過實踐活動，培養(yǎng)學(xué)生獨立思考、虛心好學(xué)、認(rèn)真踏實、吃苦耐勞、刻苦鉆研、團結(jié)友愛、協(xié)作互助的良好工作作風(fēng)。</p><p><b>　　企業(yè)簡介</b></p><p><b>　　*****</b></p><p>　　客戶關(guān)系管理（CRM）的含義、重要性、</p&

5、gt;<p><b>　　1、含義</b></p><p>　　CRM(Customer Relationship Management)—客戶關(guān)系管理，是一種以"客戶關(guān)系一對一理論"為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。 </p><p>　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是利用信息科學(xué)技術(shù)，實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動

6、自動化，是企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經(jīng)營方式。客戶關(guān)系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)。以客戶為中心的管理理念是CRM實施的基礎(chǔ)。</p><p>　　CRM系統(tǒng)的宗旨是：為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯(lián)系，通過同客戶的聯(lián)系來了解客戶的不同需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行"一對一"個性化服務(wù)。通常CRM包括銷售管理、市場營銷管理、

7、客戶服務(wù)系統(tǒng)以及呼叫中心等方面。 </p><p>　　“以客戶為中心”，提高客戶滿意度，培養(yǎng)、維持客戶忠誠度，在今天這個電子商務(wù)時代顯得日益重要?？蛻絷P(guān)系管理正是改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，越來越多的企業(yè)運用CRM來增加收入、優(yōu)化贏利性、提高客戶滿意度。</p><p><b>　　2、重要性</b></p><p>　?。?）、顯

8、見的投資回報</p><p>　　事實證明，CRM給中小企業(yè)帶來了正面的投資回報。該系統(tǒng)所收集的通訊、采購與互動信息加深了企業(yè)對客戶的了解，簡化了知識管理，并運用這些知識來提高銷售，擴大回報。 </p><p>　　（2）、大幅改善銷售流程</p><p>　　CRM改善了中小企業(yè)的銷售流程，為銷售活動的成功提供了保障。它縮短了銷售周期，加強了潛在客戶的機會管理。杜

9、絕了以往由于潛在客戶管理不當(dāng)而造成的損失。信息更加集中，銷售人員也更加有的放矢。通過分析這些客戶交易信息，未來交易的成功率得到了大幅的提高。 CRM能讓中小企業(yè)更加簡捷地預(yù)測銷售業(yè)績，測量企業(yè)績效。它能更深入地挖掘橫向與縱向銷售機會，創(chuàng)造一個評估銷售流程的平臺，識別出現(xiàn)有的問題、最新的趨勢，及潛在的機會，直接或間接地增強了企業(yè)的盈利能力。 </p><p>　?。?）、客戶知識共享</p><

10、p>　　CRM為中小企業(yè)員工訪問共享知識庫提供了一個絕佳的途徑。它便捷、有效地向員工提供了客戶的相關(guān)信息，幫助他們進(jìn)行正確的決策，同時也鞏固了企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，及時判別出客戶未來的需求，并設(shè)法滿足這些需求。借助這一數(shù)據(jù)庫中的客戶歷史數(shù)據(jù)，企業(yè)能更好地了解客戶行為，分析客戶喜好，從而有針對性地提供更優(yōu)秀的產(chǎn)品及服務(wù)。</p><p><b>　?。?）提高企業(yè)營收</b></p

11、><p>　　CRM可讓中小企業(yè)了解哪些渠道將會幫助他們提高營收，該怎樣把公司中的各種設(shè)施、技術(shù)、應(yīng)用、市場等有機結(jié)合到一起。作為一種關(guān)鍵的CRM組件，銷售隊伍自動化(SFA)能直接或間接地挖掘客戶購買潛力，提高企業(yè)盈利。 此外，CRM還能幫助中小企業(yè)增進(jìn)客戶滿意度，打造更多忠誠客戶，加強自己的競爭優(yōu)勢。它幫助中小企業(yè)優(yōu)化了電子商務(wù)、廣告戰(zhàn)略等經(jīng)營活動，管理并分析了客戶組合，改善了市場活動的成效。通過將訂單、客戶服務(wù)

