浙江省民營快遞企業(yè)服務(wù)營銷問題及對策研究[畢業(yè)論文]

1、<p>　　浙江省民營快遞企業(yè)服務(wù)營銷問題及對策研究</p><p>　　摘 要：在過去的幾十年里，服務(wù)業(yè)在全球范圍內(nèi)持續(xù)快速的增長，服務(wù)營銷也成為了眾多學(xué)者研究的焦點(diǎn)問題，本文通過對浙江省民營快遞企業(yè)服務(wù)營銷發(fā)展現(xiàn)狀的調(diào)查及分析，提出了浙江省民營快遞企業(yè)在發(fā)展過程中存在的服務(wù)營銷上的問題，并且對這些問題也提出了相應(yīng)的發(fā)展對策，以利浙江省民營快遞企業(yè)能夠得到更好地發(fā)展。</p><

2、p>　　關(guān)鍵詞：民營；快遞企業(yè)；服務(wù)營銷；對策</p><p>　　Study on Zhejiang Province Private Courier Enterprise</p><p>　　Service Marketing Problems and Countermeasures</p><p>　　Abstract：in the past decad

3、es, the service industry was Continued rapid growth in the world. the service marketing has become the focus problem studied by many scholars. based on Zhejiang Province Private Courier enterprises development status inv

4、estigation and analysis, Puts forward the development of private Courier enterprises in zhejiang province exists in the course of the service marketing, and also put forward some of these problems, and the corresponding

5、development countermeasure in priv</p><p>　　Key words：private; Express company; service marketing; countermeasures</p><p><b>　　目 錄</b></p><p>　　一、浙江省民營快遞企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析…………………

6、……………………1</p><p>　?。ㄒ唬┱憬∶駹I快遞企業(yè)發(fā)展背景分析………………………………………1</p><p>　?。ǘ┱憬∶駹I快遞企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析………………………………………2</p><p>　　（三）浙江省民營快遞企業(yè)SWOT分析……………………………………2</p><p>　　二、服務(wù)營銷對浙江省民營快遞企業(yè)發(fā)展

7、的重要性分析……………………3</p><p>　?。ㄒ唬┯欣谥贫ê侠淼目爝f服務(wù)戰(zhàn)略………………………………3</p><p>　?。ǘ┯欣诠?jié)省快遞企業(yè)經(jīng)營成本…………………………………4</p><p>　?。ㄈ┯欣谠鰪?qiáng)快遞企業(yè)競爭力………………………………………4</p><p>　?。ㄋ模┯欣诩訌?qiáng)與顧客之間的交流………………

8、……………………4</p><p>　　三、浙江省民營快遞企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析………………………………………5</p><p>　?。ㄒ唬┓?wù)營銷觀念有誤…………………………………………………5</p><p>　　（二）服務(wù)營銷軟件投入不足………………………………………………5</p><p>　?。ㄈ┓?wù)營銷管理落后………………………………

9、……………………6</p><p>　?。ㄋ模┓?wù)投訴增長迅速………………………………………………………6</p><p>　　四、浙江省民營快遞企業(yè)服務(wù)營銷中存在的問題及原因分析…………………7</p><p>　?。ㄒ唬┛爝f服務(wù)產(chǎn)品單一…………………………………………………7</p><p>　?。ǘ┑蛢r(jià)競爭現(xiàn)象嚴(yán)重…………………………

10、………………………8</p><p>　　（三）快遞從業(yè)人員素質(zhì)低下……………………………………………8</p><p>　?。ㄋ模┘用朔绞降牟涣加绊憽?</p><p>　　（五）快遞服務(wù)過程問題嚴(yán)重……………………………………………10</p><p>　　五、浙江省民營快遞企業(yè)服務(wù)營銷對策…………………

11、……………………11</p><p>　?。ㄒ唬┓?wù)產(chǎn)品革新………………………………………………………………11</p><p>　?。ǘ┓?wù)價(jià)格合理穩(wěn)定…………………………………………………………11</p><p>　?。ㄈ﹥?nèi)、外部營銷整合…………………………………………………………12</p><p>　?。ㄋ模┓?wù)渠道拓展…………

12、……………………………………………………12</p><p>　?。ㄎ澹┓?wù)實(shí)體化…………………………………………………………………12</p><p>　?。┲匾暱蛻絷P(guān)系管理…………………………………………………………13</p><p>　?。ㄆ撸┓?wù)外延……………………………………………………………………13</p><p>　?。?/p>

13、八）服務(wù)品牌化…………………………………………………………………14</p><p>　　六、結(jié)束語………………………………………………………………………14</p><p>　　參考文獻(xiàn)…………………………………………………………………………15</p><p>　　致謝………………………………………………………………………………16</p><

14、;p>　　在過去的幾十年里，服務(wù)業(yè)在全球范圍內(nèi)持續(xù)快速的增長，服務(wù)營銷也成為了眾多學(xué)者研究的焦點(diǎn)問題，而在快遞業(yè)這類發(fā)展迅速的服務(wù)行業(yè)中服務(wù)營銷地位更是尤為重要。無論是DHL，TNT或是聯(lián)邦快遞這樣的大型跨國快遞企業(yè)都對本公司的服務(wù)營銷非常重視。服務(wù)營銷也成為了他們是否能取得成功的重要因素。</p><p>　　與國外大型快遞企業(yè)相比，我國快遞企業(yè)的服務(wù)營銷尚處于起步階段，大部分快遞企業(yè)對于服務(wù)營銷的重視普

15、遍不足。然而隨著我國經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，網(wǎng)購爆棚，在快遞業(yè)的市場需求越來越大的同時(shí)也直接將壓力轉(zhuǎn)給快遞企業(yè)。無論在民營快遞企業(yè)或是國營快遞企業(yè)隨之而來的服務(wù)問題也是層出不窮，這種背景情況下浙江省民營快遞企業(yè)必須采取有效的措施才能更好的適應(yīng)市場環(huán)境，所以如何看待和利用服務(wù)營銷就顯得更為重要。</p><p>　　一、浙江省民營快遞企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析</p><p>　?。ㄒ唬┱憬∶駹I快遞企業(yè)發(fā)展背

16、景分析</p><p>　　速遞服務(wù)或稱快遞服務(wù)（COURIER SERVICE OR EXPRESS SERVICE），現(xiàn)代快遞行業(yè)最初起源于20世紀(jì)的美國，由郵政的送信業(yè)務(wù)發(fā)展而來。作為當(dāng)時(shí)的一項(xiàng)新興產(chǎn)業(yè)，它以商務(wù)文件、小包裹為主要遞送對象，高效、迅速、安全、門到門、實(shí)時(shí)核查等是它的主要特征。</p><p>　　最早的快遞企業(yè)可以追溯到1907年，UPS的創(chuàng)始人吉姆凱西在美國的西雅圖

17、市創(chuàng)建了美國信使公司（即UPS）。而我國快遞行業(yè)則是在上個(gè)世紀(jì)80年代才開始興起，但是我國快遞行業(yè)發(fā)展非常迅速，特別是在2001年之后增速非常顯著。近幾年中更是形成了以沿海大城市群為核心的四大區(qū)域性快運(yùn)速遞圈。國內(nèi)部分的大城市和特大城市已經(jīng)成為區(qū)域性快運(yùn)速遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展中心。在全國范圍內(nèi)，已經(jīng)形成了以交通運(yùn)輸干線為基礎(chǔ)的快運(yùn)速遞通道，使得中國快遞業(yè)的點(diǎn)—軸—面系統(tǒng)體系已經(jīng)初具雛形。</p><p>　　而自1987年

18、興起到現(xiàn)在，中國快遞行業(yè)經(jīng)歷20多年的風(fēng)風(fēng)雨雨已經(jīng)取得了長足的進(jìn)步。截至2008年底，中國國內(nèi)登記備案的快遞企業(yè)已達(dá)到了5000余家，快遞行業(yè)從業(yè)人員23.1萬人，2009年，快遞行業(yè)總業(yè)務(wù)量已超過18.6億件，而快遞實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入約479億元?？爝f行業(yè)的從業(yè)主體呈現(xiàn)多元化趨勢，國有、民營、外資快遞企業(yè)多元共存、相互競爭的市場格局已經(jīng)形成。 2006年國有、民營、外資快遞企業(yè)分別實(shí)現(xiàn)快遞業(yè)務(wù)收入分別占快遞業(yè)務(wù)總收入的49.5%、17.5%

