項(xiàng)目需求.docx - 天津?yàn)I海農(nóng)商銀行

1、<p><b>　　一、項(xiàng)目需求內(nèi)容</b></p><p>　　智能客服中心SmartCallCenter主要用戶是全體客服人員以及系統(tǒng)運(yùn)維人員使用。系統(tǒng)主要功能有IVR業(yè)務(wù)功能、CSR業(yè)務(wù)功能、在線客服功能、遠(yuǎn)程視頻、知識(shí)庫(kù)、質(zhì)檢管理、考試培訓(xùn)管理、排班考勤績(jī)效管理、工單管理、系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理、報(bào)表管理等功能模塊，以滿足我行智慧銀行系統(tǒng)建設(shè)的需要。其功能要點(diǎn)描述如下：</p&

2、gt;<p>　　1、IVR業(yè)務(wù)功能：IVR主要是為我行客服中心提供自助語音門戶服務(wù)，自助語音服務(wù)中提供常見的業(yè)務(wù)功能為客戶提供快捷的服務(wù)，同時(shí)提供轉(zhuǎn)入人工服務(wù)的入口，主要包含個(gè)人業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)、公共信息業(yè)務(wù)等，通過密碼驗(yàn)證后即可進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。</p><p>　?。?）個(gè)人業(yè)務(wù)常用業(yè)務(wù)：賬戶余額查詢、交易明細(xì)查詢、定期查詢、定活互轉(zhuǎn)、臨時(shí)掛失、轉(zhuǎn)賬匯款、密碼修改、小額免密等；</

3、p><p>　?。?）信用卡業(yè)務(wù)常用業(yè)務(wù)：卡片激活、查詢密碼設(shè)置及修改、交易密碼設(shè)置及修改、已出賬單查詢、未出賬單查詢、可用額度查詢、臨時(shí)額度調(diào)整、卡片掛失、申請(qǐng)進(jìn)度查詢、積分查詢等；(注：我行信用卡系統(tǒng)托管于上海通聯(lián))</p><p>　　（3）公司業(yè)務(wù)常用業(yè)務(wù)：賬戶余額查詢、交易明細(xì)查詢、查詢密碼修改、定期查詢、臨時(shí)掛失、對(duì)賬單查詢等；</p><p>　?。?）公

4、共信息：利率查詢、匯率查詢等。</p><p>　　2、CSR業(yè)務(wù)功能：CSR系統(tǒng)為客服中心提供完整的語音服務(wù)、傳真服務(wù)、短信服務(wù)、郵件服務(wù)、文字服務(wù)、視頻服務(wù)，實(shí)現(xiàn)辦理個(gè)人業(yè)務(wù)、基金業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)、預(yù)約業(yè)務(wù)等；實(shí)現(xiàn)軟電話功能；服務(wù)歷史查詢；IVR歷史信息查詢；功能菜單及檢索；業(yè)務(wù)規(guī)則引擎；智能核身。為我行濱海?匯贏、濱海?微銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、官網(wǎng)等提供線上客戶服務(wù)，支持我行對(duì)客戶提

5、供外呼服務(wù)和電話營(yíng)銷。</p><p>　?。?）個(gè)人業(yè)務(wù)包括：客戶信息查詢、賬戶列表查詢、子賬戶列表查詢、余額查詢、明細(xì)查詢、定期查詢、子賬戶明細(xì)查詢、定活互轉(zhuǎn)、定期續(xù)存、緊急掛失、查詢密碼修改、交易密碼修改、行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、跨行轉(zhuǎn)賬、預(yù)約轉(zhuǎn)賬、轉(zhuǎn)賬撤銷、跨行匯入查詢、大額取現(xiàn)預(yù)約服務(wù)、短信簽約查詢、短信簽約維護(hù)、交易密碼錯(cuò)誤次數(shù)查詢、查詢密碼錯(cuò)誤次數(shù)查詢、活期增值產(chǎn)品收益查詢、客戶活期增值產(chǎn)品資產(chǎn)查詢、濱海匯贏產(chǎn)品