12、、銷售、支付、倉庫與庫存管理、包裝，以及退貨等流程融為一體，CRM顯著降低了中小企業(yè)的經(jīng)營成本，節(jié)省了時間與可用資源。 </p><p>　?。?）、對企業(yè)的客戶資源進(jìn)行有效的管理和利用</p><p>　　CRM系統(tǒng)可以隨時跟蹤到客戶。在CRM系統(tǒng)中信息流是以客戶來組織的，因此不管處在哪個環(huán)節(jié)的工作人員，多能及時快速的跟蹤到客戶和與客戶有關(guān)的活動情況。而且不同環(huán)節(jié)的工作人員的職責(zé)界限分明

13、，是用戶時時感覺到企業(yè)的存在，但每次與企業(yè)的接觸都是不一樣的內(nèi)容，從而消除了重復(fù)工作引起的客戶厭倦感。這樣以來提高了企業(yè)對客戶的吸引力。</p><p>　?。?）、擴大企業(yè)的銷售</p><p>　　在CRM系統(tǒng)中有完備的產(chǎn)品信息和與之對應(yīng)的產(chǎn)品報價信息。銷售人員能非?？旖莸臑榭蛻籼峁┓浅｝R全的產(chǎn)品信息和報價信息。系統(tǒng)可以給不同等級的客戶提供不同的報價。</p><p

14、>　　在每一次與客戶的接觸中，系統(tǒng)都會把相應(yīng)的信息記載下來，通過分析可以給企業(yè)帶來新的銷售機會。CRM系統(tǒng)將抓住每一個可能可企業(yè)帶來價值的機會，通過團隊的努力把機會轉(zhuǎn)化成訂單。</p><p>　　CRM通過對客戶的實時的跟蹤，企業(yè)可以實現(xiàn)交叉銷售和輻射銷售。</p><p>　　（7）、降低企業(yè)的成本</p><p>　?、貱RM系統(tǒng)實現(xiàn)了企業(yè)前端辦公領(lǐng)域的

15、信息資源的共享，避免了企業(yè)不同部門的重復(fù)勞動、資源不共享帶來的資源浪費；</p><p>　?、贑RM系統(tǒng)使客戶與企業(yè)的接觸變得直接簡單化，可以極大的縮短企業(yè)與客戶之間交易周期；</p><p>　　③對企業(yè)進(jìn)行優(yōu)化配置；</p><p>　　④順暢的工作流程，減少對企業(yè)不增值的環(huán)節(jié)；</p><p>　?、菘鐓^(qū)域的分布式管理，使企業(yè)可以做到

16、立體的資源調(diào)配。</p><p>　　（8）、為企業(yè)帶來附加價值</p><p>　　對于多元化經(jīng)營的企業(yè)來說，在CRM統(tǒng)一的戰(zhàn)略思路下，企業(yè)可以為客戶提供多產(chǎn)品的組合，以滿足客戶的個性化的需求，為企業(yè)帶來附加價值。</p><p>　　**在客戶關(guān)系管理(CRM)方面現(xiàn)狀介紹</p><p>　　1．客戶支持中心。這個中心設(shè)在上海，對所有的

17、人開放，通過“8008202020”免費咨詢電話來實現(xiàn)這種功能。客戶支持中心每天提供從早上8時至晚上8時的12小時服務(wù)。座席服務(wù)人員都有著豐富的從業(yè)經(jīng)驗，并經(jīng)常接受相關(guān)的培訓(xùn)，他們的任務(wù)主要是解答客戶的咨詢，處理客戶的投訴問題。 </p><p>　　2．技術(shù)支持中心。這個中心只對**的維修站開放。技術(shù)支持中心專門配備了汽車維修經(jīng)驗豐富的工程師，負(fù)責(zé)解答來自全國各地通用維修站的各類問題，以幫助維修站的工程師及時有

