基于旅游酒店管理畢業(yè)論文

1、<p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　1 引言1</b></p><p><b>　　2 相關(guān)概念1</b></p><p>　　2.1 組織內(nèi)部溝通的概念1</p><p>　　2.2 影響組織內(nèi)部溝通的因素2</p>

2、;<p>　　2.3 組織內(nèi)部溝通對(duì)飯店管理的影響2</p><p>　　3 成都xx酒店概況3</p><p>　　3.1 酒店客源概況3</p><p>　　3.2 酒店前廳部人力資源概況3</p><p>　　3.3 前廳部組織結(jié)構(gòu)4</p><p>　　4 成都xx酒店前廳部?jī)?nèi)部溝通的調(diào)

3、查5</p><p>　　4.1 調(diào)查過程5</p><p>　　4.1.1 問卷構(gòu)成5</p><p>　　4.1.2 調(diào)查時(shí)間和地點(diǎn)6</p><p>　　4.1.3 調(diào)查方式6</p><p>　　4.2 調(diào)查樣本分析6</p><p>　　4.2.1 年齡構(gòu)成6</p

4、><p>　　4.2.2 學(xué)歷分布7</p><p>　　4.2.3 籍貫分布8</p><p>　　4.2.4 性格構(gòu)成8</p><p>　　4.2.5 酒店工作年限分布9</p><p>　　4.3 被調(diào)查飯店前廳部組織內(nèi)部溝通的現(xiàn)狀分析9</p><p>　　4.3.1 對(duì)目前組織

5、內(nèi)部溝通現(xiàn)狀的整體分析9</p><p>　　4.3.2 員工與領(lǐng)導(dǎo)溝通關(guān)系的調(diào)查分析10</p><p>　　4.3.3 對(duì)組織內(nèi)部溝通渠道的調(diào)查分析12</p><p>　　4.3.4 對(duì)組織內(nèi)部溝通方式的調(diào)查分析13</p><p>　　4.3.5 對(duì)組織內(nèi)部溝通整合信息和透視信息的調(diào)查分析15</p><

6、p>　　4.3.6 對(duì)組織內(nèi)部溝通員工本身的調(diào)查16</p><p>　　5 提高成都xx酒店前廳部?jī)?nèi)部溝通的建議17</p><p>　　5.1 重視前廳部管理層的集團(tuán)化培訓(xùn)，倡導(dǎo)文化溝通17</p><p>　　5.2 加強(qiáng)前廳部與其他部門的溝通18</p><p>　　5.3 調(diào)整組織內(nèi)部溝通方式，提升其溝通的有效性18

7、</p><p>　　5.4 強(qiáng)化組織內(nèi)部培訓(xùn)18</p><p><b>　　結(jié)論19</b></p><p><b>　　致謝20</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)21</b></p><p><b>　　1 引言<

8、;/b></p><p>　　目前酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，優(yōu)勝劣汰的趨勢(shì)不可避免。美國(guó)著名未來學(xué)家奈斯比特也曾指出：“未來競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上?！币虼颂岣呓M織內(nèi)部溝通效果，不僅能提高員工對(duì)于組織的滿意度和忠誠(chéng)度,同時(shí)還能改善組織內(nèi)部績(jī)效,提高酒店的生產(chǎn)力。良好的溝通能夠減少團(tuán)隊(duì)內(nèi)的沖突與摩擦，促進(jìn)酒店員工與管理的和諧和信任，減少工作的重復(fù)和脫節(jié)，

9、從而避免人力、物力、財(cái)力以及時(shí)間上的浪費(fèi)。因此酒店應(yīng)該不斷努力提高和完善組織內(nèi)部溝通，減少酒店組織內(nèi)部的信息扭曲。</p><p><b>　　2 相關(guān)概念</b></p><p>　　2.1 組織內(nèi)部溝通的概念</p><p>　　組織溝通是從溝通學(xué)角度闡釋組織的新興領(lǐng)域，它確立于20世紀(jì)60年代。</p><p>　

10、　江岷欽[2]說到組織是人類協(xié)調(diào)合作的形式，目的在于克服人類體能和智能的限制，達(dá)成某些群體的共同目標(biāo)。</p><p>　　劉美玲、張峻源[9]解釋到溝通來自拉丁語(yǔ)（communicare），意思是共有，因此它的本意不是指?jìng)鬟_(dá)、朗誦等單向的意思，而是分享雙方共有的利益。陳江群[1]談到溝通是指意義的傳遞和理解。它是一種通過傳遞觀點(diǎn)、事實(shí)、思想、感受和價(jià)值觀而與他人相接觸的途徑。</p><p&

11、gt;　　尚志恒[6]進(jìn)一步闡述到組織溝通是涉及組織特征的各種類型的溝通,它不同于人際溝通,但包括組織內(nèi)的人際溝通,是以人際溝通為基礎(chǔ)的,發(fā)生在組織環(huán)境中的人際溝通。組織溝通是把一個(gè)組織的成員聯(lián)系在一起,實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的一種手段。</p><p>　　盧偉斯[10] 認(rèn)為組織溝通時(shí)一種組織內(nèi)部的資訊，訊息與思想的交換和流通的動(dòng)態(tài)歷程。組織溝通的活動(dòng)開始于客觀的環(huán)境變化和組織對(duì)環(huán)境資訊的需求。</p>

12、<p>　　狹義的組織溝通指組織對(duì)內(nèi)溝通，廣義的組織溝通則包含組織對(duì)外溝通在內(nèi)，Agarwala Rogers[11]認(rèn)為組織溝通是組織內(nèi)部與組織外部資訊的交換。而Barnard[12]曾指出溝通是形成組織的三大要素之一，居于組織運(yùn)作樞紐的領(lǐng)導(dǎo)者，其一切領(lǐng)導(dǎo)作為無(wú)不透過溝通的歷程以競(jìng)其功。</p><p>　　本文主要是研究飯店前廳部組織內(nèi)部溝通，屬于Agarwala Rogers 所說的狹義的組織溝通

