xxxx房地產(chǎn)客戶滿意度提升計(jì)劃清單

1、<p>　　客戶滿意度提升計(jì)劃——客戶視角</p><p><b>　　一、05年提升目標(biāo)</b></p><p><b>　　二、提升策略</b></p><p><b>　　1．行動(dòng)重點(diǎn)</b></p><p>　　針對(duì)04年度滿意度調(diào)查反映的缺陷產(chǎn)品及服務(wù)，深入

2、分析相關(guān)要素，確定行動(dòng)重點(diǎn)，提出有針對(duì)性的改進(jìn)措施。</p><p>　　05年行動(dòng)重點(diǎn)－總體改進(jìn)優(yōu)先次序</p><p>　　2．提升“客戶價(jià)值包”組成因素的滿意程度</p><p>　　確定客戶價(jià)值包的構(gòu)成因素為產(chǎn)品及客戶體驗(yàn)，由此提升產(chǎn)品線客戶滿意、體驗(yàn)線客戶滿意，推動(dòng)滿意客戶向忠誠(chéng)客戶的轉(zhuǎn)化、實(shí)現(xiàn)客戶終身價(jià)值。</p><p>　　產(chǎn)

3、品滿意（工程、設(shè)計(jì)）</p><p><b>　　提升</b></p><p>　　體驗(yàn)滿意（銷售、客服、物業(yè)）</p><p>　　3．關(guān)注細(xì)節(jié)、關(guān)注體驗(yàn)</p><p>　　業(yè)主心中滿意度的形成：來(lái)源為兩個(gè)階段----購(gòu)買前、購(gòu)買后</p><p>　　（1）購(gòu)買前：構(gòu)成第一次滿意度的形成。&

4、lt;/p><p>　　客戶對(duì)產(chǎn)品本身的滿意成就其購(gòu)買行為，對(duì)產(chǎn)品的滿意包含品牌形象、產(chǎn)品價(jià)格、居住環(huán)境、地理位置、戶型設(shè)計(jì)、生活配套設(shè)施、投資價(jià)值等綜合因素，基于對(duì)上述綜合因素的滿意，客戶由潛在客戶演變?yōu)闇?zhǔn)業(yè)主。</p><p>　　在此階段，客戶的體驗(yàn)僅就產(chǎn)品本身，多為硬性因素。就專業(yè)部門(mén)而言，規(guī)劃設(shè)計(jì)及銷售服務(wù)起著一定的作用，構(gòu)成滿意度的關(guān)聯(lián)端口。</p><p>

5、;　?。?）購(gòu)買后：構(gòu)成第二次滿意度的形成。</p><p>　　隨著準(zhǔn)業(yè)主的入住，轉(zhuǎn)化為磨合期、穩(wěn)定期、老業(yè)主。客戶真真切切地居住在購(gòu)買前所營(yíng)造的美好環(huán)境之中，此時(shí)客戶的體驗(yàn)不僅限于產(chǎn)品本身，更多地來(lái)自居住的切實(shí)感受，如入住環(huán)節(jié)的服務(wù)、房屋質(zhì)量問(wèn)題的維修、投訴的處理、社區(qū)的安全、保潔、有償服務(wù)、設(shè)施的維護(hù)、日常的關(guān)懷等軟性因素，形成對(duì)物業(yè)管理及服務(wù)有較強(qiáng)的依賴性。</p><p>　　據(jù)

6、滿意度調(diào)查結(jié)果顯示：A、給業(yè)主留下深刻印象的人員為銷售人員、保安、保潔、物業(yè)主管人員、上門(mén)維修人員、客服部門(mén)投訴接待人員。B、現(xiàn)有的投訴渠道是比較充足的，客戶仍然習(xí)慣向向管理處反映意見(jiàn)，管理處處理客戶投訴水平直接影響客戶的評(píng)價(jià)。</p><p>　　由此可見(jiàn)，物業(yè)管理是客戶的第一好感，與客戶的接觸點(diǎn)即為影響滿意度的因素之一，注重業(yè)主的實(shí)際感受與體驗(yàn)，并創(chuàng)造品牌的閃光點(diǎn)，是需要積極推廣，直致客戶滿意的源泉。<

7、/p><p>　　不同的業(yè)主類型，對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)與評(píng)價(jià)有所差異。老業(yè)主居住時(shí)間較長(zhǎng)，評(píng)價(jià)出于理性認(rèn)識(shí)，服務(wù)評(píng)價(jià)最為真實(shí)。穩(wěn)定期、磨合期、準(zhǔn)業(yè)主服務(wù)可參照物較少，對(duì)比性低，主要評(píng)價(jià)還是來(lái)源于當(dāng)初對(duì)萬(wàn)科的第一印象，感性認(rèn)識(shí)較多。</p><p>　　結(jié)論：客戶滿意度存在于客戶心中，關(guān)注客戶體驗(yàn)，創(chuàng)建并保持與客戶的情感聯(lián)系，珍惜每一個(gè)與客戶接觸的機(jī)會(huì)，滿意度在點(diǎn)滴中形成。</p><