18、效地解決客戶的汽車維修問題。這個用于內(nèi)部技術(shù)支持的中心，同樣是通過CRM軟件平臺來完成工作的。**將很多年積累起來的各種型號汽車維修問題解決方案放置在數(shù)據(jù)庫之中，中心的工程師在接到維修站的問題時，就可以將數(shù)據(jù)庫里的解決方案調(diào)出來，工程師就根據(jù)系統(tǒng)的提示來處理提問。例如維修站提出客戶的一部別克車剎車系統(tǒng)不是很好，中心的工程師就把別克車剎車系統(tǒng)的問題調(diào)出來，系統(tǒng)會自動提示工程師還應(yīng)該問維修站幾個問題，以便將問題進(jìn)一步的確認(rèn)，根據(jù)結(jié)果系統(tǒng)還會

19、給出已經(jīng)設(shè)定好的處理方法及步驟。 </p><p>　　3．操作平臺。這個平臺只對**的零售商開放，是為零售商下汽車訂單而設(shè)置的，按照區(qū)域來進(jìn)行管理。通過這個平臺，可以掌握零售商所訂購汽車的動態(tài)情況。零售商只要在系統(tǒng)中輸入所訂購汽車的號碼，就清楚地知道這部汽車目前的狀況，信息可以具體到裝配流水線的每個部分。 </p><p>　　實施的最后一步，是對客戶進(jìn)行細(xì)分。通過使用數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘

20、工具對客戶信息進(jìn)行細(xì)分，分析客戶對**汽車產(chǎn)品以及服務(wù)的反應(yīng)，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻(xiàn)度，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。這才是CRM真正能夠發(fā)揮作用的階段。</p><p>　　上海在客戶關(guān)系管理(CRM)方面存在的問題</p><p>　　**原來已經(jīng)有一個呼叫中心系統(tǒng)，但是運行了1年多以后，就已經(jīng)成為實施新戰(zhàn)略、推進(jìn)新業(yè)務(wù)的瓶頸。其中固然有隨著別克汽車銷售業(yè)務(wù)的突飛猛進(jìn)，再

21、加上賽歐汽車銷售的日益火爆，原本薄弱的性能不堪重負(fù)的原因，也有系統(tǒng)自身設(shè)計的問題。例如，客戶打800電話，得到的回答是咨詢汽車需要打一個號碼；如果買車的話又需要打零售商的號碼；如果是修車還必須再打維修服務(wù)站的號碼，客戶要面對很多接口，感到非常不方便。同時，由于客戶信息既有放在**工廠的，也有放在各地零售商那里的，甚至還有的信息在維修服務(wù)站，而所有這些地方互不相聯(lián)，實際上形成了幾個相互隔離的客戶信息孤島。信息不能夠共享，客戶資源嚴(yán)重浪費。

22、由于汽車的銷售工作都是由零售商來直接完成的，**需要從整體上突顯自己的品牌優(yōu)勢，全面樹立公司整體形象。其次是與通用公司總部同步，通過在全球范圍內(nèi)實施CRM，能夠有效地管理客戶信息，并且贏得更多的客戶，使得客戶價值最大化。</p><p>　　六、在客戶關(guān)系管理(CRM)方面的完善對策</p><p>　　1．潛在客戶的開發(fā)。通用公司認(rèn)為有兩類人是自己的潛在客戶：第一類是從來沒有買過車的人或

