【廣告策劃-ppt】企業(yè)內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目__拓展小游戲

1、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目滾雪球（自我介紹）1.全體圍坐成圈2.由某人開始按照順時(shí)針方向起立自我介紹說:「各位朋友好我叫張XX.」3.第二人起立說:「張XX您好我叫楊XX.」第三人起立則說:「張XX、楊XX你好我叫劉XX.」4.以后的人照樣說下去.交換名字參加者圍成一個(gè)圓圈坐著。圍個(gè)圓圈的時(shí)候，自己隨即更換成右鄰者的名字。以猜拳的方式來決定順序，然后按順序來提出問題。當(dāng)主持人問及“張三先生，你今天早上幾點(diǎn)起床？”時(shí)，真正的張三不可以回答，而必須由更換

2、成張三的名字的人來回答：“恩，今天早上我7點(diǎn)鐘起床！”當(dāng)自己該回答時(shí)卻不回答，不是自己該回答的人就要被淘汰。最后剩下的一個(gè)人就是勝利者。5毛1塊熱身項(xiàng)目；視參賽團(tuán)隊(duì)的男女比例情況而定：人數(shù)多的代表5毛，少的代表1塊；根據(jù)講師口令組成所需數(shù)目，數(shù)目不對(duì)的組合接受“獎(jiǎng)勵(lì)”。傳閑話教學(xué)目的：培訓(xùn)學(xué)員準(zhǔn)確理解，準(zhǔn)確表達(dá)的能力。教學(xué)內(nèi)容：圍成一圈，由教師給出一句簡短語言，要求學(xué)員準(zhǔn)確理解并自行組織語言，悄悄告訴下一位學(xué)員（每人從聽到前一位告知到傳

3、達(dá)給下一位不得超過1分鐘）。最后一位學(xué)員完成表達(dá)后，比對(duì)教師原句，并分析是誰該變了語意。天龍八部目標(biāo)：以較熱烈的活動(dòng)使學(xué)員彼此熱絡(luò)規(guī)則：1、學(xué)員雙手搭在左右伙伴的肩膀，圍成一圈2、在訓(xùn)練員的口令下往前踏步3、計(jì)算共能走動(dòng)幾步注意事項(xiàng)：1、注意肩部的壓迫，壓力過大時(shí)應(yīng)出聲停止再向前2、避免朝某一方向跌到。系在一起1讓隊(duì)員們緊密地圍成一圈。2讓大家都舉起左手，右手指向圓心。等每個(gè)隊(duì)員都擺好了這個(gè)姿勢以后，讓他們用自己的左手抓住同伴的右手。一

4、旦抓住后就不許松開。3一個(gè)閉環(huán)測試。隨意在圈中選出一個(gè)人，讓他用自己的右手捏一下同伴的左手；左手被捏的人接著用自己的右手去捏下一個(gè)對(duì)友的左手；這樣繼續(xù)下去，直到“捏手信號(hào)”返回到第一個(gè)人的左手上。如果捏手信號(hào)傳不回來，你就需要重新開始了。4.現(xiàn)在要大家在不松手的情況下，把自己從“鏈子”中解開。解開后仍要保持大家站成一個(gè)圓圈，面向哪個(gè)方向不限。有時(shí)會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，大家都把自己解開了，但是卻形成了幾個(gè)小圓圈，而不是仍保持原來的大圓圈。真心

5、話大冒險(xiǎn)蘋果與鳳梨說明：1、全體學(xué)員圍成一圈2、訓(xùn)練師先和相鄰的人進(jìn)行演示訓(xùn)練師：這是蘋果。相鄰的人回答：什么？訓(xùn)練師：蘋果相鄰的人回答：謝謝！蘋果與鳳梨3、回答完這一對(duì)話程序，由相鄰的人（甲）開始問他的下一個(gè)同伴（乙）相同的問題：甲：這是蘋果。乙：什么？甲（對(duì)訓(xùn)練師說）：什么？訓(xùn)練師：蘋果甲：蘋果乙：謝謝！管理金字塔目的：模擬部屬與領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通能力游戲規(guī)則：1、5人為一組，一人扮演上級(jí)主管的角色，一人扮演直接主管的角色，三人扮演部屬

6、角色；2、任務(wù)分別寫在以下的角色單中，并用信封將角色單裝好分給每個(gè)角色；3、上級(jí)主管與部屬分開做，由直接主管擔(dān)任聯(lián)系。4、每組需要共同完成任務(wù)，如果完成任務(wù)舉手示意。5、游戲時(shí)間40分鐘。數(shù)字傳遞游戲步驟：1、將學(xué)員分成若干組，每組學(xué)員5名8名左右，并選派每組一名組員出來擔(dān)任監(jiān)督員2、所有參賽的組員排縱列排好，隊(duì)列的最后一人到培訓(xùn)師處，培訓(xùn)師向全體參賽學(xué)員和監(jiān)督員宣布游戲規(guī)則游戲規(guī)則：1）各隊(duì)代表到主席臺(tái)來，培訓(xùn)師：“我將給你們看一個(gè)數(shù)

7、字，你們必須把這個(gè)數(shù)字通過姿體語言讓你全部的隊(duì)員都知道，并且讓小組的第一個(gè)隊(duì)員將這個(gè)數(shù)字寫到講臺(tái)前的白紙上（寫上組名），看哪個(gè)隊(duì)伍速度最快，最準(zhǔn)確；”2）全過程不允許說話，后面一個(gè)隊(duì)員只能夠通過姿體語言向前一個(gè)隊(duì)員進(jìn)行表達(dá)，通過這樣的傳遞方式層層傳遞，直到第一個(gè)隊(duì)員將這個(gè)數(shù)字寫在白紙上；3）比賽進(jìn)行三局，每局休息1分15秒。第一局勝利積5分，第二局勝利積8分，第三局勝利積10分。小組討論：1、P（計(jì)劃）D（實(shí)施）C（檢查）A（改善行動(dòng)）

