員工幸福指數畢業(yè)論文9

1、<p><b>　　1 緒論</b></p><p>　　1.1 研究背景及研究意義</p><p>　　1.1.1 研究背景</p><p>　　1978年以來，隨著我國改革開放進程的不斷加大，酒店業(yè)作為朝陽產業(yè)得到了飛速的發(fā)展。特別是2008年北京奧運會、2010年上海世博會對旅游的拉動效應，使得旅游市場持續(xù)走向繁榮，旅游會

2、展業(yè)也隨之悄然崛起，就目前來看，酒店業(yè)已聚焦商業(yè)資本、房地產、跨國飯店集團及民營投資者的眼光。同時，酒店業(yè)力爭達到國際水準，國際化步伐日益加快，因此，各個酒店之間的競爭亦趨于白熱化。基于人本管理思想的深化，酒店業(yè)競爭的核心成為人才競爭，優(yōu)秀的員工隊伍成為酒店的主要支柱和核心競爭力。但酒店業(yè)爆發(fā)式的發(fā)展亦是一把雙刃劍，伴隨經濟收益而來的是員工的大幅度流失，且流失率任然持續(xù)走高。針對這種現狀，所有酒店都急需大量的優(yōu)秀人才來推動發(fā)展，因此，酒

3、店經營成功與否的關鍵就在于如何招徠并留住優(yōu)秀員工。</p><p>　　浙江臨海坐落著好幾家高星級酒店，諸如臨海君泰大酒店、xx大酒店、臨海雙鴿和平國際酒店、臨海華僑大酒店、臺州國貿大酒店等等，其中，xx大酒店就起源于此，它是遠洲集團旗下的第一家高星級酒店，是一家地道的本土酒店品牌。選擇對xx大酒店進行員工幸福指數與流失率的相關性研究，目的在于立足本土現狀，為我國高星級酒店人力資源管理工作引入新的理論支持及運用方

4、法。對降低我國本土高星級酒店業(yè)員工流失率，提高員工幸福指數，確保高星級酒店健康、穩(wěn)定的發(fā)展等都具有重要的參考價值。</p><p>　　1.1.2 研究意義</p><p>　　酒店業(yè)是一個勞動密集型兼服務密集型的行業(yè)，優(yōu)秀員工是酒店的靈魂所在。為響應人性化的管理思想，員工幸福指數的研究逐漸被各管理者及學者們所重視。員工幸福指數和流失率研究的意義可以歸納為以下幾個方面：</p>

5、;<p>　　(1)提高員工幸福指數并有效控制流失率是酒店尋求發(fā)展的首要目標</p><p>　　酒店業(yè)在第三產業(yè)中占得比重較大，它的首要目標就在于提高人民的生活水平，這里包括物質層次和精神層面上的，那么酒店的發(fā)展對增強員工幸福指數非常重要。對員工幸福指數的研究有利于酒店以科學的手段來保證人力資源，增強酒店的競爭力。</p><p>　　(2)提高員工幸福指數是增強顧客滿意度

6、的基礎</p><p>　　酒店的產品和服務的價值的推廣與實施的是員工的具體工作突顯出來的，因此，每個員工的一言一行都蘊含在服務過程中，直接連接著顧客的滿意度。所以說，有了滿意的員工才能帶來滿意的顧客，從而才有酒店良好的效益。在酒店行業(yè)，顧客的忠誠度是酒店在激烈的行業(yè)競爭中得以屹立不倒的保障，同時能夠促進企業(yè)的成長和發(fā)展。</p><p>　　(3)提高員工的幸福指數并合理控制流失率可使酒

7、店管理事項更具針對性</p><p>　　員工幸福指數的研究有助于酒店及時發(fā)現并處理管理工作中已有的和潛在的威脅，了解員工對酒店管理的感受和意見，幫助酒店管理者有效控制員工的流動趨勢。酒店為員工提供了良好的內在保障，就可以調動員工的工作積極性并增強他們對酒店的忠誠度，從而可以有效地降低員工流失率，減免由此帶來的損失。</p><p>　　1.2 國內外研究現狀及分析</p>

8、<p>　　1.2.1 國外研究現狀及分析</p><p>　　(1)影響員工流失率因素的分析 </p><p>　　Dalrymple在1982年基于員工流出的觀點研究了員工的流失現象，得出員工流失的涵義可以表述為員工因為離職的一些因素而離開企業(yè)[1]。在此基礎上，Ann Denvir & Frank Me Mahon于1992年囊括流入和流出兩方面進行分析，認為員

9、工流失不止離職這一現象，還可能是員工被另外一個組織雇傭[2]。Ham and Griffeth在1995年也對員工的流失進行研究分析，因而找出了影響員工流失的幾個因素，其中員工個人基本情況如性別、年齡、家庭負擔及對工作的看法[3]。1997年，William H．Pinkovitz & Joseph Moskal & GaryGreen將研究的重心轉移到員工流動的過程，得出員工流失實際上是員工替換的一個必經程序[4]。2

10、000年初，Tracey發(fā)表了員工流失的研究報告，報告中指出：員工流失的原因有三點，即薪酬待遇低、得不到尊重信任和工作條件差[5]。這就更加激發(fā)了很多學者對員工流失主觀因素的重視，他們認為員工流失很大程度上受員工對工作的滿意度高低即員工的工作幸福指數高低的影響。</p><p>　　(2)員工幸福指數的研究 </p><p>　　1935年Hoppock所著的《工作滿意度》一書面世，在這本

11、書中首次提出員工滿意度和幸福感的概念，這也是滿意度和幸福感的理念第一次為大眾所關注，他的研究認為員工滿意和幸福就是員工對工作的一種主觀上的感受[6]。20世紀50年代后期，赫茲伯格(F．Herzberg)在滿意度的基礎上提出了雙因素理論，保健因素認為員工的外在基本需求實現了就沒有不滿意，實現不了就會不滿意；激勵因素認為員工的自我實現如果實現了就會滿意，實現不了不會滿意，也不會不滿意。Alderfer在1969年修訂需求層次理論時提出只有

