張家界旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管存在的問題及對策研究

1、1張家界旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管存在的問題及對策研究張家界作為全世界知名的旅游目的地，擁有一系列數(shù)量眾多、種類豐富、品質(zhì)較高的自然景觀和人文景觀，旅游業(yè)成為了當(dāng)?shù)貒窠?jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)。不斷增加的旅游接待量使張家界旅游行政管理部門以及旅游企業(yè)開始重視旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管。目前張家界旅游業(yè)發(fā)展已經(jīng)逐漸由數(shù)量擴(kuò)展發(fā)展階段進(jìn)入提質(zhì)升級的階段，旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管對整個行業(yè)的發(fā)展具有重要意義。因此，張家界旅游質(zhì)量監(jiān)管面臨的各種問題已經(jīng)亟待解決。本文從分析張家界

2、旅游質(zhì)量監(jiān)管的現(xiàn)狀出發(fā)，指出了張家界旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管方面存在的問題，并對解決這些問題提出了個人的一些建議。一、相關(guān)概念的界定（一）旅游服務(wù)質(zhì)量從某種意義上說旅游服務(wù)是旅游者購買的一種無形旅游產(chǎn)品。作為一種無形產(chǎn)品，旅游服務(wù)的質(zhì)量主要是旅游者的感知決定的，旅游者在旅游服務(wù)的期望和實際感知中會產(chǎn)生差異，這種差異就是旅游服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)，也即旅游服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)。但關(guān)于旅游服務(wù)質(zhì)量的定義，目前業(yè)界還沒有權(quán)威一致的說法。學(xué)術(shù)界大多數(shù)都認(rèn)為旅游服務(wù)質(zhì)

3、量是旅游者通過比較期望服務(wù)目標(biāo)和實際接受的服務(wù)水平，對某一特定服務(wù)的感知得到的。旅游行業(yè)內(nèi)對旅游服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識主要基于我國的國家標(biāo)準(zhǔn)。3者的旅游體驗，引起旅游質(zhì)量問題。作為一個旅游業(yè)為支柱產(chǎn)業(yè)的旅游城市，張家界旅游服務(wù)質(zhì)量問題有很大一部分是因為一些非旅游因素引起的，比如城市公共服務(wù)設(shè)施不完善，城市文明水平比較低，因為天氣問題影響景區(qū)觀賞效果等，這些問題的解決不是單憑旅游管理部門能解決的。目前的旅游質(zhì)監(jiān)體制只適用于旅游經(jīng)營機(jī)構(gòu)，無法管轄在

4、這之外的機(jī)構(gòu)與人員，難以適應(yīng)“大旅游”格局的需求。（二）旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)化程度不足旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管與旅游市場的標(biāo)準(zhǔn)化程度分不開。旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是旅游質(zhì)量監(jiān)管的重要標(biāo)尺?，F(xiàn)階段，張家界旅游質(zhì)量問題的產(chǎn)生與旅游市場服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)滯后有較大的關(guān)系。如旅行社的“零團(tuán)費”、“負(fù)團(tuán)費”現(xiàn)象，這里面導(dǎo)游和旅游服務(wù)基本是免費的，旅游服務(wù)費用一般是在導(dǎo)游對游客的購物及推薦的各種旅游自費活動中獲得，這種現(xiàn)象的普遍存在擾亂了市場秩序，導(dǎo)致旅游質(zhì)

5、量投訴頻繁發(fā)生。盡管《旅游法》對旅行社經(jīng)營有很多約束條款，但在具體操作中類似這樣的現(xiàn)象卻很難進(jìn)行監(jiān)管。此外還有很多旅行社在打包項目中提到的住宿標(biāo)準(zhǔn)，也是容易出現(xiàn)問題的地方。（三）旅游業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)有待提高旅游服務(wù)質(zhì)量的高低與旅游從業(yè)人員的整體素質(zhì)有很大關(guān)系。張家界旅游業(yè)發(fā)展迅速，加上提質(zhì)升級的需要，對高素質(zhì)旅游從業(yè)人員需求非常旺盛。但現(xiàn)實情況是旅游從業(yè)人員總量難以滿足產(chǎn)業(yè)要求，整體素質(zhì)也普遍較低。如旅游者投訴較多的導(dǎo)游服務(wù)人員，很多是無