8、;p><b>　　4．激勵(lì)措施</b></p><p>　　制定《各專業(yè)端口滿意度提升的獎(jiǎng)勵(lì)辦法》，激勵(lì)對(duì)滿意度提升杰出表現(xiàn)的團(tuán)隊(duì)或個(gè)人，以滿意的員工傳遞滿意的客戶。</p><p><b>　　三、滿意度提升計(jì)劃</b></p><p><b>　　產(chǎn)品線滿意度：</b></p>

9、<p><b>　　1．產(chǎn)品缺陷：</b></p><p>　　工程實(shí)體質(zhì)量：墻體/梁、鋁合金/塑鋼門(mén)窗、樓地面/屋面/頂棚是出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題最多的</p><p><b>　　幾個(gè)部位。</b></p><p>　　處理質(zhì)量問(wèn)題：維修的及時(shí)性、維修一次成功率、保修的便利性、處理結(jié)果、解決問(wèn)</p>

10、<p>　　題的能力方面差距較大。</p><p>　　規(guī)劃設(shè)計(jì)：在商業(yè)配套設(shè)施、戶內(nèi)舒適度、門(mén)/窗、陽(yáng)臺(tái)(露臺(tái))方面為劣勢(shì)。</p><p>　　2．針對(duì)缺陷，提升客戶需求中的基本需求—--產(chǎn)品滿意，不僅體現(xiàn)在對(duì)一件產(chǎn)品、一次機(jī)會(huì)上，體現(xiàn)為對(duì)一種系統(tǒng)、一種體系的滿意，綜合為：在客戶最關(guān)心的地方竭盡全力。</p><p><b>　　具體措施：&

11、lt;/b></p><p><b>　　體驗(yàn)線滿意度：</b></p><p>　　不完美的客戶體驗(yàn)（我們的差距）</p><p>　　銷售人員的態(tài)度和素質(zhì)</p><p>　　銷售人員的專業(yè)能力 </p><p>　　銷售宣傳和介紹的實(shí)事求是</p>&l

12、t;p><b>　　簽約后的持續(xù)關(guān)注</b></p><p>　　收樓階段質(zhì)量問(wèn)題的返修</p><p>　　質(zhì)量問(wèn)題處理的及時(shí)性</p><p>　　投訴處理效率、結(jié)果、反饋的及時(shí)性、投訴處理人員的專業(yè)性</p><p>　　主動(dòng)關(guān)懷及適時(shí)問(wèn)候的體驗(yàn)</p><p><b>　　

13、投訴處理</b></p><p><b>　　環(huán)境消殺</b></p><p><b>　　社區(qū)安全管理</b></p><p><b>　　會(huì)所發(fā)展</b></p><p><b>　　有償維修服務(wù)</b></p><p&

14、gt;　　2．保持優(yōu)勢(shì)，扭轉(zhuǎn)劣勢(shì)</p><p>　　針對(duì)劣勢(shì)，提升客戶的需求：</p><p>　　情感需求（對(duì)客戶的關(guān)懷）</p><p>　　安全需求（提供問(wèn)題的解決方案并處理）</p><p>　　尊重需求（讓客戶了解我們?yōu)槠渌鞯念~外或特別的付出；傾聽(tīng)客戶的聲音；重視所有的客戶，即投訴客戶與沉默客戶的無(wú)差別待遇）</p>

15、<p>　　綜合為客戶體驗(yàn)的滿意程度，并就客戶與我們接觸過(guò)程中，根據(jù)體驗(yàn)的機(jī)會(huì)來(lái)源，分為兩個(gè)階段：售前階段及售后階段，準(zhǔn)對(duì)不同的階段，不同的客戶類型，制定有個(gè)性化的提升措施。</p><p>　　售前階段：客戶的感覺(jué)更多來(lái)自于我們所提供的產(chǎn)品本身及銷售過(guò)程中的購(gòu)買體驗(yàn)。措施重點(diǎn)為銷售人員的專業(yè)能力的提升及對(duì)客戶的持續(xù)關(guān)注。</p><p>　　售后階段：客戶體驗(yàn)的導(dǎo)向，取決于