12、基本的條件都達到了滿意，才能得到實際意義上的滿意和幸福[8]。1976年Locke提出了一個新的觀點，及工作構面影響工作的幸福感，工作構面中涉及工作情況、薪酬待遇、發(fā)展空間及工作環(huán)境[9]。Podsakoff & Mackenzie1990年站在員工的角度指出，良好的工作環(huán)境是滿意度和幸福指數高的保障。1994年Williams提出組織承諾，認為它比員工滿意度更具有針對性[10]。Fredrickson(2001)于積極效應的角

13、度研究工作滿意度的作用[11]。到了2004年，Gavin and </p><p>　　在國外，對員工滿意度與流失率的研究起步較早，因此目前已有許多成熟的理論形成，對企業(yè)員工流失的控制起到了指引性的作用。然而，針對于中國企業(yè)固有的行業(yè)特點，國外的研究理論在實踐應用中有很大的局限性。</p><p>　　1.2.2 國內研究現狀及分析</p><p>　　(1)我

14、國學者著手對員工流失問題進行研究 </p><p>　　早在20世紀初，就有國外學者對員工流失問題進行了研究，我國學者對于員工流失問題的研究則是從20世紀90年代開始的，主要針對影響員工流失的因素進行相關研究。黃遠水、李亦梅(1997)對旅游飯店員工流失問題進行了研究，指出員工的高流失率給旅游飯店帶來的不利影響[13]。此后很長一段時間內，員工流失問題成為研究的主要題材。苗元江（2003）從積極心理學的角度對員工

15、的個人活力的激發(fā)途徑進行了探究，認為只有激發(fā)員工的自主性與自發(fā)性，就能為企業(yè)留住一些員工[14]。鄭海燕（2005）對酒店員工流失率過高的問題進行了思考，認為員工的流失主要原因在于員工的自主選擇和酒店的管理不當[15]。肖波(2008)從員工流失的分類出發(fā)，認為酒店員工的流失可以分為3種情況，包括主動流失、被動流失和自然流失。王寅、張勇（2010）側重于員工流失主觀因素的研究，認為酒店員工流失的主要因素還在于酒店本身，社會因素和員工因素

16、次之[16]。</p><p>　　(2)針對員工過高的流動性，員工滿意度的研究逐漸受到重視</p><p>　　陳姍姍(2007)通過工作滿意度對于酒店的意義的研究，認為酒店要給員工提供良好的工作環(huán)境和工作條件，才能使其更好的完成工作，贏得顧客的滿意[17]。常向鵬(2009)研究了員工過度流動給酒店帶來的一系列負面影響，指出酒店應樹立以人為本的管理思想，調動員工的積極性[18]。<

17、;/p><p>　　(3)在員工滿意度的研究基礎上，員工幸福指數的研究開始出現</p><p>　　2005年邢占軍在《測量幸福：主觀幸福感測量研究》一書中闡述了幸福感的具體概念，他認為幸福感是員工對于自身外部環(huán)境的一種感受及對這種感受的主觀評價[19]。2007年龔繼峰以超越主觀幸福感的角度對員工的幸福感做出概念的擴展，得出員工的幸福感也受外在客觀因素的影響[20]。孫靜、張林、陳全明（20

18、10）從人力資源管理的視角分析了員工工作幸福指數與流失率的相關性，認為員工的幸福指數和員工的流失率二者之間存在高度的正相關的關系她認為要想降低員工的流失率或者潛在流動率就必須提高員工的工作幸福指數[21]。</p><p>　　綜上所述，對員工流失率與幸福感的研究趨向成熟化，并取得了很大的成果，但以上的研究所囊括的范圍很廣，未能更具體的體現員工流失與員工幸福指數對酒店行業(yè)的影響。</p><p

19、>　　1.3 本文的研究內容與研究方法</p><p>　　1.3.1 研究內容</p><p>　　本論文主要分為四部分：</p><p>　　第一部分 緒論，包括研究的背景及意義，國內外研究現狀及分析，研究方法及研究內容；</p><p>　　第二部分 基本概念的界定，即員工幸福指數的內涵，員工流失率的內涵；</p&g

20、t;<p>　　第三部分 員工幸福指數與流失率的關系分析，包括人力資源現狀分析，人力資源流失對酒店影響，人員流失原因分析及員工幸福指數與流失率的相關性分析；</p><p>　　第四部分 酒店有效提高員工幸福指數并控制適當員工流失率的策略；</p><p>　　文章具體框架如下（見圖1.1）：</p><p>　　圖 1.1 論文結構圖</p

21、><p>　　本文主要針對高星級酒店員工流失問題，以xx大酒店為例，研究員工工作幸福指數與流失率的相關性。文中通過對員工幸福指數、流失率及二者現狀的闡述，并且運用量化分析方法進行詳細說明，最后提出相應的對策措施，以解決該酒店的人力資源問題。</p><p><b>　　1.3.2研究方法</b></p><p><b>　　(1)描述性分

22、析法</b></p><p>　　通過調查、收集資料、數據以及理論觀點，經過整理、歸納和統計分析，揭示規(guī)律性，得出有意義的觀點。主要方式：向酒店人力資源部收集員工離職信息和問卷調查等。</p><p><b>　　(2)文獻歸納法</b></p><p>　　是對已經發(fā)表的文獻資料的內容進行整合分析，從而提煉出概括的觀點。首先，在本

23、文國內外現狀研究模塊中，將國內外學者對員工幸福指數與流失率的研究結果進行分析整理，并且適當的加以應用使文章更具理論性；其次，闡釋幸福指數與流失率的概念時也是在已有研究定義的基礎上加以論述；另外，在研究幸福指數與流失率的相關性時，通過對關聯學術期刊的研究分析，參考已有的分析思路和研究方法，得出關于幸福指數與流失率的相關性結果。</p><p><b>　　(3)量化分析法</b></p&

