旅游服務(wù)質(zhì)量特征及提升對(duì)策研究-畢業(yè)論文

1、<p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　摘要(1)</b></p><p><b>　　0 引言(1)</b></p><p>　　1河南省旅游投訴情況表分析(2)</p><p>　　1.1 旅游投訴的數(shù)量特征(2)</p&g

2、t;<p>　　1.2 旅游投訴的時(shí)間特征(2)</p><p>　　1.3 旅游投訴的空間特征(3)</p><p>　　1.4 旅游投訴的對(duì)象特征(3)</p><p>　　2河南省旅游服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題的原因分析(5)</p><p>　　2.1 旅游市場(chǎng)的惡性競(jìng)爭(zhēng)(5)</p><p>　

3、　2.2 導(dǎo)游薪酬制度不合理(5)</p><p>　　2.3 旅行社人員素質(zhì)有待提高(6)</p><p>　　2.4 旅游行政管理部門(mén)監(jiān)督力度不夠(6)</p><p>　　3 河南省旅游服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策(6)</p><p>　　3.1 政府部門(mén)要利用法律手段來(lái)規(guī)范旅游服務(wù)市場(chǎng)的秩序(7)</p><p&g

4、t;　　3.2 對(duì)導(dǎo)游有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)并不斷完善導(dǎo)游薪酬制度(7)</p><p>　　3.3 堅(jiān)持以人為本提高服務(wù)質(zhì)量(8)</p><p>　　3.4 旅游行政管理部門(mén)要以身作則整頓旅游市場(chǎng)的秩序(9)</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)(9)</b></p><p>　　Abstract(10)<

5、/p><p>　　河南省旅游服務(wù)質(zhì)量特征及提升對(duì)策研究</p><p>　　——基于旅游投訴的分析</p><p>　　摘要：旅游投訴有利于發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)問(wèn)題，構(gòu)建和諧的旅游環(huán)境，改善和提高旅游服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)，也促進(jìn)旅游業(yè)科學(xué)可持續(xù)發(fā)展。本文基于對(duì)河南省2010——2012年旅游投訴受理情況調(diào)查，分析其被投訴的企業(yè)、投訴情況分類(lèi)、投訴涉及區(qū)域、投訴反映的主要問(wèn)題、投訴簡(jiǎn)析等，

6、旨在研究河南省旅游服務(wù)質(zhì)量特征及提升對(duì)策研究，使河南省旅游業(yè)能夠更好更快的發(fā)展。</p><p>　　關(guān)鍵詞：河南省；旅游服務(wù)質(zhì)量；旅游投訴；對(duì)策 </p><p><b>　　0 引言 </b></p><p>　　根據(jù)我國(guó)國(guó)家旅游局在2010年5月頒布的《旅游投訴處理辦法》，旅游投訴是指游客認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者損害其合法權(quán)益，請(qǐng)求旅游行政管理部門(mén)

7、、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)或者旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)，對(duì)雙方發(fā)生的民事?tīng)?zhēng)議進(jìn)行處理的行為。服務(wù)學(xué)理論認(rèn)為，投訴可分為顯性投訴和隱性投訴。《旅游投訴處理辦法》中定義的旅游投訴為顯性投訴，通常所說(shuō)的或統(tǒng)計(jì)的旅游投訴數(shù)據(jù)都指的是顯性旅游投訴[1]。</p><p>　　高偉潔從狹義與廣義兩方面對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了定義，狹義的旅游服務(wù)質(zhì)量單純指旅游從業(yè)人員提供的勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量；廣義的旅游服務(wù)質(zhì)量則包含旅游企業(yè)提供的有形設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品