8、循環(huán)中，在這個(gè)游戲中如何得到體現(xiàn)？2、四個(gè)循環(huán)中，哪個(gè)步驟更為重要？頭腦風(fēng)暴活動(dòng)目的:給學(xué)員練習(xí)創(chuàng)造性解決問題的機(jī)會(huì)。操作程序:為了給參與者發(fā)揮先天的創(chuàng)造性大開綠燈，我們可以進(jìn)行頭腦風(fēng)暴的演練。頭腦風(fēng)暴的基本準(zhǔn)則應(yīng)當(dāng)是：1.不允許有任何批評(píng)意見2.歡迎異想天開（想法越離奇越好）3.我們所要求的是數(shù)量而不是質(zhì)量4.我們尋求各種想法的組合和改進(jìn)有關(guān)討論:當(dāng)你在進(jìn)行頭腦風(fēng)暴時(shí)還存在一些什么樣的顧慮？你認(rèn)為頭腦風(fēng)暴最適合于解決哪些問題？你現(xiàn)在能

9、想到的在工作中可以利用頭腦風(fēng)暴的地方？猜人名游戲形式：分5人一組，20人一個(gè)班最為適合，這樣就有4個(gè)小組時(shí)間：1520分鐘材料：四頂寫有名人名字的高帽適用對(duì)象：最適用于訓(xùn)練銷售人員及一線管理人員活動(dòng)目的訓(xùn)練一線管理人員，或參加培訓(xùn)的銷售人員熟練使用封閉式問題的能力，利用所獲取的信息縮小范圍，從而達(dá)到最終目的。該訓(xùn)練讓學(xué)員在尋求YES答案的過程，練習(xí)如何組織問題及分析所得到的信息。操作程序1、在教室前面擺四個(gè)椅子。2、每組選一名代表為名人

10、坐在椅子上，面對(duì)小組的隊(duì)員們。3、培訓(xùn)師給做在椅子上的每一位名人帶上寫有名人名字的高帽。4、每組的組員除了坐在椅子上的自己不知道自己是什么名人，其他人員都知道，但誰都不能直接說出來。5、現(xiàn)在開始猜，從1號(hào)開始，他必須要問封閉式的問題如“我是…..嗎？”如果小組成員回答YES，他還可以問第二個(gè)問題。如果小組成員回答NO，他就失去機(jī)會(huì)，輪到2號(hào)發(fā)問，如此類推。6、誰先猜出自己是誰者為勝。狗仔隊(duì)狗仔隊(duì)游戲規(guī)則：1、將所有人進(jìn)行分組，每組兩人2

11、、培訓(xùn)師提問：在小組里誰愿意做為A？3、剩下的人為B4、培訓(xùn)師說：選A的人代表八卦雜志的記者，俗稱“狗仔隊(duì)”，代表B的是被采訪的明星，A可以問B任何問題，B必須說真話，可以不回答，時(shí)間三分鐘，不可以用筆記。5、三分鐘后角色互換游戲討論：1、主要說明的認(rèn)識(shí)與陌生人進(jìn)行交往的一些知識(shí)：例如，我們將談話的內(nèi)容分為幾個(gè)層次，最外層的談話是對(duì)客觀環(huán)境的交談，比如談天氣，談股市，因此比較容易交談；第二層就是一些談話者自身的一些話題，比如交談社會(huì)角色

12、的話題，例如你的家庭狀況如何呀？你是哪里人呀等等問題；第三層就更深一層，會(huì)到個(gè)人隱私部分等比較敏感的話題，比如性、金錢的態(tài)度、個(gè)人能力的判斷等等，最后一層則是個(gè)人內(nèi)心的真實(shí)世界，比如道德觀、價(jià)值觀等。不同層次的話題適合不同的場合和談話對(duì)象，層次越高，雙方的溝通和相互信任越能體現(xiàn)出來；2、對(duì)于直接面向客戶式的銷售人員的溝通能力很重要，就是要懂得循序漸進(jìn)的將顧客心理的保護(hù)屏障一層層剝掉，從而使顧客達(dá)到內(nèi)心的信任，促使銷售成功水草案情：一個(gè)男

13、人，走到湖邊的一個(gè)小木屋，同一個(gè)陌生人交談以后，就跳到湖里死了。過程：1、由培訓(xùn)師交代案情，學(xué)員通過問封閉性問題的方式去判斷案情的起因。2、培訓(xùn)師只負(fù)責(zé)學(xué)員的問題，但只能說“是”或“不是”3、計(jì)時(shí)間。故事的起因：在一個(gè)夏夜的湖邊，一對(duì)熱戀男女談情說愛，由于夏夜炎熱，男人去買飲料解渴，留下小姐在湖邊等。結(jié)果十五分鐘之后，等男人回來之后，發(fā)現(xiàn)小姐已經(jīng)不在原來的地方，于是這個(gè)男人在湖的周圍大聲呼喚她愛人的名字，沒有人回映。時(shí)間一分一秒過去，男

14、人越想越擔(dān)心，一種不祥的預(yù)感已經(jīng)籠罩在他的心頭?！皳渫ā币宦?，男人跳下湖里，在湖里尋找愛人的足跡，他在湖底摸索了許久，什么也沒有發(fā)現(xiàn)，除了一些象水草一樣的東西，因擔(dān)心水草會(huì)有危險(xiǎn)，所以，就放棄了湖底尋找，上岸之后，男人沿著湖邊到處尋找。夜深了，人靜了，男人拖著疲憊的身體繼續(xù)沿著湖邊尋找。這時(shí)他看到湖邊有一個(gè)亮著燈的小木屋，于是敲門，開門的是一位陌生的老大爺。“老大爺，你沒有看到一位長頭發(fā)，穿紅色裙子的女孩？”“沒有”男人仍不放過一線希望

15、，把愛人失蹤的遭遇包括在湖里尋找的經(jīng)過一五一十的告訴了陌生人?！拔沂沁@個(gè)湖的看守員，這個(gè)湖里幾十年來一直都沒有生長過一根水草”原來，男人在湖里摸到的不是水草，而是她愛人的長發(fā)。于是，男人跳到湖里殉情了。異步訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力a：團(tuán)隊(duì)PK，每隊(duì)一個(gè)橫排站立，全部面對(duì)終點(diǎn)。用布帶兩兩捆綁小腿，全隊(duì)成員從起點(diǎn)出發(fā)跑至終點(diǎn)，先到的隊(duì)獲勝。b：每隊(duì)人員，成一個(gè)橫排站立，兩兩正反間隔（一部分人面對(duì)終點(diǎn)，一部分人背對(duì)終點(diǎn)），用布帶兩兩捆綁小腿，全隊(duì)成員