24、gt;<p>　　對收集的數據進行量化分析，運用線性相關系數分析，具體陳述員工幸福指數與流失率之間的相關性。本文的量化分析方法主要運用層次分析法對幸福指數指標求權重及指標得分，用EXCEL、SPSS13.0軟件對問卷調查結果進行統計匯總，同時對問卷中所涉及的各個變量進行分析，用SPSS13.0軟件計算幸福指數與流失率的協方差，通過對結果與臨界值的比較，從而了解二者之間的相關度的高低。</p><p>

25、;　　2 基本概念的界定</p><p>　　2.1 員工幸福指數的概念界定</p><p>　　2.1.1 幸福的涵義</p><p>　　幸福一直是一個復雜化而又模糊化的概念?！掇o?！分袑Α靶腋！钡慕忉屖牵喝藗冊跒槔硐電^斗過程中以及實現了預定目標和理想時感到滿足的狀況和體驗。圖2.1中將西方文化中、古代中國和現代中國對幸福定義的演變一一羅列出來，可以看出在

26、西方文化和中國文化中從不同的角度對幸福有不同的看法。當代中國對幸福的定義最新的是張榮寰先生[22]，他將幸福定義為一種自我感受的滿足和對生活的滿意度。</p><p>　　圖 2.1幸福理論的提出</p><p>　　2.1.2 員工幸福感的定義</p><p>　　目前關于員工幸福感的概念界定最常用的是現代心理學對員工幸福感的研究成果，主要分為主觀幸福感(Sub

27、jective Well．Being，SWB)、心理幸福感(Psychology Well．Being，PWB)和社會幸福感三種不同的研究范圍與取向。主要框架如圖2.2所示：</p><p>　　圖 2.2 員工幸福感解析</p><p>　　2.1.3 員工幸福指數的界定</p><p>　　如圖2.3中將員工的幸福指數比作一顆枝繁葉茂的大樹，在這棵樹上就孕育著

28、員工幸福指數所包含的安全需要、希望榮譽需要、精神快樂需要、生活環(huán)境要求以及自我價值實現的需要，只有這些需要得到滿足，幸福之樹才可以四季常青，酒店才能保持對員工的持久吸引力。</p><p>　　圖 2.3 員工幸福指數</p><p>　　2. 2 員工流失率的內涵</p><p>　　2.2.1 流失率</p><p>　　縱

29、觀各項對流失概念的界定，雇員和雇主之間結束雇傭關系及員工離開原公司的行為都稱為流失，而對流失的度量指標就是流失率。</p><p>　　2.2.2 員工流失率的定義</p><p>　　對員工流失的度量標準就是員工流失率，而員工流失率最常見的計算方法有以下三種，見式(2.1)、式(2.2)和式(2.3)：</p><p>　　2.3 員工幸福指數與流失率的關系&

30、lt;/p><p>　　對員工幸福指數與流失率之間關系的描述，在參考普萊斯（Price）模型的基礎上進行如下表述（見圖2.4），圖中影響員工滿意度及幸福感的五個因素的滿意度提高，員工就會感到滿意，而滿意度與流失率之間呈現負相關，滿意度提高了，則流失減少，流失率下降。但是，一旦員工有了更好的選擇機會，就會導致流失，選擇機會與流失之間存在正相關關系，選擇機會增加，流失率隨之增加。</p><p>

31、　　圖 2.4 幸福指數與流失率關系</p><p>　　3 xx大酒店員工幸福指數與流失率的現狀分析</p><p>　　3.1 xx大酒店概況</p><p>　　3.1.1 xx大酒店基本情況介紹</p><p>　　遠洲國際大酒店位于浙江省臺州臨海，具體位置見圖3.1。浙江遠洲集團國際大酒店是目前臺州地區(qū)規(guī)模最大、檔次最高、功能

32、最全的酒店之一。酒店于1998年正式運營。酒店占地33畝，總建筑面積2.4萬平方米，擁有235間風格迥異的各檔客房和功能齊全的配套設施，是一家集住宿、餐飲、會議、娛樂、休閑、度假于一體的多功能商務型酒店。xx大酒店主體建筑及裝修具有鮮明的現代風格，是臨海市最高建筑之一。xx大酒店擁有訓練有素的專業(yè)服務，將讓您享受到既有國際標準又有東方情感的全新感受。酒店于2002年加入國際金鑰匙組織，是臺州市第一家獲得國際“金鑰匙”稱號的星級酒店。時下

33、，酒店更是創(chuàng)新性地推動了金鑰匙服務鏈體系建設，并增加了“一站式服務”體系，按國際專業(yè)酒店規(guī)范進行操作與管理，讓賓客享受到既有國際標準又有東方情感的尊貴服務。為滿足不同層次客人的需求，酒店另配有一部分鴻賓樓經濟房。 </p><p>　　圖 3.1 xx大酒店地理位置</p><p>　　3.1.2 功能設施</p><p>　　停車場、會議廳、商務中心、外幣兌換服

34、務、商場、醫(yī)務室、票務服務、洗衣服務、國際長途電話，集住宿、餐飲、會議、娛樂、度假于一體的多功能商務酒店。</p><p>　　3.1.3 組織機構設置</p><p>　　xx大酒店職能機構為直線職能制，具體的組織機構圖如下（圖3.2所示）：</p><p>　　圖 3.2 xx大酒店組織機構</p><p>　　3.1.4 經營情況介

