旅游管理畢業(yè)論文--試論現(xiàn)代旅游酒店之人本管理理念

1、<p>　　試論現(xiàn)代旅游酒店之人本管理理念</p><p>　　【摘要】旅游業(yè)作為朝陽產(chǎn)業(yè)近年來在我國發(fā)展迅猛，酒店投資也備受青睞，酒店業(yè)的發(fā)展面臨眾多挑戰(zhàn)，酒店的管理理念顯得尤為重要。本文就現(xiàn)代旅游酒店的人本管理理念做了簡要闡述，人本管理理念是酒店業(yè)的經(jīng)營靈魂和發(fā)展基礎(chǔ)，因此酒店管理者要給予員工關(guān)心、愛護、信任，要充分理解人、尊重人，充分發(fā)揮人的主觀能動性和創(chuàng)造性，使員工在完成酒店既定目標的前提下，自

2、覺地進行自我管理。要建立柔性人力資源管理體制，融入情感管理，培養(yǎng)酒店文化，努力實施人本管理，做到以人為本，從而有效地提高服務效率和服務質(zhì)量，并促進旅游酒店業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。</p><p>　　【關(guān)鍵詞】酒店；管理理念；以人為本 </p><p>　　Abstract:Tourism as a sunrise industry in China developed rapidly in r

3、ecent years, hotel investors are favored, the hotel industry is facing many challenges, the hotel's management philosophy is very important. This modern tourist hotel on the people of this management concept is brief

4、ly described, one of the management of the hotel industry's operating philosophy is the soul and the development of basic, so hotel managers need to provide care, love, trust, and to fully understand the people, re&l

5、t;/p><p>　　Key words:Hotels; Management concept; People-oriented</p><p>　　旅游業(yè)是當今世界的朝陽產(chǎn)業(yè)，作為其核心支持行業(yè)的旅游飯店業(yè)的投資越來越受到青睞。中國雖然是一個發(fā)展中國家，近幾年來，旅游飯店的發(fā)展速度高得驚人，酒店經(jīng)營的市場競爭愈演愈烈。</p><p>　　理念是飯店行為的指南，是飯店

6、的靈魂，只有新的管理理念才能產(chǎn)生新的行動，隨著消費者消費意識的覺醒和消費知識的豐富，商品市場不斷完善與成熟，飯店要想贏得長久的競爭優(yōu)勢，就需要更新原有的營銷觀念，向更高層次邁進。</p><p>　　現(xiàn)代酒店管理觀念是酒店管理者管理酒店的指導思想，而在酒店業(yè)發(fā)展日新月異的今天，人本管理因素釋放出越來越多的能量，成為酒店業(yè)成功的奧秘。人本管理理念在促進酒店整體運作與管理、實現(xiàn)經(jīng)濟效益、構(gòu)建酒店文化特異性和成就品牌優(yōu)

7、勢等方面也發(fā)揮出日益重要的作用，對管理者能否管好酒店起著決定性作用。因此現(xiàn)代酒店人本管理理念是酒店經(jīng)營管理人員都應具備的。</p><p>　　一、人本管理理念的內(nèi)涵</p><p>　?。ㄒ唬?人本管理理念</p><p>　　這種管理理論的思想基礎(chǔ)是以人為本，也就是說人本管理是以人為根本的管理，是指以人的全面自由發(fā)展為核心、以組織的共同愿望為引導的一整套管理理論

8、。20世紀初發(fā)展起來的科學管理理論，其對人性的認識體現(xiàn)在它的經(jīng)濟人假設(shè)上：人只有在經(jīng)濟利益的驅(qū)動下才可以發(fā)揮出他的最大潛能。20世紀50年代，人類進入了經(jīng)濟飛速發(fā)展時期，這一時期的現(xiàn)代管理理論學派林立，但日益顯露出一個共同的趨勢，那就是管理的人性化。以西蒙為代表的決策理論學派在人性探討上有獨到見解，提出用“管理人”代替“經(jīng)濟人”；以盧桑斯為代表的權(quán)變學派以超Y理論為基礎(chǔ)，首次提出“人性化管理”概念。人本管理的核心因素是人，其理論基礎(chǔ)或者

9、說理論支點，是對人的科學認識。</p><p>　　筆者認為我們要認識人本管理，就要把握什么是人本，從本原上來講，以人為本實際上是“人本主義”的一個必然要求，所謂人本主義在早期其實是針對資本主義提出的，但是隨著經(jīng)濟發(fā)展和社會進步，人本主義對社會的影響和作用越來越大，以人為本的管理方式也就應運而生，現(xiàn)代企業(yè)人本管理的核心是：對企業(yè)中的人應當視為人本身來看待，而不僅僅是將他們看作一種生產(chǎn)要素或資源。它承認人的價值和尊

