關(guān)于如何維系發(fā)展客戶的調(diào)研報告畢業(yè)論文

1、<p>　　2011屆畢業(yè)生畢業(yè)設(shè)計</p><p>　　關(guān)于如何維系發(fā)展客戶的調(diào)研報告</p><p>　　關(guān)于如何維系發(fā)展客戶的調(diào)研報告</p><p>　　摘要： 國際貿(mào)易在市場經(jīng)濟(jì)的不斷完善過程中快速發(fā)展，而客戶的要求也在不斷提高。本文就企業(yè)和員工如何吸引更多的客戶進(jìn)行探討。</p><p>　　關(guān)鍵詞：商業(yè)貿(mào)易 羊群效應(yīng)

2、 滾雪球效應(yīng) 售后服務(wù) 影響 維系發(fā)展客戶</p><p><b>　　一、前言</b></p><p>　　本人從2012年3月開始在華博國際貿(mào)易有限公司實(shí)習(xí)，所任職位是業(yè)務(wù)跟單員。華博國際貿(mào)易有限公司在廣州成立至今3年多了，屬于外資企業(yè)，公司主要從事皮革原材料的采購、出口和內(nèi)銷，也包括為客戶提供原材料加工、維系產(chǎn)商與進(jìn)口方的友好合作貿(mào)易關(guān)系，所以作為一個業(yè)

3、務(wù)跟單員，要懂得為客戶尋找品質(zhì)優(yōu)良的貨源、提供優(yōu)惠的報價、便捷的通關(guān)報關(guān)程序等。公司堅持‘‘客戶至上，一切以客戶的需要和公司的持續(xù)健康發(fā)展為中心’’，以努力開發(fā)高質(zhì)量，低污染含量的新型皮具為發(fā)展方向，以滿足客戶需要為長期的目標(biāo)。</p><p><b>　　二、調(diào)查目的和方法</b></p><p><b>　?。ㄒ唬┱{(diào)查目的</b></p

4、><p>　　1、了解華博國際貿(mào)易有限公司的情況</p><p>　　2、分析實(shí)習(xí)中的問題</p><p><b>　?。ǘ┱{(diào)查方法</b></p><p>　　觀察法、文獻(xiàn)法、統(tǒng)計分析法</p><p><b>　　三、調(diào)查發(fā)現(xiàn)</b></p><p>

5、;　?。ㄒ唬┥虡I(yè)貿(mào)易的現(xiàn)狀</p><p>　　貿(mào)易產(chǎn)生的原因很多，其中有一個很重要的原因就是貿(mào)易的雙方往往是因?yàn)橐坏卦谏a(chǎn)某產(chǎn)品上有相對優(yōu)勢，如有較佳的技術(shù)、較易獲取原材料等。在現(xiàn)代的貿(mào)易中，所追求的就是更高的利潤，所以這個原因就更加的突出了。然而，市場經(jīng)濟(jì)的一個很明顯的特點(diǎn)就是資金自由流動，資金會流向收益高的經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，由此一個可以盈利的領(lǐng)域往往就會出現(xiàn)很多的競爭對手。另外，由于“羊群效應(yīng)”的影響，就使得這一現(xiàn)

6、象更加的突出，所以，如何能在眾多的對手中脫穎而出贏得客戶就成了公司能否生存下去的關(guān)鍵了。</p><p>　　四、調(diào)查結(jié)果分析及對策</p><p>　?。ㄒ唬┤绾卧谛氯肷藤Q(mào)領(lǐng)域時打開客戶缺口 </p><p>　　俗話說，萬事開頭難，一個新的公司或是新的員工，由于可能是剛剛接觸那些領(lǐng)域，所以對于市場的了解相對于對手而言就顯得處于劣勢之中，這也正是為什么一些公司或某

7、些新員工會在短短的一段時間里就處于失敗的界面。所以做一份市場調(diào)查是必須的，在最短的時間里了解客戶的分布和需求情況，才能在以后的做決策時可以對癥下藥，一針見血的效果。剛開始實(shí)習(xí)的時候，部長就讓我把我要跟的客戶的情況了解清楚，，從這些客戶之前和公司的合作中，了解到：美國的客戶時間觀很強(qiáng)，對交貨的時間是最關(guān)心的，所以針對這一情況，和美國客戶合作的時候，協(xié)調(diào)好時間，有充裕的時間開發(fā)準(zhǔn)備皮革材料讓客戶滿意；加拿大的客戶要求的材料都和時裝表演的流行