16、客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度及對(duì)整體管理服務(wù)的難忘或深刻的印象。當(dāng)服務(wù)轉(zhuǎn)化成體驗(yàn)，成為客戶難忘的感受，客戶將愿意花更多的價(jià)錢獲得個(gè)性化的、難忘的記憶。當(dāng)我們的產(chǎn)品售出后，客戶體驗(yàn)更多的來(lái)源于其入住及居住過(guò)程中的感受，因此客戶對(duì)我們的感覺(jué)來(lái)自收樓、質(zhì)量問(wèn)題的處理、投訴處理、日常的客戶關(guān)懷、社區(qū)的安全、環(huán)境、服務(wù)、生活品質(zhì)等方面，行動(dòng)的重點(diǎn)端口為物業(yè)管理與客戶服務(wù)。</p><p>　　收樓：針對(duì)準(zhǔn)業(yè)主，增強(qiáng)客戶的歸屬感

17、及服務(wù)體驗(yàn)。</p><p>　　2．維修：我們提供的產(chǎn)品，出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，如果處理得及時(shí)有效，倒不會(huì)影響大部分業(yè)主對(duì)我們的看法，因此，加強(qiáng)維修管理，提高處理質(zhì)量問(wèn)題的及時(shí)性與處理的效果，會(huì)達(dá)到令業(yè)主滿意的程度。措施主要針對(duì)磨合期、穩(wěn)定期業(yè)主，實(shí)施部門(mén)為客服、物業(yè)及工程部門(mén)的支持配合，具體措施：</p><p>　　（1）建立維修項(xiàng)目的“卡片”管理：明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道，明示維修單位、

18、維修監(jiān)理人員、客戶大使、姓名及聯(lián)系方式。</p><p>　　前臺(tái)的建立和維修的監(jiān)督制度：建立一個(gè)對(duì)客戶唯一的接入端口—前臺(tái)，負(fù)責(zé)接報(bào)修及投訴，進(jìn)行整理分析后進(jìn)行分類轉(zhuǎn)單，并進(jìn)行過(guò)程的監(jiān)督直至問(wèn)題的關(guān)閉。要求前臺(tái)在接報(bào)后10分鐘之內(nèi)填寫(xiě)相關(guān)報(bào)修表格同時(shí)轉(zhuǎn)至維修組并簽字落實(shí)相關(guān)責(zé)任人，在維修關(guān)閉后的24小時(shí)內(nèi)必須進(jìn)行第一次回訪，并運(yùn)用相關(guān)表格記錄客戶對(duì)于維修的滿意度，并進(jìn)行匯總整理。</p><

19、p>　?。?）建立業(yè)主對(duì)維修的監(jiān)督體制：由前臺(tái)在維修關(guān)閉后的24小時(shí)內(nèi)對(duì)維修工作進(jìn)行第一次回訪，以確定維修的滿意度。對(duì)于重點(diǎn)工程要求前臺(tái)在維修結(jié)束后的2個(gè)月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪工作，以確定維修工作的效果，同時(shí)讓客戶充分感受在萬(wàn)科所受到的尊重和重視。</p><p>　?。?）提升維修組人員的工程專業(yè)能力：a.建立維修監(jiān)理人員資質(zhì)等級(jí)評(píng)定制度，并對(duì)現(xiàn)有監(jiān)理人員進(jìn)行資質(zhì)評(píng)定。b.結(jié)合公司的借調(diào)人員季度考核體系對(duì)監(jiān)理

20、人員進(jìn)行季度考核，對(duì)于考核成績(jī)不合格的監(jiān)理人員進(jìn)行淘汰。c.建立并推行適用于水晶城的維修流程和制度，并使用相關(guān)的使用表格。d.每月進(jìn)行至少1次的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，內(nèi)容包括：工程相關(guān)知識(shí)、規(guī)范、法規(guī)，04版工程修繕定額等相關(guān)方面，每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行一次考試，考試成績(jī)記入季度考核。e.每個(gè)月組織客服組與維修組就客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動(dòng)態(tài)方面的溝通交流會(huì)。f.建立維修組案例庫(kù)體系，維修監(jiān)理人員每人每月至少提交一份案例素材，由維修工程師整

21、理。</p><p>　　（5）完善維修組現(xiàn)在的法律風(fēng)險(xiǎn)控制制度：a.每季度至少與法務(wù)人員進(jìn)行1次溝通，并對(duì)現(xiàn)有維修組的法律風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，對(duì)于評(píng)估結(jié)果維修組必須要在1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行整改，將整改結(jié)果以報(bào)告的形式提交部門(mén)。b.對(duì)于部分具有法律效力的維修檔案必須做好整理工作，并做好備案。c.加強(qiáng)維修各環(huán)節(jié)的規(guī)范化管理，完善表格文字管理辦法，各種維修所用的規(guī)范化表格必須經(jīng)過(guò)法務(wù)部門(mén)的審核。</p><p&