13、。 </p><p>　　2.2 影響組織內(nèi)部溝通的因素</p><p>　　研究影響組織內(nèi)部溝通的因素大致可以從影響組織溝通的因素出發(fā)。尚恒志[6]在其他前輩的研究基礎(chǔ)上將影響組織溝通效果的因素總結(jié)歸類為一般因素和重要因素兩大類。其中一般因素又分為主觀性因素，溝通環(huán)境，溝通渠道的選擇；而重要因素指的是組織的個(gè)性特征，它可分為：社會(huì)環(huán)境，組織結(jié)構(gòu)形式，企業(yè)文化，組織角色。</p>

14、;<p>　　在企博網(wǎng)博客日?qǐng)?bào)中公布的一文名為《影響企業(yè)內(nèi)部溝通的因素》[7] 中細(xì)化了影響組織內(nèi)部溝通的10個(gè)因素：（1）企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置和崗位配置；（2）溝通者的個(gè)性特征；（3）溝通者的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能水平；（4）溝通者的態(tài)度；(5)溝通者利益的選擇；（6）溝通者之間的信任程度；（7）溝通者心理品質(zhì)；（8）企業(yè)內(nèi)部溝通氛圍；（9）人際關(guān)系；（10）溝通時(shí)間和地點(diǎn)。</p><p>　　本文基于

15、以上文獻(xiàn)對(duì)組織內(nèi)部溝通的影響因素進(jìn)行總結(jié)，從以下五個(gè)方面：?jiǎn)T工與領(lǐng)導(dǎo)的溝通關(guān)系；組織內(nèi)部溝通渠道、方式、整合信息、透視信息以及員工本身，對(duì)成都xx酒店的內(nèi)部組織溝通進(jìn)行淺析。</p><p>　　2.3 組織內(nèi)部溝通對(duì)飯店管理的影響</p><p>　　切斯特·巴納德（Chester I. Barnard）[4]認(rèn)為“在任何完善的組織理論探討中，溝通總是占據(jù)中心的地位，因?yàn)榻M織的

16、結(jié)構(gòu)、范圍與深度都決定于溝通技術(shù)的運(yùn)用。</p><p>　　王建立（2007）[8]指出組織溝通是人力資源管理中最為基礎(chǔ)和核心的環(huán)節(jié)，它關(guān)系到組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和組織文化的塑造</p><p>　　飯店組織來說，溝通是工作管理和員工管理的基礎(chǔ)。任何一家飯店組織都包含著許多子系統(tǒng)，各子系統(tǒng)之間彼此關(guān)聯(lián)、促進(jìn)，也彼此矛盾、沖突。任何一家飯店組織也是由各級(jí)員工組成的一個(gè)集合體，各個(gè)層次的員工之間客

17、觀存在的向上、向下、橫向等關(guān)系中同樣存在著相互聯(lián)系、促進(jìn)、矛盾和沖突。這就需要通過有效的協(xié)調(diào)、溝通，使各種力量和行為統(tǒng)一到為飯店組織共同目標(biāo)而努力的方向上來。王春林（2006）[5]闡述了組織內(nèi)部溝通對(duì)飯店管理的地位。</p><p>　　胡河?xùn)|[3]（2006）認(rèn)為正是組織內(nèi)部溝通構(gòu)成了管理者與被管理者之間的所有關(guān)系。同時(shí)，管理也正是通過組織內(nèi)部溝通才得以實(shí)現(xiàn)。組織內(nèi)部溝通信息的獲取、處理、傳遞和使用，對(duì)于同處

18、于組織系統(tǒng)中的管理者和被管理者都是至關(guān)重要。組織內(nèi)部溝通是進(jìn)行科學(xué)、有效管理的基礎(chǔ)，同時(shí)也是提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的重要途徑。而組織內(nèi)部溝通的有效性能使得各項(xiàng)管理職能得以發(fā)揮，從而加強(qiáng)組織對(duì)外工作的效率。</p><p>　　3 成都xx酒店概況</p><p>　　成都xx酒店由金融街惠州置業(yè)有限公司投資建造，xx酒店及度假村管理集團(tuán)管理，也是目前成都市唯一的一家國(guó)際性度假型酒店。<

19、;/p><p>　　3.1 酒店客源概況</p><p>　　成都xx酒店自2008年6月開業(yè)以來，雖然作為成都市這個(gè)文明城市的唯一國(guó)際性度假型酒店，但是淡旺季還是比較明顯。酒店充分利用周邊的旅游資源和面海的優(yōu)勢(shì)，以創(chuàng)建中國(guó)亞熱帶濱海生活體驗(yàn)的首選酒店為愿景，主要已接待成都市各級(jí)政府以及重慶等周邊地區(qū)旅行社的度假型游客為主，同時(shí)也會(huì)接待公司會(huì)議團(tuán)體以及婚宴的籌辦。由于酒店的品牌性也吸引著大批的

20、香港、澳門以及國(guó)際客人。</p><p>　　3.2 酒店前廳部人力資源概況 </p><p>　　從人力資源部提供的數(shù)據(jù)來看，（如表2）成都xx酒店前廳部三月至九月在崗員工41人。</p><p>　　表2　成都xx酒店前廳部的人力資源情況表（3月—9月份）</p><p>　　數(shù)據(jù)來源：酒店人力資源部?jī)?nèi)部資料</p>&l

