it運(yùn)維管理系統(tǒng)體系建設(shè)案例

1、<p>　　某部IT運(yùn)維管理體系建設(shè)案例 </p><p>　　摘要:某部委信息中心（以下簡(jiǎn)稱中心）肩負(fù)著電子政務(wù)主干網(wǎng)建設(shè)、維護(hù)、運(yùn)營(yíng)的使命，致力于提供安全、高效、快捷的IT服務(wù)。近年來(lái)，隨著信息化建設(shè)的深入，網(wǎng)上運(yùn)行的業(yè)務(wù)應(yīng)用逐步增加，計(jì)算機(jī)機(jī)房設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，大型主機(jī)、服務(wù)器、客戶端等硬件平臺(tái)，政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用服務(wù)器、中間件等軟件平臺(tái)日益復(fù)雜，服務(wù)的用戶（包括應(yīng)用使用單位、人民銀行

2、、稅務(wù)、海關(guān)、各代理銀行等）越來(lái)越多，如何維護(hù)好日益增多的網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)等各類設(shè)備，保證各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)安全順暢地運(yùn)行，為用戶提供良好的服務(wù)，及時(shí)解決出現(xiàn)的問題和故障，做到網(wǎng)絡(luò)和用戶之所及，管理和服務(wù)之所及，是政務(wù)業(yè)務(wù)能否可靠運(yùn)行的關(guān)鍵所在。 </p><p><b>　　1.案例背景 </b></p><p>　　某部委信息中心（以下簡(jiǎn)稱中心）肩負(fù)著電子政務(wù)主干網(wǎng)建設(shè)、維護(hù)

3、、運(yùn)營(yíng)的使命，致力于提供安全、高效、快捷的IT服務(wù)。近年來(lái)，隨著信息化建設(shè)的深入，網(wǎng)上運(yùn)行的業(yè)務(wù)應(yīng)用逐步增加，計(jì)算機(jī)機(jī)房設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，大型主機(jī)、服務(wù)器、客戶端等硬件平臺(tái)，政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用服務(wù)器、中間件等軟件平臺(tái)日益復(fù)雜，服務(wù)的用戶（包括應(yīng)用使用單位、人民銀行、稅務(wù)、海關(guān)、各代理銀行等）越來(lái)越多，如何維護(hù)好日益增多的網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)等各類設(shè)備，保證各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)安全順暢地運(yùn)行，為用戶提供良好的服務(wù)，及時(shí)解決出現(xiàn)的問題和故障，做到網(wǎng)

4、絡(luò)和用戶之所及，管理和服務(wù)之所及，是政務(wù)業(yè)務(wù)能否可靠運(yùn)行的關(guān)鍵所在。                中心目前還處于初級(jí)的IT服務(wù)管理狀態(tài)，在組織結(jié)構(gòu)、管理規(guī)范、管理流程和技術(shù)支撐方面，還沒有構(gòu)建一個(gè)綜合的IT服務(wù)管理體系。對(duì)網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、系統(tǒng)、用戶等的管理和服務(wù)是分散的、不關(guān)聯(lián)的，沒有實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)庫(kù)的共享，沒有實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和流程化，因此，管理和服務(wù)是粗

5、粒度、低效率的，這種管理模式將越來(lái)越難以適應(yīng)政務(wù)信息化的發(fā)展要求。                因此，需要梳理服務(wù)管理需求、規(guī)范服務(wù)管理</p><p>　　3體系建設(shè)思路和方法                 3.1建設(shè)思路  

6、60;             IT服務(wù)管理體系建設(shè)思路是：按照IT服務(wù)管理理論、方法和標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合中心實(shí)際和建設(shè)需要，遵循立足需求、統(tǒng)一規(guī)劃、保障重點(diǎn)、分步實(shí)施、務(wù)求實(shí)效的原則，建立一套融合組織、制度、流程、人員、技術(shù)的IT服務(wù)管理體系，建立組織機(jī)構(gòu)，制定規(guī)章制度，規(guī)范管理流程，明確職責(zé)分工，強(qiáng)化技術(shù)支撐，實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)的綜合管理監(jiān)控和日常技術(shù)支持，快速響應(yīng)和及時(shí)解決信息

7、系統(tǒng)運(yùn)行過程中出現(xiàn)的各種問題和故障，確保部機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)正常、穩(wěn)定、高效運(yùn)行。                ITGov專家在咨詢過程中，充分利用協(xié)調(diào)式咨詢?方法論。確保了整個(gè)咨詢項(xiàng)目高性價(jià)比和咨詢成果高可用性。           

8、0;    </p><p>　　圖4-12  ITGov協(xié)調(diào)式咨詢方法論                 資料來(lái)源：ITGov中國(guó)IT治理研究中心，網(wǎng)址：www.itgov.org.cn             

