旅游服務(wù)質(zhì)量特征及提升對策研究-畢業(yè)論文

1、<p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　摘要(1)</b></p><p><b>　　0 引言(1)</b></p><p>　　1河南省旅游投訴情況表分析(2)</p><p>　　1.1 旅游投訴的數(shù)量特征(2)</p&g

2、t;<p>　　1.2 旅游投訴的時間特征(2)</p><p>　　1.3 旅游投訴的空間特征(3)</p><p>　　1.4 旅游投訴的對象特征(3)</p><p>　　2河南省旅游服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因分析(5)</p><p>　　2.1 旅游市場的惡性競爭(5)</p><p>　

3、　2.2 導(dǎo)游薪酬制度不合理(5)</p><p>　　2.3 旅行社人員素質(zhì)有待提高(6)</p><p>　　2.4 旅游行政管理部門監(jiān)督力度不夠(6)</p><p>　　3 河南省旅游服務(wù)質(zhì)量提升對策(6)</p><p>　　3.1 政府部門要利用法律手段來規(guī)范旅游服務(wù)市場的秩序(7)</p><p&g

4、t;　　3.2 對導(dǎo)游有一個正確的認(rèn)識并不斷完善導(dǎo)游薪酬制度(7)</p><p>　　3.3 堅持以人為本提高服務(wù)質(zhì)量(8)</p><p>　　3.4 旅游行政管理部門要以身作則整頓旅游市場的秩序(9)</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)(9)</b></p><p>　　Abstract(10)<

5、/p><p>　　河南省旅游服務(wù)質(zhì)量特征及提升對策研究</p><p>　　——基于旅游投訴的分析</p><p>　　摘要：旅游投訴有利于發(fā)現(xiàn)市場問題，構(gòu)建和諧的旅游環(huán)境，改善和提高旅游服務(wù)質(zhì)量；同時，也促進(jìn)旅游業(yè)科學(xué)可持續(xù)發(fā)展。本文基于對河南省2010——2012年旅游投訴受理情況調(diào)查，分析其被投訴的企業(yè)、投訴情況分類、投訴涉及區(qū)域、投訴反映的主要問題、投訴簡析等，

6、旨在研究河南省旅游服務(wù)質(zhì)量特征及提升對策研究，使河南省旅游業(yè)能夠更好更快的發(fā)展。</p><p>　　關(guān)鍵詞：河南??；旅游服務(wù)質(zhì)量；旅游投訴；對策 </p><p><b>　　0 引言 </b></p><p>　　根據(jù)我國國家旅游局在2010年5月頒布的《旅游投訴處理辦法》，旅游投訴是指游客認(rèn)為旅游經(jīng)營者損害其合法權(quán)益，請求旅游行政管理部門

7、、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)或者旅游執(zhí)法機構(gòu)，對雙方發(fā)生的民事爭議進(jìn)行處理的行為。服務(wù)學(xué)理論認(rèn)為，投訴可分為顯性投訴和隱性投訴?！堵糜瓮对V處理辦法》中定義的旅游投訴為顯性投訴，通常所說的或統(tǒng)計的旅游投訴數(shù)據(jù)都指的是顯性旅游投訴[1]。</p><p>　　高偉潔從狹義與廣義兩方面對旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了定義，狹義的旅游服務(wù)質(zhì)量單純指旅游從業(yè)人員提供的勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量；廣義的旅游服務(wù)質(zhì)量則包含旅游企業(yè)提供的有形設(shè)施設(shè)備、實物產(chǎn)品

8、及無形勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量[2]。</p><p>　　然而旅游企業(yè)之間的競爭從根本上講的就是服務(wù)質(zhì)量之間的競爭，與旅游業(yè)相關(guān)的行業(yè)是否成功決定于諸多因素，服務(wù)質(zhì)量是其中的關(guān)鍵因素之一。同時評價旅游服務(wù)質(zhì)量的重要途徑之一就是旅游投訴，他為改善旅游服務(wù)質(zhì)量提供了重要的依據(jù)。旅游投訴與旅游服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系又可以概括為:顧客投訴率是衡量旅游目的地服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的試金石;從投訴中可以了解顧客對旅游服務(wù)的真實需求和愿望；游客投訴