22、gt;　　規(guī)范維修單位的管理：</p><p>　　A、加強(qiáng)對(duì)維修單位文明施工及維修質(zhì)量的把控力度：a.對(duì)各施工單位主要技術(shù)管理人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括：服務(wù)意識(shí)、文明施工、安全及禮儀等方面，并簽署受訓(xùn)確認(rèn)書(shū)。b落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)管理負(fù)責(zé)人制度，每季度對(duì)施工單位現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)管理負(fù)責(zé)人進(jìn)行一次專業(yè)技術(shù)評(píng)估，對(duì)于不合格人員進(jìn)行淘汰。c與各施工單位重新簽定05年維修合同并對(duì)相關(guān)懲罰制度進(jìn)行細(xì)項(xiàng)約定，同時(shí)按照公司總辦的要求對(duì)施工

23、單位檔案、資質(zhì)進(jìn)行整理歸檔。d全年組織不少于2次的施工單位技術(shù)比武，同時(shí)將比武成績(jī)記入維修單位的年度評(píng)估，并以“通知”的方式進(jìn)行下發(fā)。f建立維修單位的季度和年度評(píng)估制度，對(duì)于不合格單位進(jìn)行淘汰。全年引進(jìn)1-2支新的維修單位，加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。</p><p>　　把施工單位的利益與維修滿意度掛鉤，實(shí)行獎(jiǎng)懲，強(qiáng)制排序，末位淘汰。在維修回訪中設(shè)立對(duì)施工單位滿意度調(diào)查。</p><p>　　3．投訴

24、處理：通過(guò)投訴處理人員專業(yè)能力的提升、提高客戶服務(wù)水平及質(zhì)量。</p><p>　　4．客戶關(guān)懷：針對(duì)準(zhǔn)業(yè)主及磨合期。持續(xù)的客戶關(guān)懷，提高對(duì)客戶的關(guān)注度，改善和提升客戶關(guān)系。</p><p>　　回訪體系：針對(duì)準(zhǔn)業(yè)主、磨合期業(yè)主，建立設(shè)計(jì)回訪、交付回訪、維修回訪、投訴處理回訪、物業(yè)服務(wù)回訪體系。</p><p>　　日常關(guān)懷：宣傳客服理念，通過(guò)主動(dòng)關(guān)懷和適時(shí)問(wèn)候增進(jìn)

25、客戶關(guān)系。</p><p><b>　　5．挽回服務(wù)：</b></p><p>　　我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)，通常會(huì)產(chǎn)生這樣或那樣的缺陷、遺漏等，客戶的不滿和抱怨是正常的，關(guān)鍵是我們?nèi)绾螌?duì)待，如何采取恰當(dāng)?shù)拇胧﹣?lái)挽救，辯證地看，客戶的不滿意同時(shí)也是我們不斷創(chuàng)新產(chǎn)品的源泉之一，是我們尋求新的市場(chǎng)需求點(diǎn)的契機(jī)。我們通過(guò)對(duì)服務(wù)、產(chǎn)品等原因帶來(lái)的缺陷進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)救，能夠重新建立信

26、譽(yù)，提高客戶滿意度，建立客戶的忠誠(chéng)度。</p><p>　?。?）《住宅產(chǎn)品缺陷的總結(jié)與反饋》，3月份完成初步計(jì)劃。</p><p><b>　　缺陷來(lái)源：</b></p><p><b>　　客戶投訴的收集；</b></p><p><b>　　客戶回訪的收集；</b><

27、;/p><p><b>　　內(nèi)部檢查機(jī)制：</b></p><p>　　A、客戶大使日常巡查或與物業(yè)聯(lián)合巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題臺(tái)賬記錄，每半月出一期巡查報(bào)告，增加分析及建議反饋。</p><p>　　B、設(shè)計(jì)單位、公司相關(guān)職能部門(mén)就前期出現(xiàn)的設(shè)計(jì)問(wèn)題、客戶投訴問(wèn)題、配合問(wèn)題座談，并將據(jù)此收集客戶意見(jiàn)，建立客戶設(shè)計(jì)類意見(jiàn)或投訴案例庫(kù)，完善《客戶設(shè)計(jì)意見(jiàn)或投訴

