cyx-qehp-02客戶管理程序（工廠體系文件模板）

1、<p><b>　　客戶管理程序</b></p><p>　　文件編號: CYX-QEHP-02 </p><p>　　版 次: A/0 </p><p>　　頁 數(shù): 8頁 </p><p>　　制訂部門: </

2、p><p>　　制 訂 人: </p><p>　　制訂日期: 2014-01-09 </p><p><b>　　文件修改記錄</b></p><p><b>　　1、目的:</b></p><p>　　規(guī)范公司售前、售中及售后服務的實施方

3、式和服務內(nèi)容，使所實施服務過程中的信息能及時地反饋、處理、以確保最大限度地滿足客戶要求和提高客戶滿意度。</p><p><b>　　2、范圍:</b></p><p>　　適用于公司潛在客戶、現(xiàn)存客戶實施的售前、售中、售后服務及相關信息的管理。</p><p><b>　　3、定義:</b></p><

4、;p>　　3.1服務：本程序文件中的服務指從業(yè)務人員與客戶取得初步聯(lián)系，到開始新產(chǎn)品設計、試產(chǎn)（售前），及到產(chǎn)品開始量產(chǎn)（售中），并與客戶建立穩(wěn)固交易關系，以及通過日常業(yè)務往來了解客戶滿意度，根據(jù)實際不斷改進工作（售后）的全過程。</p><p>　　3.2客戶：本程序文件中的客戶指對我司產(chǎn)品有潛在需求及現(xiàn)使用我司產(chǎn)品的公司。</p><p><b>　　4、職責: &l

5、t;/b></p><p><b>　　4.1 營銷部：</b></p><p>　　4.1.1對客戶新產(chǎn)品的工藝、品質(zhì)等相關信息進行準確咨詢和收集，及時傳遞于相關部門并建立客戶關系。</p><p>　　4.1.2負責顧客財產(chǎn)的信息傳遞，和對外事務的聯(lián)絡，顧客技術資料、樣品的接收。</p><p>　　4.1.3

6、 擬定顧客滿意度調(diào)查計劃書并發(fā)出調(diào)查問卷。</p><p><b>　　4.2 研發(fā)部：</b></p><p>　　4.2.1負責新產(chǎn)品的設計。</p><p>　　4.2.2顧客技術資料和樣品保存維護管理。</p><p>　　4.2.3 負責新產(chǎn)品試產(chǎn)。</p><p><b>　

7、　4.3 品管部：</b></p><p>　　4.3.1負責產(chǎn)品品質(zhì)跟蹤、客戶抱怨和退貨處理、糾正及預防措施的跟進與驗證。</p><p>　　4.3.2負責對顧客提供的產(chǎn)品進行檢查和驗證，對顧客提供的儀器進行驗收和維護保養(yǎng)；</p><p>　　4.3.3負責顧客提供的文件的發(fā)放、回收、銷毀及原稿的保存。</p><p>　　

8、4.3.4對業(yè)務收回的顧客調(diào)查表進行統(tǒng)計分析，并編寫調(diào)查報告，呈報管理者代表。</p><p><b>　　4.4 生產(chǎn)部門：</b></p><p>　　4.4.1負責量產(chǎn)中產(chǎn)品工藝管理。</p><p>　　4.4.2 負責顧客提供的工裝設備及模具設備的驗收，管理及維護保養(yǎng)。</p><p>　　4.4.3正確使用顧

9、客提供的工裝設備及模具設備，發(fā)現(xiàn)問題及時報告給業(yè)務和客戶。</p><p>　　4.4.4負責針對顧客提出的改進事項采取糾正措施或預防措施，并實施改進。</p><p><b>　　4.5 企劃部：</b></p><p>　　4.5.1負責生產(chǎn)計劃安排、處理客戶有關產(chǎn)品的交付。</p><p>　　4.5.2負責對顧客

