藥品營(yíng)銷畢業(yè)論文贏在門店——藥店店員營(yíng)銷技巧

1、<p>　　高等教育自學(xué)考試學(xué)生畢業(yè)論文</p><p>　　</p><p>　題 目贏在門店—藥店店員營(yíng)銷技巧</p><p>　學(xué)生姓名</p><p>　考 號(hào)XXX </p><p>　專 業(yè)銷售管理</p><p>　

2、助 學(xué) 點(diǎn)</p><p>　通訊地址XXX </p><p>　聯(lián)系電話XXXX</p><p><b>　　目 錄</b></p><p>　　藥品零售企業(yè)定義 ………………………………………………………………………1</p><p>　　二、藥店店員營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備 …………………………

3、………………………………………1</p><p>　?、鍌€(gè)人方面的準(zhǔn)備……………………………………………………………………………1</p><p>　　1、保持整潔的儀表 ……………………………………………………………………………1</p><p>　　2、保持旺盛的精力 ……………………………………………………………………………1</p><

4、p>　　3、養(yǎng)成大方的習(xí)慣 ……………………………………………………………………………1</p><p>　?、驿N售方面的準(zhǔn)備……………………………………………………………………………2</p><p>　　1、備齊藥品……………………………………………………………………………………2</p><p>　　2、熟悉價(jià)格……………………………………………………

5、………………………………3</p><p>　　3、準(zhǔn)備售貨用具………………………………………………………………………………3</p><p>　　4、整理環(huán)境……………………………………………………………………………………3</p><p>　　三、藥店店員在營(yíng)業(yè)中的基本步驟……………………………………………………………3</p><p>

6、　?。ㄒ唬┯^察顧客言行，了解顧客心理…………………………………………………………3</p><p>　　1、注視階段……………………………………………………………………………………3</p><p>　　2、興趣階段……………………………………………………………………………………4</p><p>　　3、聯(lián)想階段……………………………………………………………………

7、………………4</p><p>　　4、欲望階段……………………………………………………………………………………4</p><p>　　5、比較階段……………………………………………………………………………………4</p><p>　　6、信心階段……………………………………………………………………………………4</p><p>　　7、行動(dòng)

8、階段……………………………………………………………………………………5</p><p>　　8、滿足階段……………………………………………………………………………………5</p><p>　?。ǘ?、針對(duì)顧客心理，選取營(yíng)銷策略………………………………………………………5</p><p>　　1、等待時(shí)機(jī)……………………………………………………………………………………

9、5</p><p>　　2、初步接觸……………………………………………………………………………………6</p><p>　　3、藥品提示……………………………………………………………………………………6</p><p>　　4、揣摩需要……………………………………………………………………………………6</p><p>　　5、療效說(shuō)明…………

10、…………………………………………………………………………7</p><p>　　6、及時(shí)勸說(shuō)……………………………………………………………………………………7</p><p>　　7、銷售要點(diǎn)……………………………………………………………………………………7</p><p>　　8、購(gòu)買成交……………………………………………………………………………………8</

11、p><p>　　9、收款、包裝…………………………………………………………………………………8</p><p>　　10、熱情送客 …………………………………………………………………………………9</p><p>　?。ㄈ?、用心關(guān)注細(xì)節(jié)，靈活使用技巧………………………………………………………9</p><p>　　1、運(yùn)用微笑服務(wù)…………………

12、……………………………………………………………9</p><p>　　2、講究語(yǔ)言藝術(shù)………………………………………………………………………………9</p><p>　　3、注意電話禮貌………………………………………………………………………………10</p><p>　　4、熟悉接待技巧………………………………………………………………………………10</p&g

13、t;<p>　　5、掌握展示技巧………………………………………………………………………………10</p><p>　　6、精通說(shuō)服技巧………………………………………………………………………………11</p><p>　　（1）、“是，但是、其實(shí)”法：…………………………………………………………………11</p><p>　　（2）、“高視角，全方位”法

14、：…………………………………………………………………11</p><p>　?。?）、“自食其果”法：…………………………………………………………………………11</p><p>　?。?）、“問(wèn)題引導(dǎo)”法：…………………………………………………………………………12</p><p>　?。?）、“示范”法：……………………………………………………………………………

15、…12</p><p>　　（6）、“介紹他人體會(huì)”法……………………………………………………………………12</p><p>　?。?）、“展示流行”法…………………………………………………………………………12</p><p>　?。?）、“直接否定”法…………………………………………………………………………12</p><p>　　7、

16、創(chuàng)新包裝技巧………………………………………………………………………………13</p><p>　　8、擁有必備的專業(yè)知識(shí)………………………………………………………………………13</p><p>　　9、搞好退換貨服務(wù)……………………………………………………………………………13</p><p>　　10、處理好賣場(chǎng)盜藥……………………………………………………………

17、………………13</p><p>　　參考文獻(xiàn)（黑體小四號(hào)加粗）………………………………………………………………13</p><p>　　附錄（黑體小四號(hào)加粗）……………………………………………………………………14</p><p><b>　　內(nèi)容摘要</b></p><p>　　藥店是OTC市場(chǎng)銷售的終端之一，是最終