23、者單位，現(xiàn)在打算買汽車，他們有可能購買通用的汽車；第二類是沒有買過通用汽車的人或者單位，通過做工作可以爭取在他們購買新車時選擇通用的產(chǎn)品。**認(rèn)為潛在客戶開發(fā)的目標(biāo)是要增加銷售漏斗中潛在客戶的流量，只有進(jìn)入銷售漏斗中的潛在客戶數(shù)量增加了，從潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻舻臄?shù)量才會增加。而且，增加潛在客戶的流量，是一個循環(huán)往復(fù)的工作，不應(yīng)該是階段性的，或者是隨意性的。經(jīng)過對以往數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，**發(fā)現(xiàn)汽車展覽會是吸引潛在客戶的重要手段，有30%以上的

24、客戶是通過這種途徑了解了通用汽車，并且成為購買通用汽車的客戶，于是他們就在汽車展示過程中進(jìn)行汽車的預(yù)定。 **還推出了國內(nèi)第一個購車網(wǎng)站，客戶可以通過網(wǎng)站直接下訂單購車，還能獲贈康柏的掌上電腦產(chǎn)品，在上海汽車展會之前已經(jīng)有大約300多個客戶通過購車網(wǎng)站來索取汽車資料。 </p><p>　　2．潛在客戶的管理。增加銷售漏斗中的潛在客戶流量，只是萬里長征的第一步。將潛在客戶成功地轉(zhuǎn)化為客戶，管理十分關(guān)鍵。**將客戶

25、的購車時間分為：立刻購買、3個月內(nèi)購買、6個月之內(nèi)購買、1年之內(nèi)購買這樣幾種類型。根據(jù)客戶選擇購買時間的不同，分門別類地采取不同的對應(yīng)方法。例如對于一個立即購買的客戶，系統(tǒng)就將這個信息送給銷售人員，由銷售人員進(jìn)行及時的跟蹤服務(wù)；對于3個月內(nèi)購買的客戶，系統(tǒng)會給銷售人員提示，是不是可以將這個客戶轉(zhuǎn)化成立刻購買，提前客戶的購買時間；對于6個月購買的客戶提供比較詳細(xì)的資料；對于1年之內(nèi)購買的客戶只提供普通的資料。通用的經(jīng)驗數(shù)據(jù)表明，選擇考慮在

26、3個月內(nèi)購買的潛在客戶中，只有10%的客戶會買車子；選擇考慮在1年之內(nèi)購買的潛在客戶中，只有4%的客戶會買車。 </p><p>　　3．客戶忠誠度的管理。汽車的生命周期決定了汽車消費的周期性。買了新汽車的客戶過幾年就會回到汽車市場中來重新買車。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，已經(jīng)買過通用汽車的客戶，其再次購買通用汽車的比例可以達(dá)到65%，而從競爭對手那里轉(zhuǎn)化過來的客戶只占35%?？蛻糍徺I新車一個月之內(nèi)，銷售人員必須對客戶進(jìn)行拜訪

27、，與客戶溝通，傾聽客戶的意見。拜訪與溝通的情況都詳細(xì)地記錄在CRM系統(tǒng)中。在客戶購車以后的4～5年當(dāng)中，系統(tǒng)會不斷地提示銷售人員以及服務(wù)人員，要求他們不斷地與客戶進(jìn)行聯(lián)系和溝通，為客戶提供各種服務(wù)和關(guān)懷，從而使得客戶在下一次購車中繼續(xù)選擇**的產(chǎn)品。 </p><p>　　4、集中管理客戶信息。雖然**在過去也積累了很多的客戶數(shù)據(jù)，但是站在CRM的角度來分析，就會發(fā)現(xiàn)有些數(shù)據(jù)是殘缺的，有些數(shù)據(jù)是完全沒有用的。汽車