8、及無(wú)形勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量[2]。</p><p>　　然而旅游企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)從根本上講的就是服務(wù)質(zhì)量之間的競(jìng)爭(zhēng)，與旅游業(yè)相關(guān)的行業(yè)是否成功決定于諸多因素，服務(wù)質(zhì)量是其中的關(guān)鍵因素之一。同時(shí)評(píng)價(jià)旅游服務(wù)質(zhì)量的重要途徑之一就是旅游投訴，他為改善旅游服務(wù)質(zhì)量提供了重要的依據(jù)。旅游投訴與旅游服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系又可以概括為:顧客投訴率是衡量旅游目的地服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的試金石;從投訴中可以了解顧客對(duì)旅游服務(wù)的真實(shí)需求和愿望；游客投訴

9、為服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)和改進(jìn)提供信息和基礎(chǔ)；服務(wù)當(dāng)中和之后處理好投訴是一種有效的服務(wù)補(bǔ)救[3]。</p><p>　　河南,是中華文明和中華民族的發(fā)源地之一,有著博大精深的文化底蘊(yùn)和眾多久負(fù)盛名的文物古跡、風(fēng)景名勝，得到許多海外游客的親睞。河南旅游資源豐富，類(lèi)型多樣，為旅游業(yè)的發(fā)展奠定了良好的前提和基礎(chǔ)，使其一度占據(jù)河南經(jīng)濟(jì)發(fā)展的領(lǐng)軍地位，并產(chǎn)生了良好的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益。</p><p&

10、gt;　　在經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的大背景下，人們可支配收入增加、消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變以及對(duì)旅游需求的增加、閑暇時(shí)間的增多，越來(lái)越多人選擇外出旅游追求精神生活上的滿(mǎn)足。然而由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的加劇，旅游業(yè)出現(xiàn)了旅行社信譽(yù)度下降、導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)不熟練和職業(yè)道德低下、景區(qū)管理不正規(guī)和其服務(wù)人員態(tài)度較差等有關(guān)旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的出現(xiàn)； 旅游投訴問(wèn)題日益突出，嚴(yán)重阻礙了旅游業(yè)的發(fā)展。本文作者通過(guò)查閱河南省近幾年旅游投訴情況，對(duì)其進(jìn)行分析及先關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和整理，針對(duì)河

11、南省旅游投訴情況反映的問(wèn)題和旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的原因，提出了相應(yīng)的提升策略。</p><p>　　1 河南省旅游投訴情況分析</p><p>　　1.1 旅游投訴的數(shù)量特征</p><p>　　在2010—2012年期間，河南省旅游投訴的數(shù)量特征主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：</p><p>　　旅游投訴數(shù)量最多主要集中在每年的二三季度；</p&g

12、t;<p>　　受理旅游投訴最多的地區(qū)主要集中在鄭州、洛陽(yáng)、開(kāi)封三個(gè)地區(qū)。</p><p>　　1.2 旅游投訴的時(shí)間特征 </p><p>　　從圖1我們可以看出受理投訴案件數(shù)目最多的時(shí)間主要集中在每年的第二、第三季度。而每年的第二、第三季度也正是每年旅游的高峰期，像清明節(jié)、五一黃金周、十一國(guó)慶節(jié)、中秋節(jié)這些法定節(jié)假日給大多數(shù)上班族提供了最佳的旅游時(shí)機(jī)。隨著旅游人數(shù)的增多，

13、競(jìng)爭(zhēng)加劇，旅游服務(wù)質(zhì)量也就相應(yīng)出現(xiàn)了各種各樣的問(wèn)題，也就使旅游投訴案件接連不斷的出現(xiàn)。</p><p>　　圖1 河南省2010—2012年各季度受理旅游投訴案件數(shù)目對(duì)比</p><p>　　1.3 旅游投訴空間特征 </p><p>　　表1 河南省2010—2012年旅游投訴案件中涉及的入境游和出境游對(duì)比</p><p>　　從上表中，

14、我們可以分析出河南省旅游投訴在空間上主要分布在入境游。入境游中又可分省內(nèi)游、省外游；省內(nèi)游主要為鄭州、開(kāi)封、洛陽(yáng)等旅游資源較多較為突出的地方，省外游集中在北京、華東五市、云南、海南、廈門(mén)等地區(qū)。出境游主要為我國(guó)周邊國(guó)家及地區(qū)，例如：韓國(guó)、日本、新馬泰、港澳臺(tái)等。</p><p>　　1.4 旅游投訴的對(duì)象特征</p><p>　　在正式受理旅游投訴情況分類(lèi)的柱狀圖中（即圖2），被投訴的企業(yè)