9、0;   在構(gòu)建基于ISO20000的IT服務(wù)管理體系時(shí)，ITGov倡導(dǎo)構(gòu)建“六位一體”（包括人員、組織結(jié)構(gòu)、管理流程、管理手冊(cè)和文檔、工具和共通詞匯等）的IT服務(wù)管理體系。                     

10、           圖4-13 “六位一體”的IT服務(wù)管理體系                 資料來(lái)源：ITGov中國(guó)IT治理研究中心，網(wǎng)址：www.itgov.org.cn          

11、60;     從而實(shí)現(xiàn)從“項(xiàng)目型IT”轉(zhuǎn)變?yōu)椤斑\(yùn)營(yíng)型IT”和“服務(wù)型IT”。                            &

12、#160;   圖4-14  IT服務(wù)管理促進(jìn)組織轉(zhuǎn)型                資料來(lái)源：ITGov中國(guó)IT治理研究中心，網(wǎng)址：www.itgov.org.cn                 3.2咨詢方法    

13、            在整個(gè)項(xiàng)目過程</p><p>　　圖4-15 咨詢方法                資料來(lái)源：ITGov中國(guó)IT治理研究中心，網(wǎng)址：www.itgov.org.cn           

14、;     ITGov將負(fù)責(zé)中心IT服務(wù)管理體系的項(xiàng)目規(guī)劃、培訓(xùn)與知識(shí)轉(zhuǎn)移、前期需求的整理、調(diào)研評(píng)估、體系總體規(guī)劃、體系設(shè)計(jì)（優(yōu)化組織架構(gòu)、梳理管理流程、完善管理制度、構(gòu)建績(jī)效考核和運(yùn)維成本核算體系等）、技術(shù)實(shí)施方案設(shè)計(jì)、協(xié)助選擇軟件產(chǎn)品和實(shí)施廠商以及進(jìn)行第三方項(xiàng)目管理和協(xié)助過程監(jiān)督等。                該咨詢方法論將具有

15、以下優(yōu)勢(shì)：                咨詢、實(shí)施和產(chǎn)品三者獨(dú)立，降低項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)                ITGov負(fù)責(zé)梳理中心IT服務(wù)管理體系建設(shè)需求，從管理、流程、制度、人員、組織結(jié)構(gòu)、技術(shù)選型等方面規(guī)劃IT服務(wù)管理體系。     

16、          在實(shí)施階段，實(shí)施廠商在ITGov規(guī)劃的基礎(chǔ)上，具體結(jié)合產(chǎn)品實(shí)施IT服務(wù)管理體系。ITGov作為中心的外部顧問，將全程參與后期服務(wù)管理體系實(shí)施的全過程，為集成實(shí)施提供管理服務(wù)和考核服務(wù)，設(shè)定實(shí)施里程碑和基線。定期對(duì)項(xiàng)目計(jì)劃和階段目標(biāo)進(jìn)行</p><p>　　在項(xiàng)目過程中，ITGov以“體系化”的思路協(xié)助中心構(gòu)建一整套行之有效的“持續(xù)改善機(jī)制”，面

17、向業(yè)務(wù)和應(yīng)用，以服務(wù)為導(dǎo)向，創(chuàng)建創(chuàng)新性的政府IT服務(wù)管理體系。                IT服務(wù)管理體系涵蓋組織管理模式、制度規(guī)范體系、技術(shù)支撐體系等三個(gè)層面的內(nèi)容。               &#

18、160;                圖4-16 ITGov IT服務(wù)管理體系架構(gòu)                 資料來(lái)源：ITGov中國(guó)IT治理研究中心，網(wǎng)址：www.itgov.org.cn <

19、;/p><p>　　組織模式層：確定和規(guī)范IT服務(wù)管理體系運(yùn)行的管理方式和與之相配套的人員崗責(zé)安排、機(jī)構(gòu)設(shè)置，將IT服務(wù)相關(guān)的全部活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)一決策與規(guī)劃，形成集中統(tǒng)一的IT運(yùn)維管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的端到端服務(wù)。在集中統(tǒng)一的IT運(yùn)維管理模式下，按照IT服務(wù)管理任務(wù)科學(xué)設(shè)置或調(diào)整組織機(jī)構(gòu)，劃分任務(wù)、角色、崗位，合理配置IT服務(wù)管理資源，達(dá)到人、工具、流程的有機(jī)融合。       

20、         制度規(guī)范層：分別從管理與操作方面建立IT服務(wù)管理過程中各個(gè)參與要素（人、流程、工具）的行為準(zhǔn)則與工作程序，從IT服務(wù)管理體系總體運(yùn)行、流程執(zhí)行和崗位職責(zé)三個(gè)層次建立考核評(píng)價(jià)體系，確定運(yùn)維費(fèi)用的組成與計(jì)算方式，規(guī)范運(yùn)維費(fèi)用的來(lái)源保障，實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理的量化管理。具體內(nèi)容包括管理制度的制定、管理流程的設(shè)計(jì)、評(píng)價(jià)考核體系的執(zhí)行、運(yùn)維費(fèi)用的管理等。