中小企業(yè)管理者的溝通障礙與疏導(dǎo)策略研究【畢業(yè)論文】

1、<p><b>　　本科畢業(yè)論文</b></p><p><b>　　屆）</b></p><p>　　中小企業(yè)管理者的溝通障礙與疏導(dǎo)策略研究</p><p>　　所在學(xué)院 </p><p>　　專業(yè)班級(jí) 應(yīng)用心理學(xué)

2、 </p><p>　　學(xué)生姓名 學(xué)號(hào) </p><p>　　指導(dǎo)教師 職稱 </p><p>　　完成日期 年 月 </p><p><b>　　摘　要</b><

3、/p><p>　　【摘要】目前，60％的企業(yè)問(wèn)題因?yàn)闇贤ú涣籍a(chǎn)生，30％的離職癥狀來(lái)自溝通不暢[1]。溝通是自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)的混合物，是企業(yè)管理的有效工具。溝通還是一種技能，是一個(gè)人對(duì)本身知識(shí)能力、表達(dá)能力、行為能力的發(fā)揮。無(wú)論是企業(yè)管理者還是普通的職工，都是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素，做好溝通工作，無(wú)疑是企業(yè)各項(xiàng)工作順利進(jìn)行的前提。所以解決企業(yè)內(nèi)部的溝通障礙，使其溝通順暢對(duì)于企業(yè)的發(fā)展有著至關(guān)重要的作用，這就需要我們認(rèn)

4、真去研究企業(yè)的溝通障礙因素，總結(jié)出溝通障礙的疏導(dǎo)策略。</p><p>　　本研究在問(wèn)卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，運(yùn)用因素分析法、相關(guān)分析法等統(tǒng)計(jì)方法，探討中小企業(yè)管理者的溝通障礙因素與不同性別、年齡以及組織背景變量之間的關(guān)系。研究得出兩個(gè)結(jié)論：中小企業(yè)管理者的溝通障礙由5個(gè)因素23個(gè)項(xiàng)目組成；不同年齡、不同組織背景變量的管理者對(duì)溝通障礙的認(rèn)識(shí)有所不同。本文最后提出針對(duì)中小企業(yè)管理者的溝通障礙疏導(dǎo)策略與條件保障建議。<

5、/p><p>　　【關(guān)鍵詞】中小企業(yè)；管理者；溝通障礙；疏導(dǎo)策略</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　【ABSTRACT】 At present, the 60% business problems because of poor communication, 30% symptoms of separatio

6、n from bad communication. Communication is a mixture of natural and social sciences, is the effective tool of business management. Communication is a skill, is a person about their knowledge, skills, capacity to play. Wh

7、ether it is a common enterprise trade unions, are central elements of enterprise competitiveness, communication work undoubtedly is a prerequisite for the smooth progress of t</p><p>　　This research by quest

8、ionnaire survey data, the use of factor analysis method, correlation analysis and other statistical methods to explore SME managerial structure of the barriers to communication and relationships between the different gen

9、der, age, and organizational context variables. Research come to two conclusions: SME managers communication barriers by a factor of 5 of 23 items; background variables of different ages and organization managers awarene

10、ss of communication barriers vary. Art</p><p>　　【KEYWORDS】 small and medium enterprises; Manager; communication disorders; grooming policy</p><p><b>　　目錄</b></p><p><

11、b>　　摘　要I</b></p><p>　　AbstractI</p><p><b>　　1引言1</b></p><p>　　2中小企業(yè)管理者的溝通障礙與影響因素探討2</p><p>　　2.1溝通障礙的含義2</p><p>　　2.2溝通障礙成因分析

12、2</p><p>　　2.2.1接受者和發(fā)送者2</p><p>　　2.2.2宏觀和微觀3</p><p>　　2.2.3個(gè)人、人際、結(jié)構(gòu)和組織3</p><p>　　2.3管理者溝通障礙的影響因素探討4</p><p>　　3中小企業(yè)管理者溝通障礙問(wèn)卷調(diào)查6</p><p

13、>　　3.1被試與問(wèn)卷選擇6</p><p>　　3.1.1被試選擇6</p><p>　　3.2問(wèn)卷選擇6</p><p>　　3.3溝通障礙的要素分析7</p><p>　　4不同性別、年齡與組織背景變量的管理者溝通障礙的比較分析9</p><p>　　4.1不同性別、年齡的管理者溝通障

14、礙的比較分析9</p><p>　　4.1.1不同性別的管理者溝通障礙的比較9</p><p>　　4.1.2不同年齡的管理者溝通障礙的比較9</p><p>　　4.2不同組織背景的中小企業(yè)管理者的溝通障礙的比較分析11</p><p>　　4.2.1不同職位層次的管理者溝通障礙的比較11</p><p

15、>　　4.2.2不同性質(zhì)企業(yè)的管理者溝通障礙的比較12</p><p>　　5中小企業(yè)管理者溝通障礙的疏導(dǎo)策略與條件保障12</p><p>　　5.1中小企業(yè)管理者溝通障礙的疏導(dǎo)策略13</p><p>　　5.1.1不同年齡段的中小企業(yè)管理者溝通障礙的疏導(dǎo)策略13</p><p>　　5.1.2不同工作職位的中小企

16、業(yè)管理者溝通障礙的疏導(dǎo)策略13</p><p>　　5.1.3不同企業(yè)性質(zhì)的中小企業(yè)管理者溝通障礙的疏導(dǎo)策略14</p><p>　　5.2中小企業(yè)管理者溝通障礙的條件保障14</p><p>　　6結(jié)論與不足15</p><p><b>　　6.1結(jié)論15</b></p><p&g

17、t;　　6.2研究的不足15</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)16</b></p><p>　　致 謝錯(cuò)誤!未定義書簽。</p><p><b>　　附錄18</b></p><p><b>　　引言</b></p><p>　　溝通中有一