21、t;p>　　3.3 前廳部組織結(jié)構(gòu)</p><p>　　前廳部的組織結(jié)構(gòu)是典型的直線職能制。前廳部現(xiàn)在下設(shè)的小部門有：前臺(tái)接待、禮賓部、賓客服務(wù)中心、賓客服務(wù)經(jīng)理四個(gè)部分。就其大的組織結(jié)構(gòu)而言，首先管理者的控制幅度相對(duì)較寬，房務(wù)副總監(jiān)即可以通過前廳部副經(jīng)理對(duì)四個(gè)小部門進(jìn)行管理，同時(shí)其也可以直接參與到管理中，基層的信息在傳遞過程中的速度將得到提高，同時(shí)信息被曲解的可能性大大降低。 另一方面，從小部門的組織結(jié)構(gòu)

22、而言，控制幅度相對(duì)狹窄，多組織層次使得督導(dǎo)層能有效對(duì)員工進(jìn)行管理。因此其前廳部的組織結(jié)構(gòu)從某種程度上來看是有利于組織內(nèi)部溝通（如圖1所示）。</p><p>　　圖1　前廳部組織結(jié)構(gòu)圖</p><p>　　數(shù)據(jù)來源：酒店人力資源部?jī)?nèi)部資料</p><p>　　4 成都xx酒店前廳部?jī)?nèi)部溝通的調(diào)查</p><p><b>　　4.1

23、調(diào)查過程</b></p><p>　　論文總結(jié)了各文獻(xiàn)中影響組織內(nèi)部溝通的主要因素，從員工與領(lǐng)導(dǎo)的溝通關(guān)系；組織內(nèi)部溝通渠道、方式、整合信息、透視信息以及員工本身五個(gè)方面設(shè)計(jì)了問卷。</p><p>　　4.1.1 問卷構(gòu)成</p><p>　　本問卷共有兩個(gè)部分組成。第一部分為人口統(tǒng)計(jì)因素，包括員工的年齡、學(xué)歷、籍貫、性格以及從事酒店行業(yè)的工作年限五個(gè)

24、問題；第二部分分為員工與領(lǐng)導(dǎo)的溝通關(guān)系；組織內(nèi)部溝通渠道；組織內(nèi)部溝通方式；組織內(nèi)部溝通整合信息和透視信息以及員工本身共設(shè)置21個(gè)問題用A到E從低到高五個(gè)程度來評(píng)價(jià)員工對(duì)現(xiàn)在組織內(nèi)部溝通的滿意程度（其中A=非常低；B=較低；C=適中；D=較高；E=非常高）。</p><p>　　4.1.2 調(diào)查時(shí)間和地點(diǎn)</p><p>　　調(diào)查時(shí)間：20012年4月7日——9日； 調(diào)查地點(diǎn)：成都xx酒店

25、</p><p>　　4.1.3 調(diào)查方式</p><p>　　本次調(diào)查調(diào)查范圍是成都xx酒店的前廳部員工，通過問卷調(diào)查、與前廳部員工訪談等方式對(duì)影響組織內(nèi)部溝通的原因進(jìn)行了調(diào)查。</p><p>　　4.2 調(diào)查樣本分析</p><p>　　問卷共發(fā)40份，回收36份，其中有效問卷36 份，有效率為90%。</p><p

26、>　　4.2.1 年齡構(gòu)成</p><p>　　調(diào)查樣本中20歲以下的員工2人，占有效樣本的5.5%，21一30歲的員工人數(shù)最多，為29人，占有效樣本人數(shù)的80.5%，31一40歲的員工人數(shù)次之，為3人，占有效樣本人數(shù)的8.5%，41歲以上的員工為2人，占有效樣本人數(shù)的5.5%。</p><p><b>　　如表3</b></p><p>

27、;　　表3　調(diào)查對(duì)象年齡構(gòu)成</p><p>　　4.2.2 學(xué)歷分布</p><p>　　圖2　員工學(xué)歷分布圖</p><p>　　擁有大專學(xué)歷的人數(shù)最多，為18人，占有效樣本人數(shù)的50%；擁有本科及本科以上學(xué)歷次之，為12人，占有效樣本人數(shù)的33.3%；擁有高中/中專學(xué)歷的人數(shù)較少，為6人，占總有效樣本人數(shù)的16.7%；而初中及初中以下學(xué)歷的為0人。可見，該酒店

28、前廳部員工的整體知識(shí)水平比較高，以大專和本科學(xué)歷為主（如圖2）。</p><p>　　4.2.3 籍貫分布</p><p>　　圖3　調(diào)查對(duì)象籍貫分布</p><p>　　由圖表3可以發(fā)現(xiàn)，該酒店前廳部的員工14%來自省外，而86%的員工是來自四川省。本省的員工在地方語(yǔ)普通話的使用上是不存在問題的，但是相對(duì)比例較?。ㄈ鐖D3）。</p><p>

29、;　　4.2.4 性格構(gòu)成</p><p>　　圖4　調(diào)查對(duì)象性格構(gòu)成分布</p><p>　　該酒店前廳部員工的性格分布大多已開朗活潑和執(zhí)著認(rèn)真為主分別占到了37%和43%，從多項(xiàng)選擇的組合比例來看選擇開朗活潑和執(zhí)著認(rèn)真的占到了25%（如圖4）。</p><p>　　4.2.5 酒店工作年限分布</p><p>　　圖5 調(diào)查對(duì)象酒店工作