16、從起點(diǎn)出發(fā)跑至終點(diǎn)，先到的隊(duì)獲勝。c：每隊(duì)人員，成一個(gè)橫排站立，全部背對(duì)終點(diǎn)。用布帶兩兩捆綁小腿，全隊(duì)成員從起點(diǎn)出發(fā)跑至終點(diǎn)，先到的隊(duì)獲勝。盲人方陣有效溝通a：全體成員拉成一個(gè)圈，蒙上眼睛。宣布“所有人用老師給的工具排成一個(gè)正方形”。b：拉出任意一到兩人到圓圈外，讓他們轉(zhuǎn)過身；拉出一人拿繩子。c：游戲開始，時(shí)間30分鐘。撕紙形式：20人左右最為合適材料：準(zhǔn)備總?cè)藬?shù)兩倍的A4紙適用對(duì)象：所有學(xué)員活動(dòng)目的：為了說明我們平時(shí)的溝通過程中，經(jīng)常

17、使用單向的溝通方式，結(jié)果聽者總是見仁見智，個(gè)人按照自己的理解來執(zhí)行，通常都會(huì)出現(xiàn)很大的差異。但使用了雙向溝通之后，又會(huì)怎樣呢，差異依然存在，雖然有改善，但增加了溝通過程的復(fù)雜性。所以什么方法是最好的？這要依據(jù)實(shí)際情況而定。作為溝通的最佳方式要根據(jù)不同的場合及環(huán)境而定。升學(xué)游戲我們的團(tuán)隊(duì)是最棒的！聽說游戲角色分配：1、孕婦：懷胎八月2、發(fā)明家：正在研究新能源（可再生、無污染）汽車3、醫(yī)學(xué)家：經(jīng)年研究愛滋病的治療方案，已取得突破性進(jìn)展4、宇

18、航員：即將遠(yuǎn)征火星，尋找適合人類居住的新星球5、生態(tài)學(xué)家：負(fù)責(zé)熱帶雨林搶救工作組6、流浪漢游戲背景：私人飛機(jī)墜落在荒島上，只有6人存活。這時(shí)逃生工具只有一個(gè)只能容納一人的橡皮氣球吊籃，沒有水和食物。游戲方法：針對(duì)由誰乘坐氣球先行離島的問題，各自陳訴理由。先復(fù)述前一人的理由再申述自己的理由。最后，由大家根據(jù)復(fù)述別人逃生理由的完整與陳述自身理由充分的人，自行決定可先行離島的人。1、認(rèn)真聆聽別人的話，記住別人的想法，這樣別人才會(huì)相信你，才會(huì)讓

19、你去求救。由此可見，聆聽非常重要。2、根據(jù)學(xué)員的表現(xiàn)評(píng)價(jià)：好的表達(dá)壞的表達(dá)。迷失叢林物品清單:1藥箱　　　　　2手提收音機(jī)　　　　　3打火機(jī)　　　　　4三只高爾夫球桿　　　　　5七個(gè)大的綠的垃圾袋　　　　　6指南針　　　　　7蠟燭　　　　　8手槍　　　　　9藥箱一瓶驅(qū)蟲劑　　　　　10大砍刀　　　　　11蛇咬藥箱　　　　　12一盒輕便食物　　　　　13一張防水毛毯　　　　　14一個(gè)熱水瓶迷失叢林1、培訓(xùn)師把“迷失叢林”工作表發(fā)給每一位學(xué)

20、員，而后講下面一段故事：你是一名飛行員，但你駕駛的飛機(jī)在飛越非洲叢林上空時(shí)飛機(jī)突然失事，這時(shí)你必須跳傘。與你們一起落在非洲叢林中有14樣物品，這時(shí)你們必須為生存作出一些決定。2、在14樣物品中，先以個(gè)人形式把14樣物品以重要順序排列出來，把答案寫在第一欄。3、當(dāng)大家都完成之后，培訓(xùn)師把全班學(xué)員分為5人一組，讓他們開始進(jìn)行討論，以小組形式把14樣物品重新按重要順序再排列把答案寫在工作表的第二欄，討論時(shí)間為20分鐘。4、當(dāng)小組完成之后，培訓(xùn)

21、師把專家意見表發(fā)給每個(gè)小組，小組成員將把專家意見轉(zhuǎn)入第三欄。專家選擇藥箱6　手提收音機(jī)13　　打火機(jī)2　　3支高爾夫球桿11　　7個(gè)大綠色垃圾袋7　　指南針（羅盤）14　　蠟燭3　　手槍12　　一瓶驅(qū)蟲劑5　　大砍刀1　　蛇咬藥箱10　　一盒輕便食物8　　一張防水毛毯4　　一個(gè)熱水瓶95、用第三欄減第一欄，取絕對(duì)值得出第四欄，用第三欄減第二欄得出第五欄，把第四欄累加起來得出一個(gè)個(gè)人得分，第五欄累計(jì)起來得出小組得分。6、培訓(xùn)師把每個(gè)小組的

22、分?jǐn)?shù)情況記錄在白板上，用于分析：小組全組個(gè)人得分團(tuán)隊(duì)得分平均分有關(guān)討論：1、你對(duì)團(tuán)隊(duì)工作方法是否有更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)？2、你的小組是否有出現(xiàn)意見壟斷的現(xiàn)象，為什么？3、你所在的小組是以什么方法達(dá)成共識(shí)的？公關(guān)危機(jī)管理建議案危機(jī)分析危機(jī)三級(jí)管理系統(tǒng)危機(jī)管理核心流程社會(huì)輿論關(guān)注的“熱點(diǎn)”和“焦點(diǎn)”新聞媒體報(bào)道的最佳“新聞素材”與報(bào)道線索甚至牽動(dòng)整個(gè)社會(huì)各界公眾的“神經(jīng)”公關(guān)危機(jī)突發(fā)性危害性擴(kuò)散性“好事不出門，壞事傳千里”一個(gè)負(fù)面消息的傳播對(duì)企業(yè)

