試論大眾傳媒消費維權(quán)打假的有效作為

1、<p>　　試論大眾傳媒消費維權(quán)打假的有效作為</p><p>　　據(jù)全國各級消協(xié)組織統(tǒng)計,2009年共受理消費者投訴636799件,解決588344件,為消費者挽回經(jīng)濟損失6.3557億元,其中因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V6060件,加倍賠償金額1104萬元,經(jīng)消費者協(xié)會提供案情后由政府有關部門查處罰沒款2180萬元,接待來訪和咨詢470萬人次。①當下?lián)p害消費者合法權(quán)益的侵權(quán)行為已呈規(guī)?；途W(wǎng)

2、絡化的趨勢,不僅影響消費者身心健康和經(jīng)濟利益,而且擾亂市場經(jīng)濟秩序,侵蝕現(xiàn)代社會文明。3 15消費維權(quán)打假已將近30年,一年一度的央視3 15晚會等眾多媒體活動作為大眾傳媒消費維權(quán)打假的一部分,見證了大眾傳媒日益成為維護消費者合法權(quán)益的一個重要力量。為此,本文對大眾傳媒消費維權(quán)打假有效作為的內(nèi)涵和具體操作進行探討。 </p><p>　　一、大眾傳媒消費維權(quán)打假的內(nèi)涵 </p><p>　

3、　消費者合法權(quán)益是指消費者依法享有的權(quán)利以及行使該權(quán)利、該權(quán)利受到保護時而給消費者帶來的應有的利益,其核心是消費者的權(quán)利。國家對消費者合法權(quán)益的保護一般是通過國家機關的職權(quán)活動實現(xiàn)的,如1994年1月《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的實施規(guī)定,消費者的權(quán)利有九大類,包括:1.安全保障權(quán);2.知情權(quán);3.自主選擇權(quán);4.公平交易權(quán);5.求償權(quán);6.依法結(jié)社權(quán);7.接受消費教育的權(quán)利;8.維護尊嚴和民族風俗習慣權(quán);9.監(jiān)督批評權(quán)。 <

4、;/p><p>　　在維護消費者合法權(quán)益的實踐中,大眾傳媒扮演著非常重要的角色,尤其在消費維權(quán)打假過程中起到有力的輿論監(jiān)督、輿論導向和輿論控制的作用,可以及時為消費者傳遞維權(quán)打假方面的信息,為消費者維權(quán)機構(gòu)或協(xié)會提供維權(quán)打假平臺。因此,筆者認為,大眾傳媒消費維權(quán)打假即指傳媒通過聯(lián)合各種與消費維權(quán)打假的執(zhí)法機關、權(quán)利機構(gòu)和消費者自身,共同對侵害消費者合法權(quán)益事件進行公開報道和促進其合理解決的行為。 </p>

5、<p>　　拉斯韋爾將大眾傳媒的社會功能概括為:監(jiān)視環(huán)境、社會協(xié)調(diào)與社會遺產(chǎn)傳承。從拉斯韋爾的三功能說來看,筆者認為,大眾傳媒消費維權(quán)打假欲實現(xiàn)有效作為,其實就是傳媒要成為真正意義上的消費信息傳播渠道和消費者公眾意見平臺,以最大限度和最高效率符合和滿足廣大消費者在依法享有消費者合法權(quán)益等方面的知情權(quán)、參與權(quán)、表達權(quán)和監(jiān)督權(quán)等權(quán)利。因此,大眾傳媒應該一方面通過批評報道等輿論監(jiān)督的作用來引發(fā)社會各界對某一消費動態(tài)、消費問題或消

6、費現(xiàn)象等等的廣泛關注,督促國家相關部門出臺法規(guī)政策,有效打擊所有侵害消費者合法權(quán)益的現(xiàn)象。另一方面,在消費維權(quán)打假的有效作為過程中,大眾傳媒更要充分發(fā)揮輿論引導功能,加強和普及消費觀念教育,進行科學理性的消費示范,提高人們調(diào)控把握消費的自主意識以及合理決策的能力,從而達到逐步規(guī)范和引導人們追求理性、科學和可持續(xù)發(fā)展的消費行為的終極目標。大眾傳媒應該通過議程設置將某個侵害消費者權(quán)益的案件影響放大,揭露案件的背后黑幕,提醒全社會注意,向消費

7、者預警,提高人們的防范意識,實現(xiàn)促進消費維權(quán)的作用。因此,大眾傳媒消費維權(quán)打假的有效作為亟待研究和不容忽視。 </p><p>　　二、有效的傳媒消費維權(quán)打假報道 </p><p>　　1.風險預警。傳媒對社會環(huán)境負有守望和監(jiān)視的責任,應該扮演維護消費者利益的角色。當下的信息社會也是一個風險社會,傳媒將風險信息傳遞給消費者,在很大程度上決定了整個社會的風險意識。傳媒成功有效的消費風險預警,