30、年限分布</p><p>　　該酒店前廳部里從事酒店工作年限在5-3年只占了有效樣本的8.3%；而工作年限在3-1年達(dá)到了61.1%；而工作年限為半年以下的多為實(shí)習(xí)生，占到了有效樣本的30.6%。</p><p>　　4.3 被調(diào)查飯店前廳部組織內(nèi)部溝通的現(xiàn)狀分析</p><p>　　根據(jù)調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)，主要從員工與領(lǐng)導(dǎo)溝通關(guān)系、組織溝通的渠道、組織溝通的方式、組織

31、溝通的整合信息和透視信息以及組織成員本身因素的這五個(gè)方面對(duì)成都xx酒店組織溝通的現(xiàn)狀進(jìn)行分析。</p><p>　　4.3.1 對(duì)目前組織內(nèi)部溝通現(xiàn)狀的整體分析</p><p>　　溝通是組織內(nèi)部系統(tǒng)的一個(gè)基本要素，也是影響組織內(nèi)部以及員工工作效率的因素之一。溝通可以使人們的利益摩擦盡可能地縮小并且在最大程度上取得信任，理解和合作。</p><p>　　圖6 員工對(duì)

32、目前組織內(nèi)部溝通現(xiàn)狀整體感覺分析</p><p>　　從圖6中可以發(fā)現(xiàn)，目前前廳部員工對(duì)本部門內(nèi)部溝通的有效性和滿意程度還是持肯定態(tài)度的。隨著更為詳細(xì)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其中員工與領(lǐng)導(dǎo)溝通關(guān)系是目前組織內(nèi)部溝通中的一大障礙，而組織內(nèi)部溝通的整合信息與透視信息則是其目前組織內(nèi)部溝通中做的最好的一部分。</p><p>　　以下根據(jù)調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分別從員工與領(lǐng)導(dǎo)溝通關(guān)系的調(diào)查、員工對(duì)組織內(nèi)部溝通渠道、溝

33、通方式、溝通整合信息和透視信息的調(diào)查以及員工本身的調(diào)查進(jìn)行詳細(xì)分析。</p><p>　　4.3.2 員工與領(lǐng)導(dǎo)溝通關(guān)系的調(diào)查分析</p><p>　　前廳部的員工都是在第一戰(zhàn)線工作，若員工與領(lǐng)導(dǎo)間建立一個(gè)良好的溝通，可以使得員工能處在一個(gè)沒有壓力的工作環(huán)境中。工作上若能得到領(lǐng)導(dǎo)的支持與配合，工作效率自然也會(huì)得到提高，同時(shí)在處理客人問題上也會(huì)變得靈活而多樣化。</p><

34、;p>　　圖7 員工與領(lǐng)導(dǎo)溝通關(guān)系的滿足分析</p><p>　　從圖7中可以發(fā)現(xiàn)，員工對(duì)于目前領(lǐng)導(dǎo)管理風(fēng)格滿意程度，16.7%的員工的滿意度低，41.7%的員工的滿意度比較低；對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)者在員工工作需求方面的了解程度，有33.3%員工表示比較低，其余員工表示還算了解；而在對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)者信任度和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)待員工的誠(chéng)懇度方面則大部分員工的態(tài)度較低。</p><p>　　從上述調(diào)查數(shù)據(jù)中得知，員工

35、與領(lǐng)導(dǎo)者溝通關(guān)系從整體來說處于一個(gè)比較低的狀況。通過對(duì)該酒店前廳部的部分員工的訪談，分析其原因： </p><p>　　首先，管理層流動(dòng)過于頻繁。員工與領(lǐng)導(dǎo)者溝通關(guān)系滿足感的高低是需要經(jīng)過一段磨合期。酒店從2008年9月開業(yè)到現(xiàn)在一年的時(shí)間里，前廳部經(jīng)理該職位已經(jīng)更換到第五任了。由此可以發(fā)現(xiàn)就“前廳部經(jīng)理”這個(gè)6級(jí)職位差不多是1個(gè)半月的時(shí)間換一次，這樣的更換速度使得前廳部的經(jīng)營(yíng)管理很不穩(wěn)定。每位管理者都有其不同的

36、管理風(fēng)格，因此員工需要在一年的時(shí)間里每隔1個(gè)半月的時(shí)間更換及適應(yīng)一種管理風(fēng)格。另一方面，每位管理者都有其賞識(shí)的員工，員工也有其喜愛的管理風(fēng)格，領(lǐng)導(dǎo)層高頻率的更換容易導(dǎo)致員工信心不足，工作變得沒有激情動(dòng)力，原本有晉升的機(jī)會(huì)，也因?yàn)楣芾碚叩母鼡Q而流失。</p><p>　　其次，員工的個(gè)人性格也在一定程度上影響了其與領(lǐng)導(dǎo)溝通的滿足感。性格開朗，溫順的員工比較容易接受不同管理者的管理風(fēng)格，相對(duì)而言容易與不同管理者打交道

37、，能夠很好的將自己的意見傳達(dá)到上級(jí)，這樣也會(huì)減少溝通的扭曲和延誤。而性格內(nèi)斂、比較有主見的員工，在與領(lǐng)導(dǎo)者溝通關(guān)系的滿足感上相對(duì)就比較低了。通過調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)收集，前廳部員工的性格分布大多已開朗活潑和執(zhí)著認(rèn)真為主分別占到了37%和43%。</p><p>　　4.3.3 對(duì)組織內(nèi)部溝通渠道的調(diào)查分析</p><p>　　組織內(nèi)部溝通渠道分為正式的和非正式的。正式溝通渠道強(qiáng)調(diào)一個(gè)溝通方向的平