35、紹</p><p>　　酒店開業(yè)至今，已創(chuàng)造良好的社會效益和經濟效益。酒店的經營收入在最近五年大體呈上升趨勢，發(fā)展前景廣闊。下面以圖示方式說明xx大酒店近五年經營情況（見圖3.3和圖3.4）及2010年的具體經營情況（見圖3.5和圖3.6）。圖3.3和圖3.4中可以看出，2006——2010年xx大酒店的每年年均接待客人數、年均住房率、營業(yè)額及凈利潤均呈現遞增趨勢，在2008年增長比較明顯，主要原因就是2008年

36、北京奧運會對旅游行業(yè)的拉動效用；圖3.5和圖3.6中主要展示2010年每個月該酒店的各經濟指標，圖3.5中接待客人數與住房率在2月、5月、10月都比較高，因為幾大節(jié)假日是旅游的黃金時段，其中2月份接待人數上升而住房率下降，原因在于春節(jié)期間酒店的餐飲收入占據較大比重，在圖3.6中酒店的營業(yè)收入與凈利潤也在節(jié)日期間增長較突出，8月份的營業(yè)額也有所上升，源于酒店所推出的中秋禮品銷售業(yè)務。</p><p>　　圖 3.3

37、 xx大酒店近2006—2010年每年年均接待客人數與年均住房率一覽表</p><p>　　圖 3.4 xx大酒店2006—2010年營業(yè)額與凈利潤一覽表</p><p>　　圖 3.5 2010年xx大酒店住房率與接待客人數分析</p><p>　　圖 3.6 2010年xx大酒店營業(yè)額與凈利潤分析</p><p>　　3.2 員工幸

38、福指數現狀分析</p><p>　　3.2.1 構建酒店幸福指數指標體系的原則</p><p>　　構建幸福指數指標體系的核心要求就是各指標的的設立必須符合科學性的要求，所以，在設計幸福指數指標與指標體系時我們應該遵循指標和指標體系設計的原則，主要總結如下：</p><p>　　3.2.2 酒店員工幸福指數指標體系</p><p>　　(

39、1)幸福指數指標體系的構建</p><p>　　幸福指數是衡量幸福感受具體程度的主觀指標數。指標體系中對影響幸福指數的各個指標進行具體的羅列。由于問卷填寫者對員工幸福指數的理解偏差，故用滿意度代表幸福指數，所以幸福指數指標體系中個指標的大小用滿意度的高低來表示。下表1展示酒店員工幸福指數指標體系的建構。</p><p>　　表1 員工幸福指數指標體系</p><p>

40、;　　(2)層次分析法求權重</p><p>　　層次分析法（AHP）是美國運籌學家匹茨堡大學教授薩蒂(T.L.Saaty)于上世紀70年代初，為美國國防部研究“根據各個工業(yè)部門對國家福利的貢獻大小而進行電力分配”課題時，應用網絡系統理論和多目標綜合評價方法，提出的一種層次權重決策分析方法。這種方法的特點是在對復雜的決策問題的本質、影響因素及其內在關系等進行深入分析的基礎上，利用較少的定量信息使決策的思維過程數學

41、化，從而為多目標、多準則或無結構特性的復雜決策問題提供簡便的決策方法。</p><p>　　第一步 構造各指標層成對比較矩陣</p><p>　　第二步 對判斷矩陣各列歸一化</p><p>　　由式 wi=∑Xij (i,j=1,2,……，n) （3.1）</p><p>&

42、lt;b>　　計算重要性向量</b></p><p>　　w1=X11+X12+X13+X14+X15=1+0.5+4+3+3=4.25</p><p>　　同理得重要性向量 w=(w1，w2，w3，w4，w5) </p><p>　　w=(4.25，5.33，5.33，7.00，13.00)</p><p>　　由式 W

43、=wi／∑wi (i=1,2, ……,n) （3.2）</p><p>　　對重要性向量進行歸一化處理得權向量</p><p>　　W=(0.122，0.153，0.153，0.201，0.372)</p><p>　　第三步 求解最大特征值N</p><p>　　由式 AW=NW

44、 （3.3）</p><p>　　得 AW1=X11*W1+X12*W2+X13*W3+X14*W4+X15*W5</p><p><b>　　同理得</b></p><p>　　AW=(0.705, 0.966, 0.817, 1.134, 2.176)</

45、p><p>　　由式 N=∑(AWi／Wi)／n (i=1,2,……,n) (3.4)</p><p><b>　　求解的最大特征值</b></p><p>　　N=（AW1/W1+AW2/W2+AW3/W3+AW4/W4+AW5/W5）/5=5.394</p><p>　　第四步

46、 一致性檢驗</p><p>　　由式 CI=(N-n)／(n-1) (3.5)</p><p>　　得一致性指標 CI=(5.394-5)/4=0.099</p><p>　　隨機一致性指標 RI=1.12 (查表)</p><p>　　由式 CR=C

47、I／RI (3.6)</p><p>　　得一致性比率 CR=0.099/1.12=0.088<0.1</p><p>　　故認為矩陣A的不一致程度在容許范圍之內，有滿意的一致性，通過一致性檢驗,可用其歸一化特征向量作為權向量。</p><p>　　同理，對成對比較矩陣B1，

48、B2，B3，B4，B5求層次總排序的權向量并進行一致性檢驗，結果如表2所示：</p><p>　　表2 成對比較矩陣B1，B2，B3，B4，B5層次總排序的權向量及一致性檢驗結果</p><p>　　由表2可知，成對比較矩陣B2、B4、B5均通過一致性檢驗，又B1、B3是正互反陣，所以成對比較矩陣A、B1、B2、B3、B4、B5的歸一化權向量可作為特征向量，各指標的權重如表4所示：<

49、/p><p>　　表3 幸福指數各指標權重一覽表</p><p>　　從表3可以看出，在一級指標層面，員工幸福指數指標體系各指標的權重分別為：后勤保障滿意度0.122，工作安排滿意度和自我實現滿意度均為0.153，發(fā)展空間滿意度0.201，薪酬待遇滿意度0.372。其中，薪酬待遇滿意度權重最高，說明在指標體系中，員工對薪資水平更加注重；發(fā)展空間滿意度的權重次之，強調了員工在看重薪資的基礎上對酒