10、嚴，相信人的本性、潛能、經(jīng)驗、價值、生命意義、創(chuàng)造力和自我實現(xiàn)，認為人皆蘊藏潛能，人性是積極的、建設(shè)性與社會性的，追求組織行為與人的主體性的有機結(jié)合，通過滿足不同人的不同需求，以激發(fā)積極性和創(chuàng)造性。人本管理是一種管理模式，也是一種管理哲學，它強調(diào)管理要以人為中心，尊重人的價值，重視人性的完整性和人需要的多樣性。</p><p>　　由此我認為，人本管理在本質(zhì)上是以促進人自身自由、全面發(fā)展為根本目的的管理理念與管理

11、模式，而人自身自由、全面發(fā)展的核心內(nèi)容是個體心理目標結(jié)構(gòu)的發(fā)展與個性的完善。著名管理學家陳怡安教授把人本管理提煉為三句話：點亮人性的光輝；回歸生命的價值；共創(chuàng)繁榮和幸福。而這一認識與上述觀點也基本是一致的。</p><p>　?。ǘ?“以人為本”管理就是把人作為管理活動的核心</p><p>　　“以人為本”管理就是突出人在管理中的地位，把人作為管理活動的核心和組織最主要的資源，在追求實

12、現(xiàn)組織目標的同時，還應該關(guān)注組織內(nèi)成員個人目標的實現(xiàn)。實施“以人為本”管理，既是當代經(jīng)濟特點與企業(yè)管理特點的要求，也是企業(yè)自身的特點所決定的。它體現(xiàn)了全新的管理理念——依靠人，其最主要的管理任務是開發(fā)人的潛能，要求企業(yè)把尊重每一個人作為最高宗旨。人是企業(yè)的首要資源。一個企業(yè)有人、資本、機器、土地等各種要素和資源。但在其中人是最重要、最活躍的要素和資源。只有通過人的作用，其他各種要素和資源才能發(fā)揮作用和效益；只有充分調(diào)動起人的積極性和創(chuàng)造

13、性，科學技術(shù)的發(fā)明和進步才能實現(xiàn)，技術(shù)含量高和附加值高的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品才能被研制開發(fā)出來，企業(yè)才具有競爭力。增創(chuàng)科技新優(yōu)勢，發(fā)展高新技術(shù)，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化，最根本最重要的基礎(chǔ)足人才，人是實現(xiàn)企業(yè)目標的關(guān)鍵性因素。企業(yè)中的員工，其行為動機與企業(yè)目標方向一致時，就會減少企業(yè)內(nèi)耗。提高效率，對確保實現(xiàn)企業(yè)目標起到積極作用。反之，則必然是降低效率，增加成本，影響著企業(yè)目標的實現(xiàn)。因此，企業(yè)中人的行為動機直接或間接地影響著企業(yè)目標的實現(xiàn)，人是實現(xiàn)企業(yè)目標的關(guān)

14、鍵性因素。</p><p>　　二、酒店實施以人為本管理理念的必要性</p><p>　　(一) 酒店管理本身需要以人為</p><p>　　人本管理是一種現(xiàn)代管理思想。管理作為一種社會活動，它的主體是人，事實證明，人的能動性發(fā)揮的程度與管理效應成正比，人的能動性發(fā)揮的程度越高，管理的效應越大；人的能動性發(fā)揮的程度越低，管理效應就越小。因此，在酒店管理的各項活動中

15、部應以調(diào)動人的主觀能動性、積極性和創(chuàng)造性為根本。從本質(zhì)上講，飯店的主要產(chǎn)品是服務，而服務的提供者正是酒店的員工，員工是與顧客打交道最多的人，沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)共識，這就進一步?jīng)Q定了酒店的管理必須以人為本，只有堅持了以人為本的人性化管理模式，才能從根本上提高酒店的管理水平和工作效率，才能提高酒店的經(jīng)營績效。</p><p>　　(二) 提高酒店核心競爭力需要以人為本</p>