18、個(gè)數(shù)字很能說(shuō)明問(wèn)題[2]：企業(yè)的高層執(zhí)行者平均70％的時(shí)間花在溝通上，而企業(yè)的問(wèn)題70％都是由溝通障礙引起的。經(jīng)常聽(tīng)員工這樣抱怨[3]：我們公司內(nèi)部甚至部門內(nèi)部，人與人之間都戴著面具，相互之間有很大的隔閡。其實(shí)這種現(xiàn)象已經(jīng)存在于當(dāng)今的眾多企業(yè)中，并且產(chǎn)生了越來(lái)越大的消極影響，使員工工作在壓抑、沮喪的環(huán)境中，使員工產(chǎn)生被遺棄感和孤獨(dú)感，而這種感覺(jué)又強(qiáng)化了員工與企業(yè)之間的貌合神離，員工和管理者之間不能相互溝通，不能獲得彼此真實(shí)可靠的信息，也

19、就無(wú)法建立密切的關(guān)系，甚至產(chǎn)生了沖突和矛盾，從而缺乏奉獻(xiàn)精神，也不關(guān)心公司的發(fā)展。分析出現(xiàn)這種現(xiàn)象的主要原因是企業(yè)內(nèi)部缺乏有效的溝通。溝通是企業(yè)管理中很高的境界，也可以說(shuō)，溝通是企業(yè)管理者最為頭痛的問(wèn)題，也一直是影響執(zhí)行的問(wèn)題所在。有意識(shí)地去改善企業(yè)管理中由于溝通不良所引起的問(wèn)題，是企業(yè)減少管理費(fèi)用，提高管理效率，開發(fā)人力資源潛力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)不斷創(chuàng)新的重要保證。</p><p>　　中小企業(yè)管理者的溝通障礙與影響因

20、素探討</p><p><b>　　溝通障礙的含義</b></p><p>　　在了解溝通障礙含義之前，先解釋一下溝通的含義，溝通用最通俗的文字表達(dá)即為信息交流，指主體將某一種信息傳遞給客體，并期望客體能做出相應(yīng)反應(yīng)的過(guò)程[5]。</p><p>　　所謂溝通障礙，是指信息在傳遞和交換過(guò)程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導(dǎo)致溝通失真的現(xiàn)象[6

21、]。在人們溝通信息的過(guò)程中，常常會(huì)受到各種因素的影響和干擾，使溝通受到阻礙。美國(guó)研究者對(duì)溝通障礙有以下的定義：對(duì)口語(yǔ)、非口語(yǔ)或讀寫符號(hào)系統(tǒng)之概念，無(wú)論是接收、傳遞、處理或理解，如有能力上的缺陷，都稱為溝通障礙[7]。</p><p>　　上面兩種對(duì)于溝通障礙的理解都很有道理，筆者認(rèn)為在企業(yè)管理中，雙方信息交換的過(guò)程中，只要任何一方感到信息不清晰，不理解或不舒服，都可能構(gòu)成溝通障礙。</p><

22、p><b>　　溝通障礙成因分析</b></p><p>　　由于溝通的方式和溝通的網(wǎng)絡(luò)等方面的不同，必然在溝通的過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)溝通障礙等問(wèn)題。溝通障礙形成的原因多種多樣，結(jié)合許多研究者的研究結(jié)果，可以劃分為以下三類:接受者和發(fā)送者；宏觀和微觀；個(gè)人、人際、結(jié)構(gòu)和組織。</p><p><b>　　接受者和發(fā)送者</b></p>

23、<p>　　Frank k.sonnenberg(1990)認(rèn)為企業(yè)溝通障礙主要存在于接收者和發(fā)送者兩個(gè)方面。接收者障礙包括:(l) 假如這個(gè)問(wèn)題是無(wú)趣的;(2) 聚焦在演講的姿態(tài);(3) 假裝傾聽(tīng),而注意力轉(zhuǎn)移到其他問(wèn)題上;(4)情緒影響;(5) 語(yǔ)速超出了接收者可以準(zhǔn)確接受的程度;(6) 避免困難話題;(7) 反應(yīng)太快:(8)外人的介入或電話干擾等;(9) 傾聽(tīng)方式不變通;(10) 過(guò)分關(guān)注事實(shí),忽略情感信息。發(fā)送信息的

24、障礙則包括:(l) 情緒影響;(2) 用詞不當(dāng);(3) 壓力所迫;(4)語(yǔ)氣不當(dāng);(5)專業(yè)術(shù)語(yǔ);(6) 缺乏對(duì)事實(shí)的準(zhǔn)確了解 [8]。</p><p>　　王建民(2005)在其著作《管理溝通理論與實(shí)務(wù)》中認(rèn)為企業(yè)內(nèi)溝通障礙是信息發(fā)送者和接收者的障礙。他認(rèn)為信息發(fā)送者的障礙因素主要有四個(gè)方面:(l) 選擇失誤,導(dǎo)致信息被誤解;(2)表達(dá)不清,導(dǎo)致信息傳遞失真;(3) 形式不當(dāng),導(dǎo)致信息失去時(shí)效性;(4) 目的不

25、明確,導(dǎo)致信息內(nèi)容的不明確。接收者的障礙則有六個(gè)方面:(l) 知覺(jué)的選擇性,導(dǎo)致對(duì)信息理解的偏差;(2) 過(guò)度加工,導(dǎo)致信息內(nèi)容的模糊或失真;(3) 文化差異,導(dǎo)致對(duì)同一信息有不同的理解和認(rèn)識(shí);(4)思維差異,導(dǎo)致信息交流的困難和中斷;(5) 心理定勢(shì),導(dǎo)致對(duì)信息的理解片面和極端;(6)忽視反饋,導(dǎo)致信息傳遞過(guò)程受阻和重復(fù)[9]。</p><p>　　李嫻淑,焦弘(2006)在其著作《消除人際溝通障礙實(shí)現(xiàn)組織有效