18、將產(chǎn)品送達(dá)消費(fèi)者手中的服務(wù)者。就服務(wù)而言，分為二種，一是理念上的服務(wù)；二是實(shí)際產(chǎn)品的服務(wù)，前者是軟件，后者是硬件，相輔相成，缺一不可。</p><p>　　通過(guò)各種手段，促使眾多的終端人員——藥店店員，充分的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性，去更好的服務(wù)于市場(chǎng)的消費(fèi)者。終端，就是藥店店員；終端市場(chǎng)，就是藥店店員市場(chǎng)；維護(hù)終端市場(chǎng)，就是維護(hù)藥店店員市場(chǎng)；維護(hù)好了終端，產(chǎn)品就會(huì)有眾多熱情的推銷者，產(chǎn)品也就會(huì)更大的消費(fèi)于社會(huì)，藥店才

19、能贏利。因此，做好藥店?duì)I銷，做好藥店店員的工作，是藥店盈利的關(guān)鍵所在，是藥店管理的重中之重。</p><p>　　從市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的角度來(lái)講，就是營(yíng)和銷的關(guān)系。大處講是“經(jīng)營(yíng)、銷售”，小處說(shuō)的是“營(yíng)造氣氛，促進(jìn)銷售”。盡管本文維護(hù)的是終端市場(chǎng)，涉及的只是藥店?duì)I銷，，但其理念不乏相同之處，手段和技巧也是異曲同工。</p><p>　　那么，如何做好藥店?duì)I銷的工作呢？這就是本文要探討的重點(diǎn)問(wèn)題。&

20、lt;/p><p><b>　　關(guān)鍵詞</b></p><p>　　準(zhǔn)備；服務(wù)；步驟；技巧；</p><p><b>　　ABSTRACT</b></p><p>　　Pharmacy is one of the OTC terminal market,That will eventually reac

21、h consumers of the services.On services,One is the concept of service;The former is the software,The latter is the hardware,complement each other, None can be dispensed with .</p><p>　　Through various means,

22、 the terminal large -- drugstore clerk, give full play to the enthusiasm, creativity, to better serve the market and consumers. Terminal, is the drugstore clerk; terminal market, the market is drugstore clerk; maintenanc

23、e of the terminal market, is the maintenance of drugstore clerk market; maintain good terminal,products will have many enthusiastic salesman, products will begreater consumption in society, pharmacies can profit. Therefo

24、re, do a good job marketing to drugsto</p><p>　　From the marketing perspective, is the relationship between camp andpin. Large is "management, sales," small said "atmosphere, promote sales&quo

25、t;. Although the maintenance terminal market, only involvesmarketing, pharmacy, but the idea is the same, means and techniques are also different approaches but equally satisfactory results.</p><p>　　So, how

26、 to do well the pharmacy marketing work? Key issues of this paper is to explore the</p><p>　　贏在門店——藥店店員營(yíng)銷技巧</p><p>　　自90年代起，我國(guó)興起藥店熱，每個(gè)社區(qū)、居民點(diǎn)、一村一地皆藥店，似乎誰(shuí)只要撐起一個(gè)藥店門面就可以滿地?fù)戾X似的，這種情形也許以前行，但是現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)局面，應(yīng)該

27、使我們認(rèn)識(shí)到，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是致勝的根本。</p><p>　　2007年由于國(guó)家宏觀政策的進(jìn)一步收緊，處方藥限售的嚴(yán)格執(zhí)行，社會(huì)單店采購(gòu)行為的規(guī)范，藥品的不斷降價(jià)，醫(yī)療體制改革，社區(qū)衛(wèi)生中心對(duì)于藥品的平進(jìn)平出，使得連鎖藥店和社會(huì)單店的贏利進(jìn)一步受到影響，要解決“臨門腳軟”的問(wèn)題，達(dá)到增強(qiáng)終端的核心競(jìng)爭(zhēng)力的目標(biāo)，離不開(kāi)藥店店員這一環(huán)節(jié)。本文特以此為切入點(diǎn)，詳細(xì)剖析藥店店員的實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷策略。</p>&l

28、t;p><b>　　藥品零售企業(yè)定義</b></p><p>　　《藥品管理法實(shí)施條例》對(duì)藥品零售企業(yè)的定義是：“藥品零售企業(yè)是指將購(gòu)進(jìn)的藥品直接銷售給消費(fèi)者的藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)”。（又稱零售藥房）零售藥店具有數(shù)量眾多，分布廣，經(jīng)營(yíng)品種多布局恰當(dāng)，服務(wù)周到，方便消費(fèi)者購(gòu)買。</p><p>　　藥店店員營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備</p><p>　　藥店店員

29、的素質(zhì)是營(yíng)業(yè)的基礎(chǔ)，店員的技巧和醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)，是其成為優(yōu)秀店員的關(guān)鍵。贏在門店的關(guān)鍵在于優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)，銷售專家總結(jié)說(shuō)：“銷售是90%的準(zhǔn)備加上10%的推薦。”</p><p>　　店員在營(yíng)業(yè)前主要是兩方面的準(zhǔn)備：一是個(gè)人方面的準(zhǔn)備，二是銷售方面的準(zhǔn)備。</p><p>　?。ㄒ唬?、個(gè)人方面的準(zhǔn)備</p><p>　　一位優(yōu)秀的店員在工作中應(yīng)當(dāng)做好如下的個(gè)人準(zhǔn)備：&

30、lt;/p><p><b>　　1、保持整潔的儀表</b></p><p><b>　　2、保持旺盛的精力</b></p><p><b>　　3、養(yǎng)成大方的習(xí)慣</b></p><p>　　下面這些行為則是銷售店員工作中不應(yīng)當(dāng)出現(xiàn)的：</p><p>　　

