員工績效溝通指導手冊

1、<p><b>　　績效溝通指導手冊</b></p><p>　　為進一步規(guī)范“績效溝通”工作要求，引導各級干部正確開展“績效溝通”，有效發(fā)揮“績效溝通”作用，提升績效管理水平，特編制本手冊，為各級干部開展績效溝通提供理論參考。本手冊的內容共分為五個部分：</p><p>　　第一部分：績效溝通基本理念</p><p>　　——績效溝

2、通的定義、目的、意義、時機、形式。</p><p>　　第二部分：績效面談準備工作</p><p>　　——績效面談準備事項、績效面談策略選擇。</p><p>　　第三部分：績效面談實施階段</p><p>　　——面談對象、內容、基本原則、面談技巧及實施步驟等。</p><p>　　第四部分：績效面談注意事項<

3、;/p><p>　　第一部分：績效溝通基本理念</p><p><b>　　一、績效溝通的定義</b></p><p>　　績效溝通是績效管理的核心，是指考核者與被考核者就績效考評反映出的問題以及考核機制本身存在的問題展開實質性的面談，并著力于尋求應對之策，服務于后一階段企業(yè)與員工績效改善和提高的一種管理方法。</p><p&g

4、t;<b>　　二、績效溝通的目的</b></p><p>　?。ㄒ唬┰u估業(yè)績：總結績效周期內的工作情況，評估績效結果與標準的差距，界定下屬業(yè)績達成情況，反饋績效評估結果。</p><p>　　（二）改善業(yè)績：針對績效差距提出改善業(yè)績的策略和新的績效標準。</p><p>　?。ㄈ┨峁┲笇В航Y合下屬在績效期內的行為及表現(xiàn)，為下屬個人發(fā)展提出建

5、議和指導。</p><p><b>　　三、績效溝通的意義</b></p><p>　　績效管理中的溝通是非常重要的，不管是目標建立過程的績效溝通，還是績效實施過程中的溝通，甚至還是績效評價時候的績效溝通，都非常重要。</p><p>　　通過績效溝通，對管理人員和員工具有以下意義：</p><p><b>　

6、　四、績效溝通的時機</b></p><p>　?。ㄒ唬┠繕私贤ǎ汗芾砣藛T和員工經(jīng)過溝通就目標和計劃達成一致，并確定績效評價的標準，這是非?；A的一個環(huán)節(jié)，如果缺少了溝通，員工沒有參與感，心里有抵觸甚至根本不認同單獨由管理人員提出來的目標和計劃，所以這個環(huán)節(jié)的溝通是不可缺少的。</p><p>　?。ǘ┠繕藢嵤贤ǎ涸谀繕藢嵤┻^程中員工可能會遇到這樣或那樣的問題，甚至還會

7、遇到一些跨部門的障礙，作為管理人員有義務與員工隨時進行溝通，解決他們在權力、技術、資源、經(jīng)驗、方法上的困難，確保他們在順利完成目標的同時能獲得最直接的指導、幫助和經(jīng)驗積累。</p><p>　?。ㄈ┛冃Х答仠贤ǎ和ㄟ^溝通，管理人員能告訴員工在過去考核周期內的成績、失誤、長處和不足，并指導員工朝正確的方向發(fā)展，并就上一個工作周期的工作結果達成一致的意見。</p><p><b>

8、　　五、績效溝通的形式</b></p><p><b>　?。ㄒ唬┱綔贤ǎ?lt;/b></p><p>　　1.定期的書面報告：員工可以通過文字的形式向上司報告工作進展、反映發(fā)現(xiàn)的問題，主要有：周報、月報、季報、年報。當員工與上司不在同一地點辦公或經(jīng)常在外地工作的人員可通過電子郵件進行傳送。書面報告可培養(yǎng)員工理性、系統(tǒng)地考慮問題，提高邏輯思維和書面表達能力。

9、但應注意采用簡化書面報告的文字，只保留必要的報告內容，避免繁瑣。 </p><p>　　2.一對一正式面談：正式面談對于及早發(fā)現(xiàn)問題，找到和推行解決問題的方法是非常有效的；可以使管理者和員工進行比較深入的探討，可以討論不易公開的觀點；使員工有一種被尊重的感覺，有利于建立管理者和員工之間的融洽關系。但面談的重點應放在具體的工作任務和標準上，鼓勵員工多談自己的想法，以一種開放、坦誠的方式進行談話和交流。 </p