38、衡性，它的暢通與否會(huì)直接影響到飯店組織的工作效率。同時(shí)非正式溝通能夠很好的補(bǔ)充正式溝通的不足，有效地利用非正式溝通能夠增進(jìn)成員間的感情，加強(qiáng)了解，協(xié)調(diào)關(guān)系。</p><p>　　圖8　員工對(duì)組織內(nèi)部溝通渠道的調(diào)查分析</p><p>　　首先，對(duì)非正式溝通渠道進(jìn)行了調(diào)查分析，其中18%的員工表示部門上下級(jí)組織戶外活動(dòng)的頻率低，35%的員工表示比較低。在與部分員工訪談了解到，酒店每個(gè)月都會(huì)給

39、到每位員工100元的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)補(bǔ)貼，這筆經(jīng)費(fèi)會(huì)下放到每個(gè)部門。雖然前廳部通常都會(huì)利用這筆經(jīng)費(fèi)組織部門的活動(dòng)，但由于前廳部屬于24小時(shí)營(yíng)業(yè)操作部門，因此不是每次活動(dòng)大家都能一起出席。其中那18%員工的表示低的大部分原因來自于部門排班客觀因素，沒能參加到部門活動(dòng)。其他員工均表示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)也只偶爾參與到部門組織的活動(dòng)中。</p><p>　　再次，對(duì)正式溝通渠道進(jìn)行調(diào)查分析，從圖8中可以看到員工與本部門同事溝通的滿意度和對(duì)

40、領(lǐng)導(dǎo)者下發(fā)的指令信息的清楚度感受相對(duì)于比較高，分別占到了75%和83.3%。前廳部相對(duì)于其他部門員工間的競(jìng)爭(zhēng)性會(huì)比較強(qiáng)，但是有了良好的非正式渠道溝通效應(yīng)，部門同事間的相處比較融洽。同時(shí)工作上，特別是前臺(tái)新員工的上崗都是通過師徒制進(jìn)行。因此使得部門員工之間交往的關(guān)系鏈更為豐富。 另外，通過對(duì)前廳部員工的年齡分布的調(diào)查，80.5%都在21-30歲之間，且年齡間的代溝相對(duì)較少，有利于同事之間的良好溝通。</p><p>

41、;　　但是在圖8中，我們可以看到前廳部員工在與其他部門同事的溝通交往中的滿足感明顯下降，58.3%都表示溝通不順暢。在訪談中了解到原因有以下幾個(gè)方面：一是部門與部門之間的外出活動(dòng)太少，同是房務(wù)部的前廳部和客房部，除了工作外基本上式無(wú)其他活動(dòng)往來；二是部門與部門間員工性格差異比較大，與前廳部員工相比之下，客房部員工性格更為內(nèi)斂，不善于與人溝通；三是不同部門員工文化水平以及工種的差異，其他部門的同事可能并不了解前廳部的工作流程以及工作要求，

42、一旦出現(xiàn)意見分歧，他可能只會(huì)按照自己部門的要求來辦事，這樣也容易造成部門之間的溝通不暢。</p><p>　　4.3.4 對(duì)組織內(nèi)部溝通方式的調(diào)查分析</p><p>　　組織內(nèi)部溝通方式是指組織溝通所采取的具體方式和手段。良好有效的溝通方式能促使組織內(nèi)部的溝通更為順暢而有效地進(jìn)行，同時(shí)也為組織成員間的思想、情感交流以及信息交換提供了平臺(tái)。</p><p>　　圖9

43、員工對(duì)組織內(nèi)部溝通方式的調(diào)查分析</p><p>　　從圖9中，我們可以發(fā)現(xiàn)，員工對(duì)與部門內(nèi)部的例會(huì)和酒店定期溝通會(huì)的滿意度較低，分別都占到了44%，另外值得關(guān)注的是有18%的員工對(duì)酒店溝通會(huì)的滿意度非常低；相對(duì)而言員工對(duì)酒店內(nèi)部刊物的吸引度以及員工意見箱有效度的感受均相對(duì)較高。</p><p>　　在對(duì)前廳部部分員工的訪談中了解到，員工普遍認(rèn)為例會(huì)上的內(nèi)容比較枯燥無(wú)味，都是每天交班會(huì)或是

44、交班本上所提及的重復(fù)事情。由于員工在部門例會(huì)上的不情愿，不積極，導(dǎo)致整個(gè)部門例會(huì)毫無(wú)生氣，管理者也變得敷衍了事。部門例會(huì)開始起不到信息傳達(dá)、計(jì)劃組織協(xié)調(diào)與反饋的作用，反而成了個(gè)人的批判會(huì)、檢討會(huì)以及宣讀會(huì)。</p><p>　　同時(shí)在訪談中也了解到，每個(gè)月酒店都會(huì)在每個(gè)部門隨機(jī)地選擇三名員工與管理層進(jìn)行會(huì)面交流。前廳部員工反應(yīng)到，“定期溝通會(huì)”確實(shí)是一個(gè)比較好的自下而上的交流方式，能夠直接而有效地將基層的意見向高

45、層領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)。但是在溝通過程中管理層對(duì)于員工提出的大部分意見及問題，只是做了解答而并未真正達(dá)到解決的目的。這也導(dǎo)致員工對(duì)于這部分滿意度低的原因。</p><p>　　酒店內(nèi)部刊物《喜巽》屬于月刊讀物，由于其制作精良，內(nèi)容豐富（包括了集團(tuán)內(nèi)部最新消息，員工個(gè)人經(jīng)歷，技能知識(shí)點(diǎn)撥等等）深得員工喜愛。同時(shí)《喜巽》內(nèi)容的編輯，制作也是由各個(gè)部門的員工共同完成。由此可以發(fā)現(xiàn)，加強(qiáng)員工對(duì)酒店工作的參與性，提升員工在酒店的主人翁