31、（二）、銷售方面的準(zhǔn)備</p><p>　　店員的個(gè)人準(zhǔn)備非常重要，但是顧客到藥店里來(lái)，不是來(lái)享受店員的服務(wù)，而是來(lái)購(gòu)買藥品的。所以店員不但要搞好個(gè)人方面的準(zhǔn)備，更重要的是要做好銷售方面的準(zhǔn)備。銷售方面的準(zhǔn)備是做好一天營(yíng)業(yè)的基礎(chǔ)！</p><p>　　銷售方面的準(zhǔn)備主要包括四個(gè)方面：</p><p><b>　　1、備齊藥品</b><

32、/p><p>　　店員要檢視柜臺(tái)、藥架，看藥品是否齊全，要及時(shí)將缺貨補(bǔ)齊。對(duì)需要拆包、開(kāi)箱的藥品，要事先拆除包裝。要及時(shí)剔出殘損和近效期的藥品，使藥品處于良好的待售狀態(tài)。</p><p><b>　　2、熟悉價(jià)格</b></p><p>　　店員要對(duì)本柜臺(tái)的藥品價(jià)格了然于心，對(duì)于可以講價(jià)的藥店，店員尤其需要搞清價(jià)格，牢記底價(jià)，以免忙中出錯(cuò)。如果店員

33、不能準(zhǔn)確地報(bào)出價(jià)格，吞吞吐吐，甚至還要查閱帳簿，顧客的心中就會(huì)有疑惑，甚至到了最后一刻又打消了購(gòu)藥的念頭。</p><p><b>　　3、準(zhǔn)備售貨用具</b></p><p>　　售貨工具如計(jì)算器、筆、發(fā)票等對(duì)于店員的銷售工作有很大的幫助，一定要預(yù)先準(zhǔn)備齊全，不能臨時(shí)慌里慌張地去尋找。</p><p><b>　　4、整理環(huán)境<

34、;/b></p><p>　　藥店開(kāi)門之前，店員要搞好清潔衛(wèi)生，要調(diào)好光源，要讓各種藥品擺放整齊，讓顧客一進(jìn)門就有一種整潔清醒的感覺(jué)。</p><p>　　三、藥店店員在營(yíng)業(yè)中的基本步驟</p><p>　?。ㄒ唬┯^察顧客言行，了解顧客心理。</p><p>　　熟悉了各項(xiàng)營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作后，店員就必須熟悉營(yíng)業(yè)服務(wù)的基本步驟……<

35、/p><p>　　一般來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)的基本步驟可以細(xì)分為十步，要理解為什么營(yíng)業(yè)服務(wù)要遵循這些基本步驟，我們就必須先了解顧客在購(gòu)買過(guò)程中心理活動(dòng)的變化過(guò)程。</p><p>　　一個(gè)普通顧客在一個(gè)完整的購(gòu)買過(guò)程之中，其心理活動(dòng)一般經(jīng)歷如下八個(gè)階段：</p><p><b>　　1、注視階段</b></p><p>　　“百聞不如一

36、見(jiàn)”，藥品最能打動(dòng)顧客的時(shí)候，是顧客將藥品拿在手中仔細(xì)閱讀說(shuō)明書(shū)的時(shí)候。如果顧客想買藥，他就會(huì)進(jìn)入店內(nèi)，請(qǐng)店員拿出對(duì)癥的藥品，仔細(xì)觀看，閱讀說(shuō)明書(shū)。也有些情況下是在路過(guò)藥店時(shí)忽然想起該買點(diǎn)常用藥，他也會(huì)進(jìn)店看一看。</p><p><b>　　2、興趣階段</b></p><p>　　顧客注視藥品以后，其使用說(shuō)明會(huì)激發(fā)他對(duì)這一藥品的興趣，這是他會(huì)注意到藥品的其他方面，

37、如使用方法、價(jià)格等等。</p><p><b>　　3、聯(lián)想階段</b></p><p>　　一旦顧客對(duì)某種藥品有興趣，他就不光想看一看它，他還會(huì)想象自己服用后的情形。</p><p>　　聯(lián)想階段在購(gòu)買過(guò)程中起著舉足輕重的作用，它直接關(guān)系到顧客是否要購(gòu)買這種藥品。在顧客選購(gòu)時(shí)，店員一定要適度地提高他的想象力，讓顧客充分認(rèn)可藥品的療效，促使他下

38、決心。</p><p><b>　　4、欲望階段</b></p><p>　　如果顧客對(duì)使用這種藥品后的療效有一個(gè)美妙的聯(lián)想，他一定會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買這一藥品的欲望。與此同時(shí)他又會(huì)產(chǎn)生疑問(wèn)：“有沒(méi)有比這種更好的藥呢？”</p><p><b>　　5、比較階段</b></p><p>　　購(gòu)買欲望產(chǎn)生之后，

39、顧客就打起了心中的小算盤，開(kāi)始多方比較權(quán)衡。這時(shí)有關(guān)藥品及其同類產(chǎn)品的各項(xiàng)指標(biāo)如適應(yīng)癥、安全性、劑型、價(jià)格、服用是否方便等等，都會(huì)進(jìn)入他的腦海。這時(shí)顧客常表現(xiàn)出猶豫不決，這時(shí)也是店員位顧客進(jìn)行咨詢的最佳時(shí)機(jī)了。</p><p><b>　　6、信心階段</b></p><p>　　經(jīng)過(guò)一番權(quán)衡之后，顧客就會(huì)決定“這種藥應(yīng)該還可以”，這時(shí)他對(duì)藥品就建立了信心。這一信心可