6、（互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品）信息查詢、客戶持有濱海匯贏產(chǎn)品資產(chǎn)查詢等；</p><p>　　（2）基金業(yè)務(wù)包括：基金產(chǎn)品查詢、基金持有查詢、基金產(chǎn)品購(gòu)買、基金產(chǎn)品贖回等；</p><p>　?。?）理財(cái)業(yè)務(wù)包括：理財(cái)產(chǎn)品信息查詢、客戶持有理財(cái)產(chǎn)品查詢、理財(cái)簽約、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買、理財(cái)產(chǎn)品撤銷等；</p><p>　?。?）信用卡業(yè)務(wù)包括：信息驗(yàn)證、客戶基本資料查詢/維護(hù)

7、、客戶地址信息查詢/維護(hù)、客戶聯(lián)系人信息查詢/維護(hù)、預(yù)留問題答案維護(hù)、賬戶信息查詢、賬單寄送地址設(shè)定、賬單列表查詢、賬單匯總信息查詢、賬單交易明細(xì)查詢、賬單介質(zhì)設(shè)定、補(bǔ)打賬單、約定還款簽約/取消、授權(quán)未入賬交易明細(xì)查詢、未出賬單交易明細(xì)查詢、可轉(zhuǎn)分期交易明細(xì)查詢、消費(fèi)轉(zhuǎn)分期申請(qǐng)、賬單可分期金額查詢、賬單分期申請(qǐng)、分期提前還款、分期撤銷、分期交易信息查詢、當(dāng)日分期交易信息查詢、申請(qǐng)進(jìn)度查詢、根據(jù)手機(jī)號(hào)碼和卡號(hào)后四位查詢卡號(hào)、按證件號(hào)碼查詢

8、卡片列表、按主卡卡號(hào)查詢附卡列表、卡片信息查詢、卡片激活、卡片掛失/解掛、掛失換卡/損壞換卡、銷卡/銷卡撤銷、卡片凍結(jié)/解凍、消費(fèi)憑密設(shè)定、密碼設(shè)定、密碼修改、卡片交易/查詢密碼鎖定解除、卡片寄送地址設(shè)定、可用額度信息查詢、臨時(shí)額度設(shè)定、永久額度調(diào)整、卡片限額設(shè)定、賬單日列表查詢、賬單日修改、取現(xiàn)額度比例設(shè)定、分期額度比例設(shè)定、固定費(fèi)用查詢、未收年費(fèi)減免、已收年費(fèi)減免、發(fā)送短信設(shè)置、積分查詢、積分歷史（明細(xì)）查詢、積分兌換明細(xì)查詢、積分

9、兌換等；(注：我行信用卡系統(tǒng)托管于上海通聯(lián))</p><p>　　（5）移動(dòng)云閃付：移動(dòng)云閃付掛失、移動(dòng)云閃付解掛、移動(dòng)云閃付注銷；</p><p>　?。?）公司業(yè)務(wù)包括：公司信息查詢、賬戶余額查詢、交易明細(xì)查詢、查詢密碼修改、定期查詢、臨時(shí)掛失、對(duì)賬單查詢、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)等；</p><p>　?。?）預(yù)約業(yè)務(wù)包括：網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約、大額現(xiàn)金支取預(yù)約等。</p>

10、<p>　　3、客戶360°視圖展現(xiàn)：展示客戶的基本信息以及該客戶已經(jīng)辦理的綜合業(yè)務(wù)信息，全面向客服人員展現(xiàn)客戶的基本信息、資產(chǎn)負(fù)債、業(yè)務(wù)開辦、業(yè)務(wù)交易等方面的綜合情況，進(jìn)而分析客戶的行為特點(diǎn)、喜好、偏好等。</p><p>　?。?）客戶信息功能：展示客戶的相關(guān)信息；</p><p>　　（2）歷史服務(wù)信息功能：展示該客戶咨詢的相關(guān)業(yè)務(wù)歷史數(shù)據(jù)；</p>

