精神病患者出院回訪中潛在的護患糾紛及防范對策_第1頁
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文檔簡介

1、<p>  精神病患者出院回訪中潛在的護患糾紛及防范對策</p><p>  【摘要】目的:探討精神病患者出院回訪工作中潛在的護患糾紛和防范對策,防止和減少糾紛的發(fā)生。方法:通過對我院近兩年精神病患者出院回訪過程中出現(xiàn)的一些問題進行回顧分析,找出發(fā)生糾紛的各個環(huán)節(jié)和原因。結(jié)果:提出五項防范對策并認真細致的落實。結(jié)論:通過規(guī)范的程序化回訪操作,有效地降低了護患糾紛發(fā)生率,取得較好的社會效益, 樹立了醫(yī)院

2、良好的形象。 </p><p>  【關(guān)鍵詞】出院患者;回訪;護患糾紛;防范對策 </p><p>  精神病患者出院回訪制度是我院為提高服務(wù)質(zhì)量、對出院患者進行健康教育、開拓醫(yī)療市場的一種手段。根據(jù)統(tǒng)計2007-2008兩年我院共回訪了2169例出院患者,反饋信息中有些不太和諧的現(xiàn)象引起我們的注意,經(jīng)過認真分析探討,結(jié)果歸納如下: </p><p>  1回訪工作

3、中潛在的護患糾紛因素 </p><p>  1.1護士對患者的情況不完全了解,健康指導(dǎo)與醫(yī)生的治療方案不一致。主要是回訪護士對患者的病史、住院期間的病情、治療、護理措施、存在的其他健康問題、患者與醫(yī)生一起曾經(jīng)商討過采取的防治措施等因素不清楚,往往指導(dǎo)的內(nèi)容和方法與醫(yī)生的治療方案不相符,使患者無所適從,對醫(yī)生、護士的指導(dǎo)產(chǎn)生疑慮,容易引發(fā)糾紛。 </p><p>  1.2業(yè)務(wù)知識缺乏,未能

4、給患者正確的健康指導(dǎo)。部分護理人員因醫(yī)學(xué)知識缺乏,對疾病的發(fā)生發(fā)展、治療護理原則未掌握,做健康指導(dǎo)時無依據(jù),含糊不清,不能回答患者咨詢的問題隨意敷衍?;颊卟焕斫饣虬醋o士指導(dǎo)使用不適當?shù)闹委煷胧┏霈F(xiàn)不良后果,可能導(dǎo)致糾紛。 </p><p>  1.3暴露患者的隱私。如抑郁癥患者,不愿意讓家人或朋友知道或不愿再勾起不愉快的回憶而拒絕回訪。 </p><p>  1.4回訪時間和地點的不適當。

5、在不適當?shù)臅r間、場合回訪,會使患者或家屬有不愉快的體念,或使知情者范圍擴大,可能造成糾紛。 </p><p>  1.5醫(yī)療保護意識淡薄。一些護理人員在做回訪時欠缺語言交流藝術(shù),生硬刻板;對藥物用法用量、不良反應(yīng)等憑經(jīng)驗作指導(dǎo);自我護理方法指導(dǎo)不遵循醫(yī)療護理規(guī)范;若產(chǎn)生不良后果時引發(fā)糾紛時舉證無力。護理人員對頻繁發(fā)生的醫(yī)療糾紛認識不足,具體表現(xiàn)在:法制觀念淡薄,缺乏自我保護意識,在護理實踐中,部分護理人員缺乏從法

6、律的角度去認識和思考問題,防范醫(yī)療事故這根弦還繃得不緊,想當然地認為醫(yī)療事故是其它醫(yī)院發(fā)生的事,與自己好像相隔十萬八千里,是不會發(fā)生在自己身上的。 </p><p><b>  2防范對策 </b></p><p>  2.1建立回訪檔案,保持健康指導(dǎo)的連續(xù)性和準確性。有系統(tǒng)的搜集精神病患者住院期間的病情、治療、護理措施、整體健康狀況、健康教育、出院指導(dǎo)等相關(guān)資料,與