40、能來(lái)源于三個(gè)方面：相信店員的誠(chéng)意；相信藥品生產(chǎn)商及品牌；相信某種慣用品。優(yōu)秀的店員應(yīng)該懂得從三個(gè)方面全面進(jìn)攻，全方位地幫助顧客建立對(duì)藥品的信心。</p><p><b>　　7、行動(dòng)階段</b></p><p>　　建立了對(duì)藥品的信心以后，顧客一般會(huì)敲定這種藥品，并當(dāng)場(chǎng)付清貨款。這時(shí)店員應(yīng)該迅速收清貨款，并包裝好藥品，不要耽誤了顧客時(shí)間。</p><

41、;p><b>　　8、滿足階段</b></p><p>　　在完成購(gòu)買藥品過(guò)程以后，顧客一般都會(huì)有一種欣喜的感覺(jué)。這一感覺(jué)來(lái)源于兩個(gè)方面：其一，是在購(gòu)買藥品中產(chǎn)生的滿足感，包括享受到店員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的喜悅；其二，是藥品使用后產(chǎn)生的滿足感。這一感覺(jué)直接決定了顧客下一次還會(huì)不會(huì)來(lái)光臨本店。</p><p>　　如果在購(gòu)得一種藥品后，顧客能夠同時(shí)獲得兩種滿足感，那他一定會(huì)

42、成為那家藥店的忠實(shí)顧客。</p><p>　?。ǘ?、針對(duì)顧客心理，選取營(yíng)銷策略</p><p>　　在了解了顧客購(gòu)買藥品時(shí)心理活動(dòng)的八個(gè)階段之后，我們就知道如何接待一名顧客的具體步驟了。實(shí)際上，接待顧客是一門很深?yuàn)W、很微妙的學(xué)問(wèn)，不一定人人都學(xué)得來(lái)。外行看熱鬧，內(nèi)行看門道，真正的服務(wù)高手一眼就能看出來(lái)一個(gè)店員的服務(wù)是否得當(dāng)，能否讓顧客滿意。因?yàn)闋I(yíng)業(yè)服務(wù)也有它自身的規(guī)律，違反了這些規(guī)律，一

43、般是很難達(dá)到營(yíng)銷目的的。</p><p>　　根據(jù)顧客購(gòu)買藥品時(shí)的心理變化，店員必須輔之以適當(dāng)?shù)姆?wù)步驟，這些基本步驟一般表現(xiàn)為以下十個(gè)方面：</p><p><b>　　1、等待時(shí)機(jī)</b></p><p>　　顧客還沒(méi)有上門之前，店員應(yīng)該耐心等待時(shí)機(jī)，在等待階段，店員要做好隨時(shí)一個(gè)解顧客的準(zhǔn)備，不能松松垮垮，無(wú)精打采。店員要保持良好的精神面

44、貌，堅(jiān)守自己的崗位，不能四處游走、交頭接耳、聊天閑扯?？梢宰鲆恍z查、拭擦柜臺(tái)、布置藥品陳列、裝飾店面、研讀藥品說(shuō)明書(shū)等“招來(lái)顧客的動(dòng)作”。</p><p><b>　　2、初步接觸</b></p><p>　　顧客進(jìn)店之后，店員可以一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這一行動(dòng)稱之為“初步接觸”。營(yíng)銷專家認(rèn)為：“初步接觸的成功是銷售工作成功的一半?！背醪浇佑|，難就難在選擇

45、恰當(dāng)時(shí)機(jī)，不讓顧客覺(jué)得過(guò)于突兀。從顧客的心理來(lái)講，當(dāng)他出于興趣階段與聯(lián)想階段之間時(shí)，最容易接納店員的初步接觸行為，而在注視階段接觸，會(huì)使顧客產(chǎn)生戒備心理，在欲望階段再接觸，又會(huì)使顧客覺(jué)得受到了冷落。</p><p>　　在以下幾個(gè)時(shí)刻，是店員與顧客進(jìn)行初步接觸的最佳時(shí)機(jī)。</p><p>　　當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一藥品，若有所思之時(shí)。</p><p>　　當(dāng)顧客注視完

46、藥品抬起頭來(lái)的時(shí)候。</p><p>　　當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)。</p><p>　　當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)。</p><p>　　當(dāng)顧客與店員的眼光相碰時(shí)。</p><p>　　當(dāng)顧客拿著兩種藥品比較顯得猶豫不決時(shí)。</p><p>　　把握好這六個(gè)時(shí)機(jī)后，優(yōu)秀的店員一般會(huì)以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸：與顧客隨便打個(gè)

47、招呼；直接向顧客介紹他中意的藥品；詢問(wèn)顧客的購(gòu)買意愿。</p><p><b>　　3、藥品提示</b></p><p>　　所謂藥品提示，就是想辦法讓顧客了解藥品的詳細(xì)說(shuō)明。藥品提示要對(duì)應(yīng)于顧客購(gòu)買心理過(guò)程之中的聯(lián)想階段與欲望階段之間。藥品提示不但要讓顧客把藥品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想。優(yōu)秀的店員在做藥品提示時(shí)一般會(huì)用下列五種方法：</p>&l

48、t;p>　　讓顧客了解藥品的使用過(guò)程。</p><p>　　讓顧客了解藥品的禁忌癥。</p><p>　　讓顧客了解藥品的療效。</p><p>　　拿幾種藥品讓顧客選擇比較。</p><p>　　按照從低檔品到高檔品的順序拿藥品。</p><p><b>　　4、揣摩需要</b></