11、<p>　?。?）IVR歷史服務(wù)信息功能：展示該客戶在IVR所辦理的相關(guān)業(yè)務(wù)歷史數(shù)據(jù)。</p><p>　　4、在線客服功能：通過PC端（網(wǎng)上銀行、銀行官網(wǎng)）、移動(dòng)端（手機(jī)銀行、微銀行、移動(dòng)展業(yè)）渠道的交互式服務(wù)，提供在線客服入口、智能應(yīng)答服務(wù)窗口、常見問題列表、智能化問答等。</p><p>　?。?）客戶端功能（第三方實(shí)現(xiàn)）：在線菜單、人工服務(wù)、歡迎語、消息交互、滿意度評(píng)

12、價(jià)；</p><p>　?。?）座席端功能：會(huì)話控制器、與客戶聊天、會(huì)話小結(jié)、滿意度評(píng)價(jià)；</p><p>　?。?）管理端功能：在線快捷菜單、參數(shù)設(shè)置、歷史會(huì)話信息查詢、敏感詞匯管理、快捷短語回復(fù)管理；</p><p>　?。?）智能機(jī)器人（后臺(tái)系統(tǒng)）：實(shí)現(xiàn)客戶常見問題的自動(dòng)解答，具備良好的軟件后臺(tái)支持，解答問題邏輯性強(qiáng)等特點(diǎn)。實(shí)現(xiàn)移動(dòng)端（手機(jī)銀行、微銀行、移動(dòng)展

13、業(yè)等）( 預(yù)留接口，不在采購(gòu)范圍內(nèi))</p><p>　　5、遠(yuǎn)程視頻：實(shí)現(xiàn)移動(dòng)端（手機(jī)銀行、微銀行、移動(dòng)展業(yè)等）、自助設(shè)備渠道（如VTM）與坐席的視頻交互。</p><p>　?。?）視頻客服：實(shí)時(shí)與客戶進(jìn)行在線視頻溝通；</p><p>　?。?）遠(yuǎn)程專家服務(wù)：通過視頻方式為客戶提供專家級(jí)服務(wù)；</p><p>　?。?）各業(yè)務(wù)系統(tǒng)面簽類

14、審核類：通過視頻進(jìn)行遠(yuǎn)程面簽審核、身份核驗(yàn)；</p><p>　?。?）視頻課件展示，同步講解：為客戶進(jìn)行視頻課件展示和同步講解。</p><p>　　6、質(zhì)檢管理：對(duì)服務(wù)進(jìn)行質(zhì)檢管理，給客服中心管理人員對(duì)語言、文件審計(jì)視頻等服務(wù)進(jìn)行檢查，系統(tǒng)支持指標(biāo)管理、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)管理、質(zhì)檢任務(wù)管理、作息申訴、申訴復(fù)核等功能。</p><p>　?。?）指標(biāo)管理：質(zhì)量檢查均需要一些

15、指標(biāo)恒定質(zhì)量的優(yōu)劣；</p><p>　?。?）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)管理：管理員可通過評(píng)分表管理維護(hù)評(píng)分表，包括：查詢、新增、修改、刪除，已供質(zhì)檢任務(wù)使用；</p><p>　?。?）質(zhì)檢任務(wù)管理：質(zhì)檢任務(wù)維護(hù)，包括：查詢、新增、修改、刪除、分配、任務(wù)狀態(tài)管理；</p><p>　?。?）質(zhì)檢成績(jī)發(fā)布：當(dāng)質(zhì)檢管理員對(duì)質(zhì)檢任務(wù)完成評(píng)分工作后，可以把質(zhì)檢的相關(guān)成績(jī)進(jìn)行發(fā)布；<