19、、33%。2006年國有、民營、外資快遞企業(yè)分別占總業(yè)務(wù)量的58.4%、27%、14.6%。 </p><p>　　在2007年，中國快遞行業(yè)的業(yè)務(wù)總收入超過了380億元，增長速度超過20%，明顯高于第三產(chǎn)業(yè)的平均水平。2008年，受世界性金融風(fēng)暴的影響，國內(nèi)快遞行業(yè)持續(xù)了多年的高速增長雖然有所放緩，但是中國快遞全行業(yè)收入仍舊大到了408億元。并且隨著新《郵政法》將出臺?！犊爝f服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的實(shí)施更加有利于快遞企業(yè)的

20、發(fā)展。到2010年時(shí)隨著網(wǎng)購業(yè)務(wù)的爆棚，中國快遞全行業(yè)收入已經(jīng)超過600億元。每年增幅超過20%。</p><p>　?。ǘ┱憬∶駹I快遞企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析</p><p>　　浙江省作為一個(gè)輕工業(yè)制造大省，市場大省和外貿(mào)大省，2007年浙江省生產(chǎn)總值達(dá)到18638億元，年均增長14.5%，浙江省這回發(fā)展水平綜合評價(jià)指數(shù)排在上海、北京、天津之后，居全國第四。到2008年已經(jīng)達(dá)到21486.

21、92億元。浙江省國民經(jīng)濟(jì)的強(qiáng)大，為浙江快遞企業(yè)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。</p><p>　　浙江省作為中國民營快遞企業(yè)最早興起的地方，也中國快遞行業(yè)發(fā)展最為蓬勃的地方之一。目前浙江快遞業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入均列全國第五位，業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入的增長速度均高于全國平均水平。在2010年10月20日，中國快遞協(xié)會(huì)召開年會(huì)，會(huì)上，中國快遞協(xié)會(huì)更是授予浙江省桐廬縣“中國民營快遞之鄉(xiāng)”的稱號。</p><p>

22、　　作為第三方物流，2006年，浙江省民營快遞企業(yè)創(chuàng)造約為4.5億元的增加值，占全省GDP的0.03%，增長速度達(dá)到40.6%，占第三產(chǎn)業(yè)增加值的0.07%?？爝f業(yè)的發(fā)展不僅提高各類產(chǎn)品的競爭力，同時(shí)還具有就業(yè)效應(yīng)，其中僅浙江省桐廬縣一地就有申通、圓通、中通、匯通、韻達(dá)和希伊艾斯等6家大型民營快遞企業(yè)，這六家大型民營快遞企業(yè)僅在一年內(nèi)就新增員工36500人。</p><p>　　在浙江省的民營快遞企業(yè)中，小型民營

23、快遞企業(yè)通常指那些注冊資金在50萬左右，主營業(yè)務(wù)大多依靠加盟大型民營快遞企業(yè)作為網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行取送工作，以及自身少量同城快遞。而中型民營快遞企業(yè)則是以所在城市同城業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，本省內(nèi)取送業(yè)務(wù)為輔。他們的業(yè)務(wù)通常比較單一，且范圍較小。而浙江省內(nèi)大型的民營快遞企業(yè)通過一段時(shí)間的發(fā)展已經(jīng)形成了一定的規(guī)模，以桐廬籍的5家企業(yè)為代表，例如申通快遞在全國各省市有六百多個(gè)一級加盟商和兩千多個(gè)二級加盟商、四千多個(gè)門店，50多個(gè)分撥中心，全國網(wǎng)絡(luò)共有從業(yè)人員四萬

24、多名，上萬輛干線和支線網(wǎng)絡(luò)車。而圓通快遞在全國范圍內(nèi)現(xiàn)擁有配送網(wǎng)點(diǎn)1500余個(gè)，各類運(yùn)輸、派送車輛14800余輛，員工3萬余名，服務(wù)覆蓋全國500多個(gè)城市。</p><p>　?。ㄈ┱憬∶駹I快遞企業(yè)SWOT分析</p><p>　　1、浙江省民營快遞企業(yè)的優(yōu)勢分析(Strength)</p><p>　　（1）浙江省民營快遞企業(yè)的價(jià)格與國營和國外快遞企業(yè)相比較低

25、廉，具有較強(qiáng)的競爭力</p><p>　?。?）浙江省民營快遞企業(yè)的查詢、受理業(yè)務(wù)上做的比EMS好</p><p>　?。?）浙江省民營快遞企業(yè)的同類型的國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)速度比EMS和外資快遞都快很多</p><p>　　（4）浙江省許多民營快遞企業(yè)為了快速發(fā)展大多采取加盟的形式，使得其網(wǎng)點(diǎn)遍布各地比外資快遞多</p><p>　?。?）在國內(nèi)，

26、政策對企業(yè)的影響非常大，而浙江省的民營快遞企業(yè)對政策的環(huán)境變化的反應(yīng)速度快比外資快遞快很多，也更容易獲得政府政策扶持</p><p>　　2、浙江省民營快遞企業(yè)的劣勢分析(Weakness)</p><p>　　（1）浙江省中小型民營快遞業(yè)務(wù)單一，資金短缺，融資困難，發(fā)展困難</p><p>　?。?）相比國營EMS，浙江省民營快遞的網(wǎng)點(diǎn)少，且覆蓋范圍狹窄</

27、p><p>　?。?）品牌知名度建設(shè)欠缺，大多數(shù)企業(yè)并不在乎品牌因素，跟EMS以及外資快遞相差甚遠(yuǎn)</p><p>　　（4）浙江省民營快遞企業(yè)內(nèi)部，專業(yè)人才缺乏，信息化、機(jī)械化程度低</p><p>　?。?）浙江省民營快遞企業(yè)中鄉(xiāng)土觀念嚴(yán)重，經(jīng)營管理水平落后</p><p>　　3、浙江省民營快遞企業(yè)的機(jī)會(huì)分析(Opportunity)<

28、;/p><p>　?。?）中國的市場大經(jīng)濟(jì)增長速度快，快遞市場不斷擴(kuò)大，浙江省民營快遞發(fā)展空間廣闊，而國內(nèi)各地基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的完成，物流業(yè)發(fā)展都有利于促進(jìn)浙江省民營快遞企業(yè)發(fā)展</p><p>　?。?）國內(nèi)國營EMS沒有建立現(xiàn)代化企業(yè)制度，內(nèi)部官僚主義嚴(yán)重，問題很多，就國內(nèi)市場競爭中浙江省民營快遞企業(yè)有機(jī)可趁</p><p>　?。?）外資快遞價(jià)格較貴，經(jīng)營成本高，經(jīng)營

29、空間小</p><p>　?。?）隨著外資快遞的涌入必將帶來國外先進(jìn)的管理理念和技術(shù)，浙江省民營快遞學(xué)習(xí)后可以增強(qiáng)自身的競爭力</p><p>　　4、浙江省民營快遞企業(yè)所受的威脅分析(Threat)</p><p>　?。?）新郵政法出臺導(dǎo)致快遞企業(yè)業(yè)務(wù)范圍縮小，三成民營快遞面臨倒閉</p><p>　?。?）受到各種因素影響，致使外資快遞

30、更多的將重心側(cè)重于中國市場，外資快遞資金充足，經(jīng)驗(yàn)豐富，人才、技術(shù)、管理都相當(dāng)?shù)轿?，對民營快遞企業(yè)沖擊很大</p><p>　?。?）浙江省民營企業(yè)之間由于缺乏快遞行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，互相之間競爭混亂</p><p>　?。?）國內(nèi)用人費(fèi)用上升，價(jià)格優(yōu)勢逐漸減少</p><p>　　從民營快遞企業(yè)的SWOT分析中我們可以看出，盡管在國內(nèi)快遞行業(yè)發(fā)展環(huán)境非常優(yōu)越，但是在面對來自