50、店提供的發(fā)展空間也很關注；工作安排和自我實現的相當，都是關系到員工滿意度的重要方面，但所占權重也較低，說明酒店在對員工的工作分配方面存在缺陷；后勤保障滿意度的權重最小，說明酒店員工對酒店所提供的后勤服務的關注度較低，但作為酒店管理者，要想吸納更加優(yōu)秀的員工隊伍，保障酒店高質量的服務，就不能忽視員工的后勤保障的需要。</p><p>　　(3)幸福指數指標體系具體指標的量化及結果分析</p><

51、p>　　文中的幸福指數指標體系中的各指標的衡量標準易于理解，員工可以輕松準確的判斷選擇，(具體可以參見附表中的調查問卷)，在本體系的量化的方法主要是采用5級評價標準，在評價特征中賦值按5個等級賦值，具體為：[0，1）為“非常低”、 [1，2)為“比較低”、 [2，3)為“一般”、 [3，4)為“比較高”、 [4，5]為“非常高”。通過調查問卷中各項指標的得分及運用層次分析法得到的各指標的權重值，計算各指標的評價值，如表4所示：&l

52、t;/p><p>　　表 4 本文采用的等級評分標準及最終結果</p><p>　　由表4可以算出，員工幸福指數的指標值為2.23，屬于[2，3），為“一般”等級，說明xx大酒店員工幸福指數并不理想，酒店管理者需要加大力度在提高員工幸福指數的工作上。表5還說明：酒店員工對后勤保障滿意度的得分最高，為0.541，其他指標的得分差距也不大，依次為薪酬待遇滿意度得分0.460，工作安排滿意度得分0.

53、437，發(fā)展空間滿意度得分0.421，最后，自我實現滿意度得分最低，為0.371。所以，說明目前酒店最吸引員工的是后勤保障，主要是酒店為員工提供了免費工作餐及住宿條件；其余指標得分不高，說明酒店在工作任務量的分配、員工發(fā)展規(guī)劃的實施及薪酬水平方面還存在一定缺陷，對員工的工作幸福指數會產生影響。員工的工作幸福除了依賴酒店所提供的后勤保障以外，很多員工工作幸福指數的提高還應該通過改善企業(yè)的工作安排制度、為員工提供的暢通的發(fā)展空間與上升渠道及

54、給予員工合理的報酬，這樣才能為酒店招徠更多的優(yōu)秀人才并保有穩(wěn)定高效的員工隊伍。</p><p>　　3.3 員工流失率現狀分析</p><p>　　隨著旅游業(yè)的高速發(fā)展及酒店業(yè)的突出效益，不可避免的，遠洲國際大酒店的員工流失狀況日益嚴峻，員工流失率呈逐年上升趨勢，根據酒店人事專員提供，2009年酒店員工流失率為41%，2010年流失率高達50%。即使在人員流失率偏高的情況下，根據中國旅游

55、協會人力資源開發(fā)培訓中心對國內星級酒店的調查顯示，我國酒店員工平均流失率為23.95%。很顯然，遠洲國際大酒店的員工流失率遠遠高于正常范圍，尤其是一線員工的流失率嚴重偏離正常流動范圍。過量的員工流失是酒店遭遇人員短缺，難以找到足夠員工的困境。目前，根據酒店人員配置要求，該酒店有25個基層服務員的缺口，對酒店人力資源部提供的238份員工辭呈進行分析，總結所有正常員工辭職理由基本歸為8類。歸類后情況如表5所述：</p><

56、;p>　　表 5 xx大酒店員工離職情況分析</p><p>　　前面的調查結果顯示：該酒店基層員工流失比較嚴重，這就說明該酒店對基層員工的吸引力嚴重不夠，需要酒店管理層很好的思考，如何才能吸引并且留住基層員工。</p><p>　　根據表中的數據進行分析：對酒店薪酬待遇不滿意而離去的員工比率為25%，高居榜首，這說明酒店在用人制度方面存在很大問題，不能給予員工滿意的報酬，無法吸引并

57、留住員工。因其他酒店有更好的發(fā)展機遇或有其他升遷機會而離開該酒店的員工也較多，說明酒店員工受到了外部環(huán)境的刺激，同時晉升機會不夠，酒店對員工的激勵不夠。由于無法滿足自我實現需要而離開酒店的員工占11%，這個理由離職的員工很有可能是因為酒店的工作壓力大或者工作結果不公平。因為不能勝任而離開酒店的占11%，因工作單調而離職的比率占7%，得不到社會認同而離職的比率占5%，這些可能是酒店用人制度的問題，也可能是員工個人性格的問題，都可以歸納為酒

58、店文化問題。</p><p>　　3.4 人力資源流失對酒店的影響</p><p>　　在標準范圍內的員工流動是非常必需的，因為有利于資源的有效配置。但是，目前酒店人力資源的大量流失已經危及酒店的經營，主要體現在以下幾方面：</p><p>　　3.4.1 成本方面</p><p>　　酒店在人才管理鏈上投入也是酒店的一項投資，從員工的招

59、聘、入職到培訓，整個過程中酒店傾注了大量的人力、財力和物理成本，一旦員工流失，酒店的這些投資將顆粒無收。下圖3.8對更替成本進行具體解釋：</p><p>　　圖 3.8 員工流失成本分析</p><p>　　3.4.2 服務質量方面</p><p>　　由于酒店的服務質量的高低是由員工的工作質量的決定的，所以說，當員工心中有了離開的打算，在想離開而又未離開的時間