9、為服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計和改進(jìn)提供信息和基礎(chǔ)；服務(wù)當(dāng)中和之后處理好投訴是一種有效的服務(wù)補救[3]。</p><p>　　河南,是中華文明和中華民族的發(fā)源地之一,有著博大精深的文化底蘊和眾多久負(fù)盛名的文物古跡、風(fēng)景名勝，得到許多海外游客的親睞。河南旅游資源豐富，類型多樣，為旅游業(yè)的發(fā)展奠定了良好的前提和基礎(chǔ)，使其一度占據(jù)河南經(jīng)濟(jì)發(fā)展的領(lǐng)軍地位，并產(chǎn)生了良好的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和環(huán)境效益。</p><p&

10、gt;　　在經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的大背景下，人們可支配收入增加、消費觀念的轉(zhuǎn)變以及對旅游需求的增加、閑暇時間的增多，越來越多人選擇外出旅游追求精神生活上的滿足。然而由于市場競爭力的加劇，旅游業(yè)出現(xiàn)了旅行社信譽度下降、導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)不熟練和職業(yè)道德低下、景區(qū)管理不正規(guī)和其服務(wù)人員態(tài)度較差等有關(guān)旅游服務(wù)質(zhì)量問題的出現(xiàn)； 旅游投訴問題日益突出，嚴(yán)重阻礙了旅游業(yè)的發(fā)展。本文作者通過查閱河南省近幾年旅游投訴情況，對其進(jìn)行分析及先關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和整理，針對河

11、南省旅游投訴情況反映的問題和旅游服務(wù)質(zhì)量問題的原因，提出了相應(yīng)的提升策略。</p><p>　　1 河南省旅游投訴情況分析</p><p>　　1.1 旅游投訴的數(shù)量特征</p><p>　　在2010—2012年期間，河南省旅游投訴的數(shù)量特征主要體現(xiàn)在以下幾點：</p><p>　　旅游投訴數(shù)量最多主要集中在每年的二三季度；</p&g

12、t;<p>　　受理旅游投訴最多的地區(qū)主要集中在鄭州、洛陽、開封三個地區(qū)。</p><p>　　1.2 旅游投訴的時間特征 </p><p>　　從圖1我們可以看出受理投訴案件數(shù)目最多的時間主要集中在每年的第二、第三季度。而每年的第二、第三季度也正是每年旅游的高峰期，像清明節(jié)、五一黃金周、十一國慶節(jié)、中秋節(jié)這些法定節(jié)假日給大多數(shù)上班族提供了最佳的旅游時機。隨著旅游人數(shù)的增多，

13、競爭加劇，旅游服務(wù)質(zhì)量也就相應(yīng)出現(xiàn)了各種各樣的問題，也就使旅游投訴案件接連不斷的出現(xiàn)。</p><p>　　圖1 河南省2010—2012年各季度受理旅游投訴案件數(shù)目對比</p><p>　　1.3 旅游投訴空間特征 </p><p>　　表1 河南省2010—2012年旅游投訴案件中涉及的入境游和出境游對比</p><p>　　從上表中，

14、我們可以分析出河南省旅游投訴在空間上主要分布在入境游。入境游中又可分省內(nèi)游、省外游；省內(nèi)游主要為鄭州、開封、洛陽等旅游資源較多較為突出的地方，省外游集中在北京、華東五市、云南、海南、廈門等地區(qū)。出境游主要為我國周邊國家及地區(qū)，例如：韓國、日本、新馬泰、港澳臺等。</p><p>　　1.4 旅游投訴的對象特征</p><p>　　在正式受理旅游投訴情況分類的柱狀圖中（即圖2），被投訴的企業(yè)

15、中旅行和景區(qū)排在第一二位。其中，投訴旅行社1822件，占投訴總數(shù)的45.6%；投訴景區(qū)1518件，占投訴總數(shù)的38%。同時從圖中可以看出不管在旅行社、景區(qū)、酒店還是其他方面的投訴中，2010年、2011年、2012年的投訴情況都遵循著從低到高的分布規(guī)律，旅游投訴狀況逐年增加，并沒有引起相關(guān)部門的高度關(guān)注和得到及時有效的治理。</p><p>　　圖2 2010-2012年河南省正式受理旅游投訴情況分類對比<