31、國營快遞和外資快遞的競爭，民營快遞企業(yè)要想在如此環(huán)境中生存乃至發(fā)展壯大，對民營快遞企業(yè)自身來說是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。而在當(dāng)今細(xì)分化市場營銷時(shí)期，快遞企業(yè)的服務(wù)已成為企業(yè)營銷戰(zhàn)略的重要一環(huán)。尤其是浙江省民營快遞企業(yè)擺脫困境，快速發(fā)展的重要手段。</p><p>　　二、服務(wù)營銷對浙江省民營快遞企業(yè)發(fā)展的重要性分析</p><p>　?。ㄒ唬┯欣谥贫ê侠淼目爝f服務(wù)戰(zhàn)略</p>&l

32、t;p>　　目前對于快遞企業(yè)來說，快遞服務(wù)越來越具有經(jīng)濟(jì)性特征，快遞服務(wù)有著隨著市場，價(jià)格以及顧客要求的變化而變化的傾向，換而言之，市場，價(jià)格以及顧客要求的變動(dòng)決定了快遞服務(wù)的價(jià)值。企業(yè)在制定快遞服務(wù)時(shí)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些多余的，不必要的服務(wù)，實(shí)踐表明，這些過多的快遞服務(wù)支出反而會(huì)損害經(jīng)營績效，不利于企業(yè)收益的穩(wěn)定。因此，制定合理或快遞企業(yè)預(yù)期的快遞服務(wù)水準(zhǔn)是快遞企業(yè)戰(zhàn)略活動(dòng)的重要內(nèi)容之一，特別是對于一些例外運(yùn)輸、緊急運(yùn)輸?shù)瓤爝f服務(wù)需

33、要考慮成本適當(dāng)化或者各流通主體相互分擔(dān)的問題。</p><p>　　所以在這樣的情況下快遞企業(yè)在自身快遞服務(wù)的設(shè)計(jì)過程中，就必須了解、研究、分析顧客的需要與欲求，而不是先考慮企業(yè)能提供什么樣的快遞服務(wù)，即服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客導(dǎo)向。快遞企業(yè)根據(jù)顧客的需求來提供服務(wù)，使得企業(yè)所注重的不單單是自身的產(chǎn)品或是服務(wù)，而是由此產(chǎn)生的顧客讓渡價(jià)值，制定合理的快遞服務(wù)。</p><p>　?。ǘ┯欣诠?jié)省快遞企

34、業(yè)經(jīng)營成本</p><p>　　快遞企業(yè)合理選擇快遞服務(wù)方式對在認(rèn)真分析滿足需求的成本后，繼而提出降低成本的措施來降低快遞服務(wù)成本具有重要意義。低成本戰(zhàn)略一向是企業(yè)營銷競爭中的重要內(nèi)容，而低成本的實(shí)現(xiàn)往往需要涉及商品生產(chǎn)、流通的全過程，除了各種外界影響因素外，快遞服務(wù)要素的選擇對成本也具有相當(dāng)大的影響力。</p><p>　　從財(cái)務(wù)角度分析，企業(yè)65％的銷售來自于老顧客，而采取促銷等手段發(fā)

35、展一個(gè)新顧客的費(fèi)用平均是保留一個(gè)老顧客所需費(fèi)用的六倍。用于快遞服務(wù)的投資回報(bào)率要大大高于投資于促銷和其他發(fā)展新顧客的活動(dòng)。而根據(jù)服務(wù)營銷中顧客情況的反饋結(jié)果，根據(jù)不同的顧客制定不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，去除一些顧客不需要的快服務(wù)項(xiàng)目也有利于節(jié)省快遞企業(yè)的成本。</p><p>　　在現(xiàn)在，由于國內(nèi)用人費(fèi)用等因素影響導(dǎo)致成本上升的現(xiàn)狀，有利于民營快遞企業(yè)進(jìn)行開源節(jié)流。維持民營快遞企業(yè)相對于EMS和跨國快遞企業(yè)的價(jià)格優(yōu)勢。尤其

36、是現(xiàn)在浙江省民營民營企業(yè)之間低價(jià)競爭現(xiàn)象嚴(yán)重，大多中小型企業(yè)為了獲得更多的顧客不斷降價(jià)。但是同樣是由于降價(jià)，顧客數(shù)量雖然增多但是利潤仍然不能增長的惡性循環(huán)。而服務(wù)營銷能夠有效的幫助更多的浙江省民營快遞企業(yè)擺脫這一困境。</p><p>　?。ㄈ┯欣谠鰪?qiáng)快遞企業(yè)競爭力</p><p>　　方便就是在最大程度上便利顧客，是目前處于過度競爭狀況的中國快遞企業(yè)應(yīng)該認(rèn)真思考的問題?？爝f行業(yè)本身就

37、具有方便的特性，特別應(yīng)該考慮“消費(fèi)者的易接近性”這一因素，快遞企業(yè)不同于零售企業(yè)需要考慮地區(qū)抉擇、區(qū)域抉擇、地點(diǎn)抉擇等因素，而是應(yīng)該強(qiáng)調(diào)在快遞服務(wù)的過程中，尤其是有顧客參與的部分服務(wù)應(yīng)該采取怎樣的方法措施來方便顧客。這時(shí)候服務(wù)營銷就起到了十分重要的作用。</p><p>　　從顧客的角度來看，選擇快遞服務(wù)大多數(shù)都是處于其便利的特性。能夠更好發(fā)揮這一特點(diǎn)快遞企業(yè)便能在行業(yè)競爭中取得優(yōu)勢地位。而優(yōu)秀的快遞服務(wù)營銷則是

38、其中的決定性要素。例如圓通快遞的服務(wù)中就有一項(xiàng)包裝服務(wù)，從顧客手中收取快件后，無論顧客是否打包，都會(huì)對快件進(jìn)行重新打包以起到保護(hù)快件，方便運(yùn)送的作用，這樣的舉措不僅使企業(yè)員工在分揀和運(yùn)輸過程中得到便利，更讓顧客對這樣的行為感到貼心，獲得顧客的支持。</p><p>　?。ㄋ模┯欣诩訌?qiáng)與顧客之間的交流</p><p>　　從顧客角度來看，顧客會(huì)在一定程度上參與到服務(wù)的過程即是買賣雙方相互作

39、用的過程中來。因此顧客最終看到的是快遞企業(yè)所提供的快遞服務(wù)而不是快遞企業(yè)對于快遞服務(wù)的管理。所以顧客就會(huì)對自己所經(jīng)歷過的服務(wù)會(huì)產(chǎn)生一個(gè)最為直觀的印象。</p><p>　　快遞企業(yè)的服務(wù)已經(jīng)成為決定快遞市場的關(guān)鍵要素，優(yōu)秀的快遞服務(wù)更有利于發(fā)展和保證顧客的忠誠，有些時(shí)候快遞服務(wù)的諸多要素在顧客心目中的重要程度甚至超過了產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量等有關(guān)的要素。因此形象和溝通管理變成發(fā)展快遞服務(wù)整體不可分割的一部分。而服務(wù)營銷正

40、式直接作用于這種溝通管理，成為當(dāng)今服務(wù)性企業(yè)賴以生存的根本。</p><p>　　目前國內(nèi)快遞行業(yè)投訴眾多，浙江省的民營快遞企業(yè)這一現(xiàn)象尤為嚴(yán)重，與顧客之間保持良好的溝通交流，有利于民營快遞企業(yè)順利解決快遞服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，以及更好的解決顧客的投訴，挽回企業(yè)在顧客心中的形象。</p><p>　　三、浙江省民營快遞企業(yè)服務(wù)營銷發(fā)展現(xiàn)狀分析</p><p><