26、溝通》中認(rèn)為組織內(nèi)部人際溝通障礙主要存在于信息發(fā)送者和接收者兩個(gè)方面。主要包括:(l) 缺乏勇氣與他人進(jìn)行溝通;(2) 信息發(fā)送者與他人溝通時(shí)的態(tài)度不夠誠(chéng)懇;(3) 發(fā)送者的表達(dá)能力差,不能準(zhǔn)確地把自己的想法表達(dá)出來(lái);(4) 不注重雙向溝通信息。接收者障礙主要有:(l) 隨意打斷對(duì)方的談話以及妄加批評(píng)和爭(zhēng)論;(2) 溝通過(guò)程缺乏目光接觸、贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?(3) 溝通過(guò)程中出現(xiàn)分心的舉動(dòng)或手勢(shì)等[10]。</p>

27、<p>　　結(jié)合上述內(nèi)容，筆者認(rèn)為有效溝通要求發(fā)送者必須選擇最佳的溝通渠道以防信息失真，接受者要正確理解對(duì)方意圖并作出反饋，兩者缺一不可。</p><p><b>　　宏觀和微觀</b></p><p>　　David S.Brown(2001)認(rèn)為良好溝通的障礙主要存在于宏觀和微觀兩個(gè)方面,宏觀方面包括:(l) 語(yǔ)言的多樣性和媒介的多樣性;(2)隨著信

28、息時(shí)代的到來(lái),信息變得越來(lái)越復(fù)雜;(3) 信息的歸納不準(zhǔn)確;(4) 不能保證信息的流動(dòng)性;(5) 自我防御;(6) 溝通渠道不嚴(yán)密;(7)時(shí)間限制;(8) 外部的干擾。微觀方面包括:(l) 相關(guān)信息的干擾;(2) 缺乏反饋;(3) 發(fā)送者對(duì)情況的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí);(4)媒介選擇不當(dāng);(5) 不恰當(dāng)?shù)慕獯a;(6)不恰當(dāng)?shù)木幋a;(7) 接收者的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí);(8) 發(fā)送者對(duì)接收者的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)[11]。</p><p>　　企業(yè)就像

29、一臺(tái)電腦，宏觀方面就是電腦的硬件設(shè)施，微觀方面就是軟件設(shè)施，只有兩者有機(jī)結(jié)合在一起，電腦才能流暢運(yùn)行。</p><p>　　個(gè)人、人際、結(jié)構(gòu)和組織</p><p>　　黃萍(2007)認(rèn)為企業(yè)內(nèi)部溝通障礙包括三個(gè)方面的因素。主要包括:人際因素:是指溝通雙方的相似程度和相互信任程度；結(jié)構(gòu)因素:是指信息傳遞者在組織中的團(tuán)體規(guī)模、地位、信息傳遞鏈等結(jié)構(gòu)因素也能夠影響著溝通的有效性；個(gè)人因素,是指

30、溝通中由于個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、思維方式、性格、能力、心理特點(diǎn)等的不同造成的障礙[12]。</p><p>　　于世維(2007)在其著作《有效溝通一管理者的溝通藝術(shù)》中認(rèn)為管理溝通的障礙主要存在于組織和個(gè)人兩個(gè)方面。溝通的個(gè)人障礙包括:(l) 負(fù)面情緒的影響；(2) 講話的公信力不足；(3)濫用專門術(shù)語(yǔ),炫耀自己的專業(yè)素質(zhì)；(4) 過(guò)分依賴過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)；（5）信息的可信度不強(qiáng)；(6)認(rèn)知的偏誤；(7)帶有偏見(jiàn)(對(duì)女性

31、員工)；(8) 地位差異；(9) 地位的差異。溝通的組織障礙包括:(l)信息泛濫導(dǎo)致沒(méi)有精力去溝通；(2) 缺乏信息反饋；(3) 信息過(guò)濾導(dǎo)致信息失真；(4) 組織氛圍不利于溝通,主要是認(rèn)為不同意見(jiàn)就是負(fù)面的,同時(shí)又害怕沖突;(5) 時(shí)間壓力導(dǎo)致溝通不充分 [13]。</p><p>　　于世維表述的組織方面分為兩塊內(nèi)容的話，也就是黃萍總結(jié)的人際因素和結(jié)構(gòu)因素。筆者認(rèn)為黃萍的分析更加的細(xì)化，更能明確的概括企業(yè)內(nèi)部

32、溝通障礙的因素。</p><p>　　上述內(nèi)容只是大部分學(xué)者的觀點(diǎn)，大致分為這樣三類，還有很多其他研究者認(rèn)為溝通障礙的成因還有很多說(shuō)法，這里就不一一舉例說(shuō)明。 </p><p>　　管理者溝通障礙的影響因素探討</p><p>　　正確理解溝通過(guò)程以及影響溝通的因素，對(duì)于提高工作績(jī)效具有重要的意義。根據(jù)一些學(xué)者的研究，產(chǎn)生溝通障礙的因素主要有個(gè)人溝通傾向、溝通渠道、

33、個(gè)體差異和信任障礙等方面。</p><p>　?。?）個(gè)人溝通傾向。包括溝通的曲解、信息過(guò)濾、情緒影響和拒絕傾聽(tīng)。</p><p>　　溝通的曲解是指信息發(fā)送者單方或雙方傾向于以自己的意見(jiàn)背景、觀念、特定的目的、思想或價(jià)值觀來(lái)表達(dá)信息，而不能客觀的去解釋，導(dǎo)致信息的曲解，而造成溝通障礙[14]。</p><p>　　信息過(guò)濾是指溝通者有意的不公布信息，甚至修改信息，

34、從而使信息對(duì)溝通者有利。</p><p>　　情緒影響是指接受者在接受信息時(shí)，情緒會(huì)影響到他對(duì)信息的理解。不同的情緒感受會(huì)使自身對(duì)同一信息的理解完全不一樣。任何極端的情緒體驗(yàn)，都可能造成溝通障礙[14]。</p><p>　　拒絕傾聽(tīng)，一般表現(xiàn)在某些主管漫不經(jīng)心，或自以為是，拒絕傾聽(tīng)上下級(jí)的建議，或者可能是“我知道所有事情” 的優(yōu)越情緒，也可能是“我一無(wú)是處” 的自卑綜合癥。這些態(tài)度是溝通