10、提供的產(chǎn)品及工裝設備進行入庫數(shù)量點收并做好標識與貯存保護工作。</p><p><b>　　4.6行政部：</b></p><p>　　4.6.1對來訪客戶人員的出行、住宿、及飲食等安排。</p><p><b>　　5、內(nèi)容及要求:</b></p><p>　　5.1售前服務實施過程： </

11、p><p>　　5.1.1 業(yè)務人員通過適當方式獲取對本公司產(chǎn)品有潛在需求的客戶的相關資料：5.1.1.1業(yè)務人員向有合作意向的客戶準確、清晰地傳遞公司簡要情況的說明，內(nèi) </p><p>　　容包括：生產(chǎn)能力、加工設備、測試設備、質(zhì)量控制指標及主要客戶概況等。</p><p>　　5.1.1.2業(yè)務人員應從有合作意向的客戶處收集以下信息：有合作意向產(chǎn)品

12、圖紙、樣品、銷售數(shù)量、交貨方式、主要工藝指標、主要品質(zhì)控制指標、HSF控制要求、其他特殊要求等信息。</p><p>　　5.1.2 業(yè)務人員通過電話，電郵等適當方式與客戶確定首次會面方式（拜訪客戶或邀請客戶來訪）和首次會面的目的及具體內(nèi)容。拜訪客戶回來需填寫《客戶拜訪回訪記錄表》并跟進。</p><p>　　5.1.3 首次會面前作好準備：根據(jù)與客戶確定會面內(nèi)容目的，必要時與研發(fā)、品管、

13、生管等相關部門召開會議確認，確保首次會面時能及時準確的回答客戶提出的問題：</p><p>　　5.1.3.1首次會面形式為拜訪客戶時要嚴守與客戶約定的拜訪時間，根據(jù)實際情況安排適當?shù)某霭l(fā)時間以保證至少5分鐘前到達客戶公司；</p><p>　　5.1.3.2首次會面形式為客戶來訪時應提前向各部門用電話，電子郵件或其它書面形式發(fā)出客戶來訪通知，該通知應寫明確客戶來訪時間，是否需要安排車輛接

14、送并注明接送時間及地點，是否需要參觀工廠并確定參觀范圍，與客戶首次會談時是否需要其他部門人員參加，并確定參加人員，會談時間，地點及其他特殊要求（設置歡迎牌等）。</p><p>　　5.1.4 首次會面時要清楚了解客戶講話的內(nèi)容，有不理解或不明確的內(nèi)容應與客戶加以確認。針對客戶的問題簡單明了地回答，必要時可使用文件或?qū)嵨飳卮饍?nèi)容加以證明。對會面當時沒有回答而客戶要求事后回答的問題，要明確回答時間并在會面后組織相

15、關部門按約定時間回復客戶。</p><p>　　5.1.5 業(yè)務人員在與客戶溝通時若接到客戶詢價和送樣需求,及時將相關產(chǎn)品圖檔，樣品，及客戶特殊要求信息和資料等傳達到研發(fā)部和品管部,由研發(fā)部作產(chǎn)品成本分析和準備做樣，成本分析具體按《工程估價作業(yè)辦法》執(zhí)行，樣品制作具體按《設計和開發(fā)控制程序》和《樣品制作管理辦法》執(zhí)行。由品管部對外來文件資料作存檔及管理，按《文件資料與記錄控制程序》執(zhí)行。</p>&

16、lt;p>　　5.1.6業(yè)務人員根據(jù)成本分析結(jié)果制作《報價單》經(jīng)理級以上核準后方可向客戶報價。</p><p>　　業(yè)務跟進客戶報價之確認回簽，若客戶未簽回報價單，以客戶訂單上單價為依據(jù)。</p><p>　　如客戶對報價有異議，由業(yè)務與客戶溝通解決。</p><p>　　5.1.7由業(yè)務將客戶基本信息錄入ERP系統(tǒng)，包括客戶名稱、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、&l

