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文檔簡介
1、隨著社會生產(chǎn)力的發(fā)展，企業(yè)的管理觀念已從產(chǎn)值中心論，銷售額中心論，利潤中心論，發(fā)展到今天的客戶中心論。企業(yè)發(fā)展的中心以顧客需要為出發(fā)點，如何有效滿足顧客需求、提升顧客滿意度以保持長期競爭優(yōu)勢，已成為企業(yè)發(fā)展的核心問題。
構(gòu)建呼叫中心就是利用先進的科技手段和管理方法，滿足顧客需求，提高顧客滿意度和忠誠度，最終實現(xiàn)客戶價值最大化。近幾年我國的IT行業(yè)發(fā)展迅速，競爭激烈，越來越多的IT企業(yè)認識到了客戶服務(wù)的重要性，重視呼叫中心的建設(shè)
2、。但是由于我國引入呼叫中心的時間比較短，管理發(fā)展還很不成熟，在呼叫中心的管理中還存在著很多問題。
針對IT（Information Technology）企業(yè)呼叫中心管理中的實際問題，以HQ公司呼叫中心為案例，從概念、發(fā)展階段、管理模型、職責(zé)范圍等方面詳細分析了IT企業(yè)呼叫中心的管理模式。采取理論分析與案例實證分析相結(jié)合方法，對HQ公司呼叫中心的管理進行了系統(tǒng)分析，發(fā)掘呼叫中心管理中的核心問題。結(jié)合現(xiàn)代管理理論，針對HQ公司的
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