35、無(wú)法正常進(jìn)行[14]。</p><p>　?。?）溝通渠道。包括空間距離因素、媒介障礙、組織結(jié)構(gòu)的影響和溝通缺口。</p><p>　　空間距離因素是指上級(jí)與下級(jí)之間的空間距離使得缺乏直接溝通，而導(dǎo)致誤解或無(wú)法理解下達(dá)的信息，還會(huì)造成上級(jí)和下級(jí)之間的誤解得不到解決。</p><p>　　媒介障礙是指信息發(fā)送者缺乏有效的溝通媒介。例如中介人和各種溝通設(shè)備、渠道、手段術(shù)

36、、技、工具等[14]。</p><p>　　組織結(jié)構(gòu)的影響和溝通缺口，合理的組織結(jié)構(gòu)有助于有效溝通。若組織機(jī)構(gòu)太復(fù)雜，不僅容易影響信息傳遞的及時(shí)性，還會(huì)使信息傳遞失真，使工作效率降低。溝通缺口指溝通的正式“網(wǎng)絡(luò)”中所存在的缺陷或漏洞[14]。</p><p>　?。?）個(gè)體差異。包括層次差異及知識(shí)經(jīng)驗(yàn)水平的限制、文化障礙、職責(zé)不明確、選擇性影響。</p><p>　

37、　層次差異及知識(shí)經(jīng)驗(yàn)水平的限制是指上級(jí)和下級(jí)的知識(shí)及專業(yè)技術(shù)層次的差異，上級(jí)忽視下級(jí)的知識(shí)水平，頻繁使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)、技術(shù)性術(shù)語(yǔ)、行政性術(shù)語(yǔ)，下級(jí)卻對(duì)這些術(shù)語(yǔ)一竅不通。如果信息發(fā)送者與接收者在知識(shí)水平上有很大差距，在發(fā)送者認(rèn)為很簡(jiǎn)單的信息，而對(duì)于接收者來(lái)說(shuō)太難理解，雙方?jīng)]有一個(gè)“共同的經(jīng)驗(yàn)區(qū)”，從而發(fā)送者的信息不能被接收者正確理解，產(chǎn)生了溝通障礙[14]。</p><p>　　文化障礙是指溝通信息發(fā)送者和接受者的背景

38、文化的差異，如行為準(zhǔn)則、知識(shí)、信仰、價(jià)值觀等，可能使溝通障礙的形成，特別需要注意的是跨文化障礙。溝通的微觀環(huán)境中的文化氛圍，尤其是這種氛圍為一方或雙方認(rèn)同，理解的程度的差異將嚴(yán)重影響溝通。組織或社會(huì)的規(guī)則差異。不同的規(guī)則導(dǎo)致不同的行為[14]。</p><p>　　職責(zé)不明確即溝通者因職務(wù)的體驗(yàn)、要求經(jīng)歷、責(zé)任與職能的不同而導(dǎo)致的溝通障礙。一是組織內(nèi)部溝通者各自的職責(zé)是否明確，若模糊不清，就會(huì)出現(xiàn)找替罪羊或捏造理

39、由的現(xiàn)象．而難于溝通；二是組織外部溝通者各自的任務(wù)是否明確，若不明確則難以溝通[14]。</p><p>　　選擇性影響主要是指信息接受者在溝通過(guò)程中會(huì)根據(jù)自己的背景、經(jīng)驗(yàn)、動(dòng)機(jī)、需要及其他個(gè)人特點(diǎn)有選擇地去關(guān)注信息。</p><p>　?。?）信任障礙是指溝通者從某種原則出發(fā)、利益出發(fā)，單方或雙方相互之間認(rèn)為對(duì)方有不值得信任的方面，或缺乏較高的信任度，彼此懷疑，而形成的溝通障礙[14]。

40、</p><p>　　當(dāng)然，以上幾種因素并沒(méi)有完全解釋管理者的溝通障礙，筆者覺(jué)得上述的內(nèi)容絕大部分都是“軟件”上的因素，應(yīng)該還需要加上“硬件”上的因素，例如企業(yè)組織制度因素；企業(yè)組織背景因素，國(guó)內(nèi)外企業(yè)文化的差異等。</p><p>　　中小企業(yè)管理者溝通障礙問(wèn)卷調(diào)查</p><p><b>　　被試與問(wèn)卷選擇</b></p>&

41、lt;p><b>　　被試選擇</b></p><p>　　測(cè)試對(duì)象為寧?？h九家中小企業(yè)的管理者以及寧波市區(qū)的三家企業(yè)內(nèi)部管理人員。發(fā)放問(wèn)卷100份，有效問(wèn)卷回收67份，回收有效率67%。具體數(shù)據(jù)詳見(jiàn)表1-1.</p><p>　　表1-1 被試情況統(tǒng)計(jì)</p><p><b>　　問(wèn)卷選擇</b></p>

42、;<p>　　問(wèn)卷采用西南大學(xué)李志剛編寫的《中小企業(yè)內(nèi)部溝通障礙因素調(diào)查問(wèn)卷》，此問(wèn)卷具有較高的信效度。該問(wèn)卷采用Likert五級(jí)記分法，對(duì)以上的樣本用SPSS18.0進(jìn)行探索性因素分析。</p><p>　　1 ———— 2 ———— 3 ———— 4 ———— 5</p><p>　　很不符合 不太符合 不確定 比較符合

43、非常符合</p><p>　　在對(duì)數(shù)據(jù)探索性因素分析前，先對(duì)數(shù)據(jù)做適合度檢驗(yàn)，判斷指標(biāo)一般有兩個(gè)，即KMO值和巴特利特球度檢驗(yàn)的卡方值，如果KMO<0.5，則不適合進(jìn)行探索性因素分析。通過(guò)數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明了數(shù)據(jù)樣本的KMO值為0.636，巴特利特球度檢驗(yàn)值為652.055，顯著水平小于0.001，達(dá)到顯著水平，即表明數(shù)據(jù)適合進(jìn)行探索性因素分析，見(jiàn)表1-2。</p><p><b