49、p><p>　　不同顧客有不同的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，所以店員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客究竟要買什么樣的藥品，治療什么樣的病，這樣才能向顧客推薦最合適的藥品，幫助顧客做出最明智的選擇。優(yōu)秀的店員一般用以下方法來(lái)揣摩顧客的需要：</p><p>　　通過(guò)觀察顧客的動(dòng)作和表情來(lái)探測(cè)顧客的需要。</p><p>　　通過(guò)向顧客推薦一、兩種藥品，觀察顧客的反應(yīng)，以此來(lái)了解顧客的愿望。&

50、lt;/p><p>　　通過(guò)自然的提問(wèn)來(lái)詢問(wèn)顧客的想法。</p><p>　　善意地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。</p><p>　　“揣摩需要”與“藥品提示”結(jié)合起來(lái)，兩個(gè)步驟交替進(jìn)行，不應(yīng)該把它們割裂開(kāi)來(lái)。</p><p><b>　　5、療效說(shuō)明</b></p><p>　　顧客在產(chǎn)生了購(gòu)買欲望之后，并不能

51、立即決定購(gòu)買，還必須進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對(duì)藥品充分信賴以后，才會(huì)購(gòu)買。在這個(gè)過(guò)程之中，店員必須做好藥品的專業(yè)說(shuō)明。療效說(shuō)明要求店員對(duì)自己藥店里的藥品有充分的了解。同時(shí)還要注意的是，藥品說(shuō)明并不是在給顧客開(kāi)藥品知識(shí)講座，藥品說(shuō)明必須有針對(duì)性，要針對(duì)顧客的疑慮進(jìn)行澄清說(shuō)明，針對(duì)顧客的興趣點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化說(shuō)明。在不失專業(yè)的前提下，用詞盡量通俗易懂。</p><p><b>　　6、及時(shí)勸說(shuō)</b><

52、;/p><p>　　顧客在聽(tīng)了店員的相關(guān)介紹以后，就開(kāi)始做決策了，這時(shí)店員要把握機(jī)會(huì)，及時(shí)游說(shuō)達(dá)成購(gòu)買。幫助顧客比較、選擇。</p><p>　　優(yōu)秀的店員勸說(shuō)應(yīng)有以下五個(gè)特點(diǎn)：實(shí)事求是地勸說(shuō)；投其所好地勸說(shuō)；輔以動(dòng)作地勸說(shuō)；用藥品本身質(zhì)量勸說(shuō)。</p><p><b>　　7、銷售要點(diǎn)</b></p><p>　　一個(gè)顧客

53、對(duì)于藥品往往會(huì)有多種需求，但其中必有一個(gè)需求是主要的，而能否滿足這個(gè)需求是促使顧客購(gòu)買的最重要因素。我們把這些最能導(dǎo)致顧客購(gòu)買的藥品特性稱之為銷售要點(diǎn)。當(dāng)?shù)陠T把握住了銷售要點(diǎn)，并有的放矢地向顧客推薦藥品時(shí)，交易是最易于成功的。</p><p>　　一個(gè)優(yōu)秀的店員在做銷售要點(diǎn)說(shuō)明時(shí)，要做到說(shuō)明要點(diǎn)時(shí)言簡(jiǎn)意賅；能形象、具體地表現(xiàn)藥品的特性；針對(duì)顧客提出的病癥進(jìn)行說(shuō)明；按顧客的詢問(wèn)進(jìn)行說(shuō)明。一般會(huì)注意到以下五點(diǎn)：明確顧

54、客購(gòu)買藥品時(shí)是要由何人使用（who），在何處使用（where），在什么時(shí)候用（when），想要解決什么問(wèn)題（what），為什么必須用(why）以及如何去使用（how）；</p><p><b>　　8、購(gòu)買成交</b></p><p>　　當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了：</p><p><b>　　顧客突然不再發(fā)問(wèn)<

55、/b></p><p>　　顧客的話題集中在某一個(gè)藥品上時(shí)</p><p>　　顧客不講話而若有所思時(shí)</p><p><b>　　顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)</b></p><p><b>　　顧客開(kāi)始注意價(jià)格時(shí)</b></p><p>　　顧客開(kāi)始詢問(wèn)購(gòu)買數(shù)量時(shí)</p&g

56、t;<p>　　顧客開(kāi)始關(guān)注售后服問(wèn)題時(shí)</p><p>　　顧客不斷反復(fù)地問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)</p><p>　　在這些成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)，店員為了促進(jìn)及早成交，一般應(yīng)采用以下四種方法：</p><p>　　不要給顧客再看新的藥品了</p><p><b>　　縮小藥品選擇的范圍</b></p>&

57、lt;p>　　幫助確定顧客所要的藥品</p><p>　　對(duì)顧客想買的藥品作一些簡(jiǎn)要的要點(diǎn)說(shuō)明，促使其下定決心</p><p>　　在這一過(guò)程中，千萬(wàn)不能用粗暴、生硬的語(yǔ)言去催促顧客。在“怎么樣，您到底買不買？”“您還磨蹭什么，沒(méi)看見(jiàn)我這兒的顧客還多著呢嗎？”等等聲音落下之后，顧客到時(shí)會(huì)很快下決心——但一般是下決心不買了！“</p><p><b>

58、　　9、收款、包裝</b></p><p>　　顧客決定購(gòu)后，店員就要進(jìn)行收款和包裝。在收款時(shí)，店員必須唱收、唱付，清楚準(zhǔn)確，以免雙方出現(xiàn)不愉快。</p><p>　　一個(gè)優(yōu)秀的店員在收款時(shí)要做到以下五條：</p><p>　　讓顧客知道藥品的價(jià)格</p><p>　　收到貨款后，把金額大聲說(shuō)出來(lái)</p><p