16、/p><p>　　小結(jié)：從旅游投訴看河南省旅游服務(wù)質(zhì)量特征</p><p>　　河南省旅游服務(wù)質(zhì)量的特征主要體現(xiàn)旅行社、景區(qū)、酒店等方面的軟硬件設(shè)施不達(dá)標(biāo)。</p><p>　　旅行社的問題：一是購物方面，擅自增加物次數(shù)或是購物服務(wù)不周全，未能與游客及時溝通而引起投訴；二是住宿方面，由于旅游目的地住房緊張，致使部分旅行社臨時更換酒店或是住宿安排不達(dá)標(biāo)，引起游客不滿而出現(xiàn)

17、投訴的；三是旅行社方面，不遵循承諾，降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，旅游合同變更或是行程安排不合理，無故變更、減少行程等情況引起投訴。</p><p>　　景區(qū)的問題:一是景區(qū)管理不夠正規(guī)，工作人員服務(wù)態(tài)度較差，缺乏耐心細(xì)致的疏導(dǎo)和解釋，對景區(qū)內(nèi)游樂設(shè)施的使用及收費項目介紹不清，造成游客誤解而引起投訴；二是個別景區(qū)安全措施不到位，造成安全隱患；三是因季節(jié)、時間、天氣等原因，個別景區(qū)中的部分景點不能正常對游客開放的，在提醒服務(wù)中

18、未能及時告知等引起投訴；四是個別景區(qū)停車場管理不善，出入口沒有安全警示標(biāo)示或是標(biāo)志不準(zhǔn)確，車輛亂停亂放造成游客車內(nèi)物品丟失而引起投訴；五是個別景區(qū)優(yōu)惠政策存在問題，如對學(xué)生、部隊學(xué)員、傷殘軍人、殘疾人等優(yōu)惠政策方面。</p><p>　　賓館酒店的問題：一是工作人員服務(wù)態(tài)度差；二是游客預(yù)定酒店的標(biāo)準(zhǔn)與實際標(biāo)準(zhǔn)不符；三是酒店管理有漏洞，造成游客物品丟失；四是停車場管理不善，造成車內(nèi)物品丟失。</p>

19、<p>　　其他問題：主要涉及社會旅館軟、硬件設(shè)施差、持旅游年票不能正常進(jìn)入景區(qū)等問題。</p><p>　　2 河南省旅游服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因分析</p><p>　　2.1 旅游市場的惡性競爭</p><p>　　改革開放20多年來，國民經(jīng)濟(jì)水平逐漸增加，物質(zhì)水平上的提高已經(jīng)不能滿足當(dāng)今社會的需求，人們也開始追求精神上的滿足，這就為旅游業(yè)的發(fā)展帶來了

20、廣闊前景。因此作為新興產(chǎn)業(yè)旅游業(yè)實現(xiàn)了從無到有，從小到大，從弱到強，成績斐然。中國各地的旅行社如雨后春筍般的開始成立，河南省也不例外。但是從旅行社發(fā)展情況來看，小、散、弱、差的情況普遍存在，不容樂觀，價格戰(zhàn)仍然是大小旅行社之間進(jìn)行競爭的“殺手锏”，直接后果就導(dǎo)致了旅行社整體利潤水平下降。長此以往，惡性競爭愈演愈烈，無新產(chǎn)品，導(dǎo)致大旅行社無法發(fā)展壯大，中小旅行社又到處"填坑"，經(jīng)濟(jì)狀況不佳，不能加大投入來改善條件和培訓(xùn)

21、員工，進(jìn)入惡性循環(huán)的怪圈。壓價、殺價的背后必然會傷害消費者，讓消費者承受旅行社壓價后再從消費者身上撈回的那部分損失。</p><p>　　部分旅行社失去所謂的企業(yè)誠信，職業(yè)道德，為了吸引游客，利用一些不合法的手段進(jìn)行虛假性的宣傳，欺騙游客感情。為了眼前利益而忽視長遠(yuǎn)的發(fā)展，降低服務(wù)質(zhì)量。</p><p>　　2.2 導(dǎo)游薪酬制度不合理</p><p>　　當(dāng)今導(dǎo)游處