28、快速恢復(fù)流程》。</p><p><b>　　缺陷的多層反饋</b></p><p>　　年度調(diào)查： 年度總結(jié)共性問(wèn)題，形成分析報(bào)告，提交各專業(yè)部門(mén)。</p><p>　　定期分析：針對(duì)設(shè)計(jì)、工程、銷售、服務(wù)等問(wèn)題每季度匯總，完成住宅產(chǎn)品缺陷總結(jié)反饋報(bào)告。</p><p>　　即時(shí)反饋：不定期提示典型案例，向有關(guān)部門(mén)反映

29、。</p><p>　　四、由滿意向忠誠(chéng)的轉(zhuǎn)化</p><p>　　提高客戶滿意度的最終目的是提高客戶忠誠(chéng)，客戶滿意是一種態(tài)度，而客戶忠誠(chéng)是一種購(gòu)買行為，代表了我們的贏利能力，忠誠(chéng)客戶一定是滿意的客戶，而客戶滿意不等于客戶忠誠(chéng)。一方面我們需要踏踏實(shí)實(shí)地讓客戶滿意，首先對(duì)客戶忠誠(chéng)而不是期望客戶對(duì)自己忠誠(chéng)。另一方面推動(dòng)滿意的客戶向忠誠(chéng)轉(zhuǎn)化，對(duì)推薦購(gòu)買的忠誠(chéng)客戶制定激勵(lì)措施。</p>

30、<p>　　1．提升項(xiàng)目的成交單價(jià)。通過(guò)成交單價(jià)的提高，合同額超出部分作為對(duì)老業(yè)主二次購(gòu)買和推薦的鼓勵(lì)，將這部分費(fèi)用從營(yíng)銷費(fèi)用中分離出來(lái)，從而在后期運(yùn)行中具備更大的空間。計(jì)劃針對(duì)老業(yè)主二次購(gòu)買成交給予1%的優(yōu)惠；對(duì)推薦成交的業(yè)主給予減免一年物業(yè)管理費(fèi)的獎(jiǎng)勵(lì)。</p><p>　　2．利用現(xiàn)有的刊物平臺(tái)：利用現(xiàn)有《業(yè)主生活》平臺(tái)，增強(qiáng)客戶與我們之間的互動(dòng)。鼓勵(lì)老業(yè)主對(duì)我們的刊物進(jìn)行投稿，并參與我們組織

31、的各種訪談及活動(dòng)。對(duì)這些參與的業(yè)主制定積分計(jì)劃，參與多的老客戶考慮贈(zèng)送不同形式的小禮品以作為對(duì)老業(yè)主的回饋。</p><p>　　客戶關(guān)系提升計(jì)劃——內(nèi)部視角</p><p><b>　　一、重點(diǎn)工作目標(biāo)</b></p><p>　　二、住宅產(chǎn)品缺陷的總結(jié)與反饋</p><p>　　1．制定“缺陷反饋”工作的操作指引，形

32、成工作流程，并制定跟蹤機(jī)制。落實(shí)公司內(nèi)部各職能部門(mén)針對(duì)“缺陷反饋”工作的相關(guān)責(zé)任人，定期針對(duì)我們發(fā)現(xiàn)的工程、設(shè)計(jì)的缺陷問(wèn)題進(jìn)行匯總，并召開(kāi)相關(guān)部門(mén)責(zé)任人溝通會(huì)，對(duì)在施工程進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，對(duì)于相同的缺陷問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，避免問(wèn)題的重復(fù)出現(xiàn)。</p><p>　　2．主動(dòng)參與項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的前期操作，針對(duì)以往項(xiàng)目操作中的常見(jiàn)缺陷問(wèn)題在工程、設(shè)計(jì)的技術(shù)交底階段，由客服中心提出自己的合理化建議，并對(duì)確定整改的部分進(jìn)行跟蹤落實(shí)直至問(wèn)題

33、的解決關(guān)閉；對(duì)于未被采納的建議部分進(jìn)行匯總備案，在今后的項(xiàng)目操作中針對(duì)這部分問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤，對(duì)于可能產(chǎn)生負(fù)面影響較大的問(wèn)題及時(shí)提出，避免問(wèn)題的嚴(yán)重化。在項(xiàng)目完成后對(duì)部門(mén)所提出過(guò)的缺陷問(wèn)題進(jìn)行匯總分析，以案例的形式裝訂成冊(cè)，提交公司共享。</p><p>　　3．針對(duì)“缺陷反饋”建立案例庫(kù)。要求部門(mén)內(nèi)每月至少提交2篇關(guān)于“缺陷反饋”的案例分析，建立一個(gè)公司相關(guān)人員層面的共享案例庫(kù)。</p><