59、>　　在將錢放進(jìn)收款箱之前，再數(shù)點(diǎn)一遍</p><p>　　找錢時(shí)，要把數(shù)目復(fù)述一次</p><p>　　將余額交給顧客時(shí)，要再確認(rèn)一遍</p><p>　　收款結(jié)束后，接下來(lái)是包裝，對(duì)于藥品包裝要注意三點(diǎn)：</p><p>　　包裝力求牢固、安全、整齊、美觀</p><p>　　包裝之前要特別注意檢查藥品有沒(méi)有

60、破損臟污</p><p>　　包裝時(shí)要快捷穩(wěn)妥，不要拖沓</p><p>　　在包裝過(guò)程中，店員還可以向顧客提一些友好的建議，增強(qiáng)店方與顧客的感情聯(lián)絡(luò)。</p><p><b>　　10、熱情送客</b></p><p>　　包裝完畢后，店員應(yīng)將藥品雙手遞給客人，并懷著感激地心情向顧客道謝。另外要注意留心顧客是否落下了什

61、么物品，并及時(shí)提醒。</p><p>　?。ㄈ⒂眯年P(guān)注細(xì)節(jié)，靈活使用技巧</p><p><b>　　1、運(yùn)用微笑服務(wù)</b></p><p>　　世界旅店業(yè)巨子希爾頓說(shuō)：“我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻能處處見(jiàn)到微笑的旅店，而不愿意走進(jìn)一家只有一流設(shè)備，卻見(jiàn)不到微笑的賓館！”</p><p><b>　　

62、2、講究語(yǔ)言藝術(shù)</b></p><p>　　避免使用命令式，多用請(qǐng)求式</p><p>　　呶，去那邊交錢！——能麻煩您去那個(gè)收款臺(tái)交款嗎？</p><p>　　少用否定句，多用肯定句</p><p>　　不、不、不，您肯定記錯(cuò)了，這種感冒其實(shí)才是真正安全的……</p><p><b>　　多用

63、先貶后褒的方法</b></p><p><b>　　言語(yǔ)生動(dòng)，語(yǔ)氣委婉</b></p><p>　　要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作</p><p>　　緩沖辦法：接受并表示了解顧客的意見(jiàn)</p><p>　　“我理解您的想法…..”</p><p>　　“別的顧客也有相同的擔(dān)心，一旦他們用過(guò)這

64、個(gè)產(chǎn)品，他們會(huì)發(fā)現(xiàn)它是起效最快的”</p><p>　　“您對(duì)這個(gè)問(wèn)題的關(guān)注是很合理的”</p><p>　　、“我明白您的觀念”</p><p>　　關(guān)鍵句型：的確……同時(shí)……</p><p><b>　　3、注意電話禮貌</b></p><p>　　現(xiàn)在好多藥店開(kāi)通了電話送藥服務(wù)，在為顧客提供

65、方便同時(shí)，拓展了業(yè)務(wù)。店員在接電話時(shí)需注意以下幾點(diǎn)：</p><p>　　接通電話后先禮貌問(wèn)好，然后迅速自報(bào)家門</p><p>　　把對(duì)方的要求記在紙上，防止遺漏，重點(diǎn)信息應(yīng)該再?gòu)?fù)述一遍</p><p>　　自己做不了主時(shí)，要請(qǐng)對(duì)方稍后，問(wèn)明白了再作答復(fù)</p><p>　　要求對(duì)方留下電話號(hào)碼，以便回訪</p><p&

66、gt;　　接到找人電話要迅速轉(zhuǎn)給被找者，被找者不在時(shí)應(yīng)給通話人解釋，并盡量留言</p><p>　　掛斷電話前注意禮節(jié)，別忘了向顧客致謝</p><p><b>　　4、熟悉接待技巧</b></p><p>　　接待新上門的顧客要注意禮貌，以求留下好的印象</p><p>　　接待老顧客一定要突出熱情，最好能記住他的姓，

67、稱呼某先生、某太太，要是他/她有如逢摯友的感覺(jué)</p><p>　　接待急性子或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購(gòu)買藥品而誤事</p><p>　　接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩</p><p>　　接待女性顧客，要注重推薦新的藥品，滿足她們求新的心態(tài)</p><p>　　接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公道、實(shí)在&l

68、t;/p><p>　　接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去打擾他</p><p><b>　　5、掌握展示技巧</b></p><p>　　藥品展示能夠讓顧客盡快看清藥品的特點(diǎn)，減少顧客購(gòu)買時(shí)間，對(duì)于OTC藥品或保健食品類，可以用開(kāi)架式來(lái)展示。</p><p>　　店員在做商業(yè)展示時(shí)，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過(guò)刺

69、激顧客的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)來(lái)激發(fā)他們的購(gòu)買欲望</p><p><b>　　6、精通說(shuō)服技巧</b></p><p>　　一個(gè)優(yōu)秀的店員必須牢記，只要顧客還在不斷地提出問(wèn)題和異議，他就還存在購(gòu)買的興趣，就要對(duì)他們進(jìn)行勸說(shuō)。</p><p>　　一般說(shuō)服顧客的技巧有以下八種：</p><p>　?。?）、“是，但是、其