22、于“三無”狀態(tài)，無工資，無福利，無保險。這樣的處境，使作為旅游服務(wù)提供者導(dǎo)游只能通過他的導(dǎo)游服務(wù)換取相應(yīng)的回報，導(dǎo)游在滿足他的衣食住行等方面的需求外還要發(fā)展，所有的這些費用都要從他的導(dǎo)游服務(wù)工作中得到。這樣才可以使一個導(dǎo)游生存發(fā)展下去，也才可以使整個導(dǎo)游行業(yè)生存發(fā)展下去。</p><p>　　目前，國內(nèi)的導(dǎo)游人員主要有全陪導(dǎo)游和地接導(dǎo)游構(gòu)成。全陪導(dǎo)游的收入主要由基本工資、帶團(tuán)補助、旅游購物少量提成構(gòu)成，而地接導(dǎo)游

23、的收入主要是帶團(tuán)補助或旅游購物提成、自費景點的折扣所構(gòu)成。在日常的工作中，導(dǎo)游人員的保險多數(shù)都是自己繳付，甚至在出團(tuán)的過程中，導(dǎo)游人員連最基本的旅行社險都沒有。在這些組成部分中，全陪導(dǎo)游的主要收入來自于基本工資與帶團(tuán)補助，地接導(dǎo)游的情況有以下兩種可能，一種是接品質(zhì)純玩的地接收入主要來自于高帶團(tuán)補助以及自費景點的折扣；一種是接待旅游購物團(tuán)的地接收入主要是來自于購物與自費景點的折扣。在人們的觀念中，旅游購物的提成俗稱回扣是導(dǎo)游人員收入的最主

24、要來源，其實不然，旅游自費景點的折扣才是大多數(shù)導(dǎo)游人員的主要收入來源，這種不合理的薪金制度嚴(yán)重?fù)p害了旅行社的服務(wù)質(zhì)量。</p><p>　　2.3 旅行社從業(yè)人員素質(zhì)有待提高</p><p>　　在旅行社管理部門中，旅行社的管理人員的學(xué)歷層次偏低，多數(shù)都是大專學(xué)歷以下；在導(dǎo)游隊伍中，高中或中專學(xué)歷的導(dǎo)游為主導(dǎo)，本科以上學(xué)歷只占很少一部分；導(dǎo)游行業(yè)低門檻使這個行業(yè)的人員素質(zhì)水平有所降低，也導(dǎo)

25、致社會對旅游行業(yè)另眼相看。一些學(xué)歷較高的專業(yè)人才另投出路，使旅行社管理部門的層次很難得到提升。</p><p>　　其次，導(dǎo)游隊伍等級結(jié)構(gòu)嚴(yán)重不合理，據(jù)旅游局2010年發(fā)布的導(dǎo)游人員等級的報告中，初級導(dǎo)游占據(jù)了導(dǎo)游隊伍中90%以上，而全國特級導(dǎo)游員人數(shù)尚不到400人，這就嚴(yán)重阻礙了高質(zhì)量高素質(zhì)導(dǎo)游隊伍的組建。</p><p>　　旅游從業(yè)人員整體素質(zhì)低，不僅使其服務(wù)水準(zhǔn)難以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范

26、化要求，而且導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，特別是對于以享受服務(wù)為主要條件的旅游者更沒有吸引力。</p><p>　　2.4 旅游行政管理部門監(jiān)督力度不夠 </p><p>　　如在政府的一再努力和不斷采取相應(yīng)的措施下，旅游市場的秩序一直處于不太理想的狀態(tài)。主要是在于旅行社是否證照齊全、導(dǎo)游人員是否持證上崗、導(dǎo)游證的年審制度、旅游購物物價是否符合市場價格是否有宰客現(xiàn)象、旅游相關(guān)信息是否合法真實可靠等方