17、t;/p><p>　　傳真、郵址、付款方式等，當客戶資料變更時隨時更新。需要客戶提供《客戶基本資料調(diào)查表》、稅務登記證、營業(yè)執(zhí)照、客戶公司銀行帳號等資料復印件并蓋公章，業(yè)務人員根據(jù)對客戶調(diào)查資料填寫《客戶資料審核表》給銷售最高主管核準。</p><p>　　5.1.8 顧客技術資料、樣品的管理：</p><p>　　5.1.8.1營銷部將收到的顧客技術資料、樣品交研發(fā)部

18、。</p><p>　　5.1.8.2研發(fā)部收到技術資料或樣品后，樣品登記在《樣品管制一覽表》，圖紙、規(guī)范等技術資料登記在《外來文件登記表》。技術資料和樣品應妥善放置，并由指定專人保管，防止損壞和丟失。</p><p>　　5.1.8.3顧客提供的技術資料按《文件資料與記錄控制程序》規(guī)定及要求進行管理。</p><p>　　5.1.8.4顧客提供的技術資料及知識產(chǎn)權(quán)

19、等有關資訊，本公司負責予以保密。</p><p><b>　　5.2 售中服務：</b></p><p>　　5.2.1 業(yè)務人員在客戶需求產(chǎn)品試樣OK后，及時將樣品提供客戶確認，并跟進客戶樣品確認結(jié)果，客戶方樣品確認OK后，業(yè)務人員將確認結(jié)果及時傳達給研發(fā)部。</p><p>　　5.2.2業(yè)務人員應主動要求客戶安排技術或品質(zhì)人員在首次量產(chǎn)時

20、來公司進行量產(chǎn)指導，并協(xié)同研發(fā)、品管、工程與客戶確認相關工程、品質(zhì)信息。</p><p>　　5.2.3 業(yè)務人員在開始量產(chǎn)后應與客戶保持定期聯(lián)系。對客戶進行走訪，一般情況下主力客戶每季度至少一次，其它客戶每年至少一次，并視實際需要不定期安排品質(zhì)、工程、研發(fā)人員走訪客戶，以收集客戶對服務、產(chǎn)品等方面的信息，并向客戶反饋研發(fā)、品質(zhì)、工程及生產(chǎn)管理方面的信息。走訪客戶需要填寫《客戶拜訪回訪記錄表》，記錄服務信息?？蛻?/p>

21、反饋回來的信息必須及時傳達到研發(fā)、品管、工程、生管等相關部門，并將結(jié)果及時回饋給客戶，保持信息的共享性。</p><p>　　5.2.4 品管部負責對產(chǎn)品品質(zhì)信息的收集反饋及處理：對客戶質(zhì)量/HSF投訴，對生產(chǎn)部產(chǎn)品制造型不良信息等每月統(tǒng)計情況，將相關內(nèi)容作為品質(zhì)周會的內(nèi)容加以討論并落實改善對策。</p><p>　　5.2.5 生產(chǎn)部門負責對量產(chǎn)期間產(chǎn)品生產(chǎn)工藝管理，根據(jù)過程控制數(shù)據(jù)或品

22、質(zhì)控制數(shù)據(jù)改良生產(chǎn)工藝，根據(jù)客戶要求或內(nèi)部要求試驗新工藝，新輔助材料等。根據(jù)實際需要，定期通過業(yè)務部反映產(chǎn)品在試產(chǎn)、量產(chǎn)中的工藝控制情況，必要時可向客戶提出合理的設計變更要求或?qū)で罂蛻艄に囍г?、指導?lt;/p><p>　　5.2.6 顧客財產(chǎn)管理：</p><p>　　5.2.6.1顧客提供儀器/工裝（如模具、治具等）必須是永久性標識。如在儀器、工裝上刻有編號等不易磨損之標識，以使每一儀器

23、、工裝的權(quán)屬關系清晰可見并可以確定。制造中心使用之工裝由生技課負責組織驗證，注塑課和沖壓課使用之工裝由塑模課和沖模課負責組織驗證，儀器由品管部組織驗證，驗證合格后登錄《顧客財產(chǎn)一覽表》，并轉(zhuǎn)交各使用單位另劃區(qū)域存放保管；如驗收不合格,統(tǒng)籌驗證部門報告業(yè)務，由業(yè)務與顧客聯(lián)絡處理。</p><p>　　5.2.6.2顧客提供儀器、工裝應按顧客要求進行維護保養(yǎng)、校正；如顧客無要求，則由我方根據(jù)使用情況予以維護保養(yǎng)、校正