46、地位，能極大地提高員工工作的積極性和對(duì)整個(gè)組織的忠誠(chéng)度。</p><p>　　在酒店員工通道的宣傳板上設(shè)立一個(gè)專門的粘貼區(qū)域，用來粘貼一些對(duì)員工意見箱的意見答復(fù)。上面60%以上的意見都得到了解決的方案；有些暫時(shí)解決不了的，也會(huì)在上面告知員工目前酒店的某某總監(jiān)、經(jīng)理等等正在處理此事。在訪談中了解到，員工之所以認(rèn)為意見箱的有效度較高，很大程度上來自于酒店人力資源部對(duì)他們意見的關(guān)注，讓他們感受到自己的意見與不滿被酒店知

47、道了解，并且還為此采取了一些措施。</p><p>　　4.3.5 對(duì)組織內(nèi)部溝通整合信息和透視信息的調(diào)查分析</p><p>　　組織內(nèi)部溝通的整合信息指的是員工當(dāng)下工作環(huán)境的信息，如部門計(jì)劃、工作要求等信息。透視信息指的是組織內(nèi)部的改變，政策以及目標(biāo)等信息。這類信息獲得，能夠增強(qiáng)組織成員的歸屬感。</p><p>　　圖10員工對(duì)組織內(nèi)部溝通整合信息和透視信息的

48、調(diào)查分析</p><p>　　圖10顯示出該酒店員工對(duì)組織內(nèi)部溝通整合信息和透視信息的整體滿足感比較高。只有16.7%的員工對(duì)目前本部門的最新計(jì)劃、目標(biāo)了解程度較低，其余的員工對(duì)此都表示了解；就目前本部門的最新管理制度，83.3%的員工都表示對(duì)其了解程度較高；對(duì)于目前工作崗位的工作要求的了解程度方面也只有8.3%的員工表示比較低，其余員工對(duì)此都比較清楚；而只有16.7%員工認(rèn)為酒店的最新消息和制度在部門的更新速度

49、比較慢。</p><p>　　由此我們也可以發(fā)現(xiàn)，部門組織比較重視對(duì)員工在新信息這方面的傳達(dá)與溝通。在訪談中可以了解到，通過對(duì)這方面歸屬感的加強(qiáng)，員工都比較樂于為組織服務(wù)。</p><p>　　4.3.6 對(duì)組織內(nèi)部溝通員工本身的調(diào)查</p><p>　　巴納德（Barnard）[7]已系統(tǒng)觀念為依據(jù)，將組織看作是“兩個(gè)或兩個(gè)以上人的活動(dòng)或力量加以有意識(shí)地協(xié)調(diào)的系統(tǒng)

50、”。組織內(nèi)部信息的有效溝通很大程度上也取決與組織成員的個(gè)人性格，觀念素質(zhì)等等主觀因素的影響。因此有必要對(duì)員工本身進(jìn)行了解與調(diào)查。</p><p>　　圖11　組織內(nèi)部員工對(duì)其本身的調(diào)查分析</p><p>　　圖11顯示出，有35%的員工對(duì)目前工資待遇表示非常不滿，只有12%的員工在工資待遇方面滿意度較高。同樣大部分的員工對(duì)于目前的自身發(fā)展空間上滿意度較低，其中12%的員工表示非常不滿，4

51、1%的員工表示比較不滿。在對(duì)自己在工作中影響力方面的感受，只有17%的員工表示較高，而6%和24%的員工認(rèn)為自己在工作中的影響力非常低和較低。而在當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言對(duì)工作的影響上，只有12%表示基本無(wú)影響，12%表示影響較小，而大部分員工都表示有一定影響。</p><p>　　目前待遇過低和發(fā)展空間有限正成為影響組織溝通的兩大潛在“殺手”。通過對(duì)員工的訪談我們可以簡(jiǎn)單分析前廳部員工對(duì)這兩方面的滿意度較低的原因： 一是就工資

52、待遇方面來說:目前酒店業(yè)的工資待遇是成一個(gè)畸形發(fā)展的，領(lǐng)導(dǎo)層的工資往往是基層員工的十幾倍。而在調(diào)查中了解到前廳部員工綜合素質(zhì)較高，大部分以大專和本科學(xué)歷為主，其中擁有大專學(xué)歷為50%，本科及本科以上學(xué)歷為33.3%，因此員工對(duì)于自身的待遇會(huì)有更多的要求。二是就自身發(fā)展空間來說：從某種角度出發(fā)可以將前廳部看作是銷售部和財(cái)務(wù)部的綜合體，它不僅要與客人的交流銷售客房，而且還要幫客人處理賬務(wù)問題。在訪談中了解到，前廳部?jī)?nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)力會(huì)比其他部門要

53、強(qiáng)，升職速度也相對(duì)較慢。但是喜來登的品牌效應(yīng)和喜達(dá)屋集團(tuán)對(duì)員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的重視，也讓近50%的員工對(duì)自己的個(gè)人發(fā)展空間持樂觀態(tài)度。</p><p>　　從調(diào)查問卷數(shù)據(jù)的收集中可以發(fā)現(xiàn)，員工在工作中的影響力與其從事該工作的工作年限是息息相關(guān)。工作時(shí)間越長(zhǎng)，經(jīng)驗(yàn)也越豐富，在遇到突發(fā)事件或者是要做出決策時(shí)，該員工能運(yùn)用其工作經(jīng)驗(yàn)發(fā)揮出在工作中的影響力。同時(shí)由于個(gè)人能力，經(jīng)驗(yàn)的積累，在與上級(jí)和同事的溝通中也相對(duì)較為