60、里，對工作的積極性大幅度的降低，從而就影響到工作的質量。</p><p>　　3.5 人員流失的原因分析</p><p>　　員工流失很多情況下都是一種自愿流出，但也有酒店方面做出的辭退和裁員，下圖3.9對員工流失進行分類說明：</p><p>　　圖 3.9 員工流失的種類</p><p>　　3.5.1 員工自身</p>

61、<p>　　(1)傳統思想的影響</p><p>　　鑒于中國傳統思想的影響，酒店的服務工作很多時候都被認為是一種“侍候人”的工作，因此，許多從業(yè)員工都會潛意識的感受到這種來自社會輿論的壓力，一旦有跳槽的機會，就會想法設法的涌入其他技術向行業(yè)。</p><p>　　(2)對職業(yè)的認識不夠</p><p>　　很多員工由于缺乏職業(yè)道德，職業(yè)規(guī)劃不明，對酒店

62、行業(yè)缺乏應有的職業(yè)技能的了解，因此，進入酒店后不適應酒店的工作，工作過程中情緒低落，感受不到工作的幸福感，導致幸福感指數低下，最終離開。</p><p>　　3.5.2 酒店方面</p><p><b>　　(1)人力資源部門</b></p><p>　　首先，酒店在進行人才招聘時忽視酒店實際的人才需求狀況，把應聘者的外表及簡歷信息擺在首位，

63、忽視員工的內在素質和綜合水平。其次是在薪酬與晉升方面。薪酬結構單一，缺乏差異性；薪酬的設計與管理帶有很大的隨意性，缺乏公平競爭的機制，員工的晉升通道狹窄。第三是培訓與績效考核方面。酒店培訓體系不夠完善，功能不夠全面；績效考核缺乏一套完整的指標體系，考核主觀性較強，指標區(qū)別性不大，容易打擊員工的積極性甚至使其離職。</p><p><b>　　(2)用人部門</b></p>&l

64、t;p>　　一些酒店的主管和員工溝通的方式較為傳統，員工沒機會為灑店決策提供參考意見，使員工感受不到工作上的尊重和榮譽。由于缺乏雙向的溝通，使一些員工在工作崗位感受不到幸福而辭職。其次，客人的評價是酒店員工表現的直接體現，但是主管往往不能把客人的評價及時反饋給員工，致使他們對自己的服務沒有得到正確客觀的認識，嚴重影響員工績效的改進。再次，主管對員工做得好的地方熟視無睹，使員工得不到信任，更何談幸福感。其實員工、酒店和顧客之間的關系

65、密不可分，就似一個相扣的環(huán)（如圖3.10所示），只有合理恰當的處理三者之間的關系，才能為酒店留住優(yōu)秀員工并帶來良好的經濟效益。</p><p>　　圖 3.10 酒店、員工和顧客關系</p><p>　　4 員工幸福指數與流失率的相關性分析</p><p>　　4.1 調查的組織實施</p><p>　　為了了解該酒店員工的工作幸福指數，

66、在本文研究時特采用問卷調查方式。在xx大酒店隨機抽取員工進行調查，這些員工隸屬于酒店各個部門及不同的崗位，對員工的思想有著很強的代表性。</p><p>　　本次調查在2011年1月至3月間共發(fā)出問卷55份，回收問卷50份，問卷回收率90.91%。問卷篩選過程中爭取答卷者包括管理技術人員與普通職員工人，同時，問卷的填寫在調查員的指導下進行，保證了回收問卷的精確性。另外，由于部分員工對幸福指數這一概念理解偏差，故用

67、員工對工作滿意度來替代員工幸福指數，目的在于調查的方便和準確。</p><p>　　通過研究分析，可以看出員工幸福指數與流失率之間存在負相關，員工幸福指數提高，有利于酒店控制員工流失率。</p><p>　　4.2該酒店員工工作幸福指數與流失率的相關性分析</p><p>　　在本次調查中，設置了15道題，前8道是個人基本信息，中間5道是員工對工作滿意度的調查，采用

68、李克特五點量表，按照對實際情況的“非常不滿意、比較不滿意、一般滿意、比較滿意、非常滿意”依次給予1、2、3、4、5分值，最后2道題是針對于員工潛在流失率進行調查的。在數據分析上，本研究采用EXCEL、SPSS軟件，首先對問卷進行整理，完成一般描述性分析，而后采用線性函數分析對員工幸福指數調查進行整合簡化，最后，通過相關分析來探究員工流失的主要因素。</p><p>　　在問卷調查中，為了解員工的工作幸福指數，有如

69、下問題：您對目前的工作滿意程度如何？</p><p>　　表 6 員工工作安排滿意度分析</p><p>　　從表6可以看出，有46%的員工對工作不滿意，也就是工作幸福指數比較低，而這46%的不滿意比重對于星級酒店來說是很危險的，潛藏著人力資源流失的大漏洞。那么，在如此的幸福指數現狀下，員工的流失率有表現出怎樣的變動趨勢呢，因此，問卷中又對員工流失率情況進行了解。表7數據表明：有52%的員

70、工短期之內有離職的打算，雖然他們目前仍在酒店內部，沒有造成人員流失但其流動的可能性極大，在酒店工作滿意度差，他們員工隨時可能離開企業(yè)。</p><p>　　表 7 員工流失率分析</p><p>　　另外，為了解酒店人力資源的文化程度，特別對員工的受教育程度進行了分析，如表8所示：</p><p>　　表 8 員工受教育程度分析</p><p&g

71、t;　　研究發(fā)現xx大酒店員工普遍受教育程度是高中或者中專，大專學歷的員工所占24%，本科學歷僅占10%，對于高星級酒店來說，在激烈的競爭中想要制勝，優(yōu)秀人才是酒店的核心力量，所以說，遠洲國際大酒店的人才并不存在優(yōu)勢，在行業(yè)競爭中地位非常不利。</p><p>　　然后對該酒店員工幸福指數與流失率之間的相關關系進行分析，以員工幸福指數即文中的員工滿意度為自變量，以員工流失率為因變量，運用SPSS統計軟件計算二者之