34、p>　　4．客戶大使巡查制度的建立：有目的的制定巡查所涉及的內(nèi)容；建立巡查的相關(guān)制度；對(duì)于巡查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)以巡查報(bào)告的形式公示，并落實(shí)問(wèn)題的解決。</p><p>　　三、項(xiàng)目1二期交付工作的組織及新項(xiàng)目介入</p><p>　　1．為項(xiàng)目1 二期業(yè)主寄發(fā)《工程進(jìn)度通報(bào)》，計(jì)劃每季度一次；</p><p>　　2．整理入住資料，對(duì)已寄發(fā)《入住通知單》，對(duì)交付

35、后一個(gè)月后尚未辦理入住的客戶進(jìn)行回訪；</p><p>　　3．入住前開(kāi)展“工地開(kāi)放日”活動(dòng)，通過(guò)“客戶參與”增強(qiáng)客戶的服務(wù)體驗(yàn)和歸屬感；郵寄有關(guān)裝修方面的雜志給水晶城二期業(yè)主；</p><p>　　4．聯(lián)系本市知名裝修、裝飾公司的設(shè)計(jì)專家，針對(duì)水晶城二期產(chǎn)品進(jìn)行家居設(shè)計(jì)與裝修等方面的現(xiàn)場(chǎng)咨詢活動(dòng)；</p><p>　　5．聯(lián)系多家建材供應(yīng)商或我司戰(zhàn)略合作伙伴，為水

36、晶城二期業(yè)主提供裝修材料優(yōu)惠卡；</p><p>　　6．合并、簡(jiǎn)化商品房交付辦理流程和環(huán)節(jié)，充分做好二期入住的準(zhǔn)備工作，保證業(yè)主辦理交付手續(xù)的便利、順暢；</p><p>　　7．對(duì)新入住的業(yè)主，客戶大使在一個(gè)月之內(nèi)進(jìn)行回訪；制定相關(guān)入住接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)；</p><p>　　8．組織二期入住前的模擬驗(yàn)收工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更正，以降低收樓時(shí)的

37、返修率。</p><p>　　9．新項(xiàng)目交付前半年入住準(zhǔn)備資料，對(duì)接各專業(yè)端口入住匯簽資料。</p><p><b>　　四、投訴處理</b></p><p>　　1．完善投訴處理流程，通過(guò)“一站式”的投訴處理，及時(shí)處理客戶抱怨，提高投訴處理效率；維系客戶關(guān)系，增強(qiáng)客戶的服務(wù)體驗(yàn)。</p><p>　　2．強(qiáng)化“首問(wèn)負(fù)責(zé)

38、制”，建立投訴響應(yīng)機(jī)制，推行"五個(gè)一"服務(wù)，以提高客戶在投訴過(guò)程中的服務(wù)體驗(yàn)；規(guī)范接待禮儀及標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，使客戶有受尊重的感覺(jué)。</p><p>　　3．設(shè)立水晶城客戶前臺(tái)負(fù)責(zé)接待、跟蹤、監(jiān)督、反饋業(yè)主的投訴或報(bào)修，保證反饋的及時(shí)性和投訴處理效率的提高。</p><p>　　4．進(jìn)行客戶細(xì)分，即：將業(yè)主分成重點(diǎn)客戶和普通客戶，并對(duì)重點(diǎn)客戶的投訴及報(bào)修予以優(yōu)先處理，且設(shè)專人不

39、定期的進(jìn)行上門(mén)走訪，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一服務(wù)，使其更加有全程被關(guān)懷的良好感受。</p><p>　　5．不定期向全體業(yè)主提供公司期刊。</p><p><b>　　五、信息管理</b></p><p>　　1．客戶投訴檔案信息平臺(tái)化：建立1戶1檔實(shí)物檔案，在投訴處理和報(bào)修過(guò)程中推行客服cim軟件使用，對(duì)發(fā)生的投訴、報(bào)修信息及過(guò)程處理全部錄入，便于信息查詢

40、、匯總，實(shí)現(xiàn)信息共享。</p><p>　　2．完善、優(yōu)化客戶關(guān)系體系文件及執(zhí)行監(jiān)控 ，完善公司檔案管理軟件和新銳網(wǎng)信息維護(hù)。</p><p><b>　　六、維修管理</b></p><p><b>　　1．維修工作管理</b></p><p>　　（1）建立維修項(xiàng)目的“卡片”管理：要求在維修工程