16、/p><p><b>　?。?）我的申訴；</b></p><p><b>　?。?）申訴復(fù)核。</b></p><p>　　7、知識(shí)庫(kù)：支持以文本、文檔、表格等形式存放業(yè)務(wù)資料，并提供查詢、檢索及后臺(tái)維護(hù)功能。</p><p>　　（1）知識(shí)庫(kù)門戶：搜索、高級(jí)搜索、最新知識(shí)點(diǎn)、最熱知識(shí)點(diǎn)、我的收藏夾、

17、我的常用知識(shí)；</p><p>　?。?）維度管理：維度即知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)中管理知識(shí)點(diǎn)的節(jié)點(diǎn)菜單，維度支持多個(gè)層級(jí)設(shè)置，具備權(quán)限的操作人員可對(duì)維度進(jìn)行增加、刪除、修改、移動(dòng)；</p><p>　?。?）知識(shí)點(diǎn)管理：提供完整的知識(shí)點(diǎn)文檔及數(shù)據(jù)管理，以便用戶對(duì)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行分類、檢索、維護(hù)等操作；</p><p>　　（4）版本管理：通過上傳新版本進(jìn)行多版本管理；</p&g

18、t;<p><b>　　（5）知識(shí)點(diǎn)審核：</b></p><p>　?。?）日志管理：系統(tǒng)支持查詢知識(shí)庫(kù)操作日志，包括知識(shí)點(diǎn)操作日志、糾錯(cuò)日志；</p><p>　　（7）閱讀權(quán)限：本知識(shí)庫(kù)根與組織架構(gòu)、用戶、角色權(quán)限進(jìn)行關(guān)聯(lián)；</p><p>　?。?）報(bào)表統(tǒng)計(jì)：提供知識(shí)庫(kù)報(bào)表功能。</p><p>　

19、　8.考試培訓(xùn)管理：考試管理實(shí)現(xiàn)題庫(kù)管理（增加、批量增加、刪除、修改）、試卷管理（查詢、新增、關(guān)聯(lián)試題）、考試任務(wù)管理；培訓(xùn)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)計(jì)劃管理（新增、修改、刪除、查詢）、課件管理（新增、修改、刪除、查詢）、培訓(xùn)監(jiān)控。</p><p>　?。?）題庫(kù)管理：為有權(quán)限的用戶提供對(duì)考試題目的增、刪、改、查以及導(dǎo)入、導(dǎo)出的功能；</p><p>　?。?）試卷管理：有權(quán)限的用戶提供對(duì)考試試卷的增

20、、刪、改、查以及查看明細(xì)、預(yù)覽試卷的功能；</p><p>　?。?）考試任務(wù)管理：為有權(quán)限的用戶提供對(duì)考試任務(wù)進(jìn)行增、刪、改、查功能和查看該任務(wù)下考生的考試明細(xì)、答題明細(xì)、考試進(jìn)度、題目統(tǒng)計(jì)、平均分、最高分者、最低分者、合格率等信息；</p><p>　?。?）培訓(xùn)任務(wù)管理；</p><p><b>　?。?）成績(jī)查詢。</b></p&

21、gt;<p>　　9、排班考勤績(jī)效管理：管理人員進(jìn)行客服人員的排班和排班結(jié)果查詢的功能，對(duì)已排班表進(jìn)行修護(hù)，作為考勤管理的數(shù)據(jù)依據(jù)。</p><p>　?。?）班種管理:提供給管理人員對(duì)班種進(jìn)行增加、修改、刪除、查詢等操作，班種主要包含上班時(shí)間、下班時(shí)間、班種名稱、班種標(biāo)識(shí)等；</p><p>　?。?）排班管理:此功能提供給管理人員進(jìn)行班種維護(hù)、排班和排班結(jié)果查詢的功能；&