72、間的相關系數，得出了如表9的相關性分析：</p><p>　　表 9 員工幸福指數與流失率相關性分析1</p><p>　　注：在這個分析中，用員工綜合滿意度來描述員工幸福指數，用員工是否離職來描述員工流失率。</p><p>　　表9為所分析變量的描述性統計和皮爾遜相關系數表，從中可以看出，幸福指數與流失率的相關系數為-0.621，說明幸福指數與流失率之間呈顯著負

73、相關。</p><p>　　相關系數能夠確定幸福指數與流失率之間相關方向和相關的密切程度，但不能說明兩者的相關形式和因果關系，也不能由因變量的變化直接推出自變量的變化趨勢。解決這一問題，就需要用到回歸分析及對回歸系數的顯著性檢驗。</p><p>　　表 10 員工幸福指數與流失率相關性分析2</p><p>　　注：在這個分析中，用員工綜合滿意度來描述員工幸福指數

74、，用員工是否離職來描述員工流失率；B=0：員工流失率和員工幸福指數之間不存在相關關系；B≠0：員工流失率和員工幸福指數之間存在相關關系。</p><p>　　從表10對回歸系數的顯著性檢驗結果可以看出，t檢驗的值為-5.492，而查表得到檢驗的臨界值為2.681，顯然-5.492的絕對值遠遠大于檢驗的臨界值，所以拒絕原假設，即員工流失率與員工滿意度之間有著顯著的負相關關系。也就是說員工滿意度越高，員工流失率越低，

75、而員工滿意度越低則員工流失率越高。所以，員工幸福指數的高低可以直接導致員工的流失與否。</p><p>　　眾所周知，相關系數非常適用于研究兩個變量之間的相關性，但是，若介入影響因素即第三個變量時，相關分析的的結果就會有所出入，失去準確性。但實際上，如果對性別相同的人，分析幸福指數與流失率之間的相關性，結果就會不同，不能用類推的方法認為三者之間均存在線性關系。因此，就要用到偏相關分析，目的是在控制其他可能對研究結

76、果產生干涉的其他變量的前提下再研究幸福指數與流失率之間的關系。以下將員工的性別、年齡、受教育程度、工齡、所在部門、職位、入職身份及年薪作為控制變量，再對幸福指數與流失率進行相關性分析。</p><p>　　表 11 員工幸福指數與流失率相關性分析3</p><p>　　注：在這個分析中，用員工綜合滿意度來描述員工幸福指數，用員工是否離職來描述員工流失率。</p><p&

77、gt;　　表11偏相關分析的結果是控制了員工個人能基本情況的影響，表中幸福指數與流失率之間的相關系數為-0.640，由此可見，幸福指數與流失率之間確實存在顯著的負相關關系，也更加證實了上述觀點，員工幸福指數越高，流失率就會降低，也就是說，員工幸福指數的高低直接決定員工的流失與否及流失率的高低。</p><p>　　5 酒店有效提高員工幸福指數并合理控制員工流失率的策略</p><p>　

78、　5.1 合理改進薪酬體系，提倡以“薪”養(yǎng)心</p><p>　　合理的薪酬體系是酒店管理工作的一個重要部分，但如果只注重這些就會步入片面化的誤區(qū)，因為現代的員工已經不是“經濟人”，對于他們來說，精神激勵是極為重要的。最近幾年，隨著經濟收入的增長，人們對于薪酬的態(tài)度有所改變，從某種意義上說，薪酬正突破以往的觀念，上升為一種成就欲望層次的需求。酒店業(yè)應該針對員工多元化的需求現狀，建構合理的薪酬體系理念，給員工為工

79、作積極向上的動力與信心，培養(yǎng)員工的忠誠度和對酒店的信任度。</p><p>　　5.2 開拓員工發(fā)展空間，肯定員工的個人價值</p><p>　　任何人都是需要不斷學習的，因為人總是在突破性的面臨新的環(huán)境和新的挑戰(zhàn)，所以，酒店要想招徠并留住優(yōu)秀人才，就必須創(chuàng)造一個能夠給員工發(fā)展空間與上升基石的氛圍。隨著酒店業(yè)的國際化趨勢的加強，現代酒店對人才的需求標準也越來越高，那么，酒店要想求得發(fā)展，

80、不僅需要從外部招徠優(yōu)秀人才，更加重要的是要加強對現有員工的培訓，幫助員工不斷提高專業(yè)技能及專業(yè)素質，以適應酒店的發(fā)展需要。另一方面，酒店幫助員工成長的措施也有利于強化員工的忠誠度，從而降低員工的流失率。</p><p>　　5.3 構筑目標一致的利益共同體，促使員工參與管理</p><p>　　在酒店，能夠使員工產生積極性并努力工作的重要因素是他們個人目標與酒店目標一致，而這種一致性來自

81、員工和酒店有共同目標和共同利益。酒店以追求效益最大化為根本目標，員工則是的最終目的是獲得報酬收入，酒店的效益最大化與員工滿意的報酬收入之間是緊密聯系的。酒店在努力提高勞動生產率的前提下，促使員工自覺參與基本的管理，志同道合，提高酒店效益的同時有效地滿足員工的收入。</p><p>　　5.4 創(chuàng)造幸福心理氛圍</p><p>　　據幸福感心理機制研究顯示：客觀環(huán)境及所經歷的事件在很大程度

82、上影響幸福感。建立幸福組織的評價標準時應以幸福指數各指標為依據，選用指標時應將評價重點從外在表現轉向員工的內在心理層面和主觀體驗。以酒店與員工關系為紐帶，創(chuàng)造幸福心理氛圍，當員工從酒店中感受到積極、尊重、信任、心理安全時，就會將為工作奉獻出更多的精力。因此，創(chuàng)建幸福心理氛圍是改進員工工作生活質量的重要部分，并且有利于降低員工流失率，從而可以減少人事調整率、改進工作動機和績效。</p><p><b>　