27、面，旅游行政管理部門對于這些問題只是小打小鬧沒有進(jìn)行跟蹤調(diào)查以致某些問題并沒有從根本上得到有效地治理。</p><p>　　行政管理部門監(jiān)督力度的不夠，思想上的不重視也使個別旅游相關(guān)部門放松了對行政管理部門的警惕，對于他們的一些檢查也稱之為家常便飯敷衍了事。</p><p>　　3 河南省旅游服務(wù)質(zhì)量提升對策</p><p>　　3.1 政府部門要利用法律手段來規(guī)范

28、旅游服務(wù)市場的秩序</p><p>　　依法治旅是提高旅游服務(wù)質(zhì)量的根本保障。目前我國已經(jīng)頒布了《民法通則》、《合同法》、《反不正當(dāng)競爭法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費者權(quán)益保護(hù)法》等全國性的法律制度,并且已經(jīng)出臺的《旅行社管理條例》、《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》、《導(dǎo)游人員管理條例》等旅游業(yè)行業(yè)管理規(guī)范制度[4]。在這些充足的條件下，政府等相關(guān)部門不要把這些法律形同虛設(shè)，要充分發(fā)揮它的作用，來實現(xiàn)旅游市場的公平競爭，誠

29、信競爭，形成良性的競爭環(huán)境；同時規(guī)范旅行社、景區(qū)、酒店等旅游服務(wù)部門的不正當(dāng)行為提升服務(wù)質(zhì)量，這樣可以在游客心目中樹立良好的形象，提高其信譽度，從而吸引更多的游客，形成良好的客源市場。</p><p>　　3.2 對導(dǎo)游有一個正確的認(rèn)識并不斷完善導(dǎo)游薪酬制度</p><p>　　在當(dāng)今社會中，導(dǎo)游在一部分人眼中成了貶義詞。說起導(dǎo)游，通常會聯(lián)想到黑、貪、狠，聯(lián)想到宰客、欺騙性宣傳等負(fù)面的信息

30、。甚至有些游客一見到導(dǎo)游，就表現(xiàn)出了對導(dǎo)游的極不信任。無論導(dǎo)游介紹什么，目的是什么，他們的第一反應(yīng)就是導(dǎo)游又要想辦法賺我們的錢了，心里已經(jīng)產(chǎn)生了抵觸情緒，對于導(dǎo)游工作的開展是非常不利的。導(dǎo)游和游客關(guān)系緊張，使導(dǎo)游陷入了一種無奈的境地。而實際上，在身負(fù)巨大壓力的情況下，也沒有多少導(dǎo)游能真正用心去操作旅游團(tuán)隊了，更不要說提高服務(wù)質(zhì)量。所以，要改變導(dǎo)游在人們心目中的形象，還是需要各方面的不斷努力，更需要人們對導(dǎo)游工作有一個正確的認(rèn)識，配合導(dǎo)游

31、的工作，導(dǎo)游工作進(jìn)行的順利才會不斷思考游客的心理需求和怎樣來提高其服務(wù)水平，使其有一個愉快而滿意的旅程。</p><p>　　在完善導(dǎo)游薪酬制度中，一要確保導(dǎo)游要一定的底薪收入，滿足其基本生活的需求；二要有相應(yīng)的福利措施，為其交納醫(yī)療保險、養(yǎng)老保險、公積金等，以解決導(dǎo)游后顧之憂。這樣既遵照了國家有關(guān)勞動法的規(guī)定，也增加了導(dǎo)游對所在旅行社的歸屬感；三要拉開帶團(tuán)補貼差距，加強對導(dǎo)游的培訓(xùn)與考核，使導(dǎo)游的收獲與努力成正

32、比。四要鼓勵小費合理化，以滿足導(dǎo)游再發(fā)展的需求。過去，我國視小費為“不正當(dāng)收入”，對小費作出了種種限制。例：1987年，國家旅游局出臺《關(guān)于嚴(yán)格禁止在旅游業(yè)務(wù)中私自收授回扣和收取小費的規(guī)定》，這種規(guī)定不利于導(dǎo)游工作積極性的提高。筆者認(rèn)為，給付小費是對服務(wù)工作的認(rèn)可,小費應(yīng)合法化，應(yīng)將小費收入與服務(wù)質(zhì)量聯(lián)系在一起，視為優(yōu)質(zhì)服務(wù)費[5]。</p><p>　　3.3 堅持以人為本提高服務(wù)質(zhì)量</p>&