22、lt;/p><p>　?。?）考勤查詢:座席登陸系統(tǒng)支持自動(dòng)記錄信息用作上班打卡之用，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄每個(gè)班種的首次登陸信息為上班打卡記錄；</p><p>　?。?）調(diào)班申請(qǐng):此功能提供給座席對(duì)未執(zhí)行的排班進(jìn)行調(diào)班申請(qǐng)，申請(qǐng)后需要通過排班管理員進(jìn)行審核并通過方可生效；</p><p>　?。?）調(diào)班審核:此功能提供給調(diào)班管理員對(duì)申請(qǐng)調(diào)班的座席進(jìn)行調(diào)班審核操作，調(diào)班審核需

23、要經(jīng)過特定的審核流程完成并生效；</p><p>　　（6）績(jī)效考核：系統(tǒng)支持自動(dòng)關(guān)聯(lián)多媒體客服、工作流、現(xiàn)場(chǎng)管理、培訓(xùn)管理、質(zhì)檢和排班、考勤等系統(tǒng)，獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，為績(jī)效考核的指標(biāo)。</p><p>　　10、工單管理：用于處理客服系統(tǒng)線下業(yè)務(wù)流程處理，實(shí)現(xiàn)工單的發(fā)起、工單查詢、工單節(jié)點(diǎn)查詢、工單節(jié)點(diǎn)管理功能。</p><p>　?。?）工單發(fā)起:工單內(nèi)容、工單流轉(zhuǎn)

24、、流轉(zhuǎn)歷史；</p><p>　?。?）工單查詢：工單內(nèi)容（工單查看）、工單流轉(zhuǎn)（工單回復(fù)及跳轉(zhuǎn)）、流轉(zhuǎn)歷史、催單歷史；</p><p>　?。?）工單處理：工單內(nèi)容、工單流轉(zhuǎn)、流轉(zhuǎn)歷史、催單歷史；</p><p>　?。?）工單節(jié)點(diǎn)管理：系統(tǒng)可以配置工單流轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn)信息、處理部門、節(jié)點(diǎn)狀態(tài)等。</p><p>　　11、系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理：對(duì)員工/用

25、戶進(jìn)行管理、角色分配、權(quán)限劃分、機(jī)構(gòu)管理、參數(shù)管理等功能。</p><p>　?。?）員工管理：系統(tǒng)支持手工增加員工信息，也需要支持通過數(shù)據(jù)同步行員信息的方式把員工信息同步到客服系統(tǒng)中；</p><p>　?。?）用戶管理：用戶名（操作員代碼）編碼規(guī)則、用戶基本信息管理、用戶密碼管理；</p><p>　?。?）角色管理：管理員可以創(chuàng)建、編輯、刪除角色對(duì)象，系統(tǒng)支持

26、用戶關(guān)聯(lián)多個(gè)角色；</p><p>　　（4）權(quán)限管理：系統(tǒng)支持對(duì)業(yè)務(wù)功能劃分權(quán)限，權(quán)限分類必須支持到按鈕等頁(yè)面元素控制；</p><p>　?。?）菜單管理：系統(tǒng)支持用戶自定義功能菜單的結(jié)構(gòu)或位置，菜單與權(quán)限關(guān)聯(lián)顯示；</p><p>　?。?）機(jī)構(gòu)管理：機(jī)構(gòu)信息維護(hù)以樹形圖顯示，用于對(duì)行內(nèi)各級(jí)以及各個(gè)部分的維護(hù)；</p><p>　?。?

27、）參數(shù)管理：系統(tǒng)支持系統(tǒng)參數(shù)、技術(shù)參數(shù)和業(yè)務(wù)字典三大部分，系統(tǒng)參數(shù)用于管理系統(tǒng)相關(guān)配置等信息，一般只有開發(fā)人員或高級(jí)系統(tǒng)管理員使用；</p><p>　?。?）系統(tǒng)廣播：支持客服中心內(nèi)部信息管理，座席不需離開座位就能進(jìn)行工作信息的發(fā)布和接收，提供了一個(gè)員工相互交流的內(nèi)部環(huán)境；</p><p>　　（9）廣播信息：通過座席 CSR 系統(tǒng)的固定位置顯示具體廣播信息，可以支持座席間溝通；<