83、　結 論</b></p><p>　　本文以xx大酒店為例，通過對酒店員工幸福指數與流失率的相關調查研究，采用問卷分析的方法收集數據，運用SPSS13.0軟件、EXCEL軟件對基本數據進行匯總分析，具體闡述幸福指數、流失率各變量的大小及代表的意義，同時用層次分析法的理論建立幸福指數指標體系，并計算各指標權重及指標得分，最后又對員工幸福指數與流失率的相關性進行分析，結果顯示：二者之間呈顯著的負相關關系

84、。由此說明：該酒店員工工作幸福指數低下，導致了員工大量流失及潛在流失現象。所以說，該酒店要想降低員工的流失率，為酒店留住優(yōu)秀人才，必須致力于提高員工的工作幸福指數的工作，而員工的幸福指數的提高依賴于工資制度、福利待遇、獎勵制度培訓開發(fā)、考核方法、人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃、工作職責與權限的劃分等因素的改善。</p><p>　　此次調查研究的新意在于針對實例進行研究，運用SPSS13.0軟件、EXCEL軟件等計算機數據處理

85、軟件對具體數據進行分析，同時，將指標體系理論加以引用，強化文章研究的理論依據。</p><p>　　本文研究也存在不足的方面，由于個人的能力所限，本文難免會有不足之處：首先，只是將研究對象局限于xx大酒店，以一個酒店的員工來作為研究對象，研究范圍難免狹窄。其次，樣本容量較小，由于資源有限，未能收集到充分大的樣本，有可能導致樣本的代表性差的缺點，也難免在所得結論方面有一定大的誤差。</p><p

86、><b>　　參考文獻</b></p><p>　　[1]Dalrymple，Rousseau DM．New Hire Perceptions of Their Own and Their Employer’s Obligations：A Study of Psychological Contracts[J]．Journal of Organizational Behavior．198

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99、初稿、二稿、三稿的不斷修改最后到完全定稿，這里的每一個環(huán)節(jié)都凝結了老師們大量的心血和付出。在此，我首先向旅游管理專業(yè)的各位老師致以最誠摯的感謝。在論文創(chuàng)作過程中，每當我遇到困惑和不解時，總有老師們的精心點撥令我豁然開朗。其中，給我印象最深刻且感動最深的是，老師們放棄寶貴的節(jié)假日休息時間為我修改指導論文事項，這一切讓我更加堅定了迎難而上、勇于探索的信心。</p><p>　　其次，感謝xx酒店的領導和同事們，在論文

100、的調查特別是問卷統計與分析過程中給予我的幫助。使我能夠很順利地進行問卷調查和數據統計工作，這奠定了論文創(chuàng)作的良好基石并使得實證研究根據理論基礎。再次，感謝對論文進行評審及論文答辯委員會的各位老師。</p><p>　　最后，向我所摯愛的父母、朋友和同們送上誠摯的感謝和最美好的祝愿。</p><p>　　附錄 xx大酒店員工工作幸福指數調查問卷</p><p>&l

101、t;b>　　各位領導、同事：</b></p><p>　　您好!由于本人學術創(chuàng)作需要一些問卷資料，特此制定這份調查問卷，希望您能在百忙之中抽空填寫，在此聲明，本問卷是純學術性的，旨在了解xx大酒店影響員工幸福指數和流失率的因素。本問卷的各個題項的答案并不涉及對錯之分且屬無記名方式，填寫者可根據自身實際情況填寫，最后，送上本人最真摯的謝意。</p><p><b>

102、;　　一．調查者基本狀況</b></p><p><b>　　1.您的性別：</b></p><p><b>　?、倌?②女</b></p><p><b>　　2.您的年齡：</b></p><p>　?、?0歲以下 ②21～25歲 ③26～30歲

103、④30～40歲 ⑤40歲以上</p><p><b>　　3.您的文化程度</b></p><p>　?、俑咧谢蛑袑Ｒ韵?②高中或中專 ③?？?④本科 ⑤碩士及以上</p><p><b>　　4.您的工齡</b></p><p>　?、侔肽暌韵?②半年到一年 ③1～3年 ④3～

104、8年 ⑤8年以上</p><p>　　5.您所從業(yè)的崗位：</p><p>　?、倏头坎?②餐飲部 ③前廳部 ④其他</p><p>　　6.您在酒店的職位：</p><p>　　①普通員工 ②領班或主管 ③部門經理 ④部門經理以上</p><p>　　7.您的基本年薪水平：</p&g

105、t;<p>　?、賚萬以下 ②1～2萬 ③2萬以上</p><p><b>　　8.您的工作性質</b></p><p>　?、賹嵙暽?②臨時工 ③正式員工</p><p>　　二．對工作滿意度與流失率的調查(本文鑒于問卷填寫者對幸福指數的理解偏差， 故用滿意度來代替員工幸福指數，請把最符合您的實際感受的

106、選項的代號填在括號內，l=非常不滿意，2=比較不滿意，3=一般滿意，4=比較滿意，5=非常滿意）</p><p>　　1.您對目前的工作安排滿意程度　　　　　　　　　　　　　　　( )</p><p>　　2.您對工作中自我實現的滿意程度　　　　　　　　　　　　　　( )</p><p>　　3.您對在酒店工作的發(fā)展空間的滿意程度　　　　　　　　

107、　　　( )</p><p>　　4.您對酒店提供的薪酬待遇的滿意程度　　　　　　　　　　　　( )</p><p>　　5.您對酒店的后勤保障服務，包括食宿休閑等的滿意程度　　　　( )</p><p>　　6.您目前是否有離職的打算( )</p><p><b>　?、偈?②否</b&g