8、元素有關(guān)，所以在平時的工作中，我除了做好跟單的工作，還要對歐洲國家的時裝表演中用到的皮革材料進(jìn)行總結(jié)，及時在市場上找到相同或類似的材料提供給客戶參考。這樣能讓客戶對你印象深刻，不是嗎？</p><p>　　作為這一領(lǐng)域的新生力量，我們也許會付出比同行多幾倍的精力，卻得到極少的回報，甚至可能是零回報。這是很正常的事情，因?yàn)樵诒姸嗟膶κ种?，客戶缺少對于我們的了解，也許我們的商品并不差，也不亞于一些那些對手，但是就是由

9、于缺乏了解，就會導(dǎo)致我們的產(chǎn)品難以得到客戶。</p><p>　　天上不會掉餡餅，客戶是不會主動來了解我們的產(chǎn)品的，我們的命運(yùn)掌握在自己的手中。所以我們更應(yīng)該在日常中主動尋求客戶，向他們介紹我們的產(chǎn)品。也許客戶會不理采你，但你可以主動去推銷自己，或是可以從他們身邊的人下手找到突破點(diǎn)，例如關(guān)心他及他周邊的人，用你的真誠行動去感染他及他的家人，如每次拜訪為他或者他家人帶點(diǎn)小禮品等。客戶不告訴你的市場情況，你可以主動去

10、問客戶一些情況。市場的真實(shí)情況，你可以主動自己深入到客戶市場一線，親自去了解市場情況?？蛻魶]有告訴你他的基本情況，你可以主動地通過其他一些間接渠道去了解。</p><p>　　作為業(yè)務(wù)新手的我們相對沒有太多的經(jīng)驗(yàn)，在這個圈中也沒有太多的關(guān)系網(wǎng)，沒有太多的老本吃，唯獨(dú)的方法是比別人拜訪客戶的時間更長，比別人拜訪的客戶更多，比別人拜訪客戶的頻率更高，這也就意味著我們比別人吃更多的苦。唯有這樣，業(yè)績才能提高，我們的業(yè)務(wù)

11、銷售能力才能提升，才有可能得到更多客戶的認(rèn)可。相信我們?nèi)绻芡ㄟ^這關(guān)的考驗(yàn)，那我們離成功也就不遠(yuǎn)了。這也就像“當(dāng)幸福來敲門”的主角“克里斯·加德納”的生活在現(xiàn)實(shí)中再次重演，如何在沒有月薪的六個月將自己產(chǎn)品推銷出去，如何在二十多個人中成功的脫穎而出。就在不斷的考驗(yàn)著我們。或許“我們生活的一部分叫做搭公車”，或許“我們生活的一部分叫做冒傻氣”，或許“我生活現(xiàn)在的一部分叫做疲于奔命?！钡钱?dāng)我們撐過去后，“幸福自己會來敲門，生活也能

12、得到解脫”。人生何嘗不也是如此！</p><p>　　市場經(jīng)濟(jì)的一個很大特點(diǎn)就是產(chǎn)品資源豐富，他不會像計劃經(jīng)濟(jì)的時代那樣出現(xiàn)產(chǎn)品短缺的現(xiàn)象。所以就會出現(xiàn)所謂的自由競爭，從而優(yōu)勝劣汰，甚至發(fā)展到最后還可能會出現(xiàn)壟斷的現(xiàn)象，但這也就是市場的功能之一以及其造成的結(jié)果。</p><p>　　所以如何在競爭中將我們的長處發(fā)揮得淋漓盡致，將缺陷對我們的影響減到最小也就成了制勝的關(guān)鍵?？萍紕?chuàng)新是第一生產(chǎn)

13、力，所以我們的產(chǎn)品要學(xué)會創(chuàng)新，在別人沒有想到的地方創(chuàng)新，提高自身的競爭力。一個軟件運(yùn)行一段時間，都要在往后的日子里不斷的打補(bǔ)丁，產(chǎn)品也不例外，世界上沒有永遠(yuǎn)的贏家，最好的不變就是改變。</p><p>　　（二）如何維系和處理自己的客戶資源</p><p>　　古人說，打江山容易，守江山難。公司的經(jīng)營未嘗不也是如此，當(dāng)我們在市場中開始占有一定的地位和客戶時，很多企業(yè)就開始忽略很多看似不顯眼