41、;b>　　服務(wù)營銷觀念有誤</b></p><p>　　現(xiàn)在浙江省民營快遞企業(yè)在經(jīng)營過程中的觀念仍舊停留在推銷觀念，而不是服務(wù)營銷觀念。在這種推銷模式下，很多中小型民營快遞企業(yè)業(yè)務(wù)員在開拓市場時(shí)最多的是通過發(fā)宣傳單和報(bào)價(jià)單，將快遞服務(wù)推銷給客戶。更多的企業(yè)甚至是一些大型民營快遞企業(yè)是被動(dòng)式銷售，做老客戶業(yè)務(wù)或是等客戶選擇上門。也可以看到浙江省民營快遞企業(yè)整體銷售水平普遍偏低。</p>

42、<p>　　表3—1 2006年部分快遞企業(yè)在央視廣告費(fèi)用投入對比表</p><p>　　從上面對于廣告方面的投入的對比中就可以看到與EMS和國外快遞相比較，敦豪國際一年在央視的廣告的投入是萬佳吉的30左右，是申通快遞的220倍，是圓通快遞的將近300倍。可以浙江省民營企業(yè)對快遞經(jīng)營的觀念仍舊停留在幾十年前的水平。致使這一狀況產(chǎn)生的原因有很多，大多數(shù)民營快遞企業(yè)的注冊資本不足50萬，致使很多小型快

43、遞企業(yè)都屬于家庭作坊式的企業(yè)，而浙江省的大型民營快遞企業(yè)也因?yàn)榈赜虻纫蛩兀瑤е喈?dāng)濃重的鄉(xiāng)土觀念等等各種因素的影響。最終導(dǎo)致他們在經(jīng)營過程中，對如何進(jìn)行服務(wù)營銷的觀念認(rèn)知上十分不足。</p><p>　　（二）服務(wù)營銷軟件投入不足</p><p>　　近幾年隨著各類資本融入浙江省快遞企業(yè)在硬件服務(wù)能力上有著顯著提升，但是對于軟件服務(wù)能力，尤其是對于內(nèi)部管理的投入相當(dāng)缺乏。根據(jù)統(tǒng)計(jì)調(diào)查顯示

44、：僅2005年一年中，浙江快遞服務(wù)企業(yè)215家，比2005年新增加21家；人員14089人，比2005年增長52.7%；生產(chǎn)用汽車和摩托車3996輛，比2005年增長33.8%；計(jì)算機(jī)4151臺，比2005年增長42.7%；手持終端4067臺，比2005年增長121%；生產(chǎn)場地23萬多平方米，比2005年增長61.1%；營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)1890個(gè)，比2005年增長4.4%。</p><p>　　“2011年，是民營快遞決

45、定性的一年?！睒I(yè)內(nèi)這樣評價(jià)民營快遞行業(yè)。自從新《郵政法》實(shí)施后，以申通、圓通等桐廬籍快遞企業(yè)為代表的浙江省快遞企業(yè)發(fā)展勢頭迅猛。申通總部投資2億元，征地100畝，新購9.6米的快遞車輛18輛，并在常州擴(kuò)建一個(gè)吞吐量達(dá)200噸的中轉(zhuǎn)部。圓通投資3.5億元規(guī)劃建設(shè)上海、廣州、成都、長沙、杭州等集分揀、倉儲(chǔ)于一體的大型運(yùn)轉(zhuǎn)中心，并開通了中東、東南亞專線。中通在上海征用52畝土地，投資1.2億元建造新的總部基地。但是無論是哪個(gè)快遞企業(yè)，投入的大

46、量資金大多是用在硬件設(shè)施上的改進(jìn)，對于快遞企業(yè)軟件上的投資屈指可數(shù)，甚至很多大型民營快遞企業(yè)的企業(yè)網(wǎng)站這類形象建設(shè)都建的相當(dāng)簡陋。</p><p>　?。ㄈ┓?wù)營銷管理落后</p><p>　　浙江省內(nèi)民營快遞企業(yè)落后的管理水平也是制約民營快遞企業(yè)發(fā)展的重要原因，由于國內(nèi)主要的民營快遞企業(yè)大多來自浙江省桐廬縣他們都具有十分嚴(yán)重的小農(nóng)意識，在近幾年快遞企業(yè)借助加盟的方式，迅速膨脹。但是在企

47、業(yè)管理上卻并沒有什么實(shí)質(zhì)性的進(jìn)步，盡管企業(yè)的管理人員很多都看到了在“低價(jià)競爭、加盟體制”的影響下企業(yè)缺乏營銷能力、客戶服務(wù)質(zhì)量差、運(yùn)營質(zhì)量差等各種弊端，但卻苦于體制、資金等因素?zé)o力改變現(xiàn)狀。部分包括圓通快遞在內(nèi)的新崛起快遞公司，試圖改變，實(shí)際上仍舊還是收效甚微。</p><p>　　在是否改變現(xiàn)有經(jīng)營模式上，大部分民營快遞在十字路口徘徊，在“存在即合理”的思想下，大多數(shù)經(jīng)營者選擇維持現(xiàn)狀。而部分民營快遞企業(yè)則選擇

48、接受外來資金注入，例如復(fù)星集團(tuán)正在聯(lián)手聯(lián)想旗下的投資公司聯(lián)想創(chuàng)投，與被稱為“四通一達(dá)”五大民營快遞巨頭之一的韻達(dá)快運(yùn)進(jìn)行引資洽談，而在此之前，復(fù)星和聯(lián)想創(chuàng)投也一度希望入股國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)最大的民營快遞申通快遞，而阿里巴巴更是以3000萬注資星辰快遞，針對信息化服務(wù)系統(tǒng)以及后期業(yè)務(wù)推廣進(jìn)行投資，據(jù)相關(guān)報(bào)道另一電子商務(wù)企業(yè)京東商城也將在近期投入大筆資金提速物流配送。這些不僅給民營快遞企業(yè)帶來了大量現(xiàn)金投資更重要的是為其帶來全新的管理理念。</

49、p><p>　?。ㄋ模┓?wù)投訴增長迅速</p><p>　　浙江省消保委公布的2008年度消費(fèi)調(diào)查報(bào)告中指出了，快遞市場已經(jīng)被普遍認(rèn)為是當(dāng)今市場不可缺少的組成部分，通過采用體驗(yàn)調(diào)查、問卷調(diào)查和媒體征集意見調(diào)查等三種形式進(jìn)行浙江快遞市場現(xiàn)狀調(diào)查，其中調(diào)查顯示熱點(diǎn)問題至少有七種類型：一是快遞缺斤短兩，消費(fèi)者自認(rèn)倒霉。二是快遞服務(wù)失職，造成消費(fèi)者損失。三是憑單未寫品名，保險(xiǎn)額只賠一半。四是選擇貨到付

50、款，費(fèi)用要增加一倍。五是被毀物品獲賠，消費(fèi)者額外付費(fèi)。六是投寄地址正確，無電話號碼被退。七是收取航空運(yùn)費(fèi)，擅自按陸路遞送。</p><p>　　圖3—1 2010年11月份快遞行業(yè)投訴量前十排名企業(yè)</p><p>　　而到了2010年中國電子商會(huì)主辦的315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)共受理快遞行業(yè)有效投訴30265宗。其中延誤晚點(diǎn)成為11月投訴的首要問題，它占投訴總量的56.16%，其次就是服務(wù)態(tài)度

51、差，占42.84%（其中有285宗在投訴過程中存在有辱罵顧客的情況），而服務(wù)電話打不通的則占27.13%，郵件投遞不到位占25.81%，最后快遞過程中物件丟失占21.37%。近年來全國快遞行業(yè)的投訴量呈現(xiàn)出快速增長的態(tài)勢。如2008年投訴同比2007年增長了47.51%，2009年同比則增長了70.90%，2010年盡管投訴基數(shù)較大，但本年度投訴同比增長率仍高達(dá)72.59%，投訴增長速度之快可見一斑。</p><p&

52、gt;　　在快遞行業(yè)投訴量排名前十的快遞企業(yè)中，浙江籍民營快遞企業(yè)就占到了七席。這說明浙江省民營快遞企業(yè)在不斷做大做強(qiáng)的同時(shí)，其服務(wù)問題也日趨激烈。</p><p>　　四、浙江省民營快遞企業(yè)服務(wù)營銷中存在的問題及原因分析</p><p>　　有形產(chǎn)品營銷組合一般是4Ps營銷組合，即產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷。而服務(wù)營銷組合是由4Ps擴(kuò)充到7Ps，增加了人員、過程和有形展示三個(gè)要素，以便更好地