10、><p>　　3.定期的會議溝通：會議溝通可以滿足團隊交流的需要；定期參加會議的人員相互之間能掌握工作進展情況；通過會議溝通，員工往往能從上司口中獲取公司戰(zhàn)略或價值導向的信息。但應注意明確會議重點；注意會議的頻率，避免召開不必要的會議。 </p><p><b>　?。ǘ┓钦綔贤ǎ?lt;/b></p><p>　　是未經(jīng)計劃的，其溝通途徑是通過組織

11、內的各種社會關系。其形式如非正式的會議、閑聊、走動式交談、吃飯時進行的交談等。非正式溝通的好處是形式多樣、靈活，不需要刻意準備；溝通及時，問題發(fā)生后，馬上就可以進行簡短的交談，從而使問題很快得到解決；容易拉近主管與員工之間的距離。</p><p>　　第二部分：績效面談準備工作</p><p>　　一、績效面談準備事項:</p><p>　?。ㄒ唬┟嬲勲p方準備:&l

12、t;/p><p>　　一個成功的績效面談來自于事前考核雙方的精心準備。績效面談需要由考核人員和被考核員工共同完成，所以不僅需要管理人員做好準備，而且還需要被考核員工做好相應的準備工作。一般情況下，雙方需要做的準備工作如下表所示。</p><p>　?。ǘ┤绾伟盐彰嬲劦臅r間？</p><p>　　充分的面談時間：一般情況，基層員工面談約0.5小時，主管人員面談約1小時。

13、</p><p>　　（三）怎樣選擇面談地點？</p><p>　　選擇面談地點：單獨的面談地點是必要的，可在主管個人辦公室或中小型會議室；</p><p>　　場地安排：不要有對立的感覺，會談座椅可斜對面安排，但不要隔著辦公桌對坐；</p><p>　　保證不受干擾：應避免電話或訪客的干擾。</p><p>　　二、

14、績效面談策略選擇</p><p>　　在績效反饋面談中，管理者應針對不同類型的員工選擇不同的面談策略，才能做到有的放矢，取得良好的反饋效果。依據(jù)員工工作業(yè)績和工作態(tài)度將員工分為以下四種類型。</p><p>　　第三部分：績效面談實施階段</p><p><b>　　一、面談對象：</b></p><p>　　通常選擇績

15、效較差人員進行績效反饋面談，即考核周期內同類排名末位或考核分低于70分以下人員。</p><p><b>　　二、面談內容 </b></p><p>　　管理人員首先向被考核員工說明面談的目的和程序。</p><p>　　被考核員工對照最初制訂的工作計劃目標簡要匯報上一階段的工作。</p><p>　　管理人員根據(jù)被考核

16、員工績效考核的結果做出分析。</p><p>　　雙方商討被考核員工績效中尚需改進的地方。</p><p>　　制訂下一階段的行動計劃。</p><p>　　面談信息的確認與匯總。</p><p>　　三、績效面談的基本原則</p><p><b>　　四、績效面談技巧</b></p>

17、<p>　　（一）建立雙方信任關系</p><p>　　績效面談是考核人員與被考核員工之間一個雙向交流、溝通的過程，溝通的順利進行，最終達成一定的共識并制訂出有效的績效改進計劃或方案，雙方之間信任的關系的建立是其工作的前提和基礎。</p><p>　?。ǘ┓e極有效的傾聽</p><p>　　1.保持良好的目光接觸：良好的目標接觸強化了“我在參與”的信

18、息，真誠、友善的目光接觸會讓被考核者感到更多的友好和信任。但也不要直勾勾地盯著對方，要隨著話題內容的變換，及時恰當?shù)刈龀瞿抗夥磻?lt;/p><p>　　2.適時而恰當?shù)靥釂枺哼m時而恰當?shù)靥岢鰡栴}，一方面可以讓被考核者明白考核人員確實在認真地傾聽自己所講述的內容，另一方面，還可以獲取更多新的信息。</p><p>　　3.適當?shù)亟o予總結與確認：考核人員所接受到的信息可能會與被考核者想傳遞的信