16、<p>　　核心競爭力就是本組織區(qū)別于其它組織的核心競爭能力。鑒于酒店企業(yè)的行業(yè)特點(其提供的商品主要是服務)。服務質(zhì)量就是酒店的核心競爭能力。任何酒店企業(yè)都要以服務質(zhì)量求生存，以服務質(zhì)量求信譽，以服務質(zhì)量贏得市場，以服務質(zhì)量贏得效益。酒店有了優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量才會獲得一切．反之將會失去一切，提高服務質(zhì)量就是提高酒店的核心競爭力。然而，酒店服務質(zhì)量的好壞，人是關(guān)鍵，只有通過實施以人為本的管理理念，才能不斷提升酒店的核心競爭力。&l

17、t;/p><p>　　(三) 員工滿意度現(xiàn)狀需要以人為本</p><p>　　“只有滿意的員工才是有生產(chǎn)力的員工”。在酒店經(jīng)營實踐中，一些酒店的薪酬體系不合理，沒有建立能動態(tài)反映工作業(yè)績的薪酬體系，工資待遇也缺乏合理的浮動幅度，使員工感受不到工作帶來成就感和樂趣，對工作的不滿意容易產(chǎn)生倦怠情緒，從而影響工作積極性和創(chuàng)性；另外，近年來由于競爭激烈和酒店業(yè)績的不景氣。酒店在員工進修培訓方面的投入

18、極為有限，導致員工對進修機會的滿意度比較低；同時，由于各酒店的職能部門及重要崗位基本飽和，致使優(yōu)秀員工升遷機會減少，員工感到不受重視，看不到自我發(fā)展的希望，員工的工作信心及熱情受影響，整體工作滿意度下降。</p><p>　　三、人本管理理念的實施</p><p>　　(一) 建立合理薪酬制度及人性化人力資源管理體制</p><p>　　提高酒店員工的工資待遇，實行

19、薪酬與貢獻掛鉤，對有突出業(yè)績的員工給予重獎。薪酬問題對酒店員工來說是最關(guān)心的問題之一，所以高薪是留住人的一種有效手段。酒店管理者應該意識到這一點，盡可能地提高員工的工資。 </p><p>　　以人為本的柔性管理是相對

20、于制度的剛性化管理而言的。飯店是典型的勞動密集型企業(yè)，人力資源管理體制在飯店管理體系中的重要地位是不言而喻的，良好的人力資源管理體制關(guān)乎—個飯店的生存與發(fā)展。</p><p>　　人性化的柔性人力資源管理體系帶來的員工薪酬待遇方面的極大改善能很好地規(guī)避飯店人員流動性大的問題。最為重要的是，人性化的柔性人力資源管理體系能吸引更多的高素質(zhì)的員工和管理人員及畢業(yè)生，這對飯店整體素質(zhì)的提高和飯店文化的創(chuàng)新和發(fā)展有著重要的

21、意義，其給飯店帶來的直接和間接利益是非?？捎^的。那么，如何搞好飯店人力資源柔性管理呢?首先要做的是人力資源的需求的定位。</p><p>　　關(guān)于人力資源需求定位，主要應從兩個方面來考慮：其一，基于生命周期變化的人力資源的需求定位，主要指飯店從初刨、成長、成熟到衰退或變革重生的生命周期。期間，應注重人力資源的吸收和培養(yǎng)，將其作為自身企業(yè)文化的給養(yǎng)。其二，基于市場需求變化的人力資源需求定位。市場主流競爭范式、市場需

22、求偏好以及作業(yè)技術(shù)動態(tài)是其考察的特征。</p><p>　　(二) 充分信任員工，實施服務授權(quán)</p><p>　　減少管理層次，實施服務授權(quán)是當今國際服務領(lǐng)域重點研究的課題之一。酒店服務也不例外。服務授權(quán)是指把權(quán)力授予基層員工，使他們在發(fā)生服務問題時有權(quán)力來處理并做出決定，目的是使賓客滿意。這種管理組織結(jié)構(gòu)呈倒金字塔形，一線員工(操作層)在倒金字塔頂端，而執(zhí)行層、管理層、決策層則依次向

23、下排列，并向操作層授權(quán)。而傳統(tǒng)金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中，接觸賓客的一線員工最沒有決定權(quán)。發(fā)生服務糾紛時，基層員工要層層向上匯報，再層層聽指示，而客人要求的是快捷、滿意的答復，在這樣一個相對較長的過程中，非但服務效率降低，而且客人對服務質(zhì)量的投訴也會增加曲。因此，作為管理者，一旦確信自己已把最合適的人選安排在了合理的崗位上，就應授予他一定的權(quán)力。</p><p>　　通過服務授權(quán)，員工會做出快速的反應，顧客的困難會