33、lt;p>　　縱觀企業(yè)經(jīng)營管理的思想，從 CI（Corporation Image）到CS(Customer Satisfaction) 到 ES （employee satisfaction），其中 ES 被認(rèn)為是企業(yè)發(fā)展內(nèi)在的、關(guān)鍵的動力源泉， 其基本思想是：“企業(yè)只有贏得員工的滿意，才能贏得顧客的滿意”。 綜合以上分析，筆者認(rèn)為，要提高旅游服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵路徑是從根本上將“以旅游從業(yè)人員為本”理念落到實處[6]。因此不管是在旅

34、行社、景區(qū)還是任何旅游服務(wù)部門中都要注重以人為本來提高員工的職業(yè)道德從業(yè)素質(zhì)，從而來提高旅游服務(wù)質(zhì)量。</p><p>　　這里重點提一下旅行社方面，旅行社的以人為本，這個人主要針對的是導(dǎo)游和游客。</p><p>　　旅游從業(yè)人員是旅游服務(wù)的主體，旅游者從服務(wù)人員提供的旅游服務(wù)中獲得滿足，從而體驗到旅游質(zhì)量的高低之別，因此，旅游從業(yè)人員直接影響旅游服務(wù)質(zhì)量[7-9]。旅行社內(nèi)最直接為游客

35、服務(wù)的一線人員就是導(dǎo)游，要提高旅行社自身的競爭力就要學(xué)會怎樣吸引導(dǎo)游隊伍中的精英、怎樣培養(yǎng)優(yōu)秀的導(dǎo)游人員、如何留住有用的人才。一要建立科學(xué)合理的薪酬制度，適當(dāng)?shù)莫剟畲胧欢m時的開展公司的一些集體活動，拉近員工與領(lǐng)導(dǎo)、員工與員工之間距離，提高企業(yè)凝聚力同時培養(yǎng)員工的團(tuán)隊精神；三在激勵與懲罰措施要雙管齊下，提高員工對工作的責(zé)任心，如在旅行社內(nèi)部建立導(dǎo)游信用評比制度，通過旅游者的信息反饋、投訴和表揚情況，對導(dǎo)游進(jìn)行定期的服務(wù)質(zhì)量評比，獎優(yōu)

36、罰劣，并以此形成一種嚴(yán)格的管理制度[10]。四要不斷的對員工進(jìn)行培訓(xùn)與道德素質(zhì)的教育，建立濃厚的企業(yè)文化氛圍。</p><p>　　對于游客旅行社要關(guān)注游客購買后的行為，建立良好的信息反饋系統(tǒng)。旅游企業(yè)要關(guān)注旅游者購買后的行為原因分析,加強售后服務(wù)管理;這樣既可減少旅游者購買后的抱怨和投訴,又有利于樹立企業(yè)信譽;這對保持老顧客與開發(fā)新客源都是至關(guān)重要的。如下圖所示，旅行社可以從以下努力以游客為主來提高服務(wù)質(zhì)量[1

37、1]。</p><p>　　3.4 旅游行政管理部門要以身作則整頓旅游市場的秩序</p><p>　　行政管理部門要以身作則，整頓內(nèi)部的不良作風(fēng)，嚴(yán)格遵守相關(guān)的政策來規(guī)范旅游市場的秩序。要做到有法必依，執(zhí)法必嚴(yán)，違法必究。</p><p>　　對旅行社的違法行為要一視同仁給予相應(yīng)的處罰,不能姑息遷就，這里主要涉及的是旅行社的證照齊全問題、誠信問題、投訴問題。<