24、，也可按照與顧客的協(xié)議送交顧客。</p><p>　　5.2.6.3顧客對設備搬運、貯存、標識、防護和使用有特殊要求，應嚴格遵照顧客要求執(zhí)行。</p><p>　　5.2.6.4顧客財產(chǎn)若有丟失、損壞或不適用的情況，則由使用部門報告給營銷部，由其負責與顧客聯(lián)絡處理。</p><p><b>　　5.3 售后服務：</b></p>

25、<p>　　5.3.1 所有記錄客戶信息的傳真、電郵都應打印或電子文件形式存檔，其管理按照《文件資料與記錄控制程序》中相關規(guī)定執(zhí)行。</p><p>　　5.3.2產(chǎn)品交付后客戶的投訴、品管部負責客戶退貨產(chǎn)品處理，具體按《客戶抱怨處理程序》執(zhí)行。</p><p>　　5.3.3高層上門拜訪。</p><p>　　5.3.4 客戶服務人員的管理:</p

26、><p>　　5.3.4.1 客戶服務人員指直接與客戶或客戶方代理人接觸的業(yè)務、品質(zhì)或工程人員。</p><p>　　5.3.4.2 客戶服務人員應積極、主動收集相關信息，并通過局域網(wǎng)、記錄傳遞、傳真等方式傳達到研發(fā)、生產(chǎn)、工程、品管、生管等相關部門或反饋給客戶。</p><p>　　5.3.4.3 客戶服務人員對于客戶提出的問題應給予及時、準確的答復。</p&g

27、t;<p>　　5.3.4.4 客戶服務人員應以禮待客，始終堅持以客戶為中心。</p><p>　　5.3.5 如有與客戶達成協(xié)議時，應按照協(xié)議履行職責。</p><p>　　5.3.6客戶滿意度：</p><p>　　5.3.6.1客戶滿意度調(diào)查的項目包括：</p><p>　?、賹Ρ竟井a(chǎn)品質(zhì)量和HSF滿足要求的滿意程度。&

28、lt;/p><p>　?、趯Ρ竟井a(chǎn)品交貨期、交貨方式的滿意程度。</p><p>　?、蹖Ρ竟竟こ棠芰Φ臐M意程度。</p><p>　?、軐Ρ竟镜姆枕椖亢头召|(zhì)量的滿意程度。</p><p>　?、輰Ρ竟镜钠谕⒔ㄗh或意見。</p><p>　　5.3.6.2顧客滿意度調(diào)查的頻率：</p><

29、p>　　為了廣泛征求顧客對本公司產(chǎn)品和服務工作的意見，促進產(chǎn)品質(zhì)量和HSF要求的滿足以及服務工作的持續(xù)不斷改進，本公司規(guī)定，每年10月由營銷中心參照一年內(nèi)顧客對本公司下單數(shù)量，進行一次顧客排名，并至少對排名前20位以及高端優(yōu)質(zhì)的顧客進行顧客滿意度調(diào)查評估。</p><p>　　5.3.6.3顧客滿意度調(diào)查方式：</p><p>　　傳真、E-mail、電話調(diào)查、走訪，填寫《顧客滿意度

30、調(diào)查表》。</p><p>　　5.3.6.4顧客滿意度調(diào)查：</p><p>　?、倜看握{(diào)查前，由營銷部擬定《顧客滿意度調(diào)查計劃》，說明調(diào)查的目的、范圍、</p><p>　　調(diào)查顧客對象、方法、時間安排，經(jīng)管理者代表批準后，開始執(zhí)行。</p><p>　　②由營銷部將《顧客滿意度調(diào)查表》傳真或Email給顧客，請顧客回傳或回復Email&