23、形象及品牌形象有可能造成毀滅性的打擊企業(yè)經(jīng)營中存在許多危機(jī)，包括資金危機(jī)、形象危機(jī)、經(jīng)營危機(jī)、不可抗力（自然災(zāi)害、政治因素等）引發(fā)的企業(yè)危機(jī)等等。站在公關(guān)的立場，我們所進(jìn)行的危機(jī)管理僅限于因突發(fā)事件、內(nèi)部隱患等因素而造成的經(jīng)媒體曝光（或有可能經(jīng)媒體曝光）對(duì)企業(yè)形象造成損害的公關(guān)危機(jī)。公關(guān)危機(jī)分析I.1　危機(jī)的界定人民幣匯率變化行業(yè)競爭激烈，競爭的不規(guī)范過去的增幅，擴(kuò)張過快、員工數(shù)急劇增加導(dǎo)致質(zhì)量和服務(wù)容易疏漏消費(fèi)者進(jìn)入成熟期，壓力集團(tuán)可

24、能會(huì)出現(xiàn)上市企業(yè)背景，不可預(yù)見的政治、政策因素公關(guān)危機(jī)分析I.2　公關(guān)危機(jī)易發(fā)區(qū)域公關(guān)危機(jī)分析I.3　公關(guān)危機(jī)的癥狀及危機(jī)狀態(tài)尋求服務(wù)（報(bào)修）產(chǎn)品使用中發(fā)生問題未能解決抱怨投訴無滿意結(jié)果曝光投訴Xx公司銷售商媒體政府機(jī)構(gòu)(消協(xié)等)體制內(nèi)解決危機(jī)暴發(fā)危機(jī)的產(chǎn)生往往內(nèi)因大于外因公關(guān)危機(jī)分析I.4　典型的危機(jī)事件發(fā)生過程利他動(dòng)機(jī)不滿的消費(fèi)者希望通過傳播負(fù)面的信息來告誡人不要再重復(fù)自己的錯(cuò)誤。產(chǎn)品或服務(wù)不滿，經(jīng)投訴未能解決，希望通過媒體及相關(guān)機(jī)

25、構(gòu)的力量督促企業(yè)重視問題并盡快解決問題消費(fèi)者希望通過向別人訴說來減輕自己由于購買使用過程不滿意而產(chǎn)生的氣憤和懊悔的情緒。消費(fèi)者希望通過勸說別人不在購買這種產(chǎn)品來達(dá)到報(bào)復(fù)銷售商、生產(chǎn)企業(yè)的目的。消費(fèi)者希望能夠從別人那里得到有價(jià)值的建議，來解決自己遇到的問題。督促解決動(dòng)機(jī)降低焦慮動(dòng)機(jī)報(bào)復(fù)動(dòng)機(jī)尋求建議動(dòng)機(jī)不排除惡意競爭和個(gè)人欺詐的可能性公關(guān)危機(jī)分析I.5　危機(jī)事件消費(fèi)者動(dòng)機(jī)分析反面新聞的重大價(jià)值，新聞媒體熱衷于把各種危機(jī)事件當(dāng)成自己的報(bào)道熱點(diǎn)

26、吸引公司重視自己已達(dá)到利益訴求提升媒體本身的知名度記者本身知名度提升公關(guān)危機(jī)分析I.6　媒體動(dòng)機(jī)分析系統(tǒng)管理流程預(yù)防監(jiān)測處理形象管理媒體管理組織管理預(yù)警溝通恢復(fù)三級(jí)管理系統(tǒng)II.1　三級(jí)管理系統(tǒng)概覽思想準(zhǔn)備：建立危機(jī)意識(shí)－－危機(jī)培訓(xùn)內(nèi)部嚴(yán)格管理，排除隱患組織準(zhǔn)備設(shè)置危機(jī)管理機(jī)構(gòu)；建立危機(jī)管理制度；訓(xùn)練危機(jī)應(yīng)急隊(duì)伍；條件準(zhǔn)備危機(jī)管理經(jīng)費(fèi)的準(zhǔn)備；危機(jī)管理信息資料的準(zhǔn)備；提醒各個(gè)部門對(duì)遇到的突發(fā)事件養(yǎng)成記錄的習(xí)慣，保證類似事件再發(fā)生時(shí)不會(huì)出錯(cuò)

27、。監(jiān)測組織：企業(yè)內(nèi)部公關(guān)公司代理商監(jiān)測方法互聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)監(jiān)測媒體動(dòng)態(tài)監(jiān)測代理商、800服務(wù)監(jiān)測監(jiān)測對(duì)象關(guān)注幾家善于炒作、揭發(fā)、曝光的雜志、報(bào)紙、廣播、網(wǎng)絡(luò)和電視節(jié)目重點(diǎn)關(guān)注一些經(jīng)常撰寫社會(huì)行業(yè)負(fù)面報(bào)道的記者核心媒體的信息反饋一般性危機(jī)通過溝通體系解決，特別危機(jī)成立專門處理小組，采取緊急行動(dòng)。出現(xiàn)危機(jī)公關(guān)應(yīng)準(zhǔn)確、及時(shí)處理好，突發(fā)事件破壞性強(qiáng)，處理時(shí)應(yīng)盡最大力量控制局勢，迅速做出反應(yīng)。協(xié)同作戰(zhàn)。避免孤軍奮戰(zhàn)，態(tài)度誠懇，盡量得到社會(huì)各界的支持。三

28、級(jí)管理系統(tǒng)II.2　三大系統(tǒng)分析預(yù)警點(diǎn)設(shè)置：不同類型危機(jī)根據(jù)不同評(píng)估條件設(shè)置預(yù)警點(diǎn)預(yù)警點(diǎn)分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)一級(jí)、二級(jí)危機(jī)采用溝通、協(xié)商方式解決，三級(jí)危機(jī)采用特別處理方式（視危機(jī)具體情況而定）溝通體系：媒體溝通：建立發(fā)言人制度，單一渠道對(duì)外全體員工統(tǒng)一口徑，（做事件說明，標(biāo)準(zhǔn)化Q＆A）必要時(shí)組織媒體溝通會(huì)，說明情況及解決辦法事件主體溝通：主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，探討解決辦法利益團(tuán)體（壓力團(tuán)體）溝通：給予明確說明恢復(fù)體系：尋找問題根源并給予徹底解決

