淺談抄核收精益化質(zhì)量評價

1、<p>　　淺談抄核收精益化質(zhì)量評價</p><p>　　摘要：為進(jìn)一步提升公司抄核收精益化管理水平，全面支撐公司“大營銷”體系建設(shè)深度磨合及完善提升，助推公司營銷服務(wù)協(xié)同能力和業(yè)務(wù)管控能力持續(xù)提高，本文著重從抄核收工作存在的問題、技術(shù)構(gòu)架、效果及改進(jìn)方面進(jìn)行淺談。 </p><p>　　關(guān)鍵詞： 抄核收； 質(zhì)量； 評價 </p><p>　　中圖分類號：

2、F253文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A </p><p>　　引言：抄核收精益化評價是近年來開展的一項(xiàng)主要工作，通過每月抄核收精益化評價，對工作中存在的問題可以全崗位、全方位、全過程的進(jìn)行分析診斷，以全面提升管理能力和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。 </p><p>　　電費(fèi)管理作為營銷工作的核心業(yè)務(wù)，其安全性一直是管理工作的重中之重，它是經(jīng)營成果得以體現(xiàn)的基礎(chǔ)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。抄核收工作的所有環(huán)節(jié)最后都由電費(fèi)安全

3、來體現(xiàn)，抄核收工作中任何一個環(huán)節(jié)的差錯最后都體現(xiàn)為電費(fèi)差錯，為盡量減少電費(fèi)差錯，青海省電力公司下發(fā)了《電力營銷系列標(biāo)準(zhǔn)》，其中《營銷業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》及《電力營銷工作質(zhì)量考核管理標(biāo)準(zhǔn)》就是規(guī)范抄核收行為的，通過開展“營銷管理提升年”活動，提升營銷核心業(yè)務(wù)管理水平，全面推進(jìn)營銷標(biāo)準(zhǔn)化、精益化管理。 </p><p>　　1傳統(tǒng)抄核收管理的局限 </p><p>　　1.1傳統(tǒng)抄核收管理不規(guī)范。傳統(tǒng)的

4、抄核收管理較注重結(jié)果，不少抄核收人員認(rèn)為只要電費(fèi)計(jì)算正確，保證電費(fèi)能回收就行了，導(dǎo)致抄核收過程中存在很多不規(guī)范的地方，如抄表人員抄表時間不固定，估抄、提前或滯后抄表等行為給電費(fèi)安全和優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來了隱患。 </p><p>　　1.2抄核收差錯率高。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶數(shù)量增加迅速，抄核收工作涉及的環(huán)節(jié)多，從事抄核收工作崗位的人員業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊造成了抄核收差錯率高。 </p><p>　　

5、1.3抄核收稽查工作難度高。由于每月抄核收數(shù)據(jù)量大，從事抄核收稽查工作猶如大海撈針，很難真正稽查到問題所在。 </p><p>　　2抄核收精益化質(zhì)量評價 </p><p>　　營銷指標(biāo)在創(chuàng)一流、同業(yè)對標(biāo)工作中所占比重較大，而抄核收工作多為基礎(chǔ)性工作，如何夯實(shí)營銷基礎(chǔ)工作，提高同業(yè)對標(biāo)中的成績一直是我們努力的方向。目前電力營銷工作多依靠電力營銷信息化系統(tǒng)開展，日常的業(yè)擴(kuò)管理、電費(fèi)結(jié)算、計(jì)量

6、管理的每一個環(huán)節(jié)都是通過營銷信息化系統(tǒng)完成的，系統(tǒng)中數(shù)據(jù)量龐大，關(guān)鍵如何建立一個平臺，對大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，運(yùn)用有效地?cái)?shù)據(jù)指導(dǎo)營銷工作，以進(jìn)一步提高精益化程度。根據(jù)2013年《營銷精益化管理年活動實(shí)施方案》，依據(jù)上級公告的指標(biāo)評價，通過各項(xiàng)指標(biāo)真實(shí)的反映各單位營銷核心業(yè)務(wù)的管理狀況和操作細(xì)節(jié)，指標(biāo)評價統(tǒng)計(jì)表中的評分項(xiàng)目，要求各單位不斷完善營銷各項(xiàng)管理工作，掌控抄核收薄弱環(huán)節(jié)，從而實(shí)現(xiàn)管理新突破，達(dá)到提升營銷核心業(yè)務(wù)管理水平的目的。 &l