53、針對性地解決服務(wù)產(chǎn)品特征所衍生而來的營銷和服務(wù)管理問題。</p><p><b>　　快遞服務(wù)產(chǎn)品單一</b></p><p>　　現(xiàn)代快遞企業(yè)便是將企業(yè)自身的快遞服務(wù)視為它們的產(chǎn)品，快遞服務(wù)就是快遞企業(yè)整個(gè)系統(tǒng)的產(chǎn)出。為顧客提供的服務(wù)主要可以分為四大類，分別是運(yùn)輸、配送類服務(wù)運(yùn)轍配送類服務(wù)，倉儲(chǔ)、庫存類服務(wù)，信息服務(wù)以及包括供應(yīng)商管理、包裝與流通加工服務(wù)在內(nèi)的其他服

54、務(wù)。</p><p>　　而基本服務(wù)包都是由三個(gè)內(nèi)容構(gòu)成的：即核心服務(wù)；便利性服務(wù)；支持性服務(wù)。</p><p>　　核心服務(wù)是企業(yè)存在于市場的原因，就快遞服務(wù)來說中，提供快運(yùn)速遞是所有快遞企業(yè)的核心服務(wù)。但是為了讓顧客選擇某快遞企業(yè)的核心服務(wù)，通常快遞企業(yè)都還需要增加一些附加的服務(wù)，例如利用信息技術(shù)建立網(wǎng)站方便顧客查詢等服務(wù)。這類附加的服務(wù)都起到了讓顧客更方便的使用核心服務(wù)的作用，所以又

55、叫作便利性服務(wù)。支持性服務(wù)不是方便核心服務(wù)的消費(fèi)和使用的，而是用來提高服務(wù)價(jià)值或者是服務(wù)與競爭對手區(qū)別開來的。例如上文中提到的，快遞行業(yè)中包括供應(yīng)商管理、包裝與流通加工服務(wù)在內(nèi)的其他服務(wù)，這些就是屬于支持性服務(wù)。</p><p>　　而浙江省民營快遞企業(yè)只將其服務(wù)內(nèi)容簡單分成兩部分：核心服務(wù)和增值服務(wù)。</p><p>　　核心服務(wù)就是包括同城當(dāng)天件、區(qū)域當(dāng)天件、跨省時(shí)效件和航空次晨達(dá)等內(nèi)

56、容在內(nèi)的快運(yùn)速遞業(yè)務(wù)。增值服務(wù)則包括代收貨款、簽單返還等，在展開自身核心業(yè)務(wù)同時(shí)為顧客在其他方面提供增值服務(wù)。對于企業(yè)自身服務(wù)包內(nèi)容分類過于簡單。</p><p>　　就目前浙江省眾多中小型快遞企業(yè)而言，快遞服務(wù)產(chǎn)品單一也是一個(gè)很嚴(yán)重的問題，這一問題主要表現(xiàn)在浙江省小型的快遞企業(yè)，由于很多中小型快遞企業(yè)在發(fā)展初期采取的是加盟大型快遞企業(yè)，借助其銷售網(wǎng)絡(luò)來幫助自身發(fā)展，但是這也導(dǎo)致他們只需要完成快遞取送業(yè)務(wù)就能獲取

57、客觀的利益，再加上本身實(shí)力有限使得他們產(chǎn)生了，既然能盈利就不需要去開拓什么新業(yè)務(wù)的思想，而浙江浙江省的大型快遞企業(yè)在這方面也礙于其落后的管理水平等原因無法主動(dòng)拓展新業(yè)務(wù)，使得服務(wù)產(chǎn)品單一化，嚴(yán)重制約了企業(yè)的發(fā)展。</p><p>　?。ǘ┑蛢r(jià)競爭現(xiàn)象嚴(yán)重</p><p>　　在價(jià)格策略上，低價(jià)競爭已經(jīng)從民營快遞企業(yè)爭取市場份額的利器，轉(zhuǎn)變成眾多快遞企業(yè)共同的無奈之舉。無論是剛準(zhǔn)備進(jìn)入市場

58、的新人，還是市場中的領(lǐng)跑者都深陷在這個(gè)怪圈中無法自拔。</p><p>　　表4—1 部分快遞企業(yè)浙江區(qū)域價(jià)格對比表</p><p>　　從表格中，可以很清楚的看到，作為國內(nèi)最大快遞企業(yè)國營EMS浙江區(qū)域首重達(dá)到24元，而之后的各種大中小型民營快遞企業(yè)的價(jià)格基本都在10元以上，特別是杭州時(shí)空速遞同城快遞的VIP價(jià)格已經(jīng)降到了3元，而實(shí)際上這類民營企業(yè)的主要客戶是面對商務(wù)信件以及網(wǎng)購快件，這

59、類快件的重量大多不會(huì)超過1公斤，在如此低廉的價(jià)格面前，快遞企業(yè)的盈利空間早已被壓縮到了極限，基本上屬于零利潤的狀態(tài)。</p><p>　　現(xiàn)在新《郵政法》的頒布，更是限制了民營快遞企業(yè)的小額業(yè)務(wù)，加上沿海地區(qū)用工以及燃油價(jià)格等不斷上升，從09年11月開始，除了少數(shù)大型民營快遞企業(yè)出現(xiàn)不通程度的漲價(jià)外。小型民營快遞企業(yè)仍舊維持低價(jià)，使得兩者之間的價(jià)格差越來越大。但是低廉的價(jià)格也使得這些快遞企業(yè)在增加一個(gè)專職銷售員的

60、問題上也要考慮再三，因?yàn)閷τ谒麄儊碚f多一個(gè)人就意味著成本的上升。</p><p>　　對小型快遞企業(yè)來說持續(xù)低價(jià)意味著無法提升自身服務(wù)質(zhì)量，更嚴(yán)重的是，有專家指出今后幾年內(nèi)，有至少三成的民營快遞企業(yè)將因?yàn)闃I(yè)務(wù)減少及價(jià)格原因面臨倒閉。但對于紛紛漲價(jià)的大型快遞企業(yè)來說，服務(wù)質(zhì)量是否能夠隨著價(jià)格的上升隨之而提高也有待觀察。</p><p>　?。ㄈ┛爝f從業(yè)人員素質(zhì)低下</p>&

61、lt;p>　　從業(yè)人員素質(zhì)不高一直是浙江省快遞行業(yè)的弊端。尤其在中小型民營快遞企業(yè)，因?yàn)榭爝f行業(yè)本身入行門檻低，同時(shí)中小民營快遞企業(yè)大多還處在草創(chuàng)期，資金和經(jīng)驗(yàn)均是嚴(yán)重不足，導(dǎo)致企業(yè)根本沒能力雇用專業(yè)管理人員。一般只雇用幾十個(gè)甚至十多個(gè)員工,這些員工甚至老板自己大多都是文化水平較低的。</p><p>　　根據(jù)網(wǎng)絡(luò)中收集到以及顧客網(wǎng)上投訴的信息，快遞服務(wù)人員辱罵客戶的現(xiàn)象屢見不鮮。更離譜的是存在著有不少顧客

62、遭遇到了快遞物品被丟失、掉包、損壞等情況，更甚的是新聞報(bào)道中避談保價(jià)，限定丟損件最高賠償額，最后電腦變磚頭的事例。</p><p>　　多數(shù)這樣的中小企業(yè)不注重對員工的培訓(xùn)，致使員工專業(yè)技能差,服務(wù)意識不強(qiáng),服務(wù)態(tài)度差。在沒有物質(zhì)激勵(lì)的情況下這些員工工作一段時(shí)間之后就會(huì)表現(xiàn)得十分消極懶散，對工作很不負(fù)責(zé),使得企業(yè)的服務(wù)水平低下，繼而嚴(yán)重影響了企業(yè)形象，大大削弱了顧客對企業(yè)的忠誠度。同事，民營快遞企業(yè)對員工的職業(yè)道