15、中旅行和景區(qū)排在第一二位。其中，投訴旅行社1822件，占投訴總數(shù)的45.6%；投訴景區(qū)1518件，占投訴總數(shù)的38%。同時(shí)從圖中可以看出不管在旅行社、景區(qū)、酒店還是其他方面的投訴中，2010年、2011年、2012年的投訴情況都遵循著從低到高的分布規(guī)律，旅游投訴狀況逐年增加，并沒(méi)有引起相關(guān)部門(mén)的高度關(guān)注和得到及時(shí)有效的治理。</p><p>　　圖2 2010-2012年河南省正式受理旅游投訴情況分類(lèi)對(duì)比<

16、/p><p>　　小結(jié)：從旅游投訴看河南省旅游服務(wù)質(zhì)量特征</p><p>　　河南省旅游服務(wù)質(zhì)量的特征主要體現(xiàn)旅行社、景區(qū)、酒店等方面的軟硬件設(shè)施不達(dá)標(biāo)。</p><p>　　旅行社的問(wèn)題：一是購(gòu)物方面，擅自增加物次數(shù)或是購(gòu)物服務(wù)不周全，未能與游客及時(shí)溝通而引起投訴；二是住宿方面，由于旅游目的地住房緊張，致使部分旅行社臨時(shí)更換酒店或是住宿安排不達(dá)標(biāo)，引起游客不滿(mǎn)而出現(xiàn)

17、投訴的；三是旅行社方面，不遵循承諾，降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，旅游合同變更或是行程安排不合理，無(wú)故變更、減少行程等情況引起投訴。</p><p>　　景區(qū)的問(wèn)題:一是景區(qū)管理不夠正規(guī)，工作人員服務(wù)態(tài)度較差，缺乏耐心細(xì)致的疏導(dǎo)和解釋?zhuān)瑢?duì)景區(qū)內(nèi)游樂(lè)設(shè)施的使用及收費(fèi)項(xiàng)目介紹不清，造成游客誤解而引起投訴；二是個(gè)別景區(qū)安全措施不到位，造成安全隱患；三是因季節(jié)、時(shí)間、天氣等原因，個(gè)別景區(qū)中的部分景點(diǎn)不能正常對(duì)游客開(kāi)放的，在提醒服務(wù)中

18、未能及時(shí)告知等引起投訴；四是個(gè)別景區(qū)停車(chē)場(chǎng)管理不善，出入口沒(méi)有安全警示標(biāo)示或是標(biāo)志不準(zhǔn)確，車(chē)輛亂停亂放造成游客車(chē)內(nèi)物品丟失而引起投訴；五是個(gè)別景區(qū)優(yōu)惠政策存在問(wèn)題，如對(duì)學(xué)生、部隊(duì)學(xué)員、傷殘軍人、殘疾人等優(yōu)惠政策方面。</p><p>　　賓館酒店的問(wèn)題：一是工作人員服務(wù)態(tài)度差；二是游客預(yù)定酒店的標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)不符；三是酒店管理有漏洞，造成游客物品丟失；四是停車(chē)場(chǎng)管理不善，造成車(chē)內(nèi)物品丟失。</p>

19、<p>　　其他問(wèn)題：主要涉及社會(huì)旅館軟、硬件設(shè)施差、持旅游年票不能正常進(jìn)入景區(qū)等問(wèn)題。</p><p>　　2 河南省旅游服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題的原因分析</p><p>　　2.1 旅游市場(chǎng)的惡性競(jìng)爭(zhēng)</p><p>　　改革開(kāi)放20多年來(lái)，國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平逐漸增加，物質(zhì)水平上的提高已經(jīng)不能滿(mǎn)足當(dāng)今社會(huì)的需求，人們也開(kāi)始追求精神上的滿(mǎn)足，這就為旅游業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了