70、實(shí)”法：</p><p>　　對(duì)于顧客的異議、誤解，首先要表示理解，然后轉(zhuǎn)折，糾正顧客的不對(duì)之處，顧客接受起來(lái)比較愉快。</p><p>　?。?）、“高視角，全方位”法：</p><p><b>　　案例：</b></p><p>　　一對(duì)夫婦走進(jìn)藥店，他們想為老人買降壓藥，妻子看了其中一種，但顯然還是有一些顧慮，店員

71、連忙解釋道：“這種藥是國(guó)家級(jí)新藥，降壓效果很快！”女顧客提出異議：“是很快，但降壓是否平穩(wěn)呢？”店員不慌不忙，信心十足地解釋道：“我理解您為什么這么想，其實(shí)您放心，我們咨詢過(guò)這方面的專家，經(jīng)過(guò)大量臨床證明，它降壓效果很平穩(wěn)?！?lt;/p><p>　　在顧客對(duì)藥品的某一個(gè)方面產(chǎn)生懷疑時(shí)，最好提供專家證詞、書(shū)面證據(jù)、典型病例，以徹底打消顧慮。</p><p>　　（3）、“自食其果”法：<

72、/p><p><b>　　情景：</b></p><p>　　一位顧客正在挑選小兒復(fù)合維生素，看了很久仍未下決心，最后坦率地對(duì)店員說(shuō)：“這種復(fù)合維生素質(zhì)量很好，可就是價(jià)格有點(diǎn)貴了?！钡陠T了解了顧客的憂慮所在，就解釋說(shuō)：“這種復(fù)合維生素含有兒童生長(zhǎng)發(fā)育所必須的10種維生素，而且酸酸甜甜的水果口味小朋友特別喜歡，雖然看起來(lái)價(jià)格較高，但這是一個(gè)月的用量，您仔細(xì)算一下，實(shí)際上您一

73、天才花一塊錢就能給孩子帶來(lái)健康的身體，您覺(jué)得貴嗎？”</p><p>　　采用這種方法，實(shí)際上是把顧客提出的缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化成優(yōu)點(diǎn)，并作為她購(gòu)買的理由。</p><p>　　（4）、“問(wèn)題引導(dǎo)”法：</p><p><b>　　情景：</b></p><p>　　一位顧客走進(jìn)藥店，對(duì)店員說(shuō)：“我想買一盒吃了不犯困感冒藥?！?、店員

74、一面瀏覽價(jià)簽，一面說(shuō)：“這個(gè)‘必?！敲绹?guó)配方，吃了不會(huì)犯困的感冒藥，您看行嗎？”、顧客躊躇片刻，不大情愿地說(shuō)：“有點(diǎn)貴。”、店員耐心解釋道：“可是，這總比你一整天昏昏沉沉的好吧？”顧客的疑慮逐漸消失：“哦，……”</p><p>　　通過(guò)向顧客提出問(wèn)題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己解除疑慮，自己找出答案，這可能比讓店員直接回答問(wèn)題效果還好些。</p><p>　　（5）、“示范”法：<

75、/p><p>　　實(shí)際上就是操作藥品的表演，用這種示范來(lái)證明某藥品的優(yōu)點(diǎn)或證明顧客的看法是有誤的，不用你直接指出來(lái)，例如展示倍佳凝膠的特點(diǎn)。</p><p>　　（6）、“介紹他人體會(huì)”法</p><p>　　即“現(xiàn)身說(shuō)法”，這種方法具有極強(qiáng)的說(shuō)服力。</p><p><b>　　情景：</b></p><

76、;p>　　一位女顧客對(duì)手中的祛斑藥將信將疑：“我用過(guò)很多祛斑藥，似乎沒(méi)什么用，這種能好使嗎？”店員很體貼地說(shuō)：“您的心情我理解，幾個(gè)星期前有位吳小姐買了一瓶這種祛斑藥，開(kāi)始也擔(dān)心不起作用，可幾天前，她來(lái)了一封信，說(shuō)用這種祛斑藥，她臉上的褐斑明顯減輕了。您先看看說(shuō)明書(shū)，我去拿吳小姐的信來(lái)?！?lt;/p><p>　?。?）、“展示流行”法</p><p>　　就是通過(guò)宣傳現(xiàn)在藥品流行趨勢(shì)，

77、勸說(shuō)顧客改變自己的觀點(diǎn)，從而接受店員的推薦。</p><p>　　(8)、“直接否定”法</p><p>　　當(dāng)顧客的異議來(lái)自不真實(shí)的信息或誤解時(shí)，可以用“直接否定法”。但一定要會(huì)使用句型：“我明白您說(shuō)的意思，的確……事實(shí)上……所以……”注意語(yǔ)氣一定要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺(jué)得你是為了幫助他才反駁他，而不是有意和他辯論。</p><p><b>　　7、創(chuàng)新

78、包裝技巧</b></p><p>　　在包裝之前，要當(dāng)著顧客的面，檢查藥品的質(zhì)量和數(shù)量，看清有沒(méi)有殘損和缺少，以免包錯(cuò)，讓顧客放心。在包裝時(shí)要注意保護(hù)藥品，防止碰壞和串染。不準(zhǔn)邊包裝邊聊天。</p><p>　　不準(zhǔn)將包裝好的藥品單手遞給顧客。不準(zhǔn)把找回的錢放在藥品上遞還給顧客。</p><p>　　8、擁有必備的專業(yè)知識(shí)</p><

