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文檔簡介
1、改革開放以來，我國的通信業(yè)得到了長足的發(fā)展，并一躍成為帶動國民經(jīng)濟(jì)增長的先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)和支柱產(chǎn)業(yè)，為我國國民經(jīng)濟(jì)和社會信息化提供了必要的基礎(chǔ)設(shè)施和堅(jiān)實(shí)保障。進(jìn)入21世紀(jì)以后，電信全球化與國際競爭的新趨勢，給電信業(yè)帶來了前所未有的壓力和挑戰(zhàn)。這主要表現(xiàn)為電信企業(yè)競爭加劇，利潤下降，這就迫使國內(nèi)各電信運(yùn)營商不斷尋求新的運(yùn)營方式，提高自己的核心競爭力來保持并發(fā)展自己的市場份額及競爭優(yōu)勢。眾所周知，市場競爭的本質(zhì)就是爭取有價值的客戶。因此，提高客戶的
2、滿意度和忠誠度，并努力爭取新的客戶成為市場競爭的關(guān)鍵。在這種背景下，基于先進(jìn)信息技術(shù)的現(xiàn)代管理科學(xué)理念——客戶關(guān)系管理（CRM）得到了國內(nèi)各電信運(yùn)營商企業(yè)的青睞。
與此同時，由于大慶石油管理局通信公司正面臨多家電信企業(yè)的激烈競爭，如何提高服務(wù)質(zhì)量，爭取新客戶，保留老客戶，擴(kuò)大市場份額成了油田通信人面臨的嚴(yán)峻問題?；诖?，本文針對大慶石油管理局通信公司的實(shí)際情況，首先通過國內(nèi)外相關(guān)研究應(yīng)用的分析，闡述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立的重要意
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