41、前以維修聯(lián)系卡的方式向業(yè)主提供維修單位的資料、監(jiān)督該維修項(xiàng)目的維修監(jiān)理人員姓名及聯(lián)系方式、客戶大使姓名及聯(lián)系方式。明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道，便于業(yè)主對(duì)維修項(xiàng)目的監(jiān)管和同我們的及時(shí)溝通。</p><p>　　（2）前臺(tái)的建立和維修的監(jiān)督制度：建立一個(gè)對(duì)客戶唯一的接入端口—前臺(tái)，負(fù)責(zé)接待報(bào)修及投訴，進(jìn)行整理分析后進(jìn)行分類轉(zhuǎn)單，并進(jìn)行過(guò)程的監(jiān)督直至問(wèn)題的關(guān)閉。要求前臺(tái)在接報(bào)后10分鐘之內(nèi)填寫(xiě)相關(guān)報(bào)修表格同時(shí)轉(zhuǎn)至維修組并

42、簽字落實(shí)相關(guān)責(zé)任人，在維修關(guān)閉后的24小時(shí)內(nèi)必須進(jìn)行第一次回訪，并運(yùn)用相關(guān)表格記錄客戶對(duì)于維修的滿意度，并進(jìn)行匯總整理。</p><p>　?。?）建立業(yè)主對(duì)維修的監(jiān)督體制：由前臺(tái)在維修關(guān)閉后的24小時(shí)內(nèi)對(duì)維修工作進(jìn)行第一次回訪，以確定維修的滿意度。對(duì)于重點(diǎn)工程要求前臺(tái)在維修結(jié)束后的2個(gè)月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪工作，以確定維修工作的效果，同時(shí)讓客戶充分感受在萬(wàn)科所受到的尊重和重視。</p><p&g

43、t;　　（4）提升維修組人員的工程專業(yè)能力：</p><p>　　建立維修監(jiān)理人員資質(zhì)等級(jí)評(píng)定制度，并對(duì)現(xiàn)有監(jiān)理人員進(jìn)行資質(zhì)評(píng)定。</p><p>　　結(jié)合公司的借調(diào)人員季度考核體系對(duì)監(jiān)理人員進(jìn)行季度考核，對(duì)于考核成績(jī)不合格的監(jiān)理人員進(jìn)行淘汰。</p><p>　　建立并推行適用的維修流程和制度，并使用相關(guān)的使用表格</p><p>　　每月

44、進(jìn)行至少1次的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，內(nèi)容包括：工程相關(guān)知識(shí)、規(guī)范、法規(guī)，04版工程修繕定額等相關(guān)方面，每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行一次考試，考試成績(jī)記入季度考核。</p><p>　　每個(gè)月組織客服組與維修組就客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動(dòng)態(tài)方面的溝通交流會(huì)。</p><p>　　建立維修組案例庫(kù)體系，維修監(jiān)理人員每人每月至少提交一份案例素材，由維修工程師整理。</p><p>

45、　　接報(bào)后30分鐘內(nèi)監(jiān)理人員必須完成第一次入戶查看并力爭(zhēng)一次準(zhǔn)確判斷，對(duì)于露臺(tái)、屋面滲漏、墻裂等比較復(fù)雜的問(wèn)題不能準(zhǔn)確判斷的必須及時(shí)知會(huì)維修組品質(zhì)工程師，并將后續(xù)工作的時(shí)間安排告之業(yè)主。</p><p>　　要求監(jiān)理人員對(duì)于每個(gè)維修工程每日巡查不少于3次，對(duì)于重點(diǎn)部位、重點(diǎn)環(huán)節(jié)要實(shí)行旁戰(zhàn)式管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改；要求品質(zhì)工程師對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)維修項(xiàng)目的抽查率必須達(dá)到50%；要求施工單位開(kāi)工前做好成品保護(hù)，并在監(jiān)理人員驗(yàn)收

46、合格的情況下方可開(kāi)始施工，每日開(kāi)工前都要做成品保護(hù)的二次檢驗(yàn)并及時(shí)修補(bǔ)。要求維修工程驗(yàn)收合格率要達(dá)到100%。</p><p><b>　　2．維修單位管理</b></p><p>　?。?）加強(qiáng)對(duì)維修單位文明施工及維修質(zhì)量的把控力度：</p><p>　　對(duì)各施工單位主要技術(shù)管理人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括：服務(wù)意識(shí)、文明施工、安全及禮儀等方面

47、，并簽署受訓(xùn)確認(rèn)書(shū)。</p><p>　　落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)管理負(fù)責(zé)人制度，每季度對(duì)施工單位現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)管理負(fù)責(zé)人進(jìn)行一次專業(yè)技術(shù)評(píng)估，對(duì)于不合格人員進(jìn)行淘汰。</p><p>　　與各施工單位重新簽定05年維修合同并對(duì)相關(guān)懲罰制度進(jìn)行細(xì)項(xiàng)約定，同時(shí)按照公司總辦的要求對(duì)施工單位檔案、資質(zhì)進(jìn)行整理歸檔。</p><p>　　全年組織不少于2次的施工單位技術(shù)比武，同時(shí)將比武成績(jī)記