44、>　　溝通障礙的要素分析</b></p><p>　　根據(jù)對(duì)問(wèn)卷調(diào)查所整理的67份有效問(wèn)卷進(jìn)行因素分析，采用主成分分析法提取因子并選取特征根植大于1的特征根為截取因素的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定項(xiàng)目和因素。因此獲得了23個(gè)有效項(xiàng)目，呈現(xiàn)出五因素結(jié)構(gòu)，具體項(xiàng)目負(fù)荷結(jié)果見(jiàn)表1-3所示。</p><p>　　在根據(jù)探索性因素分析的結(jié)果分析，可以分析到中小企業(yè)管理者的溝通障礙結(jié)構(gòu)主要包括五個(gè)主要

45、因素，結(jié)合問(wèn)卷題目涉及的內(nèi)容范圍，對(duì)上述五個(gè)因素進(jìn)行命名：因素1：個(gè)人溝通能力問(wèn)題，指企業(yè)管理者本身的溝通心理障礙、溝通意識(shí)的缺陷、溝通技能的不足等。因素2：組織溝通渠道不合理問(wèn)題，指由于組織自身溝通渠道、制度的缺失而導(dǎo)致溝通不暢。因素3：企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系問(wèn)題，指由于企業(yè)內(nèi)部不和諧的人際關(guān)系和惡性行為或競(jìng)爭(zhēng)而導(dǎo)致的溝通障礙。因素4：企業(yè)與員工的關(guān)系問(wèn)題，是指由于企業(yè)與員工之間缺乏信任、認(rèn)同的關(guān)系而導(dǎo)致的溝通障礙。因素5；管理者的個(gè)體差異

46、問(wèn)題，是指不同管理者的溝通思維方式、經(jīng)驗(yàn)等方面的差異而導(dǎo)致的溝通障礙。</p><p>　　不同性別、年齡與組織背景變量的管理者溝通障礙的比較分析</p><p>　　通過(guò)對(duì)性別、年齡和組織背景變量（主要選取管理者的工作職位和企業(yè)性質(zhì)）采用方差分析，檢驗(yàn)上述變量在中小企業(yè)管理者的溝通障礙各維度上的差異程度。</p><p>　　不同性別、年齡的管理者溝通障礙的比較分

47、析 </p><p>　　不同性別的管理者溝通障礙的比較</p><p>　　從表2-1可以看出，不同性別的中小企業(yè)管理者對(duì)溝通障礙因素的反應(yīng)沒(méi)有顯著差異（Sig＞0.05）。因?yàn)槟行耘c女性在這五個(gè)障礙因素上得分相差不大，也就是說(shuō)男性與女性在溝通障礙因素上的反饋程度基本一致。</p><p>　　表2-1 不同性別的中小企業(yè)管理者的溝通障礙因素分析</p>

48、;<p>　　不同年齡的管理者溝通障礙的比較</p><p>　　從表2-2可以看出不同年齡段的中小企業(yè)管理者對(duì)自身個(gè)人溝通能力問(wèn)題的認(rèn)識(shí)存在著顯著差異，而對(duì)其他溝通障礙因素沒(méi)有顯著差異。31歲以上的管理者得分明顯低于30歲以下的管理者，30歲以下的企業(yè)管理者普遍認(rèn)為自身的溝通能力不足，而隨著年齡的增長(zhǎng)，管理者的個(gè)人溝通能力逐漸提高。</p><p>　　表2-2 不同年齡的

49、管理者的溝通障礙因素分析</p><p>　　不同組織背景的中小企業(yè)管理者的溝通障礙的比較分析</p><p>　　不同職位層次的管理者溝通障礙的比較</p><p>　　從表3-1可以看出不同職位層次的中小企業(yè)管理者對(duì)個(gè)人溝通能力、企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系和企業(yè)與員工的關(guān)系的認(rèn)識(shí)都有顯著差異。在個(gè)人溝通能力方面，基層管理者的得分最高，高層管理者的得分最低。這可能因?yàn)楦邔庸?/p>

50、理者接受過(guò)正規(guī)的溝通訓(xùn)練或接觸的環(huán)境和人物在一定程度上幫助他們提高了個(gè)人溝通能力，而基層管理者需要溝通的頻率非常多，容易導(dǎo)致溝通障礙。在企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系方面，中層管理者的得分最低，基層和高層管理者得分最高。這可能因?yàn)榛鶎庸芾碚弑舜藴贤l繁，多數(shù)具有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，這容易導(dǎo)致人際關(guān)系的障礙，而高層管理者接觸其他員工的時(shí)間相對(duì)比較少，下級(jí)員工對(duì)高層管理者在心理上存在一定的心理壓力，導(dǎo)致人際關(guān)系的不良。在企業(yè)與員工關(guān)系方面，基層管理者的得分最高，高

51、層管理者的得分最低，這可能與基層管理者的流動(dòng)性較大的情況相吻合，而高層管理者一般不會(huì)出現(xiàn)流動(dòng)性很大的情況。</p><p>　　表3-1 不同職位層次的管理者的溝通障礙因素分析</p><p>　　不同性質(zhì)企業(yè)的管理者溝通障礙的比較</p><p>　　從表3-2可以看出不同性質(zhì)企業(yè)的中小企業(yè)管理者對(duì)企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系的反饋存在顯著差異。其他企業(yè)管理者在人際關(guān)系上得分

52、明顯高于外資企業(yè)，這也許是外資企業(yè)的文化更加注重合作，要求員工發(fā)揮團(tuán)體的力量，而且內(nèi)部員工素質(zhì)普遍較高，能充分做到團(tuán)隊(duì)協(xié)作，因此企業(yè)管理者偏向于注重維護(hù)彼此的良好關(guān)系。民營(yíng)企業(yè)相對(duì)注重個(gè)人績(jī)效和個(gè)人能力，這樣容易導(dǎo)致相互的關(guān)系不合。國(guó)有企業(yè)可能具有優(yōu)越的內(nèi)部與外部條件，從而降低了激烈的競(jìng)爭(zhēng)，而內(nèi)部的企業(yè)管理者可能將對(duì)工作的精力轉(zhuǎn)移到爭(zhēng)權(quán)，從而導(dǎo)致內(nèi)部溝通關(guān)系不良。</p><p>　　表3-2 不同性質(zhì)企業(yè)的中小