7、t;/p><p>　　公司在全面推行抄核收精益化體系建設(shè)期間，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，制定和完善了各類指標(biāo)、實(shí)施辦法和相關(guān)細(xì)則。從而將抄表、核算管理、收費(fèi)管理、計(jì)量管理，涉及抄表、核算、收費(fèi)、電價、賬務(wù)、票據(jù)管理、表計(jì)資產(chǎn)、故障表的流程、表庫管理、報(bào)表管理納入抄核收精益化管理，業(yè)務(wù)功能布局合理，便于操作，技術(shù)構(gòu)架先進(jìn)。 </p><p>　　2.1建立精益化抄核收工作質(zhì)量評價體系，實(shí)現(xiàn)抄核收工作質(zhì)量數(shù)據(jù)

8、化。通過對營銷信息化系統(tǒng)中龐大數(shù)據(jù)庫的篩選，利用數(shù)據(jù)進(jìn)行薄弱環(huán)節(jié)的管理。建立精益化抄核收工作質(zhì)量評價指標(biāo)，評價體系共分為4大模塊，涵蓋抄表、核算管理、收費(fèi)管理、計(jì)量管理、涉及抄表、核算、收費(fèi)、電價、賬務(wù)、票據(jù)管理、表計(jì)資產(chǎn)、故障表的流程、表庫管理、報(bào)表管理等共計(jì)53個指標(biāo)。 </p><p>　　抄表模塊：主要根據(jù)《營銷工作標(biāo)準(zhǔn)》制定，涉及抄表段管理、抄表計(jì)劃管理、抄表工作質(zhì)量管理三項(xiàng)主要內(nèi)容。涵蓋抄表及時率、自

9、動化抄表結(jié)算率、臺區(qū)電量波動、抄表周期、應(yīng)抄未抄用戶、提前滯后戶數(shù)、臺區(qū)關(guān)口自動化抄表情況等10個指標(biāo)。 </p><p>　　核算模塊主要根據(jù)電價政策、文件以及營銷信息化系統(tǒng)制定，涉及電費(fèi)計(jì)算參數(shù)管理、電量電費(fèi)計(jì)算、核算管理、電費(fèi)退補(bǔ)管理、公共查詢、費(fèi)控管理六項(xiàng)主要內(nèi)容。涵蓋總退補(bǔ)電費(fèi)、退補(bǔ)基本電費(fèi)、退補(bǔ)力調(diào)電費(fèi)明細(xì)、退補(bǔ)電量、退補(bǔ)電量明細(xì)、全減另發(fā)明細(xì)、變壓器計(jì)劃恢復(fù)日期、電費(fèi)發(fā)行筆數(shù)、力調(diào)電費(fèi)考核情況、月末

10、抄見電量比例等13個指標(biāo)。 </p><p>　　收費(fèi)管理模塊根據(jù)電費(fèi)回收方式制定，涉及客戶繳費(fèi)管理、業(yè)務(wù)費(fèi)繳費(fèi)管理、營銷賬務(wù)管理、欠費(fèi)管理、輔助管理、充值卡管理、卡表售電管理七項(xiàng)主要內(nèi)容。涵蓋隔日沖正情況、預(yù)收余額、充值卡發(fā)售情況、未解款情況、低壓離柜繳費(fèi)率、充值卡充值大戶情況、隔日解款情況、費(fèi)控—停電群中代扣情況、費(fèi)控—停電工單超期情況、實(shí)時回收率情況等10個指標(biāo)。 </p><p>

