淺談藥店銷售員如何為消費(fèi)者提供服務(wù)

1、<p>　　淺談藥店銷售員如何為消費(fèi)者提供服務(wù)</p><p>　　[摘 要]藥品營銷的最終環(huán)節(jié)就是在藥店銷售藥品，藥店中的藥品營銷是最能體現(xiàn)出藥品的營銷效果的。而藥店中負(fù)責(zé)藥品營銷的主要是銷售員，在消費(fèi)者來購買藥品的時(shí)候，銷售員為其介紹藥品并且順利的將藥品銷售出去完成了藥品的銷售。這也是藥品在銷售環(huán)節(jié)中的最后階段。銷售員在保證順利銷售出藥品的前提，是具有一定的營銷知識同時(shí)有較高的素質(zhì)。這樣才能完成藥品

2、的銷售。 </p><p>　　[關(guān)鍵詞]藥店；銷售員；消費(fèi)者；素質(zhì) </p><p>　　中圖分類號：D542 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-914X（2016）07-0119-01 </p><p>　　一個(gè)企業(yè)要想保證具有持久的經(jīng)濟(jì)效益，就要保證銷售量，而在銷售上，企業(yè)中的員工起到一定的作用。而藥店也是如此，藥店在保證能具有較多的經(jīng)濟(jì)效益時(shí)，就要求本店的

3、藥品能夠順利的銷售出去，而藥店中的銷售員就起到很重要的作用。其實(shí)很多藥店中的銷售員都不是很清楚藥品應(yīng)該如何服用，對于藥物了解的很少，這些現(xiàn)象都不利于藥品的發(fā)展，因此要提高銷售員的素質(zhì)使其能夠?yàn)橄M(fèi)者提供服務(wù)。 </p><p>　　1、藥品方面做好服務(wù) </p><p>　　由于藥品的特殊性質(zhì)，必須保證藥品的性質(zhì)，同時(shí)還要保證藥品的服務(wù)質(zhì)量，而經(jīng)營藥店最根本的就是保證店內(nèi)所有藥品的質(zhì)量，在

4、此基礎(chǔ)上根據(jù)藥品市場的變化，不斷的調(diào)整店內(nèi)的藥品結(jié)構(gòu)，保證藥品能夠有不同的價(jià)位，這樣可以滿足不同消費(fèi)能力的顧客。當(dāng)消費(fèi)者在購買藥品的時(shí)候，店員最需要了解的是消費(fèi)者的需求，他需要什么類型的藥物，主要是為了治療什么樣的疾病。在知道消費(fèi)者需求的時(shí)候，才能為其提供安全的藥品。然后還要為消費(fèi)者提供用藥指導(dǎo)，告訴藥品應(yīng)該如何服用。因此很多藥品都有相同的功效，消費(fèi)者對其有疑慮的時(shí)候，店員要將這幾種藥品作對比，告知消費(fèi)者所購買藥品的優(yōu)點(diǎn)。對比主要是對比

5、藥品中的生產(chǎn)商以及藥品中的成分等，還有藥品中的療效以及治療的側(cè)重點(diǎn)。因?yàn)樗幬镉嗅槍π栽谥委熞恍┘膊〉臅r(shí)候，有很好了解，但是也有副作用。而且消費(fèi)者往往更關(guān)心的是副作用，因此在介紹副作用的時(shí)候，店員要介紹副作用較小的藥品。尤其是老人或者是小孩這類的消費(fèi)者。如果消費(fèi)者是為了治療脂肪肝，那么在介紹藥品的時(shí)候就應(yīng)該介紹對肝臟沒有傷害的藥品。而且在推銷藥品的時(shí)候，應(yīng)該注意語言，不能因?yàn)樗幤返膬r(jià)格高，獲利多就欺騙消費(fèi)者，讓消費(fèi)者勉強(qiáng)接受。 </

6、p><p>　　2、銷售員的感染力 </p><p>　　藥店對于消費(fèi)者來說并不是很熟悉，而對其的第一印象就是在購買藥品時(shí)店員的態(tài)度。店員的態(tài)度好，那么消費(fèi)者對這個(gè)藥店的印象會很好，在以后購買藥物的時(shí)候也會選擇到在這個(gè)藥店來。如果店員的銷售態(tài)度差，那么消費(fèi)者對于這個(gè)藥店的態(tài)度也不會很好，這不利于藥店的發(fā)展。因此要求藥店的銷售員有較強(qiáng)的營銷能力，而且還具有較好的感染力。每個(gè)人都喜歡有素質(zhì)的人溝通

7、，在溝通中可以看到一個(gè)人的修養(yǎng)。銷售員的修養(yǎng)好，對消費(fèi)者的感染力就很強(qiáng)。反之，則相反。藥店店員的感染力要做到一下幾點(diǎn)： </p><p><b>　　2.1 微笑 </b></p><p>　　微笑服務(wù)可以使顧客的需求得到最大限度的滿足。顧客除物質(zhì)上的需求外，也要求得到精神上、心理上的滿足。實(shí)踐證明，誠招天下客，客從笑中來；笑臉增友誼，微笑出效益。微笑服務(wù)也是一種禮貌