54、順暢。</p><p>　　酒店是一個(gè)人多混雜的地方，這不單單指客人，也指員工。該酒店地處于廣東省這個(gè)粵語(yǔ)大省，酒店不少員工都是來自于本地，在平時(shí)工作交流中，也會(huì)不自覺地與身邊的人說粵語(yǔ)；尤其在這個(gè)87%的客源都來自于四川、重慶、貴州以及內(nèi)蒙古地區(qū)，使用普通話的頻率大大增加。通過對(duì)前廳部員工的調(diào)查發(fā)現(xiàn)有86%的員工來自外省。從員工中了解到，由于語(yǔ)言方面溝通的不暢，工作上避免不了與客人、同事之間出現(xiàn)尷尬和不快的情況

55、。 </p><p>　　5 提高成都xx酒店前廳部?jī)?nèi)部溝通的建議</p><p>　　5.1 重視前廳部管理層的集團(tuán)化培訓(xùn)，倡導(dǎo)文化溝通</p><p>　　1、針對(duì)不是xx集團(tuán)的新到崗的領(lǐng)導(dǎo)者，首先可以進(jìn)行為期一個(gè)星期的集團(tuán)知識(shí)的培訓(xùn)。這樣有助于領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)整個(gè)集團(tuán)文化的駕馭，并且能在實(shí)際的工作中靈活運(yùn)用本集團(tuán)文化與部門基層員工間建立起良好溝通，從而減少彼此間的企業(yè)

56、文化溝通障礙。</p><p>　　2、增加對(duì)新到崗的領(lǐng)導(dǎo)者的一線走動(dòng)工作。在一線走動(dòng)工作中，不僅可以進(jìn)一步強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)者的集團(tuán)化培訓(xùn)，同時(shí)也有利于領(lǐng)導(dǎo)者了解本酒店以及本部門的特殊性和員工對(duì)工作的需求，在共性之中針對(duì)特殊性對(duì)部門內(nèi)部進(jìn)行管理。</p><p>　　5.2 加強(qiáng)前廳部與其他部門的溝通</p><p>　　1、加強(qiáng)前廳部與客房部，銷售部等等其他部門的非正式溝

57、通。在調(diào)查中可以發(fā)現(xiàn)，前廳部的員工相比之下，性格更為開朗，更善于與人溝通。那么在平時(shí)在每月的部門活動(dòng)中，前廳部的組織者可以發(fā)出邀請(qǐng)函，邀請(qǐng)其他部門的同事一起參與。在非正式溝通中強(qiáng)化部門與部門員工間的關(guān)系。</p><p>　　2、實(shí)行定期進(jìn)行部門間的交叉培訓(xùn)。由于每個(gè)部門的崗位職責(zé)要求不一樣，跨部門間的工作難免出現(xiàn)溝通障礙。通過各部門有業(yè)務(wù)背景的主管等人員進(jìn)行培訓(xùn)授課，不僅能讓前廳部的員工了解熟悉各個(gè)部門的工作職

58、責(zé)，增加員工個(gè)人對(duì)不同工種知識(shí)的學(xué)習(xí)，同時(shí)也能加強(qiáng)部門間員工之間的溝通交流。在平時(shí)的工作，部門間就能相互體諒、共同合作，為有效的溝通創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境。</p><p>　　5.3 調(diào)整組織內(nèi)部溝通方式，提升其溝通的有效性</p><p>　　1、對(duì)部門例會(huì)進(jìn)行調(diào)整。首先在例會(huì)上應(yīng)該讓員工先講工作總結(jié)、計(jì)劃和遇到的問題，領(lǐng)導(dǎo)再給予適當(dāng)點(diǎn)評(píng)，給出指導(dǎo)意見。注意不要打斷員工，可以帶動(dòng)氣氛，讓大

59、家對(duì)專題進(jìn)行討論，運(yùn)用頭腦風(fēng)暴的方法提供各種方案，再做出決策；再次可以將例會(huì)變成一個(gè)培訓(xùn)時(shí)間，針對(duì)每位員工每周都提出學(xué)習(xí)計(jì)劃，在例會(huì)上通過匯報(bào)、演講、情景模擬等方式考察員工的學(xué)習(xí)情況；最后對(duì)于例會(huì)的時(shí)間應(yīng)控制在50分鐘左右，召開的頻率不易過多。</p><p>　　2、充分利用員工對(duì)定期溝通會(huì)的信任感，對(duì)待員工所提出來的意見建議始終保持誠(chéng)懇態(tài)度。能解決的問題，切實(shí)地告訴員工該問題有哪個(gè)后勤部門負(fù)責(zé)，同時(shí)可以讓提出

60、該問題的員工以及所在部門提供一份可行的參考計(jì)劃書，一同參與到管理工作中。</p><p>　　5.4 強(qiáng)化組織內(nèi)部培訓(xùn)</p><p>　　1、重視對(duì)員工個(gè)人能力方面的培訓(xùn)。針對(duì)當(dāng)?shù)氐胤秸Z(yǔ)言對(duì)員工工作溝通帶來的影響，前廳部的內(nèi)部可以組織一個(gè)普通話培訓(xùn)班，招納在這方面有能力的員工作為培訓(xùn)師，培訓(xùn)內(nèi)容主要是針對(duì)平時(shí)在工作中會(huì)經(jīng)常用到的語(yǔ)言。這樣有兩個(gè)方面的好處：一個(gè)方面作為培訓(xùn)師的員工必須有一