53、企業(yè)管理者的溝通障礙因素分析</p><p>　　中小企業(yè)管理者溝通障礙的疏導(dǎo)策略與條件保障</p><p>　　中小企業(yè)管理者溝通障礙的疏導(dǎo)策略</p><p>　　通過(guò)上述調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題采用不同的疏導(dǎo)策略。</p><p>　　不同年齡段的中小企業(yè)管理者溝通障礙的疏導(dǎo)策略</p><p>　　研

54、究顯示隨著年齡的增長(zhǎng)，管理者的個(gè)人溝通能力也隨著加強(qiáng)。這是一個(gè)很正常的現(xiàn)象，隨著年齡的增長(zhǎng)，個(gè)人的經(jīng)歷、心態(tài)也隨著成熟，對(duì)自身的認(rèn)識(shí)也不斷加深，溝通能力也加強(qiáng)了，針對(duì)這方面的情況，企業(yè)在用新進(jìn)的管理者時(shí)就應(yīng)該做一些準(zhǔn)備工作：對(duì)年輕的企業(yè)管理者進(jìn)行崗前培訓(xùn)，員工培訓(xùn)是企業(yè)對(duì)人力資源的一項(xiàng)長(zhǎng)期投資，這或許是世界上最昂貴的投資，但也是最有價(jià)值的投資[15]。對(duì)于溝通，企業(yè)培訓(xùn)缺乏的往往不只是技巧，更重要的是溝通過(guò)程中難以克服的心理障礙，這需要

55、企業(yè)里有經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)導(dǎo)者教導(dǎo)員工如何去克服這些障礙。</p><p>　　不同工作職位的中小企業(yè)管理者溝通障礙的疏導(dǎo)策略</p><p>　　研究顯示不同工作職位的管理者對(duì)個(gè)人溝通能力、企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系和企業(yè)與員工的關(guān)系的認(rèn)識(shí)都有顯著差異。這個(gè)情況可以說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題：目前，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)往往可以分為高層、中層、基層等多個(gè)組織層次，各個(gè)層面承擔(dān)一定的管理職能。組織層次的劃分是企業(yè)自上而下的垂直分工，

56、這樣便于控制和協(xié)調(diào)下屬的活動(dòng)。但這種布局易形成寶塔式組織結(jié)構(gòu)，使高層人員難以接近基層人員而出現(xiàn)主觀主義、官僚主義現(xiàn)象[16]。更有的管理人員主觀武斷，不聽(tīng)下級(jí)的意見(jiàn)，更不聽(tīng)對(duì)自己的錯(cuò)誤的批評(píng)，不懂上下級(jí)之間需要經(jīng)常溝通，不懂得如果下級(jí)的意見(jiàn)和建議受到忽視冷漠，會(huì)挫傷他們的積極性從而削弱對(duì)企業(yè)的責(zé)任感，下級(jí)就會(huì)消極、沉悶下去。所以要管理好現(xiàn)代企業(yè)，就要不斷加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的互通信息、傳遞數(shù)據(jù)、交流感情。讓員工清楚知道公司的方針、政策和所處的形

57、勢(shì)，并且逐步建立起一套成熟完善的溝通系統(tǒng)。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，需要實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部各層級(jí)之間有效溝通，其主要途徑：</p><p><b>　　（1）上行溝通</b></p><p>　　上行溝通，指自下而上的信息傳遞。比如：?jiǎn)T工向上級(jí)報(bào)告工作情況，提出自己的建議和意見(jiàn)，表述自己的態(tài)度等。這種方式可以將員工的愿望直接反映給領(lǐng)導(dǎo)，并獲得心里上的滿足，從而激發(fā)他們對(duì)組織的積極性和責(zé)

58、任感。員工直接和領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)出他的意愿和想法，也是對(duì)他精神上的一種滿足。反之，員工就會(huì)產(chǎn)生怨氣，心懷不滿，或者牢騷不斷，自然就會(huì)影響工作[16]。</p><p><b>　?。?）下行溝通</b></p><p>　　下行溝通，是指企業(yè)內(nèi)部的高層，通過(guò)各層次管理人員下達(dá)到普通職工的溝通，也就是上級(jí)向下級(jí)發(fā)布命令和指示。要讓下行溝通發(fā)揮效果，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者就必須了解下屬的工作情

59、況，興趣愛(ài)好和要求，以便決定溝通的內(nèi)容，方式和時(shí)機(jī)；更重要的，領(lǐng)導(dǎo)者要有主動(dòng)溝通的態(tài)度，經(jīng)常與下屬接觸，增強(qiáng)下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的信任感，使其容易接受意見(jiàn)。在進(jìn)行下行溝通的同時(shí)，也要聽(tīng)取下屬的意見(jiàn)，必要時(shí)根據(jù)下屬意見(jiàn)做出改正，以增強(qiáng)下屬的參與感[16]。</p><p><b>　?。?）平行溝通</b></p><p>　　平行溝通，是指同級(jí)之間進(jìn)行信息的傳遞。一般用來(lái)協(xié)調(diào)單

60、位間，部門間或群體內(nèi)的活動(dòng)和項(xiàng)目。此溝通方式能加強(qiáng)組織內(nèi)部和平行單位的相互了解和協(xié)調(diào)，減少相互推諉責(zé)任和扯皮，從而提高協(xié)調(diào)程度和工作效率。還可以彌補(bǔ)上行溝通和下行溝通的不足。因此，保持平行溝通之間渠道的暢通，是減少各部門之間沖突的一項(xiàng)重要工作[16]。</p><p>　　不同企業(yè)性質(zhì)的中小企業(yè)管理者溝通障礙的疏導(dǎo)策略</p><p>　　研究表明在不同企業(yè)性質(zhì)方面，企業(yè)管理者對(duì)企業(yè)內(nèi)部人