19、息并不完全一致，通過適當?shù)目偨Y與確認，可以及時地進行信息的確認，防止誤解的產(chǎn)生。</p><p>　　（三）語言表達的技巧</p><p>　　使用開放式問題以尋求更多的信息，如“你認為……”。</p><p>　　對被考核員工的評價應盡量避免使用極端性的語言，如“絕對不行……”等。</p><p>　　避免針鋒相對的語言，容易引起雙方爭論、

20、僵持，造成關系緊張。</p><p><b>　?。ㄋ模┲w語言</b></p><p>　　良好的肢體言，如：身子稍稍前傾，面部保持自然的微笑；表情隨對方談話內容有相應的變化；恰如其分地頻頻點頭等。</p><p>　　不良的肢體語言，如：頻繁地聳肩、手舞足蹈、左顧右盼、坐姿歪斜、晃動雙腿等，這些都是不好的身體語言。</p>&

21、lt;p>　　五、績效面談實施進程表（舉例）</p><p>　　六、如何衡量績效面談的效果？</p><p>　　面談是否達到其目的？我是否幫助了下屬？我應該怎么樣才能使其更有效？</p><p>　　如果我重新再做一次面談，我的方式有何改變？有什么遺漏之處應該補充？有哪些無 </p><p><b>　　用的討論應予刪除

22、？</b></p><p>　　誰說話較多？我是否真正注意下屬所說的話？</p><p>　　我是否滿意這次面談？結果是不是我和下屬之間相互了解更深？</p><p>　　我是否覺得下一次面談會做得更有效？</p><p>　　第四部分：績效面談注意事項</p><p>　　一、績效面談實施注意事項<

23、/p><p>　　面談的重點是對被考核員工的工作表現(xiàn)做出客觀的評價。</p><p>　　鼓勵被考核員工積極參與到績效反饋中來，并讓其有表達自己意見和想法的機會。</p><p>　　如果被考核員工的工作未能達到公司的標準，管理人員應盡量避免對其進行嚴厲的批 </p><p>　　評，而是先對其在某些方面的改進進行肯定，然后探討解決該問題的辦法。

24、</p><p>　　雙方制訂出下一階段的績效改進計劃。</p><p>　　績效面談過程中的正確與不正確做法</p><p>　　二、績效面談十大忌：</p><p><b>　　一忌面無表情。</b></p><p>　　作為一個有效的傾聽者，主管應通過自己的身體語言表明對下屬談話內容的興趣。

25、肯定性點頭、適宜的表情并輔之以恰當?shù)哪抗饨佑|，無疑顯示：你正在用心傾聽。 </p><p><b>　　二忌不耐煩的動作。</b></p><p>　　看手表、翻報紙、玩弄鋼筆等動作則表明：你很厭倦，對交談不感興趣，不予關注。 </p><p><b>　　三忌盛氣凌人。</b></p><p>　

26、　可以通過面部表情和身體姿勢表現(xiàn)出開放的交流姿態(tài)，不宜交叉胳膊和腿，必要時上身前傾，面對對方，去掉雙方之間的阻隔物。 </p><p><b>　　四忌隨意打斷下屬。</b></p><p>　　在下屬尚未說完之前，盡量不要做出反應。在下屬思考時，先不要臆測。仔細傾聽，讓下屬說完，你再發(fā)言?？冃贤ǖ牧硪粋€重要內容是能通過績效面談，將員工的績效表現(xiàn)回饋給員工，使員工了

27、解部屬在過去一年中工作上的得與失，以作為來年做得更好或改進的依據(jù)。 </p><p><b>　　五忌少問多講。</b></p><p>　　發(fā)號施令的主管很難實現(xiàn)從上司到“幫助者”、“伙伴”的角色轉換。主管在與員工進行績效溝通時遵循80/20法則：80%的時間留給員工，20%的時間留給自己，而自己在這20%的時間內，又80%的時間在發(fā)問，20%的時間才用來“指導”、

28、“建議”、“發(fā)號施令”，因為員工往往比主管更清楚本職工作中存在的問題。換言之，要多提好問題，引導員工自己思考和解決問題，自己評價工作進展，而不是發(fā)號施令，居高臨下地告訴員工應該如何如何。 </p><p><b>　　六忌用“你”溝通。</b></p><p>　　在績效溝通中，多使用“我們”，少用“你”；“我們如何解決這個問題？”“我們的這個任務進展到什么程度了？”