63、德規(guī)范教育也很欠缺不夠重視。根據(jù)統(tǒng)計(jì)丟件、盜件、搶件、遲到和快件損壞導(dǎo)致民營快遞頻繁遭到投訴，而這類工作失誤有80%以上的原因是由于職業(yè)道德水準(zhǔn)不高造成的。</p><p>　　（四）加盟方式帶來的不良影響</p><p>　　直營和加盟是我國民營快遞企業(yè)發(fā)展的兩個(gè)主要方式，由于快遞企業(yè)的發(fā)展具有很強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，快遞企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)越廣，其拓展業(yè)務(wù)的難度越小，并且成本也越低。盡管加盟的方式幫助快

64、遞企業(yè)的在初期搶占了大量市場但是在搶占市場后網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營者以及被加盟企業(yè)的寬松管理都對企業(yè)產(chǎn)生了許多不利的影響。而圓通快遞作為浙江民營快遞的重要成員，其加盟方式也是非常具有代表性的。</p><p>　　圖4—1 圓通快遞經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架圖</p><p>　　雖然快遞企業(yè)對加盟網(wǎng)點(diǎn)也做出了一定的限制，包括不能使用任何相關(guān)標(biāo)時(shí)，不提供工作服裝；投資規(guī)模較小，須滿足貨物及時(shí)派送，及時(shí)信息錄入、返單返

65、款。同時(shí)按照規(guī)定繳納押金，終止合作后退還；可代理其他快遞公司的派送業(yè)務(wù)，但以某快遞名義取貨的必須通過其操作等。</p><p>　　加盟招商：公司與加盟商簽署網(wǎng)絡(luò)加盟試用合同協(xié)議。公司對加盟商進(jìn)行開業(yè)前培訓(xùn)輔導(dǎo)。加盟商試運(yùn)行三個(gè)月。公司與加盟商正式簽署《加盟合作協(xié)議》。 </p><p>　　代理招商： 公司對提出申請的代理商進(jìn)行審核并當(dāng)面洽談。洽談達(dá)成一致后雙方簽訂合作意向書，同時(shí)交納押

66、金。公司與代理商簽署網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議。公司對代理商進(jìn)行開業(yè)前培訓(xùn)輔導(dǎo)。0</p><p>　　從中可以看出，圓通公司對加盟商的加盟要求并不高。相對寬松的加盟要求致使很多時(shí)候企業(yè)并不能保證其旗下加盟商的素質(zhì)和能力。從目前的情況看來，顧客并不會(huì)因?yàn)樗拓泦T工并未身著某快遞企業(yè)的服裝而將責(zé)任轉(zhuǎn)移他處，他們選著一家快遞企業(yè)來服務(wù)自己，一旦過程中出現(xiàn)任何問題，最后都會(huì)被歸結(jié)到那家快遞企業(yè)身上。而網(wǎng)絡(luò)上顧客抱怨最多的問題通常都是由

67、于加盟商服務(wù)過程中的問題產(chǎn)生的，而真正的直營網(wǎng)點(diǎn)的聲譽(yù)通常都要好過加盟網(wǎng)點(diǎn)，部分加盟網(wǎng)點(diǎn)的不當(dāng)操作已經(jīng)對民營快遞企業(yè)自身品牌形象產(chǎn)生較為嚴(yán)重的不良影響。</p><p>　?。ㄎ澹┛爝f服務(wù)過程問題嚴(yán)重</p><p>　　圖4—2 快遞服務(wù)流程藍(lán)圖</p><p>　　從快遞服務(wù)流程藍(lán)圖中可以發(fā)現(xiàn)，在快遞企業(yè)進(jìn)行快遞服務(wù)的過程中，只有在整個(gè)服務(wù)過程的開始和結(jié)束時(shí)，也

68、就是訂單處理和配送作業(yè)時(shí)會(huì)與顧客發(fā)生交集，又因?yàn)榉?wù)本身具有無形性，所以服務(wù)人員在這期間對顧客的所有行為將決定顧客對于服務(wù)甚至快遞企業(yè)的最終印象。</p><p>　　但是事實(shí)上在浙江省民營企業(yè)在服務(wù)過程中都存在著各種各樣的問題。其中快遞人員服務(wù)態(tài)度差已經(jīng)成為一個(gè)普遍性問題，基本上經(jīng)常使用快遞的顧客都曾經(jīng)遇到過這類情況。這跟快遞人員素質(zhì)均較低有關(guān)，但同時(shí)也是企業(yè)管理問題的表現(xiàn)，盡管很多快遞企業(yè)陸續(xù)開始重視這一問題

69、但是看最近幾年的投訴趨勢，問題不但沒有被解決反而有愈演愈烈的趨勢。</p><p>　　服務(wù)電話也是快遞服務(wù)中很重要的一部分，在現(xiàn)今大多數(shù)快遞企業(yè)信息化建設(shè)不足的時(shí)期，服務(wù)電話的使用是顧客了解快件的唯一方式，可是如今服務(wù)電話打不通，甚至浙江省有些中小型快遞企業(yè)連服務(wù)電話都沒有開通過。</p><p>　　顧客接受到的服務(wù)展示都存在如此嚴(yán)重的問題，試問浙江省民營快遞企業(yè)如何能做到令顧客滿意放

70、心，忠誠于企業(yè)呢！</p><p>　　大部分中小民營快遞沒有統(tǒng)一集中的信息管理系統(tǒng)，并不具備運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)處理信息的能力，所以根本無法及時(shí)準(zhǔn)確地為顧客提供快件的全程在線跟蹤或是隨時(shí)解答顧客查詢等等，信息管理水平和處理手段相當(dāng)落后。</p><p>　　而根據(jù)各種報(bào)道，浙江省民營快遞企業(yè)存在著包括顧客包裹不進(jìn)行分類受理配送、顧客包裹亂堆亂放、顧客包裹在配送貨下貨時(shí)沒有輕拿輕放、包裹丟失概

71、率高和包裹配送延誤等問題。各種因素的作用下導(dǎo)致送達(dá)快件時(shí)的服務(wù)問題已經(jīng)成為快遞服務(wù)中的老大難。這一過程作為快遞企業(yè)直接與顧客接觸的階段，對顧客心中企業(yè)的形象有著重大影響。同時(shí)，眾多快遞企業(yè)在快遞服務(wù)的操作流程中有著極大的相似性，如何才能從眾多企業(yè)中脫穎而出也成為快遞企業(yè)所要考慮的問題。</p><p>　　五、浙江省民營快遞企業(yè)服務(wù)營銷對策研究</p><p><b>　?。ㄒ唬?/p>

72、服務(wù)產(chǎn)品革新</b></p><p>　　首先必須針對快遞企業(yè)的服務(wù)進(jìn)行細(xì)致的分類定位，明確各項(xiàng)工作在整個(gè)服務(wù)過程中所起到的具體作用，再聯(lián)系顧客的需求進(jìn)其進(jìn)行有針對性的改進(jìn)。</p><p>　　首先做到服務(wù)的革新，對于一些核心服務(wù)無法做到革新，就要在原有基礎(chǔ)上做到優(yōu)化服務(wù)。速度快、服務(wù)好、時(shí)效性是快遞企業(yè)的特點(diǎn)，也是核心競爭力。所以浙江省民營快遞企業(yè)要想做到優(yōu)化服務(wù)，就必須在

73、“快”字上做文章，只有投遞得快，快件數(shù)量才會(huì)增值，市場份額也就會(huì)隨之增加。例如宅急送就提出了“2D10”和“2D17”服務(wù)。再就是服務(wù)操作及管理要做到標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。這對于快遞企業(yè)的服務(wù)形象改進(jìn)有著很大的影響，例如服務(wù)人員在取送件時(shí)對顧客的語言表達(dá)要標(biāo)準(zhǔn)等等。</p><p>　　而隨著競爭日趨激烈，在浙江省民營快遞企業(yè)提供的服務(wù)過程中，也開始比較重視提供多元化的服務(wù)，但是浙江省大多數(shù)中小企業(yè)由于自身財(cái)力限制，以