20、廣闊前景。因此作為新興產(chǎn)業(yè)旅游業(yè)實(shí)現(xiàn)了從無(wú)到有，從小到大，從弱到強(qiáng)，成績(jī)斐然。中國(guó)各地的旅行社如雨后春筍般的開(kāi)始成立，河南省也不例外。但是從旅行社發(fā)展情況來(lái)看，小、散、弱、差的情況普遍存在，不容樂(lè)觀，價(jià)格戰(zhàn)仍然是大小旅行社之間進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的“殺手锏”，直接后果就導(dǎo)致了旅行社整體利潤(rùn)水平下降。長(zhǎng)此以往，惡性競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，無(wú)新產(chǎn)品，導(dǎo)致大旅行社無(wú)法發(fā)展壯大，中小旅行社又到處"填坑"，經(jīng)濟(jì)狀況不佳，不能加大投入來(lái)改善條件和培訓(xùn)

21、員工，進(jìn)入惡性循環(huán)的怪圈。壓價(jià)、殺價(jià)的背后必然會(huì)傷害消費(fèi)者，讓消費(fèi)者承受旅行社壓價(jià)后再?gòu)南M(fèi)者身上撈回的那部分損失。</p><p>　　部分旅行社失去所謂的企業(yè)誠(chéng)信，職業(yè)道德，為了吸引游客，利用一些不合法的手段進(jìn)行虛假性的宣傳，欺騙游客感情。為了眼前利益而忽視長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，降低服務(wù)質(zhì)量。</p><p>　　2.2 導(dǎo)游薪酬制度不合理</p><p>　　當(dāng)今導(dǎo)游處

22、于“三無(wú)”狀態(tài)，無(wú)工資，無(wú)福利，無(wú)保險(xiǎn)。這樣的處境，使作為旅游服務(wù)提供者導(dǎo)游只能通過(guò)他的導(dǎo)游服務(wù)換取相應(yīng)的回報(bào)，導(dǎo)游在滿(mǎn)足他的衣食住行等方面的需求外還要發(fā)展，所有的這些費(fèi)用都要從他的導(dǎo)游服務(wù)工作中得到。這樣才可以使一個(gè)導(dǎo)游生存發(fā)展下去，也才可以使整個(gè)導(dǎo)游行業(yè)生存發(fā)展下去。</p><p>　　目前，國(guó)內(nèi)的導(dǎo)游人員主要有全陪導(dǎo)游和地接導(dǎo)游構(gòu)成。全陪導(dǎo)游的收入主要由基本工資、帶團(tuán)補(bǔ)助、旅游購(gòu)物少量提成構(gòu)成，而地接導(dǎo)游

23、的收入主要是帶團(tuán)補(bǔ)助或旅游購(gòu)物提成、自費(fèi)景點(diǎn)的折扣所構(gòu)成。在日常的工作中，導(dǎo)游人員的保險(xiǎn)多數(shù)都是自己繳付，甚至在出團(tuán)的過(guò)程中，導(dǎo)游人員連最基本的旅行社險(xiǎn)都沒(méi)有。在這些組成部分中，全陪導(dǎo)游的主要收入來(lái)自于基本工資與帶團(tuán)補(bǔ)助，地接導(dǎo)游的情況有以下兩種可能，一種是接品質(zhì)純玩的地接收入主要來(lái)自于高帶團(tuán)補(bǔ)助以及自費(fèi)景點(diǎn)的折扣；一種是接待旅游購(gòu)物團(tuán)的地接收入主要是來(lái)自于購(gòu)物與自費(fèi)景點(diǎn)的折扣。在人們的觀念中，旅游購(gòu)物的提成俗稱(chēng)回扣是導(dǎo)游人員收入的最主