61、際關(guān)系的認(rèn)識(shí)存在顯著差異。隨著世界經(jīng)濟(jì)的一體化以及現(xiàn)代企業(yè)的建立，公司之間的并購(gòu)現(xiàn)象越來(lái)越普遍，各種文化背景的公司需要和諧地生活在一個(gè)“地球村”[17]，這就要更好地研究跨文化溝通，利用溝通技巧做好文化的融合?？缥幕瘻贤ù嬖跍贤ǖ谋趬炯蠢斫獾牟町悾幻褡鍍?yōu)越感；語(yǔ)言的作用及非語(yǔ)言性差異。找到了這些壁壘，我們就必須克服它：我們要增強(qiáng)多文化競(jìng)爭(zhēng)力和技巧，包括外語(yǔ)；了解世界范圍內(nèi)的人際關(guān)系和價(jià)值觀；思考要超越局部的理解，打破陳規(guī)，對(duì)人要有積極的

62、觀點(diǎn)；處理人員的多樣性是要變得具有開放性和靈活性。只有這樣才能消除障礙．促進(jìn)公司的發(fā)展。</p><p>　　中小企業(yè)管理者溝通障礙的條件保障</p><p>　　（1）是重塑知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的企業(yè)文化。所有組織的溝通都是在一定背景下進(jìn)行的，在組織文化類型的影響下。而企業(yè)的行為文化直接決定著員工的溝通方式、行為特征、溝通風(fēng)格，企業(yè)的物質(zhì)文化則決定著企業(yè)的溝通渠道、溝通媒介和溝通技術(shù)狀況。<

63、;/p><p>　?。?）健全組織的溝通渠道，提高溝通效率。這對(duì)組織溝通效率的提高具有決定意義。作為一個(gè)組織，需要充分考慮到組織的行業(yè)特點(diǎn)和人員心理結(jié)構(gòu)，結(jié)合正式溝通渠道和非正式溝通渠道的優(yōu)缺點(diǎn)，設(shè)計(jì)一套包含正式溝通和非正式溝通的溝通通道，以使組織內(nèi)各種需求的溝通都能夠準(zhǔn)確及時(shí)而有效的實(shí)現(xiàn)。</p><p>　　（3）學(xué)會(huì)溝通的技巧。變單向溝通為雙向溝通，在國(guó)內(nèi)的很多企業(yè)中，溝通只是單向的，即

64、只是領(lǐng)導(dǎo)向下傳達(dá)命令，下屬只是象征性地反饋意見(jiàn)。所以，管理者應(yīng)學(xué)會(huì)溝通技巧，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是一項(xiàng)重要內(nèi)容[18]。</p><p><b>　　結(jié)論與不足</b></p><p><b>　　結(jié)論 </b></p><p>　?。?）在根據(jù)探索性因素分析的結(jié)果分析，可以分析到中小企業(yè)管理者的溝通障礙結(jié)構(gòu)主要包括五個(gè)主要因素，結(jié)合

65、問(wèn)卷題目涉及的內(nèi)容范圍，對(duì)上述五個(gè)因素進(jìn)行命名：因素1：個(gè)人溝通能力問(wèn)題，指企業(yè)管理者本身的溝通心理障礙、溝通意識(shí)的缺陷、溝通技能的不足等。因素2：組織溝通渠道不合理問(wèn)題，指由于組織自身溝通渠道、制度的缺失而導(dǎo)致溝通不暢。因素3：企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系問(wèn)題，指由于企業(yè)內(nèi)部不和諧的人際關(guān)系和惡性行為或競(jìng)爭(zhēng)而導(dǎo)致的溝通障礙。因素4：企業(yè)與員工的關(guān)系問(wèn)題，是指由于企業(yè)與員工之間缺乏信任、認(rèn)同的關(guān)系而導(dǎo)致的溝通障礙。因素5；管理者的個(gè)體差異問(wèn)題，是指

66、不同管理者的溝通思維方式、經(jīng)驗(yàn)等方面的差異而導(dǎo)致的溝通障礙。</p><p>　?。?）在性別方面，不同性別的管理者在溝通障礙上不存在顯著差異，即男性和女性對(duì)溝通障礙因素的感受程度基本一致；在年齡方面，不同年齡段的管理者對(duì)個(gè)人溝通能力上存在顯著差異，隨著年齡的增長(zhǎng)，個(gè)人溝通能力也隨著加強(qiáng)；在不同職位層次方面，不同職位層次的管理者對(duì)個(gè)人溝通能力、企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系和企業(yè)與員工的關(guān)系的認(rèn)識(shí)都有顯著差異，這可能因?yàn)槁毤?jí)的

67、不同，而導(dǎo)致的溝通障礙；在不同企業(yè)性質(zhì)方面，企業(yè)管理者對(duì)企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系的認(rèn)識(shí)存在顯著差異，這可能是外資企業(yè)的企業(yè)文化跟國(guó)內(nèi)企業(yè)大不同的原因。</p><p><b>　　研究的不足</b></p><p>　　本研究由于本人的能力所限，盡力做到最好，本研究存在以下不足，特此說(shuō)明：</p><p>　　（1）本研究樣本主要來(lái)自寧波部分地區(qū)，沒(méi)有

68、做到大范圍的隨機(jī)抽樣，樣本數(shù)量不是很多，樣本的代表性不強(qiáng)。</p><p>　?。?）由于時(shí)間和資源有限，也因?yàn)楸救藢?duì)被試群體要求過(guò)高，未能對(duì)被試進(jìn)行前后期的跟蹤研究和實(shí)踐檢驗(yàn)。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1]陳艷華 沈亨神.企業(yè)管理中的有效溝通[J].財(cái)經(jīng)與管理，2010，NO.8</p>

69、<p>　　[2]冉 可.企業(yè)管理中員工溝通方法初探[J].經(jīng)營(yíng)與管理.2009,(02) </p><p>　　[3]于學(xué)卿.論企業(yè)內(nèi)部有效溝通[J].合作經(jīng)濟(jì)與科技.2006(04) </p><p>　　[4]張淑華，夏敏，蔣興宏，柳治仁.企業(yè)管理者人際溝通能力結(jié)構(gòu)研究[J].心理科學(xué).2004.27(2):480-482</p><p>　　[

70、5]張淑華.人際溝通能力研究進(jìn)展[J].心理科學(xué).2002.25(4)</p><p>　　[6]王同億.新世紀(jì)現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典[M].京華出版社.2001:419</p><p>　　[7]Robert M. Krauss &Susan R. Fussell. Social Psychological Models Of Interpersonal Communication[J].