28、是一種高價值的產(chǎn)品，**生產(chǎn)的汽車，最便宜的賽歐也要10萬元一輛，而別克轎車和商務(wù)車則都在20萬～40萬元之間。汽車同時也是耐用商品，它的使用壽命一般都在10年甚至更長的時間。對廠商而言，汽車處于動態(tài)過程中的信息比購買信息更為重要，因為這種信息是提供服務(wù)改進(jìn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)。再就是客戶數(shù)據(jù)記錄不科學(xué)，**公司進(jìn)行的電話營銷活動一般都有記錄。例如在客戶生日到來時寄個賀卡表示關(guān)懷的記錄，但是客戶對產(chǎn)品或者是服務(wù)進(jìn)行的投訴卻沒有記錄。除此而外，有很

29、多數(shù)據(jù)是分布在**內(nèi)部各部門之間的，還有很多數(shù)據(jù)目前沒有，是需要由全國各地的**汽車零售商以及維修站來提供的。 </p><p>　　5、提高機構(gòu)內(nèi)部協(xié)同工作的效率。主要是針對**公司客戶服務(wù)中心、大客戶銷售代表以及零售商、市場活動和售后服務(wù)站這樣4個部分，使他們能夠既協(xié)同工作，又能提高效率?！?6、開拓新的客戶接觸渠道。通過免費咨詢電話呼叫中心和全新的中文網(wǎng)站“百車通”在線導(dǎo)購欄目，為客戶提供新的個性化

30、的接觸渠道。其中呼叫中心由三大部分組成包括：客戶支持中心、技術(shù)支持中心、操作平臺?！　?、對客戶進(jìn)行細(xì)分。通過使用數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)挖掘工具對客戶信息進(jìn)行細(xì)分，分析客戶對**汽車產(chǎn)品以及服務(wù)的反應(yīng)，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻(xiàn)度，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。這才是真正能夠發(fā)揮作用的階段。七、總結(jié)</p><p>　　通過兩個星期的客戶關(guān)系管理實習(xí)，讓我明白了什么是CRM，讓我更進(jìn)一步了解到CRM對一個

31、企業(yè)的重要性，最深的體會就是明白了實施CRM過程中一定要讓客人明白自己的重要性，感覺到自己的意見是會被接納了，自己也有發(fā)言的權(quán)利，讓自己公司的服務(wù)能夠遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越客人的預(yù)期的，那么客人就會很滿意，要用心去幫助客人，嘗試站在客人的立場去看一件事，不要只想著一時的利益，因為假如你能夠讓客人滿意的話，他們會變成你們的?？?，就有一筆很可觀的利益；但是，你的服務(wù)差的話，他們就不會再在你那里買東西，倒頭來還不是虧了。從**的實施過程可以看出，實施CRM

32、是一個從硬件到軟件，從營銷理念到營銷手段，從營銷管理到生產(chǎn)管理的系統(tǒng)工程，而貫徹始終的是“以客戶為中心”的經(jīng)營思想。始于客戶、終于客戶，是CRM成功的關(guān)鍵。</p><p>　　有句話是這么說的“不學(xué)，不問沒有學(xué)問；學(xué)習(xí)、不復(fù)習(xí)、不練習(xí)等于沒出息”。經(jīng)過這次的學(xué)習(xí)學(xué)到了很多東西，這些方法對以后的工作必然會有很大的幫助。為以后怎么跟客戶打交道指明了方向。用“悟”的眼光去著眼未來的“大客戶”，讓客戶不只是為了滿足而只

33、是付出的是價格，應(yīng)該是讓客戶成為我們忠誠的客戶，為的是價值。 </p><p>　　在我的理解里面，我覺得這就是這次實習(xí)最大的收獲，即是——知行合一。首先，知中有行，行中有知。二者互為表里，不可分離。知必然要表現(xiàn)為行，不行不能算真知。其次，以知為行，知決定行。知是行的主意，行是在的工夫；知是行之始，行是知之成。有了繼續(xù)前進(jìn)的動力，可以不斷地知，不斷地行。從書本里學(xué)，從老師處學(xué)，從同學(xué)處學(xué)，從自己處學(xué)——求知；在學(xué)