28、/p><p>　?。?0）預(yù)約提醒：系統(tǒng)支持彈出框的方式顯示自己設(shè)定或系統(tǒng)設(shè)定的提醒信息；</p><p>　?。?1）監(jiān)控平臺(tái)：排隊(duì)信息、座席監(jiān)控座席工位監(jiān)控。</p><p>　　12、報(bào)表管理功能：圖形化多維度數(shù)據(jù)，支持在線查看和下載。有運(yùn)營(yíng)報(bào)表、交易報(bào)表、滿意度報(bào)表、知識(shí)庫(kù)報(bào)表、質(zhì)檢報(bào)表、工單報(bào)表等。</p><p>　　13、數(shù)據(jù)遷移功

29、能：對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)的錄音資料和歷史工單數(shù)據(jù)等信息進(jìn)行遷移。</p><p>　　14、外呼營(yíng)銷功能：對(duì)推送營(yíng)銷活動(dòng)、信用卡催收、貸款催收、對(duì)客戶實(shí)施客戶回訪、客戶調(diào)查、客戶關(guān)懷、客戶挽留等，以及該功能設(shè)計(jì)的績(jī)效考核管理。</p><p>　　（1）推送營(yíng)銷活動(dòng)：推送我行營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)容；</p><p>　　（2）信用卡催收：信用卡催收；</p><p&

30、gt;　?。?）貸款催收：貸款催收；</p><p>　?。?）對(duì)客戶實(shí)施客戶回訪：對(duì)客戶進(jìn)行回訪；</p><p>　　（5）客戶問卷調(diào)查：對(duì)客戶進(jìn)行問卷調(diào)查；</p><p>　?。?）客戶關(guān)懷：對(duì)客戶進(jìn)行人文關(guān)懷；</p><p>　　（7）客戶挽留：挽留客戶；</p><p>　?。?）績(jī)效考核管理：從成功率和

31、客戶貢獻(xiàn)度等多維度展現(xiàn)坐席人員績(jī)效及各類排名；</p><p>　?。?）異常事件實(shí)時(shí)處理：如，自助機(jī)具吞卡后實(shí)時(shí)監(jiān)控通知客服系統(tǒng)，以便坐席及時(shí)聯(lián)系客戶；</p><p>　　(10)大額交易監(jiān)控核實(shí)：如果客戶有大額交易發(fā)生，立即與客戶進(jìn)行聯(lián)系確認(rèn)；</p><p>　　(11)外呼搶單池：外呼坐席完成固定任務(wù)后，可以從名單池中主動(dòng)獲取任務(wù)。</p>

32、<p><b>　　二、系統(tǒng)需求</b></p><p><b>　　1、設(shè)計(jì)目標(biāo)</b></p><p>　　充分利用IVR技術(shù)、CTI技術(shù)、Internet技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)等IT技術(shù)作為手段，結(jié)合自身實(shí)際業(yè)務(wù)建立性能良好的客服中心系統(tǒng)，該系統(tǒng)建設(shè)須保證以下幾條原則：</p><p>　?。?）可擴(kuò)展性原則：項(xiàng)

33、目計(jì)劃分期進(jìn)行，以后能逐步增加座席和中繼，逐步增加分中心的數(shù)量，逐步增加業(yè)務(wù)功能。</p><p>　　（2）安全性原則：系統(tǒng)間的電話和數(shù)據(jù)的安全性可得到充分保證。</p><p>　　（3）集成性原則：數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)軟件、網(wǎng)絡(luò)和各種應(yīng)用系統(tǒng)間具有高度的集成性。</p><p>　?。?）實(shí)用性原則：盡可能采取實(shí)用性原則配置設(shè)備并提出方案建議。</p>&