8、對于消費者規(guī)避和降低消費風險起著不可或缺的作用。一方面,某些消費者由于虛榮心、炫耀性消費心理驅(qū)使,加之購買力有限而購買假冒名牌商品,這些知假買假行為一定程度上助長了制假售假者的不法行徑。另一方面,雖然大部分消費者還是傾向于對正品的需求,但由于種種原因陷入了購假圈套,投訴成本較高也客觀上給制假售假者帶來了可乘之機。雖然現(xiàn)在消費者維權(quán)意識提高了很多,但在侵害消費者權(quán)益不太明顯或隱蔽的情況下,消費者的維權(quán)意識仍顯嚴重不足。 </p>

9、;<p>　　2005年央視《新聞調(diào)查》欄目播出了一檔題為《注射隆胸,魅力背后的危險》的節(jié)目,很多消費者才意識到曾經(jīng)風靡一時的注射隆胸“看上去很美”,帶來的后果卻是不堪設想。這個節(jié)目對注射隆胸存在安全隱患問題作了風格冷峻的風險分析,節(jié)目中受害人的消費經(jīng)歷和遭遇令人瞠目結(jié)舌。這樣的節(jié)目為無數(shù)愛美的女性打了預防針,引導有類似需求的消費者開始冷靜思考,認真做出正確的選擇。同時也給醫(yī)務界敲響警鐘,使非法行醫(yī)者受到了處罰。 <

10、/p><p>　　2.權(quán)威發(fā)布。信息化時代,大眾傳媒仍是人們主要的信源,成為人們生活的有機構(gòu)成。幫助弱勢一方掌握更多的市場供給主體信息,改變生產(chǎn)經(jīng)營者對商品服務信息的封鎖及發(fā)布虛假信息的行為,讓消費者獲得盡可能多的真實有效信息,是維護消費者權(quán)益的必備條件,更是傳媒消費維權(quán)有效作為的天職和目標所在。比如中央電視臺每年的3 15晚會都會曝光一批損害消費者合法權(quán)益的重大案例,使消費者接觸最新最權(quán)威的維權(quán)信息,提高自己的消費

11、維權(quán)意識。 </p><p>　　瑞典傳媒的經(jīng)驗也值得我們借鑒。在瑞典,網(wǎng)站、雜志、電視等各種傳媒都發(fā)布權(quán)威信息,充分發(fā)揮輿論監(jiān)督的作用。瑞典國家電視一臺一檔節(jié)目“Plus”,收視率非常高的秘訣就是專門揭露侵犯消費者利益的商家及有問題的商品,并對同類產(chǎn)品進行評比。每期節(jié)目均以主持人斯韋克將有問題或是得分最低的產(chǎn)品扔到一個巨大醒目的紅色垃圾桶中作為結(jié)尾,凡是被扔到垃圾桶中的商品很快就會在市場上遭到冷遇。該節(jié)目家喻戶

12、曉,主持人的名字作為一個新動詞被列入權(quán)威瑞典語字典中,意為“投訴”。對提供民用消費產(chǎn)品或服務的瑞典企業(yè)來說,他們最害怕的就是被列入權(quán)威消費雜志《建議與觀察》公布的企業(yè)黑名單中。②任何企業(yè),如果在國家消費者投訴局受到投訴并拒不執(zhí)行投訴局的決定,都將被列入黑名單,以后將很難再在市場上立足。 </p><p>　　3.動態(tài)跟進。近年來,國內(nèi)各級各類傳媒大量興起了消費者維權(quán)專題報道或?qū)ｎ}欄目(頻道),都開通市民投訴熱線和

13、設置消費者投訴專版。如今,很多消費者被侵權(quán)時大多馬上就會給當?shù)貍髅綋艽蚴忻駸峋€進行投訴。 </p><p>　　傳媒聯(lián)動和協(xié)同配合,也是消費維權(quán)動態(tài)跟進的一種重要手段。如2008年“三鹿奶粉”事件,開始只是部分傳媒給予報道。隨著患病嬰兒逐漸增多,事態(tài)逐漸擴大,傳媒展開大規(guī)模跟蹤報道,從“三鹿”奶粉的退出市場情況、政府相關部門采取應急措施,到患病兒童的醫(yī)療情況、問題奶粉的來源等方面都給予了密集性報道。大量傳媒先后向

14、受眾解釋三聚氰胺的化學原理,傳遞諸如提供奶源問題、政府處理奶粉制造商和如何安撫受害家庭等各方面信息,形成了強大的社會輿論壓力,使得有關方面對此事的處理及時而公正公開,維護了消費者的合法權(quán)益。 </p><p>　　三、傳媒消費維權(quán)打假須防范規(guī)避消極作為 </p><p>　　大眾傳媒在通過風險預警、權(quán)威發(fā)布、動態(tài)跟進等有效途徑努力實現(xiàn)積極作為的同時,也要注意規(guī)避錯誤暗示、責任缺失和功能異化