29、反思組織系統(tǒng)存在問題并加以改進(jìn)提高危機(jī)管理能力及時(shí)利用新聞做好補(bǔ)救措施，引導(dǎo)媒體從正面報(bào)道公司的新聞和公益做法。挖掘可以提高企業(yè)及產(chǎn)品形象的突破點(diǎn)，并展開事件營銷三級(jí)管理系統(tǒng)II.3　三個(gè)流程企業(yè)公益形象建立：“投資”公益活動(dòng)，使公眾對(duì)企業(yè)有信任感通過企業(yè)文化、經(jīng)營理念的傳播使公眾對(duì)企業(yè)有認(rèn)同感提高服務(wù)水平，提高消費(fèi)者滿意度。對(duì)重點(diǎn)客戶開展關(guān)系營銷與核心媒體保持良好互動(dòng)溝通客戶直接投訴到媒體時(shí)得到媒體反饋，在見報(bào)前解決問題預(yù)知危機(jī)發(fā)生時(shí)

30、在媒體上的傳播降低媒體對(duì)危機(jī)事件的關(guān)注和媒體配合將負(fù)面信息轉(zhuǎn)變成為對(duì)企業(yè)正面的信息與各類組織保持良好關(guān)系及暢通溝通，使危機(jī)發(fā)生時(shí)能夠得各界的支持消費(fèi)者協(xié)會(huì)、質(zhì)量監(jiān)督局、工商、商檢、質(zhì)檢、消協(xié)、公安、消防、當(dāng)?shù)卣靶袠I(yè)協(xié)會(huì)等企業(yè)內(nèi)部：各部門、工會(huì)等各群眾組織及普通員工投資者：各方合作伙伴：供應(yīng)商、代理商、其他合作企業(yè)三級(jí)管理系統(tǒng)II.4　三項(xiàng)管理Callcenter(800)代理商分支機(jī)構(gòu)XX公關(guān)部公關(guān)公司內(nèi)部其他部門員工外部職能機(jī)構(gòu)用

31、戶地方職能部門媒體用戶用戶公關(guān)部為危機(jī)監(jiān)控中心，PR專員負(fù)責(zé)整體實(shí)施危機(jī)事件直接向總裁匯報(bào)，各協(xié)同單位第一時(shí)間傳達(dá)信息，監(jiān)控中心第一時(shí)間響應(yīng)，第一時(shí)間解決核心體系及流程說明III.1　危機(jī)監(jiān)控系統(tǒng)核心體系及流程說明III.1　危機(jī)監(jiān)控系統(tǒng)處理監(jiān)測預(yù)防恢復(fù)媒體的特別溝通容易出負(fù)面的媒體在有客戶投訴時(shí)要求媒體負(fù)面消息事先通報(bào)媒介總監(jiān)媒介人員（所負(fù)責(zé)媒體）北京、上海、廣州等戰(zhàn)略要地當(dāng)?shù)乇O(jiān)測，當(dāng)天反應(yīng)；其他地方次日反應(yīng)第一時(shí)間通報(bào)及時(shí)與媒體溝通

32、媒介人員危機(jī)監(jiān)測人員剪報(bào)公司了解危機(jī)發(fā)生原因提交危機(jī)報(bào)告及處理建議網(wǎng)站稿件撤稿平面媒體縮小影響范圍危機(jī)管理TEAM媒介人員公司處理了解媒體真正意圖強(qiáng)化媒體關(guān)系媒體正面稿件挽回影響列入重點(diǎn)監(jiān)測媒體必要的部分廣告支持媒介人員公司支持流程溝通內(nèi)容負(fù)責(zé)人員處理方法新聞發(fā)言人公關(guān)公司出具解決危機(jī)建議書及協(xié)調(diào)解決辦法公關(guān)公司保持與媒體的良性溝通，說明情況，征求意見，爭取同盟公關(guān)公司可參與問題解決及與事主的溝通Xx公關(guān)部公關(guān)公司壓力團(tuán)體事主(投訴人)

33、媒體事件協(xié)調(diào)組情況說明、處理答復(fù)情況說明、處理答復(fù)問題解決、賠償談判事件協(xié)調(diào)組解決情況通報(bào)情況說明、處理答復(fù)III.2　危機(jī)溝通體系核心體系及流程說明內(nèi)部專家組指揮協(xié)戰(zhàn)團(tuán)外部咨詢組決策人管理聯(lián)系組對(duì)外溝通信息整理組對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)III.3　特別危機(jī)管理體系核心體系及流程說明媒體、客戶、相關(guān)社會(huì)團(tuán)體、政府相關(guān)主管機(jī)關(guān)、社會(huì)大眾、分銷商、銷售店面等環(huán)境預(yù)警III.4　整體流程說明核心體系及流程說明危機(jī)爆發(fā)分析危機(jī)，確定危機(jī)的等級(jí)快速的組建危機(jī)小組

34、制定危機(jī)解決策略和時(shí)間表根據(jù)時(shí)間表及時(shí)報(bào)告危機(jī)進(jìn)展危機(jī)解決，總結(jié)危機(jī)的小組應(yīng)根據(jù)危機(jī)的不同而做相應(yīng)的調(diào)整，其中小組的主要角色如下：小組組長：小組的領(lǐng)導(dǎo)和資源協(xié)調(diào)人執(zhí)行團(tuán)隊(duì)：市場營銷部、公關(guān)公司支持團(tuán)隊(duì)：客服、維修、銷售和分支機(jī)構(gòu)法律顧問：法務(wù)部危機(jī)的等級(jí)一般設(shè)置要少一些，很多公司采用3級(jí)體系1級(jí)（甲級(jí)）、2級(jí)（乙級(jí)）、3級(jí)（丙級(jí)）：危機(jī)期間建立DailyRept制度，危機(jī)小組成員需要每日匯報(bào)工作進(jìn)展，溝通信息危機(jī)解決后，恢復(fù)到常規(guī)狀態(tài)，