24、要來(lái)源，其實(shí)不然，旅游自費(fèi)景點(diǎn)的折扣才是大多數(shù)導(dǎo)游人員的主要收入來(lái)源，這種不合理的薪金制度嚴(yán)重?fù)p害了旅行社的服務(wù)質(zhì)量。</p><p>　　2.3 旅行社從業(yè)人員素質(zhì)有待提高</p><p>　　在旅行社管理部門(mén)中，旅行社的管理人員的學(xué)歷層次偏低，多數(shù)都是大專(zhuān)學(xué)歷以下；在導(dǎo)游隊(duì)伍中，高中或中專(zhuān)學(xué)歷的導(dǎo)游為主導(dǎo)，本科以上學(xué)歷只占很少一部分；導(dǎo)游行業(yè)低門(mén)檻使這個(gè)行業(yè)的人員素質(zhì)水平有所降低，也導(dǎo)

25、致社會(huì)對(duì)旅游行業(yè)另眼相看。一些學(xué)歷較高的專(zhuān)業(yè)人才另投出路，使旅行社管理部門(mén)的層次很難得到提升。</p><p>　　其次，導(dǎo)游隊(duì)伍等級(jí)結(jié)構(gòu)嚴(yán)重不合理，據(jù)旅游局2010年發(fā)布的導(dǎo)游人員等級(jí)的報(bào)告中，初級(jí)導(dǎo)游占據(jù)了導(dǎo)游隊(duì)伍中90%以上，而全國(guó)特級(jí)導(dǎo)游員人數(shù)尚不到400人，這就嚴(yán)重阻礙了高質(zhì)量高素質(zhì)導(dǎo)游隊(duì)伍的組建。</p><p>　　旅游從業(yè)人員整體素質(zhì)低，不僅使其服務(wù)水準(zhǔn)難以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范

26、化要求，而且導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，特別是對(duì)于以享受服務(wù)為主要條件的旅游者更沒(méi)有吸引力。</p><p>　　2.4 旅游行政管理部門(mén)監(jiān)督力度不夠 </p><p>　　如在政府的一再努力和不斷采取相應(yīng)的措施下，旅游市場(chǎng)的秩序一直處于不太理想的狀態(tài)。主要是在于旅行社是否證照齊全、導(dǎo)游人員是否持證上崗、導(dǎo)游證的年審制度、旅游購(gòu)物物價(jià)是否符合市場(chǎng)價(jià)格是否有宰客現(xiàn)象、旅游相關(guān)信息是否合法真實(shí)可靠等方

27、面，旅游行政管理部門(mén)對(duì)于這些問(wèn)題只是小打小鬧沒(méi)有進(jìn)行跟蹤調(diào)查以致某些問(wèn)題并沒(méi)有從根本上得到有效地治理。</p><p>　　行政管理部門(mén)監(jiān)督力度的不夠，思想上的不重視也使個(gè)別旅游相關(guān)部門(mén)放松了對(duì)行政管理部門(mén)的警惕，對(duì)于他們的一些檢查也稱(chēng)之為家常便飯敷衍了事。</p><p>　　3 河南省旅游服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策</p><p>　　3.1 政府部門(mén)要利用法律手段來(lái)規(guī)范

28、旅游服務(wù)市場(chǎng)的秩序</p><p>　　依法治旅是提高旅游服務(wù)質(zhì)量的根本保障。目前我國(guó)已經(jīng)頒布了《民法通則》、《合同法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等全國(guó)性的法律制度,并且已經(jīng)出臺(tái)的《旅行社管理?xiàng)l例》、《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》等旅游業(yè)行業(yè)管理規(guī)范制度[4]。在這些充足的條件下，政府等相關(guān)部門(mén)不要把這些法律形同虛設(shè)，要充分發(fā)揮它的作用，來(lái)實(shí)現(xiàn)旅游市場(chǎng)的公平競(jìng)爭(zhēng)，誠(chéng)