31、lt;/p><p>　　對本公司產(chǎn)品（含HSF要求）及服務的意見和建議。在顧客未回傳或回復Email</p><p>　　的狀況下，可以對其進行電話調(diào)查、走訪并作好記錄。</p><p>　　5.3.6.5顧客滿意度調(diào)查評定：</p><p>　　①顧客滿意度調(diào)查采用定量評定和內(nèi)外部綜合評分的方式。</p><p>　?、?/p>

32、顧客滿意度調(diào)查表每項分數(shù)預定為：</p><p>　　品質(zhì)和HSF符合性：非常滿意40分、滿意33分、一般26分、不滿意16分。</p><p>　　交貨：非常滿意30分（數(shù)量和交期分別為11分，運輸8分）；</p><p>　　滿意26分（數(shù)量和交期分別為10分，運輸6分）；</p><p>　　一般22分（數(shù)量和交期分別為9分，運輸4分）

33、；</p><p>　　不滿意17分（數(shù)量和交期分別為7分，運輸3分）。</p><p>　　工程能力：非常滿意20分，滿意18分，一般16分，不滿意10分。</p><p>　　服務：非常滿意10分、滿意8分、一般6分、不滿意3分。</p><p>　?、蹱I銷部對公司內(nèi)部項目進行評估(滿分30分):</p><p>

34、　　a.客訴率得分滿分為10分，每投訴一次扣1分，扣完為止。</p><p>　　b.退貨率得分滿分為10分，每退貨一次扣1分，扣完為止。</p><p>　　c.交貨及時性得分滿分為10分，每出現(xiàn)一次交貨不及時，扣1分，扣完為止。</p><p>　　d.內(nèi)部項目得分等于客訴率得分、退貨率得分、交貨及時性得分，三種得分之和。</p><p>

35、;　　④顧客滿意度評分=調(diào)查表得分*70%+內(nèi)部項目總得分</p><p>　?、蓊櫩蜐M意度評分總分為100分；</p><p>　　86-100分（含86分），表示滿意；</p><p>　　70-85分（含70分），表示一般；</p><p>　　69分以下，表示不滿意。</p><p>　　5.3.6.6 調(diào)查結(jié)

36、果的統(tǒng)計分析及改進：</p><p>　?、贍I銷部對調(diào)查之顧客滿意度結(jié)果作出綜合統(tǒng)計，形成《顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析報</p><p>　　告》，并將調(diào)查情況報告管理者代表。</p><p>　?、卺槍︻櫩头从骋话慊虿粷M意的意見，或顧客滿意度低于品質(zhì)目標時，由營銷部發(fā)</p><p>　　出《目標未達成改善計劃表》，管理者代表與客戶進行交流、溝

37、通并組織相關責任</p><p>　　部門分析原因，制定改進措施，以及指定人員跟蹤改進過程和結(jié)果。</p><p>　?、邸额櫩蜐M意度調(diào)查結(jié)果分析報告》呈報總經(jīng)理及公司管理階層，在管理評審時，應</p><p>　　對顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及其后續(xù)措施予以審議，如有必要，則確定必要的后續(xù)措施。</p><p><b>　　6、相關文件:

38、</b></p><p>　　6.1《工程估價作業(yè)辦法》</p><p>　　6.2《設計和開發(fā)控制程序》</p><p>　　6.3《樣品制作管理辦法》</p><p>　　6.4《文件資料與記錄控制程序》</p><p>　　6.5《客訴處理程序》</p><p>　　6.6《管

39、理評審程序》</p><p>　　6.7《標識和可追溯性控制程序》</p><p>　　6.8《檢驗和試驗控制程序》</p><p>　　6.9《不合格品控制程序》</p><p>　　6.10《倉儲業(yè)務控制》 </p><p><b>　　7、相關記錄表格:</b></p>&

40、lt;p><b>　　7.1《報價單》</b></p><p>　　7.2《客戶拜訪回訪記錄表》</p><p>　　7.3《顧客滿意度調(diào)查計劃》</p><p>　　7.4《顧客滿意度調(diào)查表》</p><p>　　7.5《顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析報告》 </p><p><b>