35、危機(jī)小組解散，但是危機(jī)監(jiān)測小組依然需要工作一段事件。最后由公關(guān)人員出具危機(jī)總結(jié)報(bào)告III.4　流程管理要點(diǎn)核心體系及流程說明危機(jī)的流程管理中包括：任務(wù)、人、進(jìn)程管理和總結(jié)明確任務(wù)要點(diǎn)：“不能為了危機(jī)公關(guān)而危機(jī)公關(guān)”，危機(jī)一般爆發(fā)的突然性比較強(qiáng)，因此不能簡單的接受任務(wù)，而是要分析任務(wù)的目標(biāo)人力資源配備：快速危機(jī)小組的成立和小組中的各個(gè)角色北京現(xiàn)代湖南經(jīng)銷商打人事件危機(jī)公關(guān)案例時(shí)間：2004年7月　事件回顧：北京現(xiàn)代湖南經(jīng)銷商與長沙出租司機(jī)

36、因產(chǎn)品質(zhì)量等問題發(fā)生沖突，沖突中，新華社湖南分社記者殷菊生被打，此事引起長沙市、湖南省及中宣布領(lǐng)導(dǎo)高度重視，并要求嚴(yán)懲兇手由于被打者是新華社記者，各媒體均對(duì)此事極大關(guān)注，新華社連續(xù)跟蹤報(bào)導(dǎo)此事處理方法第一時(shí)間監(jiān)測到危機(jī)報(bào)道并向客戶報(bào)告第一時(shí)間提出危機(jī)處理建議第一時(shí)間撰寫對(duì)應(yīng)稿件協(xié)調(diào)媒體關(guān)系，阻止媒體足見報(bào)道（主流及核心媒體均未見報(bào)）隨時(shí)監(jiān)測媒體動(dòng)向，每小時(shí)提交一份監(jiān)測報(bào)告撤除網(wǎng)絡(luò)稿件（門戶及主要汽車網(wǎng)站半小時(shí)內(nèi)撤稿）危機(jī)公關(guān)案例北京現(xiàn)代

37、湖南經(jīng)銷商打人事件CECT案例今年3月，CECT手機(jī)被發(fā)現(xiàn)默認(rèn)的手機(jī)開機(jī)畫面有侮辱中國人的英文詞句，危機(jī)被揭開后，媒體異常關(guān)注。有一些非主流的媒體進(jìn)行了相關(guān)的報(bào)道危機(jī)小組成立后，對(duì)危機(jī)的分析認(rèn)為：無法通過任何的傳播獲得機(jī)會(huì)，因此焦點(diǎn)變?yōu)槿绾巍胺怄i”媒體新聞封殺的重點(diǎn)在重點(diǎn)的平面媒體。采用大規(guī)模發(fā)稿的方式，沖擊平面媒體的采編流程和重點(diǎn)平面媒體的對(duì)口記者進(jìn)行溝通，了解他們對(duì)此事件的了解和關(guān)注程度封鎖新聞的其他做法政府行為：獲得黨政宣傳部門的

38、支持媒體高層其他案例：正龍拍虎三鹿奶粉阿扁貪污謝　謝公關(guān)危機(jī)管理建議案危機(jī)分析危機(jī)三級(jí)管理系統(tǒng)危機(jī)管理核心流程社會(huì)輿論關(guān)注的“熱點(diǎn)”和“焦點(diǎn)”新聞媒體報(bào)道的最佳“新聞素材”與報(bào)道線索甚至牽動(dòng)整個(gè)社會(huì)各界公眾的“神經(jīng)”公關(guān)危機(jī)突發(fā)性危害性擴(kuò)散性“好事不出門，壞事傳千里”一個(gè)負(fù)面消息的傳播對(duì)企業(yè)形象及品牌形象有可能造成毀滅性的打擊企業(yè)經(jīng)營中存在許多危機(jī)，包括資金危機(jī)、形象危機(jī)、經(jīng)營危機(jī)、不可抗力（自然災(zāi)害、政治因素等）引發(fā)的企業(yè)危機(jī)等等。站

39、在公關(guān)的立場，我們所進(jìn)行的危機(jī)管理僅限于因突發(fā)事件、內(nèi)部隱患等因素而造成的經(jīng)媒體曝光（或有可能經(jīng)媒體曝光）對(duì)企業(yè)形象造成損害的公關(guān)危機(jī)。公關(guān)危機(jī)分析I.1　危機(jī)的界定人民幣匯率變化行業(yè)競爭激烈，競爭的不規(guī)范過去的增幅，擴(kuò)張過快、員工數(shù)急劇增加導(dǎo)致質(zhì)量和服務(wù)容易疏漏消費(fèi)者進(jìn)入成熟期，壓力集團(tuán)可能會(huì)出現(xiàn)上市企業(yè)背景，不可預(yù)見的政治、政策因素公關(guān)危機(jī)分析I.2　公關(guān)危機(jī)易發(fā)區(qū)域公關(guān)危機(jī)分析I.3　公關(guān)危機(jī)的癥狀及危機(jī)狀態(tài)尋求服務(wù)（報(bào)修）產(chǎn)品使

40、用中發(fā)生問題未能解決抱怨投訴無滿意結(jié)果曝光投訴Xx公司銷售商媒體政府機(jī)構(gòu)(消協(xié)等)體制內(nèi)解決危機(jī)暴發(fā)危機(jī)的產(chǎn)生往往內(nèi)因大于外因公關(guān)危機(jī)分析I.4　典型的危機(jī)事件發(fā)生過程利他動(dòng)機(jī)不滿的消費(fèi)者希望通過傳播負(fù)面的信息來告誡人不要再重復(fù)自己的錯(cuò)誤。產(chǎn)品或服務(wù)不滿，經(jīng)投訴未能解決，希望通過媒體及相關(guān)機(jī)構(gòu)的力量督促企業(yè)重視問題并盡快解決問題消費(fèi)者希望通過向別人訴說來減輕自己由于購買使用過程不滿意而產(chǎn)生的氣憤和懊悔的情緒。消費(fèi)者希望通過勸說別人不在購