48、入維修單位的年度評(píng)估，并以“通知”的方式進(jìn)行下發(fā)。</p><p>　　建立維修單位的季度和年度評(píng)估制度，對(duì)于不合格單位進(jìn)行淘汰。全年引進(jìn)1-2支新的維修單位，加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。</p><p>　?。?）把施工單位的利益與維修滿意度掛鉤，實(shí)行獎(jiǎng)懲，強(qiáng)制排序，末位淘汰。在維修回訪中設(shè)立對(duì)施工單位滿意度調(diào)查。</p><p>　　3．維修過(guò)程中的客戶關(guān)懷和法律風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避&l

49、t;/p><p>　?。?）04年滿意度調(diào)查報(bào)告中提到“老業(yè)主認(rèn)為我們?cè)跒槠涮峁┲脴I(yè)參考及裝修建議、適時(shí)問(wèn)候等方面尚欠缺”。根據(jù)這一點(diǎn)維修組計(jì)劃05年在二期業(yè)主入住前聯(lián)合客戶組對(duì)業(yè)主進(jìn)行裝修前的裝修工程知識(shí)培訓(xùn)會(huì)，并計(jì)劃向部分有需要的業(yè)主提供裝修中重點(diǎn)節(jié)點(diǎn)的監(jiān)理服務(wù)。</p><p>　?。?）完善維修組現(xiàn)在的法律風(fēng)險(xiǎn)控制制度：每季度至少與法務(wù)人員進(jìn)行1次溝通，并對(duì)現(xiàn)有維修組的法律風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估

50、，對(duì)于評(píng)估結(jié)果維修組必須要在1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行整改，將整改結(jié)果以報(bào)告的形式提交部門(mén)。對(duì)于部分具有法律效力的維修檔案必須做好整理工作，并做好備案。加強(qiáng)維修各環(huán)節(jié)的規(guī)范化管理，完善表格文字管理辦法，各種維修所用的規(guī)范化表格必須經(jīng)過(guò)法務(wù)部門(mén)的審核。</p><p>　　物業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃——內(nèi)部視角</p><p><b>　　一、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)</b></p><p&g

51、t;<b>　　主要措施：</b></p><p>　　1．嚴(yán)格執(zhí)行2005經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)放在主營(yíng)業(yè)務(wù)收入及管理費(fèi)收款率方面，將管理費(fèi)收款率、利潤(rùn)控制在計(jì)劃之內(nèi)；</p><p>　　2．以提示方式警示項(xiàng)目成本發(fā)展趨勢(shì)、以管理手段限制成本提升，保證年利潤(rùn)在計(jì)劃控制指標(biāo)以內(nèi)，以督導(dǎo)方式確保項(xiàng)目管理費(fèi)收款率指標(biāo)完成；</p><p>　　3．處

52、理遺留問(wèn)題，推進(jìn)清欠工作，協(xié)調(diào)公司整體指標(biāo)完成。</p><p>　　二、物業(yè)管理重點(diǎn)工作</p><p>　　1．從切實(shí)提高現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)入手，進(jìn)行客戶細(xì)分，開(kāi)展更加豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，改善客戶體驗(yàn)和感受，從而提高客戶滿意度，05年客戶滿意度達(dá)到75%。</p><p>　　2．恢復(fù)質(zhì)量管理體系文件及運(yùn)行。</p><p>　　3．控制質(zhì)

53、量事故發(fā)生、降低發(fā)生頻次。</p><p>　　4．提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)能力，降低人員流動(dòng)率。</p><p>　　員工滿意度提升到62.7、集團(tuán)各專項(xiàng)考核/考試結(jié)果排名提升</p><p>　　5．增加對(duì)地產(chǎn)新項(xiàng)目和重大活動(dòng)的支持力度。</p><p>　?。?）提高前期項(xiàng)目的介入能力，提供更專業(yè)的物業(yè)管理意見(jiàn)；</p><p&

54、gt;　?。?）以水晶城為重點(diǎn)，覆蓋其他在建、在售項(xiàng)目和地產(chǎn)本部的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；</p><p>　?。?）建立服務(wù)地產(chǎn)的專業(yè)部門(mén)與隊(duì)伍，更好地滿足地產(chǎn)及其在建項(xiàng)目的服務(wù)需求，提高服務(wù)水平和地產(chǎn)公司的滿意度；</p><p>　?。?）關(guān)注地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)進(jìn)程和節(jié)點(diǎn)、及重大活動(dòng)舉措，提供滿意的服務(wù)和后勤保障。</p><p><b>　　具體計(jì)劃見(jiàn)附件</b