74、及對服務(wù)項(xiàng)目定位不明確使其忽視了其中許多必要的便利性服務(wù)，其中網(wǎng)絡(luò)信息就是最為重要的部分，將浙江省民營企業(yè)的網(wǎng)站與USP等國外大型快遞企業(yè)的相比較，無論是在網(wǎng)站外觀建設(shè)上還是在提供的服務(wù)數(shù)量及質(zhì)量上，都會(huì)發(fā)現(xiàn)明顯的差距。而在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，往往一個(gè)企業(yè)的網(wǎng)站會(huì)在很大程度影響了他在公眾心目中的形象。所以清楚區(qū)分便利性服務(wù)和支持性服務(wù)是當(dāng)下浙江省民營企業(yè)必須要做的。雖然對于中小型民營快遞企業(yè)而言，引入一些先進(jìn)的信息技術(shù)和系統(tǒng)可能不大現(xiàn)實(shí)，但企業(yè)

75、如果想要要做大做強(qiáng)，就必須提高自身科技含量、提高自身的核心競爭力。</p><p>　?。ǘ┓?wù)價(jià)格合理穩(wěn)定</p><p>　　在如今快遞行業(yè)價(jià)格秩序混亂，新《郵政法》的規(guī)定又致使民營快遞企業(yè)不得不斷漲價(jià)的情況下，浙江省民營快遞企業(yè)要想在盈利的同時(shí)又想保證在價(jià)格上的競爭優(yōu)勢，要積極尋找采用新的定價(jià)方式來保持自身在市場中的競爭力。</p><p><b>

76、;　　1、差異化定價(jià)策略</b></p><p>　　根據(jù)不同的顧客、不同的產(chǎn)品服務(wù)項(xiàng)目、不同的地區(qū)、不同的物流條件等因素影響程度來制定不同的價(jià)格。</p><p><b>　　2、折扣定價(jià)策略</b></p><p>　　折扣定價(jià)的方法是很多行業(yè)都會(huì)采用的一種定價(jià)方法。而對于這一條定價(jià)方法快遞業(yè)同樣是適用的。在業(yè)務(wù)推廣期的折扣策略

77、，這種策略是在一個(gè)快遞業(yè)在新的服務(wù)上市的推廣期內(nèi)，在這種服務(wù)還沒有被大多數(shù)人認(rèn)識的情況下，為了招致更多的顧客而可以采用的一種較高的折扣的方式。</p><p>　　3、以滿意為基礎(chǔ)的定價(jià)策略</p><p>　　將價(jià)格與服務(wù)承諾及服務(wù)保證相捆綁的定價(jià)策略。即價(jià)格與顧客的最大期望相捆綁的定價(jià)策略?？爝f公司在定價(jià)時(shí)，首先要知道顧客關(guān)于快遞服務(wù)的最大關(guān)注點(diǎn)、最大期望在哪里，比如顧客最關(guān)注的是運(yùn)輸

78、的速度，那么企業(yè)就將定價(jià)與速度結(jié)合起來，按照不同的送達(dá)時(shí)間收取不同的運(yùn)輸費(fèi)用。</p><p>　　4、根據(jù)競爭者的導(dǎo)向定價(jià)策略</p><p>　　主要根據(jù)競爭者的定價(jià)水平作為快遞業(yè)自己定價(jià)的重要依據(jù)。</p><p>　　5、成本導(dǎo)向的定價(jià)策略</p><p>　　快遞業(yè)的定價(jià)，可以根據(jù)完全成本、目標(biāo)利潤、盈虧臨界點(diǎn)和邊際貢獻(xiàn)等方法和因素

79、來定價(jià)。這些方法的使用都是根據(jù)浙江省民營快遞公司自身的情況來采用的。</p><p>　?。ㄈ﹥?nèi)、外部營銷整合</p><p>　　傳統(tǒng)的營銷理論主要側(cè)重的是外部營銷，通過各種促銷手段激發(fā)顧客消費(fèi)欲望。而在快遞服務(wù)行業(yè)．由于服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售都是同時(shí)進(jìn)行，服務(wù)人員和消費(fèi)者均直接影響服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型，顧客對服務(wù)的最終評價(jià)并不是由快遞企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)質(zhì)量決定的，而是取決

80、于顧客期望的服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)之間的差距?，F(xiàn)如今一些快遞企業(yè)通過不同的宣傳途徑向顧客告知其服務(wù)的優(yōu)秀和企業(yè)對服務(wù)的重視，實(shí)際上快遞業(yè)服務(wù)意識淡薄，這一點(diǎn)在快遞取送人員身上體現(xiàn)的尤為明顯，這就使得顧客的不滿劇增。</p><p>　　因此，服務(wù)產(chǎn)品的對外營銷行動(dòng)在推向市場之前必須先在快遞企業(yè)自身員工中間開展?fàn)I銷，即內(nèi)部營銷。由全體員工構(gòu)成的內(nèi)部市場，它首先應(yīng)該受到重視，否則快遞企業(yè)的外部服務(wù)營銷運(yùn)作必將受挫。而快

81、遞企業(yè)員工自身素質(zhì)則是這一切的基礎(chǔ)。國際快遞公司早就意識到，快遞作為終端物流服務(wù)，快遞人員要直接與顧客打交道，快遞人員綜合素質(zhì)高低對快遞企業(yè)開拓新客戶，鞏固老客戶至關(guān)重要。所以，提高員工的綜合素質(zhì)是浙江省民營快遞企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。培訓(xùn)有員工助于提高業(yè)務(wù)水平，減少失誤，降低成本，提高信譽(yù)度，增強(qiáng)對企業(yè)的忠誠度和歸屬感。對內(nèi)要加強(qiáng)員工管理和職業(yè)道德素質(zhì)教育，獎(jiǎng)善罰惡。</p><p>　　“有效的服務(wù)需要可以理解服

82、務(wù)意圖的人”，內(nèi)部營銷是外部營銷成功的先決條件。只有通過內(nèi)、外營銷策略整合．快遞企業(yè)的服務(wù)才能協(xié)調(diào)一致，產(chǎn)生積極的效益。</p><p><b>　?。ㄋ模┓?wù)渠道拓展</b></p><p>　　在快遞行業(yè)中素來有著“網(wǎng)點(diǎn)就是快遞企業(yè)命脈”的說法，因此浙江省民營快遞企業(yè)為了加速發(fā)展初期，大多選擇加盟代理的方式擴(kuò)張業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。也因此產(chǎn)生了一系列由加盟代理商產(chǎn)生的弊端。&

83、lt;/p><p>　　所以對大型民營企業(yè)來說無論是老網(wǎng)點(diǎn)改革或是新網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)都非常重要。而對于浙江省大量中小規(guī)模的民營快遞企業(yè)而言，擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量是做大做強(qiáng)企業(yè)所必須經(jīng)過的環(huán)節(jié)。不能始終局限于一兩個(gè)城市做同城快遞業(yè)務(wù)，要根據(jù)企業(yè)發(fā)展程度，拓展自身業(yè)務(wù)規(guī)模，并且為后期開展國內(nèi)異地快遞和國際快遞等業(yè)務(wù)做好充分準(zhǔn)備。當(dāng)然要做到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及范圍外延不單單致使依靠快遞企業(yè)自身，適當(dāng)?shù)呐c其他快遞企業(yè)或是其他行業(yè)的企業(yè)合作，走合作化的

84、道路也是一種很重要的方式。</p><p><b>　?。ㄎ澹┓?wù)實(shí)體化</b></p><p>　　快遞服務(wù)具有無形性，從顧客的角度來看只有在整個(gè)過程的開始和結(jié)束也就是快件的取送時(shí)才會(huì)有顧客參與。善加利用這一服務(wù)過程，借用有形展示手段來傳達(dá)快遞企業(yè)服務(wù)內(nèi)涵特色去輔助服務(wù)產(chǎn)品推廣，在服務(wù)營銷管理中被稱為“服務(wù)實(shí)體化策略”。例如在取件服務(wù)過程中，履行向客戶的告知義務(wù)，告