7、醫(yī)生溝通,制定健康計劃,以提供醫(yī)護目標方法一致、符合患者需要的健康指導(dǎo)服務(wù)。回訪前應(yīng)認真仔細閱讀相關(guān)內(nèi)容,了解患者對前次指導(dǎo)掌握和執(zhí)行情況以及患者的即時健康狀況。每次回訪后要做記錄,以便患者情況有變化時備查,并與醫(yī)生溝通做出適當?shù)恼{(diào)整。 </p><p>  2.2履行告知義務(wù),在出院前與患者及家屬溝通,說明回訪的目的和意義,征得同意后才做回訪。也可以用打電話方式咨詢。 </p><p>

8、  2.3注重護士業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)。健康教育是一門醫(yī)學(xué)和人文科學(xué)交叉的學(xué)科知識,又要具備健康行業(yè)學(xué)、健康傳播學(xué)、預(yù)防醫(yī)學(xué)等相關(guān)學(xué)科知識[1],護士要成為稱職的指導(dǎo)者,只有掌握時代需要的知識和技能才能對患者進行正確的指導(dǎo)。管理部門應(yīng)利用各種方法、渠道培訓(xùn)護士,護士本身也應(yīng)主動地學(xué)習(xí),不斷更新自己的專業(yè)知識,只有充分掌握比較廣博的知識,才能自信地把握患者的需要,并給予具體、合理、有效的指導(dǎo)。此外,對患者提出的問題自己確實不明白時切忌不懂裝懂,

9、應(yīng)向患者說明情況、等待了解清楚后再告知患者。 </p><p>  2.4回訪時間。在病人出院后一周內(nèi)進行電話隨訪,并根據(jù)病人情況決定下次回訪時間,如無特殊需要,一般一月回訪一次。家庭回訪應(yīng)事先預(yù)約,征得對方同意。應(yīng)避免在公共場合談健康問題?;卦L時對不同文化層次的患者,采用通俗易懂、簡單明確的語言,鼓勵患者發(fā)問,耐心傾聽患者訴求。注意談話的方式和態(tài)度,及時幫助患者解決各種實際問題。學(xué)習(xí)使用肢體語言,如目光穩(wěn)定、儀

10、表莊重、動作關(guān)切等來穩(wěn)定患者情緒.增加信賴感。 </p><p>  2.5規(guī)范回訪工作流程?;卦L者必須有職業(yè)資格、有豐富的業(yè)務(wù)知識和良好的語言溝通技能、要有高度的責(zé)任心和良好的職業(yè)道德,一切醫(yī)療活動都要從法律的角度認識和思考問題,回訪工作要按規(guī)范的程序進行。認真聽取病人情況,態(tài)度誠懇,不亢不卑,不要居高臨下,也不要熱情過度。在做藥物指導(dǎo)時要謹慎必要時建議復(fù)診檢查,切勿忽略由此導(dǎo)致糾紛的可能。 </p>

11、;<p><b>  3結(jié)果 </b></p><p>  通過對出院患者回訪工作流程分析及回訪信息總結(jié),找出引發(fā)糾紛的環(huán)節(jié)和原因,制定相應(yīng)的防范措施,我院制定了《回訪工作操作程序》并實施,有效地降低了糾紛的發(fā)生率,近兩年基本沒有患者投訴等現(xiàn)象發(fā)生,得到了患者和家屬的好評,滿意度達到100%。 </p><p><b>  4討論 </b

12、></p><p>  精神病患者出院回訪是住院健康教育的延續(xù),通過健康指導(dǎo)可以減少患者的住院頻次,提高患者的生活質(zhì)量。從醫(yī)院經(jīng)營管理的角度來看,護患是相互依存的共同體,顧客滿意度是象征服務(wù)水平的高低標準[2],通過主動聯(lián)系、跟蹤、觀察患者治療的后期療效,及時提供有效的院外指導(dǎo),讓患者愉悅生活,從而為醫(yī)院培養(yǎng)了忠誠的顧客,穩(wěn)固患者的來源。但從另一個角度看,由于國家法制建設(shè)不斷完善,法制知識得到普及,人們的文

13、化生活水平不斷提高,患者及其家屬的法律意識及維權(quán)意識不斷增強[3],日益緊張的醫(yī)患關(guān)系對我們的工作提出了更高的要求,稍有疏忽則隨時可能發(fā)生醫(yī)療糾紛。護理人員必須增強法律意識,以高度的責(zé)任心和扎實的理論知識依法執(zhí)業(yè),按照規(guī)范的回訪操作程序開展工作,以良好的服務(wù)化解風(fēng)險,取信于患者,才能有效降低護患糾紛的發(fā)生。 </p><p><b>  參考文獻 </b></p><p

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