11、　　計(jì)量管理模塊主要根據(jù)《電能計(jì)量工作標(biāo)準(zhǔn)》制定，涉及計(jì)量點(diǎn)校驗(yàn)錯誤、計(jì)量點(diǎn)資產(chǎn)校驗(yàn)錯誤、計(jì)量點(diǎn)電能表接線方式不相同、安裝表計(jì)為預(yù)付費(fèi)但繳費(fèi)方式不為卡表售電、繳費(fèi)方式為卡表售電安裝表計(jì)不為預(yù)付費(fèi)、運(yùn)行電能表與檔案電能表表位數(shù)不一致、計(jì)量業(yè)務(wù)情況、表計(jì)輪換信息、關(guān)口計(jì)量點(diǎn)信息等20個指標(biāo)。 </p><p>　　2.2建立精益化抄核收工作質(zhì)量評價管理辦法，實(shí)行動態(tài)比較考核。每月定期發(fā)布上月評價體系中各項(xiàng)指標(biāo)完成數(shù)據(jù)

12、并進(jìn)行評價，落實(shí)責(zé)任進(jìn)行整改，實(shí)現(xiàn)評價工作的閉環(huán)管理，不斷評估差異，瞄準(zhǔn)先進(jìn)管理理念和管理方式，及時更新學(xué)習(xí)標(biāo)桿，共同提升抄核收工作水平。通過管理手段和方法的比較，優(yōu)化流程，實(shí)施和完善科學(xué)、有效、規(guī)范的管理，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化管理和精細(xì)化管理，實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新、保證評價體系中各項(xiàng)指標(biāo)的先進(jìn)性，不斷提高經(jīng)營業(yè)績和管理水平。 </p><p>　　2.3建立抄核收精益化分級考核管理，實(shí)行動態(tài)比較考核。將抄核收精益化管理目標(biāo)分解到

13、人，責(zé)任到崗，通過層層分解指標(biāo)、層層實(shí)行業(yè)績考核的分級考核模式，在抄核收精益化考核中具體以月度積分和年度綜合平均分形式體現(xiàn)。 </p><p><b>　　3效果及改進(jìn) </b></p><p>　　3.1效果：抄核收精益化質(zhì)量評價辦法實(shí)施后，各項(xiàng)抄核收指標(biāo)明顯上升，抄核收崗位員工的主動能動性明顯提高。實(shí)行精益化管理，每個指標(biāo)落實(shí)到人，工作目標(biāo)清楚，管理界限清晰，責(zé)任

14、承擔(dān)明確，考核措施細(xì)化，報(bào)酬業(yè)績掛鉤，激活了員工的工作潛能。 </p><p>　　電力客戶滿意率進(jìn)一步提高。精益化管理是優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的基礎(chǔ)，實(shí)行精益化管理后，客戶普遍反映優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平比以前有了更大的提升，為企業(yè)贏得了社會效益，行風(fēng)建設(shè)在地方公共事業(yè)服務(wù)評議中名列前茅。 </p><p>　　3.2改進(jìn)：由于抄核收工作涉及點(diǎn)多、面廣、精益化工作質(zhì)量評價體系難以覆蓋到每個抄核收環(huán)節(jié)，因此需要

15、不斷調(diào)整、優(yōu)化指標(biāo)體系，以提升精益化管理水平，比如營銷信息化系統(tǒng)中自動化核算比率計(jì)算與同業(yè)對表要求不符、營銷信息化系統(tǒng)提取數(shù)據(jù)只有戶數(shù)無電量；費(fèi)控自定義查詢時對已發(fā)展的停復(fù)電客戶無法查詢；費(fèi)控自定義查詢時只能查詢到停電群中代扣匯總，而無法查詢到明細(xì)等都需要進(jìn)一步改進(jìn)。 </p><p>　　抄核收精益化管理后，抄核收崗位人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提升。由于抄核收工作中每一個環(huán)節(jié)都在營銷信息化系統(tǒng)中留下痕跡，每月的評價體系

16、把存在的問題進(jìn)行對標(biāo)量化，營銷崗位人員壓力較大。由于歷史原因，營銷員工特別是抄核收員工技能素質(zhì)不高，精益化管理的難度較大，因此需要對抄核收崗位人員技能素質(zhì)做進(jìn)一步的培訓(xùn)提高。 </p><p><b>　　參考文獻(xiàn)： </b></p><p>　　[1]青海省電力公司抄核收精益化管理活動實(shí)施方案. </p><p>　　[2] 電力抄核收業(yè)務(wù)應(yīng)