79、p>　　店員必備的專業(yè)知識(shí)包括藥品的名稱、生產(chǎn)廠家、藥品的主要成份、功能主治、藥品的使用方法、藥品售后服務(wù)的承諾等。店員可以主動(dòng)通過(guò)閱讀藥品包裝、說(shuō)明書(shū)、向有經(jīng)驗(yàn)的店員學(xué)習(xí)、向懂行的顧客學(xué)習(xí)、購(gòu)買專業(yè)書(shū)籍學(xué)習(xí)等途徑來(lái)熟悉掌握這些知識(shí)。</p><p><b>　　9、搞好退換貨服務(wù)</b></p><p>　　在退換貨的過(guò)程中，店員應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：</p

80、><p>　　1、端正認(rèn)識(shí)。要意識(shí)到，顧客的信賴，是千金不換的財(cái)富。</p><p>　　2、如果在一段時(shí)間內(nèi)，同一藥品有數(shù)起顧客退換事件發(fā)生，就說(shuō)明該藥品可能存在一定的問(wèn)題，店方應(yīng)該引起重視并了解原因，有必要的話應(yīng)該停止銷售并通知老顧客退換。</p><p>　　3、退貨可以，但不能影響自己的專業(yè)形象。</p><p>　　10、處理好賣場(chǎng)盜藥

81、</p><p><b>　　情景：</b></p><p>　　某日，晚上8點(diǎn)許，某平價(jià)藥品超市內(nèi)業(yè)務(wù)繁忙，一男顧客正在選購(gòu)藥品。店員小王發(fā)現(xiàn)他快速將一盒金嗓子喉寶放入口袋，手中拿著另一盒金嗓子喉寶去收銀臺(tái)交了款。小王緊隨其后追過(guò)去時(shí)，顧客已經(jīng)快要走出店門了……小王（大喝一聲）：“請(qǐng)等等，先生，您還有一盒藥沒(méi)交款呢！”許多顧客驚訝地朝門口張望。該男顧客尷尬無(wú)語(yǔ)……&

82、lt;/p><p><b>　　方案一：</b></p><p>　　店員迅速走到顧客面前，關(guān)心地問(wèn)：“您嗓子不舒服嗎？”顧客（驚訝地）：“是的?！?lt;/p><p>　　店員：“您知道是什么原因引起的嗎？”顧客：“可能是感冒吧！”店員：“那您光吃金嗓子喉寶效果不會(huì)很好，您還應(yīng)該買一點(diǎn)感冒藥。而且金嗓子喉寶買一盒夠用了，用不著兩盒。”</p&g

83、t;<p>　　顧客（略顯慌亂，感覺(jué)到店員已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，便將手中的一盒遞給店員）：“那你幫我換成感冒藥吧！”店員（關(guān)切地）：“就是，您兩種藥搭配起來(lái)吃，效果會(huì)更好，價(jià)錢也不貴?！鳖櫩停骸澳恰赝６嗌馘X？”店員：“9塊8?！鳖櫩透读隋X匆匆走了，店員裝作若無(wú)其事的樣子。</p><p><b>　　方案二：</b></p><p>　　、店員馬上走到該顧客旁

84、邊，微笑提醒：“對(duì)不起打擾一下，我們收銀員一時(shí)大意，不知道您買了兩盒藥，非常對(duì)不起，可能還要耽擱您幾分鐘時(shí)間。”、（這類話要強(qiáng)調(diào)是我們員工的失誤，而不直接指責(zé)顧客的偷盜行為，在挽回門店利益的同時(shí)，讓顧客有臺(tái)階可下。我們要讓他明白“把顧客當(dāng)成上帝”是我們店方的宗旨，但也不會(huì)對(duì)偷盜行為姑息。這樣，既能讓當(dāng)事人清楚我們的意圖，又不失其體面）</p><p>　　如果該顧客仍拒不承認(rèn)，則可輕聲提醒：“要不請(qǐng)您找一下，看是

85、不是不小心放入口袋里了。我們忘記提醒您購(gòu)藥出門前應(yīng)將藥品拿在手上或購(gòu)物籃里，這是我們的工作失誤，請(qǐng)?jiān)?。?lt;/p><p>　　在以上兩個(gè)步驟完成后，如果該顧客仍然拒絕將藥品拿出，應(yīng)盡量把顧客帶離營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，在不影響正常營(yíng)業(yè)的情況下，和顧客進(jìn)行進(jìn)一步的溝通，必要時(shí)可以交給公安機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)處理。</p><p><b>　　注意事項(xiàng)：</b></p><p

86、>　　1、周邊環(huán)境。盡量在顧客不多的情況下提醒顧客，并注意音量適中，語(yǔ)態(tài)平和，面帶微笑。</p><p>　　2、察言觀色。注意顧客的表情態(tài)度，以做好下一步的應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。不要在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所引起喧嘩。</p><p>　　總之，應(yīng)對(duì)這種情況最主要的就是語(yǔ)言技巧及員工態(tài)度，即不能對(duì)這類顧客姑息，但也要顧全其臉面，將門店的損失降到最低。</p><p><b>

87、　　【銷售箴言】</b></p><p>　　“銷售是一項(xiàng)報(bào)酬率非常高的艱難工作，也是一項(xiàng)報(bào)酬率最低的輕松工作。所有的決定均取決于自己，一切操之在我。我可以是一個(gè)高收入的辛勤工作者，也可以成為一個(gè)收入最低的輕松工作者。銷售就是熱情，就是戰(zhàn)斗，就是勤奮工作，就是忍耐，就是執(zhí)著的追求，就是時(shí)間的魔鬼，就是勇氣?！?lt;/p><p><b>　　——原一平</b>