29、或者說，“我如何才能幫助您？” </p><p><b>　　七忌籠統(tǒng)反饋。</b></p><p>　　管理者應針對員工的具體行為或事實進行反饋，避免空泛陳述。如：“你的工作態(tài)度很不好”或是“你的出色工作給大家留下了深刻印象?！蹦＠鈨煽傻姆答伈粌H起不到激勵或抑制的效果，反而易使員工產(chǎn)生不確定感。 </p><p><b>　　八忌對

30、人不對事。</b></p><p>　　當員工做出某種錯誤或不恰當?shù)氖虑闀r，應避免用評價性標簽，如“沒能力”、“失信”等，而應當客觀陳述發(fā)生的事實及自己對該事實的感受。 </p><p>　　九忌指手劃腳地訓導。</p><p>　　當下屬績效不佳時，應避免說“你應該……，而不應該……”這樣會讓下屬體驗到某種不平等，可以換成：“我當時是這樣做的……” &

31、lt;/p><p><b>　　十忌“潑冷水”。</b></p><p>　　當員工犯了錯誤后，最好等其冷靜后再做反饋，避免“趁火打劫”或“潑冷水”；如果員工做了一件好事則應及時表揚和激勵。</p><p><b>　　三、績效面談實例</b></p><p>　　案例1——不成功的績效面談實例<

32、/p><p>　　主管：“小劉，我一直想找時間與你談談工作上的一些事情，可能有些話是你不喜歡聽到的，但我還是不得不說?！?lt;/p><p>　　小劉：“您是我的領導，但說無妨，請講?！?lt;/p><p>　　主管：“今年你負責的B產(chǎn)品生產(chǎn)線，業(yè)績很差，這是怎么回事”</p><p>　　小劉：“出現(xiàn)這樣的情況，主要是因為：第一，生產(chǎn)設備陳舊；第二，部

33、分員工技術不太熟練；第三，檢驗標準發(fā)生了一些變化。</p><p>　　主管：“你是這個部門的主要負責人，出現(xiàn)問題你都應該想辦法解決。這樣，你給我擬出一個能解決目前問題的方案來，我希望盡快看到成就！”</p><p>　　案例2——成功的績效面談實例</p><p>　　主管：“小劉，首先對你這一年度的辛勤工作表示感謝！現(xiàn)根據(jù)公司績效考核制度和本次績效考核的安排，在

34、充分了解和掌握你的工作成果的基礎上，對你在考核期的工作績效予以評估。通過本次面談將達成兩個目標：一是與你溝通評估結果；二是尋求下一步績效改進的計劃和步驟。下面就請你先簡要地總結一下這一個月的工作情況吧?！?lt;/p><p>　　小劉：“好的，在過去的一個月里，我們生產(chǎn)部總體上是完成了工作任務的，且無論是產(chǎn)品質量還是生產(chǎn)產(chǎn)量乃至生產(chǎn)成本的控制上，都比去年有了很大的提高。但是，B產(chǎn)品的生產(chǎn)線工作狀況不是很理想。”<

35、;/p><p>　　主管：“據(jù)我初步地了解，B產(chǎn)品同你們車間生產(chǎn)的A產(chǎn)品在技術上差別好像很小，但這兩種產(chǎn)品的生產(chǎn)情況卻存在著較大的差別?！?lt;/p><p>　　小劉：“是的，之所以是這樣的結果，我分析了一下，大概有以下三個方面的原因：一是車間的生產(chǎn)設備由于已經(jīng)使用一定的年限了，其功能相對其他車間的設備較為落后，且還經(jīng)常出現(xiàn)故障；二是部分員工操作技術不熟練，60%的員工都是進入公司不久的新員工；

36、三是部分檢驗標準也發(fā)生了變化?！?lt;/p><p>　　主管：“哦，那你將這些問題一一列出來，還有什么補充的也可以寫進來。其中，哪些問題是需要我解決的，我會盡快將其解決。另外，你對本次績效考核有什么疑義嗎？”</p><p>　　小劉：“我個人認為，這次對我的考核結果，我還是比較認可的……”</p><p>　　主管：“那我們共同來探討你下一階段的工作計劃和打算，如何