14、的地方。例如在對于一些老客戶的態(tài)度可能就會發(fā)生了一些改變，認(rèn)為老客戶已經(jīng)穩(wěn)定了，所以在那方面的投入力度就明顯減少了，而這可能會帶來不可挽回的損失。我們把公司所有的客戶按和公司合作的時間長短進(jìn)行分類，對于合作時間長短客戶，我們會經(jīng)常發(fā)郵件或把公司新開發(fā)的樣本寄給他們參考。也會由跟單員或業(yè)務(wù)員按時聯(lián)系客戶，了解客戶的需求，向客戶介紹新的產(chǎn)品。對于合作不久的客戶，會根據(jù)客戶的潛在價值給予合理的報價，盡自己的能力做到客戶滿意。他們或許忘記了還有

15、“滾雪球效應(yīng)”這名詞，老客戶或許就是最好的吸納新客戶的途徑，將老客戶作為基本的雪球，然后通過老客戶的介紹，也就成了所謂的免費(fèi)廣告，他們可以將我們的品牌介紹給一些新的客戶，從而有可能會出1傳2再2傳4的數(shù)學(xué)函數(shù)增長了，最后這個雪球就會越滾越大，優(yōu)勢會越來越明顯。而這理論在我們身邊已經(jīng)得到驗(yàn)證了。著名的“狂人”馬云所領(lǐng)導(dǎo)的阿里巴巴網(wǎng)站就是這樣一個雪球——從1999年以50萬元人民幣創(chuàng)業(yè)到2005年，短短七個年頭，阿里巴巴成功地以一</

16、p><p>　　另外一個好的公司應(yīng)該具有一個優(yōu)秀的后臺服務(wù)，在市場激烈競爭的今天，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識的提高和消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者在選購產(chǎn)品時，不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點(diǎn)。中國，有海信集團(tuán)因售后服務(wù)做得好，而銷售穩(wěn)步上升的案例。一套完善售后服務(wù)可以分析出客戶對產(chǎn)品的

17、要求以及對產(chǎn)品的滿意度，從而為我們改善產(chǎn)品提供了最直接有效的建議。讓我們更好的了解前方市場的發(fā)展趨勢。售后服務(wù)作為顧客提出來的要求，廠家或商家做的好壞程度將與顧客的滿意程度成正比的關(guān)系。售后服務(wù)做的好，若能達(dá)到顧客提出的要求，顧客的滿意度自然會不斷提高；反之售后服務(wù)工作做的不好或者沒有去做，顧客的滿意度就會降低，甚至產(chǎn)生極端的不滿意?！靶∶住笔謾C(jī)的質(zhì)量門事件就是最好的教訓(xùn)了。一個原本競爭力那么強(qiáng)大的企業(yè)，從一出場就被“中國聯(lián)通”這種大公

18、司看上，前途可謂是風(fēng)光的。卻由于售后服務(wù)沒有跟得上而慘遭消費(fèi)者的詬病。</p><p>　　顧客滿意后通常會持續(xù)購買自己滿意的產(chǎn)品，進(jìn)行口碑宣傳等積極方式進(jìn)行傳播，對提高產(chǎn)品的市場占有率和品牌的美譽(yù)度起到強(qiáng)而有力的作用。若顧客因服務(wù)不滿意，據(jù)實(shí)證研究結(jié)果表明：96%的消費(fèi)者遇到服務(wù)不周到的情況是不會投訴的，但90%的不滿意消費(fèi)者是不會再購買該公司的產(chǎn)品和服務(wù)，或?qū)⑺麄兊慕?jīng)歷告訴至少另外9個人，13%有過不滿意經(jīng)歷

19、的消費(fèi)者會將他們的經(jīng)歷告訴20個人以上。所以售后服務(wù)是貿(mào)易在不可忽視的重要一環(huán)。</p><p><b>　?。ㄈ?lt;/b></p><p>　　商品貿(mào)易是市場的產(chǎn)物，所以它遵循著市場的運(yùn)作規(guī)律，所以正確認(rèn)識市場規(guī)律對于貿(mào)易可以起到一定的指導(dǎo)作用。在商品貿(mào)易中，客戶永遠(yuǎn)都是放在第一位，有客戶的需求，才會產(chǎn)生貿(mào)易。有足夠的客戶需求，也就意味著企業(yè)可以繼續(xù)經(jīng)營下去。<