8、和涵養(yǎng)的表現(xiàn)，微笑能促進(jìn)人與人之間的交流，也是人與人之間溝通的重要工具。我們知道來藥店里面買藥的顧客因?yàn)樽约夯蛘呒胰说牟∏椋那橥憩F(xiàn)的非常低落，因此，店員微笑的服務(wù)態(tài)度可以有效的緩解顧客的沉重的心理，因此如果店員把微笑的服務(wù)態(tài)度融入到銷售過程會給藥店要來額外利益。但是，銷售員要時(shí)時(shí)以微笑面對每一個(gè)顧客，也是很不容易的。因?yàn)橛性S多來自家庭、自身身體、工作環(huán)境等因素干擾著銷售員的情緒。這就要求藥品營業(yè)員一到工作崗位，就要進(jìn)入角色，排除各

9、種消極情緒干擾，把微笑送給每一位藥品顧客。從顧客的角度來看，對于藥店里的銷售員如果在銷售的過程中把微笑硬擠出來會給顧客帶來反感，那么在銷售的過程中什么樣的微笑才適中呢？簡單的說店員的微笑在顧客眼里要表現(xiàn)的非常親切、自然，是那種發(fā)自于內(nèi)心的微笑。 </p><p><b>　　2.2 熱情 </b></p><p>　　熱情服務(wù)即將顧客以親人對待，百倍熱情的歡迎每一位顧

10、客的光臨。當(dāng)顧客進(jìn)門時(shí)，店員要給顧客一個(gè)熱情的招呼，比如對顧客說：“您好！歡迎光臨！”。當(dāng)然也可以用形體語言來表達(dá)，一個(gè)眼神或者對顧客微微的點(diǎn)一下頭也可以，這樣既不會冷落顧客，也不會讓顧客感到過分的熱情，給顧客一定的自由空間和舒適的心理感受。 </p><p><b>　　2.3 傾聽 </b></p><p>　　一個(gè)好的店員，一定是個(gè)好的傾聽者。站在顧客的角度來想

11、，顧客來藥店主要是因?yàn)樽约夯蚣胰苏诩膊≈袙暝?，這時(shí)顧客需要向他身邊的人來傾訴進(jìn)而緩解自己的心理壓力。在顧客的心理，往往對店員會有很大的信心。當(dāng)顧客走進(jìn)藥店之前就往往有一種心理期待，如果店員不能夠滿足顧客的“心理期待”，那么會引起顧客情緒上的反彈。店員通過傾聽顧客對自己或者家人病情的敘述，在這個(gè)過程顧客與店員之間就已經(jīng)形成了良好的溝通關(guān)系，那么下面對藥品的銷售就會輕而易舉。 </p><p><b>　

12、　2.4 專業(yè) </b></p><p>　　藥品不同于其它商品，關(guān)系到消費(fèi)者的健康甚至生命安全，因此銷售員也應(yīng)掌握一些常用藥品的基本藥學(xué)知識，及時(shí)地對顧客進(jìn)行說明和提醒是十分必要的。在銷售員對顧客的病情進(jìn)行訴求后，店員要準(zhǔn)確的判斷顧客所述患者的用藥習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)狀況、社會關(guān)系、心理訴求等等，要根據(jù)以上的綜合信息給予顧客推薦最佳有效的藥物，并詳細(xì)的給顧客講解藥物的有效信息，如：藥物的用法、用藥時(shí)間、計(jì)量、

13、不良反應(yīng)等等，在與顧客溝通的過程中盡量滿足顧客的需求。 </p><p><b>　　2.5 尊重 </b></p><p>　　醫(yī)藥行業(yè)要特別尊重顧客的感情，尊重顧客的個(gè)性，尊重顧客的隱私。許多患有特殊疾病的顧客不愿別人知道其所患何病和病情程度，或者不愿讓人知道其健康狀態(tài)，甚至不愿讓人知道其出入藥店。對此，店員應(yīng)該想方設(shè)法維護(hù)顧客的隱私，以免使其個(gè)人購藥信息“外泄”

14、?？捎械牡陠T不注意這些，每當(dāng)有顧客進(jìn)店，便“熱情”地大聲招呼，旁若無人地談?wù)撈洳∏?，讓顧客很不自在?；蛘哳櫩驮谫徺I了藥店所推薦的藥品后，可能還會需要其他相關(guān)的藥品，這時(shí)店員要及時(shí)的詢問，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度為顧客服務(wù)。如果顧客不需要，那么店員可以微笑的對顧客說：“您隨便看看，如果需要幫助，就招呼我一聲。”這樣就在顧客的心中塑造了“以人為本”的形象。 </p><p><b>　　3、藥店售后 </b&

15、gt;</p><p>　　藥店要想成功，在銷售完藥品之后，還要做好售后工作。售后也會影響藥店的發(fā)展的一個(gè)因素。店員在銷售完藥物之后，可以給消費(fèi)者售后服務(wù)卡，卡片上清晰的寫著藥店的特色以及地址電話等，拉近與消費(fèi)者的距離。對于一些老年消費(fèi)者，店員可以送藥上門。 </p><p><b>　　4、結(jié)束語 </b></p><p>　　由上述可知，藥

16、店中的銷售員應(yīng)該對于藥品有基本的了解，知道藥品的信息與服用的規(guī)定等等，在消費(fèi)者購買藥品的時(shí)候，更要有感染力不是以冰冷的態(tài)度面對消費(fèi)者，做到微笑服務(wù)。同時(shí)也要做好售后服務(wù)，對于一些消費(fèi)者尤其是老年顧客，做好服務(wù)工作，體現(xiàn)出藥店的人性化。 </p><p><b>　　參考文獻(xiàn) </b></p><p>　　[1] 張鑫.藥事管理[M].北京，高等教育出版社，2010.