29、信競(jìng)爭(zhēng)，形成良性的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境；同時(shí)規(guī)范旅行社、景區(qū)、酒店等旅游服務(wù)部門(mén)的不正當(dāng)行為提升服務(wù)質(zhì)量，這樣可以在游客心目中樹(shù)立良好的形象，提高其信譽(yù)度，從而吸引更多的游客，形成良好的客源市場(chǎng)。</p><p>　　3.2 對(duì)導(dǎo)游有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)并不斷完善導(dǎo)游薪酬制度</p><p>　　在當(dāng)今社會(huì)中，導(dǎo)游在一部分人眼中成了貶義詞。說(shuō)起導(dǎo)游，通常會(huì)聯(lián)想到黑、貪、狠，聯(lián)想到宰客、欺騙性宣傳等負(fù)面的信息

30、。甚至有些游客一見(jiàn)到導(dǎo)游，就表現(xiàn)出了對(duì)導(dǎo)游的極不信任。無(wú)論導(dǎo)游介紹什么，目的是什么，他們的第一反應(yīng)就是導(dǎo)游又要想辦法賺我們的錢(qián)了，心里已經(jīng)產(chǎn)生了抵觸情緒，對(duì)于導(dǎo)游工作的開(kāi)展是非常不利的。導(dǎo)游和游客關(guān)系緊張，使導(dǎo)游陷入了一種無(wú)奈的境地。而實(shí)際上，在身負(fù)巨大壓力的情況下，也沒(méi)有多少導(dǎo)游能真正用心去操作旅游團(tuán)隊(duì)了，更不要說(shuō)提高服務(wù)質(zhì)量。所以，要改變導(dǎo)游在人們心目中的形象，還是需要各方面的不斷努力，更需要人們對(duì)導(dǎo)游工作有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，配合導(dǎo)游

31、的工作，導(dǎo)游工作進(jìn)行的順利才會(huì)不斷思考游客的心理需求和怎樣來(lái)提高其服務(wù)水平，使其有一個(gè)愉快而滿(mǎn)意的旅程。</p><p>　　在完善導(dǎo)游薪酬制度中，一要確保導(dǎo)游要一定的底薪收入，滿(mǎn)足其基本生活的需求；二要有相應(yīng)的福利措施，為其交納醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)、公積金等，以解決導(dǎo)游后顧之憂(yōu)。這樣既遵照了國(guó)家有關(guān)勞動(dòng)法的規(guī)定，也增加了導(dǎo)游對(duì)所在旅行社的歸屬感；三要拉開(kāi)帶團(tuán)補(bǔ)貼差距，加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游的培訓(xùn)與考核，使導(dǎo)游的收獲與努力成正

32、比。四要鼓勵(lì)小費(fèi)合理化，以滿(mǎn)足導(dǎo)游再發(fā)展的需求。過(guò)去，我國(guó)視小費(fèi)為“不正當(dāng)收入”，對(duì)小費(fèi)作出了種種限制。例：1987年，國(guó)家旅游局出臺(tái)《關(guān)于嚴(yán)格禁止在旅游業(yè)務(wù)中私自收授回扣和收取小費(fèi)的規(guī)定》，這種規(guī)定不利于導(dǎo)游工作積極性的提高。筆者認(rèn)為，給付小費(fèi)是對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)可,小費(fèi)應(yīng)合法化，應(yīng)將小費(fèi)收入與服務(wù)質(zhì)量聯(lián)系在一起，視為優(yōu)質(zhì)服務(wù)費(fèi)[5]。</p><p>　　3.3 堅(jiān)持以人為本提高服務(wù)質(zhì)量</p>&

33、lt;p>　　縱觀企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的思想，從 CI（Corporation Image）到CS(Customer Satisfaction) 到 ES （employee satisfaction），其中 ES 被認(rèn)為是企業(yè)發(fā)展內(nèi)在的、關(guān)鍵的動(dòng)力源泉， 其基本思想是：“企業(yè)只有贏得員工的滿(mǎn)意，才能贏得顧客的滿(mǎn)意”。 綜合以上分析，筆者認(rèn)為，要提高旅游服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵路徑是從根本上將“以旅游從業(yè)人員為本”理念落到實(shí)處[6]。因此不管是在旅