20、;/p><p>　　新的企業(yè)或員工開拓客戶是他們面臨的首要任務(wù)。在開拓客戶的過程中，我們必須學(xué)會了解客戶的需求，發(fā)揮自我的能動性，主動出擊，在不同的方面獲取客戶的基本情況以及市場的基本情況。經(jīng)得住枯燥、艱辛，臉色等的考驗(yàn)，日常生活中做到眼觀六路耳聽八方。</p><p>　　售后服務(wù)也是吸引客戶的重要因素，一個優(yōu)秀的售后服務(wù)，可以在售后調(diào)查總結(jié)中快速的了解客戶和市場的需求，以及推測出未來的市場

21、走向，從而可以幫助企業(yè)在制定新一輪的戰(zhàn)略決策時起到引導(dǎo)作用。售后服務(wù)對一個公司的成長有著重要的推動作用。華博貿(mào)易公司的售后服務(wù)做得挺好的，對于我們寄給客戶的樣本，如有與客戶要求的質(zhì)量有任何出入，公司會予以賠償。在每份樣本寄出去后，都會發(fā)郵件或打電話通知客戶快件單的號碼、所寄的材料等細(xì)節(jié)。</p><p>　　市場需求是在不斷變化的，創(chuàng)新是第一生產(chǎn)力，它可以使得社會進(jìn)入一個新的時代，所以企業(yè)自身的創(chuàng)新能力在未來的競

22、爭中是起著舉足輕重的作用的。在這個競爭日益激烈的社會中，弱肉強(qiáng)食的生存法則是不變的真理。如果沒有創(chuàng)新，那么企業(yè)最終還是會走向破產(chǎn)的地步。所以，一個企業(yè)必須學(xué)會改變，所以產(chǎn)業(yè)升級和轉(zhuǎn)型就是最終選擇。唯有這樣企業(yè)才會具備更強(qiáng)的競爭力有更多的客戶資源，從而繼續(xù)可持續(xù)發(fā)展下去。</p><p><b>　　五、調(diào)查結(jié)果的啟發(fā)</b></p><p>　　商務(wù)英語人才的培養(yǎng)應(yīng)該

23、從國際貿(mào)易或者對外服務(wù)的實(shí)際操作中培養(yǎng)，而不是僅限于書本的知識的學(xué)習(xí)。學(xué)校可以申請像廣交會一樣的其他國際貿(mào)易展會之類的實(shí)習(xí)機(jī)會，讓國際貿(mào)易和商務(wù)英文專業(yè)的學(xué)生有機(jī)會在實(shí)際中運(yùn)用書本的知識和學(xué)習(xí)國際的一些禮儀、習(xí)俗，能更好地提高學(xué)生的溝通和理解能力。商務(wù)英文專業(yè)的外貿(mào)課程應(yīng)該進(jìn)行小課室的教育，讓老師和學(xué)生、學(xué)生和學(xué)生能夠互動密切，模擬外貿(mào)中的交際、貿(mào)易中客戶的維系等實(shí)際的情況。</p><p><b>　

24、　參考文獻(xiàn)：</b></p><p>　　[1]百度文庫《業(yè)務(wù)員銷售技巧》編輯者：: 深圳晶臺光電</p><p>　　[2]百度百科《經(jīng)濟(jì)貿(mào)易》合作編輯者： 斷崖烏鴉 ，百科ROBOT ，mengxing1994 ，一葉飄浮</p><p>　　[3]百度百科《貿(mào)易》合作編輯者：旋轉(zhuǎn)泡泡vs ，zhongjibaike ，百科強(qiáng)拆 ，小白兔200806

25、19 ，otaato ，微微營養(yǎng)專家 ，邱子安</p><p>　　[4] 百度百科《滾雪球效應(yīng)》合作編輯者：edison900516 ，teki醬 ，lpsu123 ， _科比_布萊恩特 ，gdtsxya ，芒果淺步調(diào)</p><p>　　[5] 百度百科《小米》合作編輯者：myswlm888 ，犀利哥笑風(fēng)云 ，小賊111 ，小褲褲_落紅 ，固體膠55 ，aleiw ，北京智豪</