24、得到最快速的解決；通過服務授權(quán)，為員工創(chuàng)造參與酒店管理的機會，滿足其精神上高層次的需求；通過服務授權(quán)，可以增強員工的責任心和使命感，激發(fā)員工的主人翁意識，極大地提高酒店的服務質(zhì)量。為員工營造自由空間，激發(fā)并釋放他們的潛能，使他們能夠快速成長，同時也提高了酒店的經(jīng)濟效益。</p><p>　　(三) 重視員工培訓，提升其綜合素質(zhì) </p><p>　　定期對員工進行培訓，不僅能帶來更高水平

25、的服務績效，還可以幫助飯店吸引和留住最好的員工。一些打算在飯店業(yè)發(fā)展的員工比較工作機會后，會從長計議，他們會挑選那些能自主終身學習、給予各種培訓從而促進他們事業(yè)發(fā)展的飯店。而那些真正重視員工的管理者，將把員工的發(fā)展放在首要位置，并以承諾和積極有效的培訓方式向員工表明這一點，由此可見，培訓的目的，不僅僅是為了完成具體工作任務而獲得必要的技能，而是作為對員在本飯店工作期間的投資。</p><p>　　交叉培訓是一種讓

26、員工通過接受額外服務技巧的培訓來滿足不止一個工作崗位需要的培訓方式，現(xiàn)已被越來越多的西方酒店作為保持人員素質(zhì)優(yōu)勢、提高服務質(zhì)量及競爭力的重要手段。在實際工作中，賓客常常不清楚你是哪個崗位的，他希望每位員工都能解決他所遇到的問題。因此，實施交叉培訓，使員工一專多能，有利于增強員工的集體主義觀念和協(xié)作精神，有利于提高工作效能，增加賓客的滿意度。同時，還能及時彌補在旅游旺季業(yè)務量突增或員工生病、休假導致的酒店內(nèi)部出現(xiàn)的工作缺位，這將有利于節(jié)約

27、勞動資本，有利于酒店更加有效地控制成本，提高經(jīng)濟效益。此外，由于交叉培訓減少了長期重復同樣的工作而產(chǎn)生的厭煩情緒，增加了新鮮感，因此可以降低員工的跳槽率。</p><p>　　(四) 融入情感管理，增加對員工情感投資</p><p>　　人本管理是建立在“復雜人”的命題基礎(chǔ)之上的。管理不僅要關(guān)注員工的物質(zhì)需求，更要關(guān)注員工的精神需求，增加對員工的感情投資，使企業(yè)在經(jīng)濟實體之外又成為感情實

28、體。為客人服務的一線員工實際上是酒店的形象代言人，他們代表酒店去接待客人。酒店要接待好“上帝”，就先要接待好“上帝”的“仆人”。</p><p>　　許多企業(yè)家都信奉這樣一條“黃金法則”：照顧好你的顧客，照顧好你的員工，時常就會對你加倍照顧。要照顧好自己的員工。管理者必須認識到：自己與員工都是企業(yè)的一員，只是分工不同、角色不同，但人格是平等的。</p><p>　　管理者要以平等的姿態(tài)與周

29、圍的員工進行廣泛而真誠的交流與溝通，做到尊重員工、理解員工、關(guān)心員工，學會換位思考，設(shè)身處地、將心比心，真正地融人情感管理。融人情感管理將為員工提供輕松、愉快、和諧、充滿人情味的工作環(huán)境；融入情感管理將為員工提供更大的個性發(fā)展空間；融入情感管理將使員工工作時擁有良好的心情，主動、愉悅地扮演好自身的角色，為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務、盡善盡美的個性化服務以及物超所值的服務。</p><p>　?。ㄎ? 培養(yǎng)酒店文

30、化</p><p>　　酒店的競爭實際上是一種無形產(chǎn)品的競爭，是文化的競爭。酒店是生產(chǎn)文化、經(jīng)營文化的企業(yè)，酒店文化對酒店競爭力的強弱起著舉足輕重的作用。酒店文化指酒店的文娛活動、規(guī)章制度、企業(yè)精神和企業(yè)宗旨等，它是酒店的靈魂，良好的酒店文化是酒店生存和發(fā)展的原動力，是區(qū)別于競爭對手的最根本標志。它以價值為核心，以知識為基礎(chǔ)；以事業(yè)為共同追求，以職業(yè)道德、相關(guān)法令、相關(guān)制度和政策為向?qū)?。酒店文化是酒店員工共同追求