34、行社、景區(qū)還是任何旅游服務(wù)部門(mén)中都要注重以人為本來(lái)提高員工的職業(yè)道德從業(yè)素質(zhì)，從而來(lái)提高旅游服務(wù)質(zhì)量。</p><p>　　這里重點(diǎn)提一下旅行社方面，旅行社的以人為本，這個(gè)人主要針對(duì)的是導(dǎo)游和游客。</p><p>　　旅游從業(yè)人員是旅游服務(wù)的主體，旅游者從服務(wù)人員提供的旅游服務(wù)中獲得滿(mǎn)足，從而體驗(yàn)到旅游質(zhì)量的高低之別，因此，旅游從業(yè)人員直接影響旅游服務(wù)質(zhì)量[7-9]。旅行社內(nèi)最直接為游客

35、服務(wù)的一線人員就是導(dǎo)游，要提高旅行社自身的競(jìng)爭(zhēng)力就要學(xué)會(huì)怎樣吸引導(dǎo)游隊(duì)伍中的精英、怎樣培養(yǎng)優(yōu)秀的導(dǎo)游人員、如何留住有用的人才。一要建立科學(xué)合理的薪酬制度，適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)措施；二要適時(shí)的開(kāi)展公司的一些集體活動(dòng)，拉近員工與領(lǐng)導(dǎo)、員工與員工之間距離，提高企業(yè)凝聚力同時(shí)培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神；三在激勵(lì)與懲罰措施要雙管齊下，提高員工對(duì)工作的責(zé)任心，如在旅行社內(nèi)部建立導(dǎo)游信用評(píng)比制度，通過(guò)旅游者的信息反饋、投訴和表?yè)P(yáng)情況，對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行定期的服務(wù)質(zhì)量評(píng)比，獎(jiǎng)優(yōu)

36、罰劣，并以此形成一種嚴(yán)格的管理制度[10]。四要不斷的對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)與道德素質(zhì)的教育，建立濃厚的企業(yè)文化氛圍。</p><p>　　對(duì)于游客旅行社要關(guān)注游客購(gòu)買(mǎi)后的行為，建立良好的信息反饋系統(tǒng)。旅游企業(yè)要關(guān)注旅游者購(gòu)買(mǎi)后的行為原因分析,加強(qiáng)售后服務(wù)管理;這樣既可減少旅游者購(gòu)買(mǎi)后的抱怨和投訴,又有利于樹(shù)立企業(yè)信譽(yù);這對(duì)保持老顧客與開(kāi)發(fā)新客源都是至關(guān)重要的。如下圖所示，旅行社可以從以下努力以游客為主來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量[1

37、1]。</p><p>　　3.4 旅游行政管理部門(mén)要以身作則整頓旅游市場(chǎng)的秩序</p><p>　　行政管理部門(mén)要以身作則，整頓內(nèi)部的不良作風(fēng)，嚴(yán)格遵守相關(guān)的政策來(lái)規(guī)范旅游市場(chǎng)的秩序。要做到有法必依，執(zhí)法必嚴(yán)，違法必究。</p><p>　　對(duì)旅行社的違法行為要一視同仁給予相應(yīng)的處罰,不能姑息遷就，這里主要涉及的是旅行社的證照齊全問(wèn)題、誠(chéng)信問(wèn)題、投訴問(wèn)題。<

38、/p><p>　　對(duì)于導(dǎo)游的資格證考試、年審制度更是不容忽視；要適當(dāng)提高導(dǎo)游員資格準(zhǔn)入學(xué)歷要求，加強(qiáng)導(dǎo)游員年審培訓(xùn)。各級(jí)旅游行政部門(mén)要加大年審培訓(xùn)的力度，研究制定出科學(xué)的、行之有效的年審培訓(xùn)形式，不要走過(guò)場(chǎng)，而要切實(shí)通過(guò)年審培訓(xùn)不斷提高導(dǎo)游人員的素質(zhì)。要制定有效的激勵(lì)措施，鼓勵(lì)低學(xué)歷的導(dǎo)游員積極參加學(xué)歷教育，以適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和形勢(shì)發(fā)展的需要。</p><p>　　加強(qiáng)旅游產(chǎn)品價(jià)格的市場(chǎng)監(jiān)控，杜絕