15、等等消極作為。 </p><p>　　1.錯誤暗示。傳媒在發(fā)揮風險預警正面作用的同時,稍有不慎也會發(fā)出錯誤暗示,成為新的風險和麻煩制造者,產(chǎn)生消極作為和負面效應,嚴重傷害消費者的心理。如2005年6月安徽泗縣發(fā)生小學生集體疫苗反應,傳媒由“問題疫苗”到“奪命疫苗”判斷的轉(zhuǎn)變,最終被“群體性心因性反應”事實真相所否定。在特定的風險情境下,新聞報道和關注變成一種暗示或預言,傳媒在“心魔”與“病魔”之間扮演了重要角色。

16、③ </p><p>　　2007年3月廣州某報發(fā)表《廣州香蕉染“蕉癌”瀕臨滅絕》的報道稱,廣州香蕉大面積感染巴拿馬病毒,這種病毒被稱為“香蕉癌癥”。由于發(fā)稿記者沒有澄清市面上的香蕉沒有問題,報道后許多網(wǎng)站紛紛轉(zhuǎn)載,一時間引起人們的恐慌,誤以為吃香蕉會得癌癥而拒絕購買。從而導致海南的香蕉銷售急劇下降、價格猛跌,甚至滯銷。據(jù)相關政府部門不完全統(tǒng)計,自消息見報后的43天里,廣東、海南的蕉農(nóng)因謠言而造成的損失至少達7億

17、元之巨。④ </p><p>　　今天的社會風險其實是一個公共風險,是基于一個開放的、多元的和具備公共性的社會建構(gòu)過程。大眾傳媒在信息環(huán)境建構(gòu)過程中無疑掌握著強勢的話語權(quán),扮演著詮釋者角色,若出現(xiàn)報道偏差,后果不堪設想。 </p><p>　　2.責任缺失。三鹿奶粉事件爆發(fā)前,不少毒奶粉的相關報道都沒有直接指明是哪個品牌,而是以“某企業(yè)”指代。這種模糊的表達手法往往成為記者在報道消費者維權(quán)

18、打假時的一個慣常方式,其固然有持謹慎態(tài)度的因素,但也有規(guī)避矛盾和官司的自利心態(tài),卻因此而損害了廣大消費者獲得事實真相的權(quán)益。正如第一個公開點出“三鹿奶粉”之名的東方早報記者簡光洲所說:“我知道我的報道出來后,三鹿肯定要找上門來。在報道上版時,我腦子里晃動的都是第二天三鹿公司氣勢洶洶地打電話指責記者不負責任,并要把記者告上法庭的景象。這個晚上,我都沒怎么睡好。果然,第二天我去辦公室,就接到他們的電話……”因此,可以說消費維權(quán)有效作為能否實

19、現(xiàn),關鍵就看傳媒及其從業(yè)者能否做到恪盡職守,能否在發(fā)布權(quán)威信息時追求真相,敢于擔當。 </p><p>　　3.功能異化。大眾傳媒尤其是網(wǎng)絡媒體在消費維權(quán)打假過程中不能助紂為虐,這是毫無疑問的。不過,現(xiàn)在有的企業(yè)或公司一旦出現(xiàn)了嚴重侵害消費者權(quán)益的事件,就會展開“媒體公關”,馬上出錢請一些網(wǎng)絡危機公關公司清除一切“負面信息”,并利用其“網(wǎng)絡水軍”資源發(fā)表“正面言論”,將“負面信息”減少到最低限度乃至消除。 <

20、;/p><p>　　不得不正視的一個事實:類似的傳媒消費維權(quán)打假已經(jīng)被強大的市場化、商業(yè)化的新聞生產(chǎn)邏輯主導和俘獲。同時,一些廣告客戶通過向傳媒投放廣告來規(guī)避監(jiān)督,通過大量的廣告宣傳來制造有利于自身的氛圍,用各種手段消除不利于自身的“危險因子”。而傳媒機構(gòu)內(nèi)部,消費維權(quán)打假也往往被認為是吃力不討好。辛辛苦苦采訪調(diào)查寫出來的稿件,不是被以各種風險擔憂等借口而直接封殺,就是因監(jiān)督對象的一個大額廣告單或“敏感關系”而胎死腹

21、中。在大眾傳媒消費維權(quán)打假功能如此異化為明哲保身、惟利是圖的表現(xiàn)面前,消費者合法權(quán)益要想得到合理、合法的有效維護,自然也就成了一句空話。而這實質(zhì)上恰恰就是傳媒社會責任心的缺失和正常功能的泯滅,令人痛心疾首?！?</p><p>　　(作者系江西師范大學傳播學院新聞系主任、副教授) </p><p><b>　　注釋: </b></p><p>

22、　　李穎:《3.15十大消費警示》,《中國質(zhì)量萬里行》2010年第3期 </p><p>　　http://www.sznews.com/finance/content/2007-03/19/content_954849.htm </p><p>　　郭小平:《論食品風險報道的價值悖謬》,《全民科學素質(zhì)與社會發(fā)展――第五屆亞太地區(qū)媒體與科技和社會發(fā)展研討會論文集》,2006年 </p