71、 Social psychology. Handbook of basic principles, 1996 - Citeseer</p><p>　　[8]Frank k.Sonnenberg.Barriers to Communication[J].The Journal of Business Strategy July/August 1990:56-59</p><p>　　[9]

72、王建民.管理溝通理論與實(shí)務(wù)[M].北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社,2005</p><p>　　[10]李淑嫻,焦弘.消除人際溝通障礙實(shí)現(xiàn)組織有效溝通[J].北京大學(xué)學(xué)報(bào),2006,(l):70一73</p><p>　　[11]Charles R.Berger.Interpersonal Communication[J]:Theoretical Perspectives,Future Pros

73、pects.Journal of Communication,2005(9):415-418</p><p>　　[12]黃萍.企業(yè)內(nèi)部人際溝通的現(xiàn)狀調(diào)查及其改善策略的理性探索[D].西南大學(xué)碩士論文,2007年,第26-28</p><p>　　[13]于世維.有效溝通--管理者的溝通藝術(shù)[M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2007</p><p>　　[14]張洪民

74、李俊英.淺談企業(yè)培訓(xùn)中員工溝通的心理障礙.人才資源開發(fā)[J].2007:12</p><p>　　[15]潘巨林.企業(yè)管理中的有效溝通[J].現(xiàn)代商業(yè)，2007：17</p><p>　　[16]姚偉民 張靜.現(xiàn)代企業(yè)管理中的有效溝通[J].經(jīng)濟(jì)師.2006:01</p><p>　　[17]韓小楊.企業(yè)內(nèi)的無(wú)障礙溝通.企業(yè)改革與管理[J].2004：04</

75、p><p>　　[18]汪洪湘.管理溝通的障礙與疏導(dǎo)[J].企業(yè)改革與管理.2003,(03)</p><p>　　[19](美)斯蒂芬.P.羅賓斯著,柯江華譯.組織行為學(xué)精要[M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2003,第183頁(yè)</p><p>　　[20]賈啟艾.人際溝通[J].東南大學(xué)出版社.2000:2</p><p>　　[21]章志光.社

76、會(huì)心理學(xué)[M].北京:人民教育出版社.1998:248</p><p>　　[22]朱國(guó)華.港口企業(yè)溝通與企業(yè)文化的研究[D]:碩士學(xué)位論文.武漢:武漢理工大學(xué).2003:3</p><p>　　[23]雷轉(zhuǎn)運(yùn).溝通---管理的基石[J].渭南師范學(xué)院學(xué)報(bào).2005(20);</p><p>　　[24]徐為列.有效溝通的障礙因素分析[J].商業(yè)研究.2000(10

77、):33</p><p>　　[25]Marry L.Tucker,Anne M.McCarthy,Douglas A.Benton著,吳帆 馬文娟譯.工作的人際關(guān)系大挑戰(zhàn)---管理組織中的自我與他人(第7版)[M].北京:清華大學(xué)出版社.2004:28</p><p>　　[26]李志剛.中小企業(yè)內(nèi)部溝通障礙及對(duì)策研究[D].暨南大學(xué)碩士論文.2009，06-14</p>

78、<p>　　[27]董智瓊.基于項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)生命周期的工程項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)沖突研究[D].天津理工大學(xué)碩士論文. 2008-01-01</p><p>　　[28]崔佳穎.組織的管理溝通研究[D].首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)博士論文.2006-03-30</p><p>　　[29]奚秀軍.武警執(zhí)勤支隊(duì)內(nèi)部管理溝通問(wèn)題研究[D].國(guó)防科學(xué)技術(shù)大學(xué)碩士論文. 2009-05-01</p>

79、<p>　　[30]宋廣發(fā). 談企業(yè)管理中的溝通問(wèn)題[J].天津科技.2006-04-25</p><p><b>　　附錄</b></p><p><b>　　尊敬的女士/先生:</b></p><p><b>　　您好!</b></p><p>　　我是應(yīng)用心理學(xué)

80、系的學(xué)生，目前正在對(duì)中小企業(yè)管理者的溝通障礙問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查。本次調(diào)查的目的旨在研究中小企業(yè)的溝通狀況，從而能針對(duì)不足之處，提出改善企業(yè)溝通的策略，望有助于提高企業(yè)績(jī)效，提升企業(yè)管理水平，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。您的參與，將為我的調(diào)研提供重大的支持，本調(diào)查以不記名的形式填寫，所有的信息僅用于學(xué)術(shù)研究，并且本人承諾為您的答案保密，所以請(qǐng)您不用有任何顧慮，認(rèn)真、如實(shí)、獨(dú)立地填寫。</p><p><b>　　感謝您的

81、真誠(chéng)合作！</b></p><p>　　第一部分:背景資料,請(qǐng)您根據(jù)實(shí)際情況在填寫相應(yīng)的信息。</p><p>　　性別:( ) </p><p>　　.男; .女</p><p><b>　　2.年齡:( )</b></p><p>

82、　?、?5歲以下;②25一30歲;③31一35歲;④36一40歲;⑤40歲以上</p><p>　　3.工作性質(zhì):( )</p><p>　?、倩鶎庸芾碚?②中層管理者;③高層管理者</p><p>　　4.企業(yè)性質(zhì):( )</p><p>　　①民營(yíng);②國(guó)有及國(guó)有控股;③外資企業(yè);④其他</p><p>　　第二部分