39、旅行社的惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。一方面，要制定旅游產(chǎn)品單項(xiàng)服務(wù)的最低和最高限價(jià)并向社會(huì)公布；另一方面要加強(qiáng)監(jiān)督檢查，防止通過(guò)減少服務(wù)項(xiàng)目或降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的變相削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)擾亂市場(chǎng)秩序者進(jìn)行堅(jiān)決有力的處罰，以維護(hù)市場(chǎng)秩序，維護(hù)消費(fèi)者和導(dǎo)游的利益。</p><p><b>　　參 考 文 獻(xiàn) </b></p><p>　　[1] 張穎輝 ,可娜.對(duì)近年來(lái)我國(guó)旅游投訴案件數(shù)量的幾點(diǎn)思考

40、[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2007（5）：311</p><p>　　[2] 高偉潔．基于差距控制的旅游服務(wù)質(zhì)量提升策略探析［J］．企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2010（10）：145-148</p><p>　　[3] 張俐俐.中國(guó)旅游發(fā)展筆談——關(guān)于旅游服務(wù)質(zhì)量（三）：重視投訴處理是提高服務(wù)質(zhì)量的有效途徑[J].旅游學(xué)刊，2005，20（2）：6-7</p><p>　　[4] 王金娥

41、．旅游服務(wù)質(zhì)量保障中的政府行為研究［J］．市場(chǎng)論壇，2009（5）：71</p><p>　　[5] 陳曉琴．我國(guó)旅游投訴現(xiàn)狀分析與對(duì)策研究［J］．商場(chǎng)現(xiàn)代化，2007（508）：338</p><p>　　[6] 黃 丹.提高旅游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵路徑及對(duì)策研究［J］．江蘇商論,2011(8): </p><p><b>　　113</b>&

42、lt;/p><p>　　[7] 薄湘平，張慧．旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題探析［J］．企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2005</p><p>　?。?）：112-114</p><p>　　[8］鄒蓉．論顧客滿(mǎn)意的旅游服務(wù)質(zhì)量控制［J］．中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)學(xué)報(bào)，2005</p><p>　?。?）：129-134</p><p>　　[9］黃丹．

43、提高旅游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵路徑及對(duì)策研究［J］．江蘇商論，2011（8）：112-114</p><p>　　[10］朱 斌．旅游投訴之我見(jiàn)［J］．商場(chǎng)現(xiàn)代化，2007（505）：322</p><p>　　[11] 梁 晨．我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量體系存在問(wèn)題分析及對(duì)策研究［J］．旅游經(jīng)濟(jì)，2008（163）：74</p><p>　　He-Nan tourism servi

44、ce quality features and improve countermeasures study, based on the analysis of tourist complaints</p><p>　　Abstract: tourist complaints to find market problems, the construction of a harmonious tourism envi

45、ronment, improve and improve the quality of tourism services; At the same time, also facilitate tourism science and sustainable development. Based on tourist complaints in 2010-2012 in He-Nan province to accept the situa

46、tion, to analyze its been complaints, complaints enterprise classification, complaints, complaints regarding reflects main problems, complaint analysis, etc., aims to study characte</p><p>　　Key words: He-Na

47、n province; Tourism service quality; Tourist complaints; countermeasures </p><p>　　編號(hào)：09009310409</p><p>　　南陽(yáng)師范學(xué)院2013屆畢業(yè)生</p><p><b>　　畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）</b></p><p>　　

48、題 目： 河南省旅游服務(wù)質(zhì)量特征及提升對(duì)策研究 </p><p>　　—基于旅游投訴的分析 </p><p>　　完 成 人： 岳曉娜 </p><p>　　班 級(jí)： 2009-04

49、 </p><p>　　學(xué) 制： 4年 </p><p>　　專(zhuān) 業(yè)： 旅游管理 </p><p>　　指導(dǎo)教師： 薛寶琪