38、/p><p>　　對于導(dǎo)游的資格證考試、年審制度更是不容忽視；要適當(dāng)提高導(dǎo)游員資格準(zhǔn)入學(xué)歷要求，加強導(dǎo)游員年審培訓(xùn)。各級旅游行政部門要加大年審培訓(xùn)的力度，研究制定出科學(xué)的、行之有效的年審培訓(xùn)形式，不要走過場，而要切實通過年審培訓(xùn)不斷提高導(dǎo)游人員的素質(zhì)。要制定有效的激勵措施，鼓勵低學(xué)歷的導(dǎo)游員積極參加學(xué)歷教育，以適應(yīng)市場競爭和形勢發(fā)展的需要。</p><p>　　加強旅游產(chǎn)品價格的市場監(jiān)控，杜絕

39、旅行社的惡性削價競爭。一方面，要制定旅游產(chǎn)品單項服務(wù)的最低和最高限價并向社會公布；另一方面要加強監(jiān)督檢查，防止通過減少服務(wù)項目或降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的變相削價競爭，對擾亂市場秩序者進(jìn)行堅決有力的處罰，以維護(hù)市場秩序，維護(hù)消費者和導(dǎo)游的利益。</p><p><b>　　參 考 文 獻(xiàn) </b></p><p>　　[1] 張穎輝 ,可娜.對近年來我國旅游投訴案件數(shù)量的幾點思考

40、[J].商場現(xiàn)代化，2007（5）：311</p><p>　　[2] 高偉潔．基于差距控制的旅游服務(wù)質(zhì)量提升策略探析［J］．企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2010（10）：145-148</p><p>　　[3] 張俐俐.中國旅游發(fā)展筆談——關(guān)于旅游服務(wù)質(zhì)量（三）：重視投訴處理是提高服務(wù)質(zhì)量的有效途徑[J].旅游學(xué)刊，2005，20（2）：6-7</p><p>　　[4] 王金娥

41、．旅游服務(wù)質(zhì)量保障中的政府行為研究［J］．市場論壇，2009（5）：71</p><p>　　[5] 陳曉琴．我國旅游投訴現(xiàn)狀分析與對策研究［J］．商場現(xiàn)代化，2007（508）：338</p><p>　　[6] 黃 丹.提高旅游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵路徑及對策研究［J］．江蘇商論,2011(8): </p><p><b>　　113</b>&

42、lt;/p><p>　　[7] 薄湘平，張慧．旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化問題探析［J］．企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2005</p><p>　　（5）：112-114</p><p>　　[8］鄒蓉．論顧客滿意的旅游服務(wù)質(zhì)量控制［J］．中南財經(jīng)政法大學(xué)學(xué)報，2005</p><p>　?。?）：129-134</p><p>　　[9］黃丹．

43、提高旅游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵路徑及對策研究［J］．江蘇商論，2011（8）：112-114</p><p>　　[10］朱 斌．旅游投訴之我見［J］．商場現(xiàn)代化，2007（505）：322</p><p>　　[11] 梁 晨．我國旅游服務(wù)質(zhì)量體系存在問題分析及對策研究［J］．旅游經(jīng)濟(jì)，2008（163）：74</p><p>　　He-Nan tourism servi

44、ce quality features and improve countermeasures study, based on the analysis of tourist complaints</p><p>　　Abstract: tourist complaints to find market problems, the construction of a harmonious tourism envi

45、ronment, improve and improve the quality of tourism services; At the same time, also facilitate tourism science and sustainable development. Based on tourist complaints in 2010-2012 in He-Nan province to accept the situa

46、tion, to analyze its been complaints, complaints enterprise classification, complaints, complaints regarding reflects main problems, complaint analysis, etc., aims to study characte</p><p>　　Key words: He-Na

47、n province; Tourism service quality; Tourist complaints; countermeasures </p><p>　　編號：09009310409</p><p>　　南陽師范學(xué)院2013屆畢業(yè)生</p><p><b>　　畢業(yè)論文（設(shè)計）</b></p><p>　　

48、題 目： 河南省旅游服務(wù)質(zhì)量特征及提升對策研究 </p><p>　　—基于旅游投訴的分析 </p><p>　　完 成 人： 岳曉娜 </p><p>　　班 級： 2009-04

49、 </p><p>　　學(xué) 制： 4年 </p><p>　　專 業(yè)： 旅游管理 </p><p>　　指導(dǎo)教師： 薛寶琪