41、買這種產(chǎn)品來達(dá)到報(bào)復(fù)銷售商、生產(chǎn)企業(yè)的目的。消費(fèi)者希望能夠從別人那里得到有價(jià)值的建議，來解決自己遇到的問題。督促解決動(dòng)機(jī)降低焦慮動(dòng)機(jī)報(bào)復(fù)動(dòng)機(jī)尋求建議動(dòng)機(jī)不排除惡意競爭和個(gè)人欺詐的可能性公關(guān)危機(jī)分析I.5　危機(jī)事件消費(fèi)者動(dòng)機(jī)分析反面新聞的重大價(jià)值，新聞媒體熱衷于把各種危機(jī)事件當(dāng)成自己的報(bào)道熱點(diǎn)吸引公司重視自己已達(dá)到利益訴求提升媒體本身的知名度記者本身知名度提升公關(guān)危機(jī)分析I.6　媒體動(dòng)機(jī)分析系統(tǒng)管理流程預(yù)防監(jiān)測處理形象管理媒體管理組織管理

42、預(yù)警溝通恢復(fù)三級(jí)管理系統(tǒng)II.1　三級(jí)管理系統(tǒng)概覽思想準(zhǔn)備：建立危機(jī)意識(shí)－－危機(jī)培訓(xùn)內(nèi)部嚴(yán)格管理，排除隱患組織準(zhǔn)備設(shè)置危機(jī)管理機(jī)構(gòu)；建立危機(jī)管理制度；訓(xùn)練危機(jī)應(yīng)急隊(duì)伍；條件準(zhǔn)備危機(jī)管理經(jīng)費(fèi)的準(zhǔn)備；危機(jī)管理信息資料的準(zhǔn)備；提醒各個(gè)部門對(duì)遇到的突發(fā)事件養(yǎng)成記錄的習(xí)慣，保證類似事件再發(fā)生時(shí)不會(huì)出錯(cuò)。監(jiān)測組織：企業(yè)內(nèi)部公關(guān)公司代理商監(jiān)測方法互聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)監(jiān)測媒體動(dòng)態(tài)監(jiān)測代理商、800服務(wù)監(jiān)測監(jiān)測對(duì)象關(guān)注幾家善于炒作、揭發(fā)、曝光的雜志、報(bào)紙、廣播、網(wǎng)

43、絡(luò)和電視節(jié)目重點(diǎn)關(guān)注一些經(jīng)常撰寫社會(huì)行業(yè)負(fù)面報(bào)道的記者核心媒體的信息反饋一般性危機(jī)通過溝通體系解決，特別危機(jī)成立專門處理小組，采取緊急行動(dòng)。出現(xiàn)危機(jī)公關(guān)應(yīng)準(zhǔn)確、及時(shí)處理好，突發(fā)事件破壞性強(qiáng)，處理時(shí)應(yīng)盡最大力量控制局勢，迅速做出反應(yīng)。協(xié)同作戰(zhàn)。避免孤軍奮戰(zhàn)，態(tài)度誠懇，盡量得到社會(huì)各界的支持。三級(jí)管理系統(tǒng)II.2　三大系統(tǒng)分析預(yù)警點(diǎn)設(shè)置：不同類型危機(jī)根據(jù)不同評(píng)估條件設(shè)置預(yù)警點(diǎn)預(yù)警點(diǎn)分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)一級(jí)、二級(jí)危機(jī)采用溝通、協(xié)商方式解決，三

44、級(jí)危機(jī)采用特別處理方式（視危機(jī)具體情況而定）溝通體系：媒體溝通：建立發(fā)言人制度，單一渠道對(duì)外全體員工統(tǒng)一口徑，（做事件說明，標(biāo)準(zhǔn)化Q＆A）必要時(shí)組織媒體溝通會(huì)，說明情況及解決辦法事件主體溝通：主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，探討解決辦法利益團(tuán)體（壓力團(tuán)體）溝通：給予明確說明恢復(fù)體系：尋找問題根源并給予徹底解決反思組織系統(tǒng)存在問題并加以改進(jìn)提高危機(jī)管理能力及時(shí)利用新聞做好補(bǔ)救措施，引導(dǎo)媒體從正面報(bào)道公司的新聞和公益做法。挖掘可以提高企業(yè)及產(chǎn)品形象的突破點(diǎn)，

45、并展開事件營銷三級(jí)管理系統(tǒng)II.3　三個(gè)流程企業(yè)公益形象建立：“投資”公益活動(dòng)，使公眾對(duì)企業(yè)有信任感通過企業(yè)文化、經(jīng)營理念的傳播使公眾對(duì)企業(yè)有認(rèn)同感提高服務(wù)水平，提高消費(fèi)者滿意度。對(duì)重點(diǎn)客戶開展關(guān)系營銷與核心媒體保持良好互動(dòng)溝通客戶直接投訴到媒體時(shí)得到媒體反饋，在見報(bào)前解決問題預(yù)知危機(jī)發(fā)生時(shí)在媒體上的傳播降低媒體對(duì)危機(jī)事件的關(guān)注和媒體配合將負(fù)面信息轉(zhuǎn)變成為對(duì)企業(yè)正面的信息與各類組織保持良好關(guān)系及暢通溝通，使危機(jī)發(fā)生時(shí)能夠得各界的支持消費(fèi)

46、者協(xié)會(huì)、質(zhì)量監(jiān)督局、工商、商檢、質(zhì)檢、消協(xié)、公安、消防、當(dāng)?shù)卣靶袠I(yè)協(xié)會(huì)等企業(yè)內(nèi)部：各部門、工會(huì)等各群眾組織及普通員工投資者：各方合作伙伴：供應(yīng)商、代理商、其他合作企業(yè)三級(jí)管理系統(tǒng)II.4　三項(xiàng)管理Callcenter(800)代理商分支機(jī)構(gòu)XX公關(guān)部公關(guān)公司內(nèi)部其他部門員工外部職能機(jī)構(gòu)用戶地方職能部門媒體用戶用戶公關(guān)部為危機(jī)監(jiān)控中心，PR專員負(fù)責(zé)整體實(shí)施危機(jī)事件直接向總裁匯報(bào)，各協(xié)同單位第一時(shí)間傳達(dá)信息，監(jiān)控中心第一時(shí)間響應(yīng)，第一時(shí)