31、的使命，奉行的價值觀、遵循的服務理念，倡導的經(jīng)營理念等，是一種滲透在企業(yè)一切活動之中的東西，是企業(yè)的靈魂所在。</p><p>　　“以人為本”的人性化管理理念應該體現(xiàn)在酒店文化上，優(yōu)秀的酒店文化是一種文化氛圍、道德氛圍和工作氛圍，這種氛圍能夠提高員工的積極性，激發(fā)員工的創(chuàng)造力和增強酒店的凝聚力。以人為本就是要把員工真正當作可持續(xù)發(fā)展的人力資源和可不斷產(chǎn)生回報的人力資本，尊重、關(guān)心和培養(yǎng)員工，為他們創(chuàng)造一個良好的

32、工作環(huán)境和公平競爭的人才環(huán)境，建立起吸引人才、留住人才的激勵機制和文化氛圍，在酒店內(nèi)形成一種主動積極工作，真誠熱情為顧客服務，全心全意為酒店形象負責的行為模式和經(jīng)營理念，通過讓所有員工都來參與酒店的經(jīng)營與管理，努力使員工在酒店感覺到歸屬感和成就感。酒店的人本理念就是要在酒店內(nèi)形成一種有利于發(fā)揮員工的主觀能動性、有利于挖掘員工潛力的民主、自由的氣氛，讓員工生活在輕松、和諧、愉快的環(huán)境當中。</p><p>　　今天

33、，“以人為本”的經(jīng)營理念深入人心，但真正有效實施并取得良好效果在中國酒店行業(yè)，特別是中小型酒店并不多見，服務質(zhì)量一直是困擾著我國酒店業(yè)的頭痛的問題，而員工缺乏主人翁的服務意識是我國中小型酒店普遍存在的頑癥，是造成服務質(zhì)量低下的關(guān)鍵癥結(jié)之一，盡管眾多酒店企業(yè)高呼和標榜實施“以人為本”，但真正落實并行之有效的并不多見，它已經(jīng)給酒店經(jīng)營管理帶來一系列的消極影響：服務質(zhì)量問題不斷、人才大量流失、替換與培訓成本加大，甚至出現(xiàn)了許多酒店招不到素質(zhì)理

34、想的一線員工，即使是在崗位上的優(yōu)秀員工，也普遍存在不穩(wěn)定因素。因此，酒店要想讓員工具備主人翁服務意識，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，就應“以人為本”，充分挖掘員工潛力，發(fā)揮他們個人的才華。</p><p>　　企業(yè)興衰，關(guān)鍵是人，只有采取以人為本，以員工為本，才能增強員工對企業(yè)的忠誠，員工才能盡心盡力地為其努力工作，取得顧客滿意，實現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。酒店管理者應該秉承“人人是才，用才不識才”的全新人才觀，徹底廢除論資排輩

35、、裙帶關(guān)系等的不良現(xiàn)象，采取以人為本，立足于現(xiàn)代人才的有效開發(fā)和利用，在營造“惟才是用”的用人機制的同時，更注意營造良好的育人環(huán)境，盡可能為不同專長的員工搭建一座展示才華的舞臺，創(chuàng)造一切條件，提供一切機會，讓員工提高他們的個人需求滿意度，努力挖掘他們的潛能，激發(fā)他們的工作熱情，最終取得企業(yè)的良好的效益。</p><p>　　企業(yè)之間競爭的根本在于人才的競爭，本質(zhì)上則是管理水平的競爭，而人本管理是符合現(xiàn)代市場經(jīng)濟規(guī)

36、律的一種管理模式，也是一種管理哲學，它強調(diào)管理要以人為中心，尊重人的價值，重視人性的完整性和人的需要的多樣性，其要義是在管理中正確認識和處理人與其它生產(chǎn)要素的辯證關(guān)系，重視人的智慧、創(chuàng)造力及主導作用，實行綜合性、動態(tài)性管理，讓人盡其才，人盡其用，人才各得其所。從而幫助員工完善自我，實現(xiàn)人生價值，形成共同為企業(yè)的發(fā)展目標而奮斗的整體合力。</p><p>　　總之，酒店要持續(xù)發(fā)展，要在劇烈的競爭中處于不敗之地，首要

37、任務就是要抓“人”，即“以人為本”。酒店只要在“以人為本”管理上做到充分徹底，就一定會有一個美好的明天。</p><p><b>　　參考文獻</b></p><p>　　[1]李興山．現(xiàn)代管理學[M].北京現(xiàn)代出版社，1998．</p><p>　　[2]饒勇．現(xiàn)代飯店智慧與成功案例[M]．廣東旅游出版杜，1999．</p>&

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