85、知顧客哪些事項(xiàng)需要注意，以便避免引起糾紛和法律訴訟。實(shí)際上這并不會(huì)占用快遞服務(wù)人員過多的時(shí)間。</p><p>　　快遞企業(yè)必須開通客戶服務(wù)熱線以及建立合適的投訴處理和賠償標(biāo)準(zhǔn)。尤其是客戶服務(wù)熱線對于顧客來說是在快件運(yùn)送過程中唯一等查詢到自己快件情況的方式，服務(wù)熱線的優(yōu)劣對顧客對快遞服務(wù)的感知產(chǎn)生著較大的影響。</p><p>　　而服務(wù)實(shí)體化除了服務(wù)工作中以外，現(xiàn)實(shí)中浙江省許多地方的中小

86、型快遞企業(yè)，由于資金實(shí)力或是所有者不重視，經(jīng)常可以看到辦公室狹小，快件雜亂堆疊等現(xiàn)象，無論任何人看到這樣的狀況都不會(huì)對這類的企業(yè)產(chǎn)生好感，所以快遞企業(yè)需要做到從里到外的美化自己，無論是辦公場所或是快遞企業(yè)自身的服務(wù)。要做到能夠?qū)?yōu)質(zhì)的服務(wù)呈獻(xiàn)給顧客，讓顧客可以清晰的感覺到。</p><p>　?。┲匾暱蛻絷P(guān)系管理</p><p>　　由于快遞的服務(wù)過程有著極大的相似性且容易被模仿，所以

87、這里的服務(wù)差異化指的是對于不同的顧客采取差異化。每一種顧客的價(jià)值都是不一樣的。因此快遞企業(yè)不可能把所有的精力和成本平均分?jǐn)偟矫恳粋€(gè)顧客身上，對一般顧客而言，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)就足夠了，但是對忠實(shí)顧客或具有潛力的新顧客來說，快遞企業(yè)就必須利用個(gè)性化的增值服務(wù)來增大其顧客價(jià)值。</p><p>　　可以說大量的老顧客就是快遞企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)?？爝f企業(yè)必須在努力開發(fā)新顧客的同時(shí)，通過保持老顧客來贏得更多的新顧客。向顧客提供額外

88、的增值服務(wù)。當(dāng)部分顧客在接受快遞服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，由于價(jià)格或是其他原因令他們不滿意產(chǎn)品時(shí)。提供增值服務(wù)可以有效降低他們對快遞企業(yè)的負(fù)面口碑作用，而且還能從中得到有價(jià)值的信息，在一定的程度上為快遞企業(yè)的下一步發(fā)展提供有價(jià)值的信息。</p><p>　　根據(jù)不同顧客的消費(fèi)習(xí)慣以及消費(fèi)行為可以將顧客分為少量消費(fèi)者、中量消費(fèi)者、大量消費(fèi)者三大類。大量消費(fèi)者雖然在所有消費(fèi)中所占的比例小，但消費(fèi)量卻很大。所以贏得和大量消費(fèi)者就是很

89、多少量消費(fèi)者的總和。類似UPS等大型快遞企業(yè)早就認(rèn)識到了大量消費(fèi)者的意義，并且早已根據(jù)企業(yè)的自身特點(diǎn)制定了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。以便進(jìn)行精確的顧客分類，從而保證將企業(yè)的主要精力花在正確的目標(biāo)顧客身上。這點(diǎn)非常值得我省民營快遞企業(yè)借鑒學(xué)習(xí)。</p><p><b>　?。ㄆ撸┓?wù)外延</b></p><p>　　而另一方面，顧客同快遞服務(wù)人員之間的互動(dòng)是快遞服務(wù)營銷的本質(zhì)特征之一

90、，這種互動(dòng)不是一時(shí)的，而是長期的。從成本的角度來分析，增加一個(gè)新顧客的成本等于維護(hù)一個(gè)老顧客成本的6倍。對于同樣強(qiáng)烈依賴顧客的快遞行業(yè)來說，穩(wěn)定而忠誠的顧客并且對快遞企業(yè)的服務(wù)失誤持寬容態(tài)度是所有快遞企業(yè)最寶貴的財(cái)富。所以為了培育企業(yè)固定的消費(fèi)群體，許多跨國快遞對傳統(tǒng)的快遞服務(wù)內(nèi)涵加以延伸，為顧客提供周到的售后服務(wù)和追蹤聯(lián)系，強(qiáng)化良好的顧客關(guān)系，于增強(qiáng)快遞企業(yè)的市場競爭力。</p><p>　　其中最好的例子就是

91、，聯(lián)邦快遞FedEx的子公司FedEx Trade Networks是美國海關(guān)報(bào)關(guān)文檔處理最大的企業(yè)。作為領(lǐng)先的輔助國際貨運(yùn)的服務(wù)提供商，在幫助母公司處理報(bào)關(guān)文件同時(shí)也接受其他外貿(mào)公司或貨代公司的業(yè)務(wù)，并且通過信息技術(shù)手段簡化了國際運(yùn)輸?shù)牧鞒蹋蟠蠼档土讼蛎绹M(jìn)出口貨物的復(fù)雜度。這類措施使分散的顧客與快遞企業(yè)始終保持緊密的聯(lián)系，并且不斷強(qiáng)化其品牌的忠誠度。</p><p><b>　?。ò耍┓?wù)品牌化&

92、lt;/b></p><p>　　當(dāng)然企業(yè)的服務(wù)是最重要也是最基礎(chǔ)的一個(gè)環(huán)節(jié)，假如服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到要求，即使表面功夫做的再好也無法贏得顧客的心。</p><p>　　在做好核心服務(wù)的基礎(chǔ)上，民營快遞企業(yè)的關(guān)鍵是加強(qiáng)對企業(yè)的定位與包裝，逐步形成知名品牌。根據(jù)自由市場競爭理論，在擁有大量原子型企業(yè)的市場中,單一的企業(yè)是價(jià)格的接受者。我省民營民營快遞公司要取得競爭優(yōu)勢地位，僅僅依靠自身價(jià)格上

93、的優(yōu)勢是不夠的，必須依靠差異化競爭戰(zhàn)略，建立品牌，使顧客可以在同等的價(jià)格水平下享受到不同的快遞服務(wù)。</p><p>　　目前浙江省快遞業(yè)中最具代表性的民營快遞企業(yè)是申通、圓通、中通、匯通和韻達(dá)。他們被業(yè)內(nèi)稱為“四通一達(dá)”。當(dāng)它們剛建立時(shí)，也是不知名的小企業(yè)，但是相比其他小的快遞企業(yè)它們十分注重品牌的經(jīng)營，在短短幾年之內(nèi)，就成為中國民營快遞企業(yè)中的佼佼者。相對而言對于那些規(guī)模較小的民營快遞企業(yè)而言，無疑品牌樹立是

94、非常困難的。當(dāng)前的首要任務(wù)是尋找自身優(yōu)勢，在速度或售后服務(wù)等方面形成獨(dú)有的品牌，在配合各種各樣的促銷推廣方法，就能在眾多類似的競爭對手中脫穎而出。</p><p><b>　　六、結(jié)束語</b></p><p>　　對許許多多的企業(yè)和個(gè)人來說，善于利用服務(wù)營銷意味著成功的到來。浙江省快遞企業(yè)自身都有著不同的局限性，令其在開展服務(wù)營銷過程中存在一定的問題，這些問題或多或

95、少的限制了浙江省快遞企業(yè)發(fā)展的步伐，若浙江省快遞企業(yè)能夠順利解決這些問題，必然會(huì)給企業(yè)帶來再次騰飛的機(jī)會(huì)，從另一方面來說以顧客為中心、為向?qū)?，能夠更好的滿足消費(fèi)者的需求，有利于提高企業(yè)的知名度，增強(qiáng)自身市場競爭力，促使企業(yè)得到更為長足的發(fā)展。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)：</b></p><p>　　[1] 馮雄華. 中國快遞業(yè)的營銷前途[J/OL].[20

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