47、間解決核心體系及流程說明III.1　危機(jī)監(jiān)控系統(tǒng)核心體系及流程說明III.1　危機(jī)監(jiān)控系統(tǒng)處理監(jiān)測預(yù)防恢復(fù)媒體的特別溝通容易出負(fù)面的媒體在有客戶投訴時(shí)要求媒體負(fù)面消息事先通報(bào)媒介總監(jiān)媒介人員（所負(fù)責(zé)媒體）北京、上海、廣州等戰(zhàn)略要地當(dāng)?shù)乇O(jiān)測，當(dāng)天反應(yīng)；其他地方次日反應(yīng)第一時(shí)間通報(bào)及時(shí)與媒體溝通媒介人員危機(jī)監(jiān)測人員剪報(bào)公司了解危機(jī)發(fā)生原因提交危機(jī)報(bào)告及處理建議網(wǎng)站稿件撤稿平面媒體縮小影響范圍危機(jī)管理TEAM媒介人員公司處理了解媒體真正意圖強(qiáng)

48、化媒體關(guān)系媒體正面稿件挽回影響列入重點(diǎn)監(jiān)測媒體必要的部分廣告支持媒介人員公司支持流程溝通內(nèi)容負(fù)責(zé)人員處理方法新聞發(fā)言人公關(guān)公司出具解決危機(jī)建議書及協(xié)調(diào)解決辦法公關(guān)公司保持與媒體的良性溝通，說明情況，征求意見，爭取同盟公關(guān)公司可參與問題解決及與事主的溝通Xx公關(guān)部公關(guān)公司壓力團(tuán)體事主(投訴人)媒體事件協(xié)調(diào)組情況說明、處理答復(fù)情況說明、處理答復(fù)問題解決、賠償談判事件協(xié)調(diào)組解決情況通報(bào)情況說明、處理答復(fù)III.2　危機(jī)溝通體系核心體系及流程說

49、明內(nèi)部專家組指揮協(xié)戰(zhàn)團(tuán)外部咨詢組決策人管理聯(lián)系組對(duì)外溝通信息整理組對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)III.3　特別危機(jī)管理體系核心體系及流程說明媒體、客戶、相關(guān)社會(huì)團(tuán)體、政府相關(guān)主管機(jī)關(guān)、社會(huì)大眾、分銷商、銷售店面等環(huán)境預(yù)警III.4　整體流程說明核心體系及流程說明危機(jī)爆發(fā)分析危機(jī)，確定危機(jī)的等級(jí)快速的組建危機(jī)小組制定危機(jī)解決策略和時(shí)間表根據(jù)時(shí)間表及時(shí)報(bào)告危機(jī)進(jìn)展危機(jī)解決，總結(jié)危機(jī)的小組應(yīng)根據(jù)危機(jī)的不同而做相應(yīng)的調(diào)整，其中小組的主要角色如下：小組組長：小組的領(lǐng)

50、導(dǎo)和資源協(xié)調(diào)人執(zhí)行團(tuán)隊(duì)：市場營銷部、公關(guān)公司支持團(tuán)隊(duì)：客服、維修、銷售和分支機(jī)構(gòu)法律顧問：法務(wù)部危機(jī)的等級(jí)一般設(shè)置要少一些，很多公司采用3級(jí)體系1級(jí)（甲級(jí)）、2級(jí)（乙級(jí)）、3級(jí)（丙級(jí)）：危機(jī)期間建立DailyRept制度，危機(jī)小組成員需要每日匯報(bào)工作進(jìn)展，溝通信息危機(jī)解決后，恢復(fù)到常規(guī)狀態(tài)，危機(jī)小組解散，但是危機(jī)監(jiān)測小組依然需要工作一段事件。最后由公關(guān)人員出具危機(jī)總結(jié)報(bào)告III.4　流程管理要點(diǎn)核心體系及流程說明危機(jī)的流程管理中包括：任

51、務(wù)、人、進(jìn)程管理和總結(jié)明確任務(wù)要點(diǎn)：“不能為了危機(jī)公關(guān)而危機(jī)公關(guān)”，危機(jī)一般爆發(fā)的突然性比較強(qiáng)，因此不能簡單的接受任務(wù)，而是要分析任務(wù)的目標(biāo)人力資源配備：快速危機(jī)小組的成立和小組中的各個(gè)角色北京現(xiàn)代湖南經(jīng)銷商打人事件危機(jī)公關(guān)案例時(shí)間：2004年7月　事件回顧：北京現(xiàn)代湖南經(jīng)銷商與長沙出租司機(jī)因產(chǎn)品質(zhì)量等問題發(fā)生沖突，沖突中，新華社湖南分社記者殷菊生被打，此事引起長沙市、湖南省及中宣布領(lǐng)導(dǎo)高度重視，并要求嚴(yán)懲兇手由于被打者是新華社記者，各

52、媒體均對(duì)此事極大關(guān)注，新華社連續(xù)跟蹤報(bào)導(dǎo)此事處理方法第一時(shí)間監(jiān)測到危機(jī)報(bào)道并向客戶報(bào)告第一時(shí)間提出危機(jī)處理建議第一時(shí)間撰寫對(duì)應(yīng)稿件協(xié)調(diào)媒體關(guān)系，阻止媒體足見報(bào)道（主流及核心媒體均未見報(bào)）隨時(shí)監(jiān)測媒體動(dòng)向，每小時(shí)提交一份監(jiān)測報(bào)告撤除網(wǎng)絡(luò)稿件（門戶及主要汽車網(wǎng)站半小時(shí)內(nèi)撤稿）危機(jī)公關(guān)案例北京現(xiàn)代湖南經(jīng)銷商打人事件CECT案例今年3月，CECT手機(jī)被發(fā)現(xiàn)默認(rèn)的手機(jī)開機(jī)畫面有侮辱中國人的英文詞句，危機(jī)被揭開后，媒體異常關(guān)注。有一些非主流的媒體進(jìn)