34、lt;p>　?。?）先進(jìn)性原則：必須采用先進(jìn)成熟的概念、技術(shù)、方法，又具有發(fā)展的潛力。</p><p>　?。?）可維護(hù)性原則：必須提供配套的人性化的維護(hù)管理工具，確保其可維護(hù)性。</p><p>　　2、系統(tǒng)技術(shù)方案說明</p><p>　?。?）響應(yīng)人必須承諾提供的天津?yàn)I海農(nóng)村商業(yè)銀行客服中心系統(tǒng)解決方案滿足天津?yàn)I海農(nóng)村商業(yè)銀行提出的系統(tǒng)功能的全部需求，并

35、支持后續(xù)功能的平滑升級(jí)。</p><p>　?。?）響應(yīng)人必須承諾保證提供的所有軟件產(chǎn)品為最新正式版本；具有很好的開放性，支持相關(guān)的主流標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；支持主流的操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)和硬件平臺(tái)。</p><p>　?。?）響應(yīng)人必須承諾保證提供的所有軟、硬件產(chǎn)品都具有在中國(guó)境內(nèi)的正式合法使用權(quán)。</p><p>　?。?）產(chǎn)品應(yīng)采用模塊化結(jié)構(gòu)，響應(yīng)人須保證任何軟、硬件模塊的

36、維護(hù)和更新都不影響其它應(yīng)用模塊，具有容錯(cuò)能力。</p><p>　?。?）系統(tǒng)易于升級(jí)，且在升級(jí)的過程中不影響系統(tǒng)的運(yùn)行。承諾及時(shí)提供最新版本的軟件，且該軟件必須是經(jīng)過測(cè)試正式推出的，其可靠性、穩(wěn)定性經(jīng)過嚴(yán)格驗(yàn)證的。</p><p>　?。?）產(chǎn)品應(yīng)提供完善的二次開發(fā)功能，以適應(yīng)不斷增強(qiáng)的支撐功能和不斷拓展的需求。</p><p>　?。?）響應(yīng)人應(yīng)提供整體設(shè)計(jì)方案

37、的系統(tǒng)架構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)拓?fù)鋱D，設(shè)計(jì)方案應(yīng)考慮到招標(biāo)方日后設(shè)立分中心的需求。</p><p>　?。?）系統(tǒng)要支持實(shí)時(shí)熱備方案，核心硬件設(shè)備必須支持雙路電源接入。</p><p>　?。?）行內(nèi)系統(tǒng)對(duì)接：客服中心系統(tǒng)需實(shí)現(xiàn)與行內(nèi)諸如核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、貸記卡系統(tǒng)、電子渠道平臺(tái)、短信平臺(tái)、辦公自動(dòng)化、綜合理財(cái)平臺(tái)等系統(tǒng)的對(duì)接集成；同時(shí)預(yù)留接口實(shí)現(xiàn)與行內(nèi)正在或后期規(guī)劃實(shí)施需客服對(duì)接的相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。<

38、;/p><p><b>　　3、系統(tǒng)規(guī)模</b></p><p>　　本次客服中心系統(tǒng)語音平臺(tái)解決方案須在AVAYA、Genesys、華為平臺(tái)中選擇，同時(shí)包含所需操作系統(tǒng)軟件及許可證。</p><p>　?。?）坐席規(guī)模:首期配備人工話務(wù)呼入座席規(guī)模為 15 席，其中互聯(lián)網(wǎng)客服3路（涵蓋在線客服、視頻客服功能），文本智能機(jī)器人，并支持錄音和質(zhì)檢功能

39、，規(guī)模為15路IP錄音、15路坐席設(shè)備（話機(jī)、耳麥等相關(guān)配套設(shè)備）。</p><p>　　（2）IVR自動(dòng)語音系統(tǒng)及傳真:首期IVR為 60 路，TTS為15路，傳真5路，以后可擴(kuò)充。</p><p>　?。?）多媒體座席:支持語音、短信、郵件、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)端（手機(jī)銀行、微銀行等）、VTM等多渠道接入，實(shí)現(xiàn)語音、傳真、短信、郵件、文字、視頻等多媒體服務(wù)。</p><p&