61、個(gè)詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，在給其他與員工分享和培訓(xùn)的同時(shí)，也不斷在提高自己的培訓(xùn)能力和管理能力。這樣的一個(gè)經(jīng)歷和表現(xiàn)也可以作為管理者對(duì)其的一個(gè)工作評(píng)估。另一方面作為受訓(xùn)的員工，對(duì)其也是一種個(gè)人技能的提高。</p><p>　　2、積極開展員工薪酬福利認(rèn)知方面的培訓(xùn)。該酒店前廳部員工主要以年輕人為主，年齡在31歲以下的員工占了總?cè)藬?shù)的85.5%，這些員工面臨成家、生子等人生大事，是一個(gè)對(duì)工資需求相對(duì)較高的時(shí)期，通過調(diào)查和訪

62、談了解到，員工對(duì)于薪酬福利的評(píng)價(jià)主要來自于工資的實(shí)際數(shù)額，很少能將酒店在保證員工基本生活方面的投入和員工自身的實(shí)際的無(wú)形受益聯(lián)系起來。因此，積極開展薪資認(rèn)知方面的培訓(xùn)，調(diào)整、改進(jìn)目前工資結(jié)構(gòu)，是提高該酒店前廳部?jī)?nèi)部有效溝通的潛在手段之一。</p><p><b>　　結(jié)束語(yǔ)</b></p><p>　　組織內(nèi)部溝通的有效性以及員工對(duì)于內(nèi)部溝通的滿意程度涉及到飯店人力資

63、源管理的方方面面。本文通過對(duì)成都xx酒店的前廳部?jī)?nèi)部溝通的調(diào)查，得出以下結(jié)論：</p><p>　　1、員工對(duì)本部門內(nèi)部溝通的有效性和滿意程度還是持肯定態(tài)度的，其中對(duì)于組織內(nèi)部溝通整合信息和透視信息的滿意程度最高 。</p><p>　　2、改善員工與領(lǐng)導(dǎo)溝通關(guān)系迫在眉睫。應(yīng)加強(qiáng)新管理層的集團(tuán)化培訓(xùn)，倡導(dǎo)與員工間的文化溝通；增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)與員工間的互動(dòng)，了解本員工的工作生活需求，重視員工本身需求

64、的發(fā)展，以取得彼此間的信任感。</p><p>　　3、豐富和完善溝通渠道以及溝通方式的多樣性。調(diào)整組織溝通的正式渠道，豐富非正式渠道的溝通，促進(jìn)本部門員工和部門間員工溝通的有效性。</p><p>　　本文采用問卷調(diào)查的方式進(jìn)行研究，所探討的員工與領(lǐng)導(dǎo)溝通關(guān)系、員工對(duì)組織內(nèi)部溝通渠道、溝通方式、溝通整合信息和透視信息以及員工本身的影響效果初步得到證實(shí)。由于影響組織內(nèi)部溝通的因素非常多，因

65、而在設(shè)計(jì)問卷時(shí)不能將影響組織內(nèi)部溝通的因素一一概括；且本文只針對(duì)了成都xx酒店，缺乏與其它行業(yè)的比較。因此，如果有機(jī)會(huì)進(jìn)行下一步的探討研究，可以結(jié)合影響組織內(nèi)部溝通的其他因素設(shè)計(jì)出更為全面調(diào)查問卷。</p><p><b>　　致謝</b></p><p>　　首先感謝xx涉外學(xué)院，在四年的學(xué)習(xí)過程中，學(xué)校、學(xué)院提供了一個(gè)良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，使得我能夠順利的完成本科階段的

66、學(xué)習(xí)。</p><p>　　其次感謝涉外學(xué)院和旅游學(xué)院的老師們，在我四年的學(xué)習(xí)期間里，正是他們孜孜不倦的教誨，開拓了我的眼界，拓寬了我的知識(shí)面，使我的旅游管理理論得到了長(zhǎng)足的進(jìn)步。</p><p>　　非常感謝我的導(dǎo)師xx副教授，從論文選題、結(jié)構(gòu)安排、內(nèi)容組織直至最后成稿的格式。感謝導(dǎo)師在百忙之中抽出寶貴時(shí)間與我討論研究課題，對(duì)我進(jìn)行論文指導(dǎo)，給我提寶貴建議，開闊我的思路，使我的論文能夠順

67、利完成。在此對(duì)導(dǎo)師表示深深的感謝。</p><p>　　最后，還要感謝成都xx酒店人力資源部及前廳部全體員工，在他們的幫助下，使我能夠順的進(jìn)行了調(diào)查及數(shù)據(jù)的收集，論文得以順利完成。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　1 陳江群.如何有效實(shí)施組織內(nèi)部溝通.東南大學(xué)人文學(xué)院，2009</p><p

68、>　　2 江岷欽.公共組織概論.空大，再版，1999 </p><p>　　3 胡河寧．組織溝通．中國(guó)科學(xué)技術(shù)大出版社，2006</p><p>　　4 切斯特·巴納德（Chester I. Barnard）.組織與管理，1948</p><p>　　5 王春林.飯店管理溝通實(shí)務(wù)與技.中國(guó)旅游出版社，2006 </p><p>

69、;　　6 尚恒志．論影響經(jīng)濟(jì)型組織中組織溝通效果的主要因素.河南工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）第4卷第2期，2008</p><p>　　7 影響企業(yè)內(nèi)部溝通的因素，2006</p><p>　　8 王建立. 淺析改善組織溝通的主要途徑.中共太原市委黨校學(xué)報(bào)，2007 </p><p>　　9 劉美玲、張峻源.管理溝通.臺(tái)灣西書，初版，2000</p>&

70、lt;p>　　10 盧偉斯.組織學(xué)習(xí)的原理與實(shí)際—組織溝通的觀點(diǎn).人事月刊，第23卷第四期，1996</p><p>　　11 Agarwala Rogers，1975</p><p>　　12 Barnard，C.I.the function of the executive,(30th ed).Cambridge,Massachusetts:Harvard University