以員工滿意度為抓手 深入推進(jìn)文化建設(shè)的思考

1、<p>　　以員工滿意度為抓手 深入推進(jìn)文化建設(shè)的思考</p><p><b>　　【文章摘要】 </b></p><p>　　醫(yī)院文化是醫(yī)院在長(zhǎng)期醫(yī)療服務(wù)實(shí)踐中凝聚積累起來(lái)的文化氛圍和價(jià)值觀，是廣大醫(yī)務(wù)人員所認(rèn)同的醫(yī)院精神、經(jīng)營(yíng)理念和行為模式。滿意度，是員工對(duì)其需要已被滿足程度的感受，是一種主觀價(jià)值判斷，反映了員工期望與實(shí)際感知相比較的結(jié)果。員工滿意度對(duì)于

2、醫(yī)院而言至關(guān)重要。因?yàn)獒t(yī)院服務(wù)的對(duì)象是患者，是一個(gè)特殊群體，通過(guò)開展讓醫(yī)務(wù)人員滿意進(jìn)而促進(jìn)患者滿意的雙滿意建設(shè)工作對(duì)醫(yī)院文化推進(jìn)具有特別意義。 </p><p><b>　　【關(guān)鍵詞】 </b></p><p>　　滿意度；企業(yè)；文化建設(shè) </p><p><b>　　0 研究背景 </b></p><

3、p>　　塔西南職工醫(yī)院位于新疆南疆，作為偏遠(yuǎn)的企業(yè)醫(yī)院，受特殊的地理位置和固有的管理體制影響，人員老化、梯隊(duì)建設(shè)滯后，技術(shù)滑坡、保障水平下降，定位模糊、持續(xù)發(fā)展受限。如何克服不利因素制約，最大程度地挖掘現(xiàn)有資源，為企業(yè)和群眾提供滿意的醫(yī)療服務(wù)？從醫(yī)院文化建設(shè)入手，開展員工滿意度調(diào)研，以此來(lái)充分調(diào)動(dòng)全體員工內(nèi)生動(dòng)力，不失為一種新的嘗試。研究對(duì)象和方法：為掌握醫(yī)院文化建設(shè)情況，我們?cè)O(shè)計(jì)了一份調(diào)查問(wèn)卷。包括員工一般情況和對(duì)醫(yī)院工作滿意度

4、的認(rèn)知，共28個(gè)選項(xiàng)，很不滿意、不滿意、不確定、滿意、非常滿意，分別賦值1分、2分、3分、4分、5分，分值越高表示滿意度越高，問(wèn)卷最后設(shè)置了開放式的建議或意見欄。本次調(diào)查范圍僅限于醫(yī)院?jiǎn)T工，包括醫(yī)生、醫(yī)技、行政管理、護(hù)士、后勤，發(fā)放問(wèn)卷100份，有效問(wèn)卷95份，有效率95%。調(diào)查方式采用按部門劃分，隨機(jī)抽樣的方法，根據(jù)不同部門人數(shù)確定樣本量，最終數(shù)據(jù)使用統(tǒng)計(jì)軟件處理。 </p><p><b>　　1

5、研究結(jié)果 </b></p><p>　　調(diào)查對(duì)象基本情況。人員專業(yè)和職稱構(gòu)成與全院情況基本相同，族別中少數(shù)民族占比近20%，低于實(shí)際情況（30%），文化程度以大專居多，職稱以中、初級(jí)為主，年齡集中在36-50歲。 </p><p>　　綜合滿意度?？倽M意度3.57分，處于總體偏上水平。僅有3項(xiàng)滿意度超過(guò)4分，分別是：得到家人的支持4.08分、對(duì)現(xiàn)有工作的職責(zé)明確4.04分、與同

6、事之間人際關(guān)系融洽4.03分，排名后3項(xiàng)的分別是：能否及時(shí)派送學(xué)習(xí)和考察3.04分、薪酬待遇3.10分、職務(wù)及職稱晉升難度3.22分。醫(yī)務(wù)人員的工作是高技術(shù)、高投入、高付出、高風(fēng)險(xiǎn)，迫切需要家人的理解與支持，同事之間良好協(xié)作，分工具體，職責(zé)明確，在這些方面，員工大多數(shù)表示滿意。醫(yī)療行業(yè)學(xué)習(xí)具有周期長(zhǎng)、費(fèi)用高、更新快的特點(diǎn)，外出培訓(xùn)受接替人員不足等影響開展力度不夠；醫(yī)院屬于企業(yè)后勤單位，業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金調(diào)節(jié)系數(shù)偏低，薪酬待遇在公司層面上處于總體靠

7、后位置；職務(wù)及職稱晉升受醫(yī)院規(guī)模、個(gè)人能力等限制，上升空間較小；員工對(duì)這些方面滿意度較低。 </p><p>　　2 滿意度具體分析 </p><p>　　1 ）各維度總體滿意度。10個(gè)維度中，團(tuán)隊(duì)協(xié)作及人際關(guān)系得分最高3.97分，需要繼續(xù)保持；薪酬及績(jī)效考核的分配制度得分最低3.2分，可見員工對(duì)薪酬滿意度意見較大，表明現(xiàn)行的薪酬分配和績(jī)效考核存在不完善的地方，急需各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)高度重視并盡最大

8、可能改善。 </p><p>　　2） 不同崗位員工滿意度。滿意度由高到低依次是護(hù)士3.67分、醫(yī)技3.62分、醫(yī)生3.53分、后勤3.5分、行政管理3.23分。由于公司在醫(yī)護(hù)人員職稱評(píng)定上實(shí)行相對(duì)寬松的政策，醫(yī)院內(nèi)部獎(jiǎng)金分配向臨床一線傾斜，還有一些單項(xiàng)獎(jiǎng)，就收入而言，醫(yī)護(hù)人員普遍高于行政和后勤人員，滿意度位居第一。行政管理人員處于單位樞紐地位，對(duì)上迎接公司各路考核，對(duì)下承擔(dān)各項(xiàng)服務(wù)職能，一人多崗，經(jīng)常加班沒有補(bǔ)

9、助，業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金處于最低層次，現(xiàn)有工作與個(gè)人期望有較大差距，總體滿意度排名最后。 </p><p>　　3 ）不同職稱員工滿意度。滿意度由高到低依次是無(wú)職稱3.73分、初級(jí)3.54分、中級(jí)3.52分、高級(jí)3.50分。醫(yī)院無(wú)職稱人員大部是由原來(lái)工人崗轉(zhuǎn)入管理崗，待遇得到相應(yīng)提升，主要從事收費(fèi)、護(hù)理等工作，風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較小，無(wú)職稱主要是個(gè)人原因造成，因此，總體滿意度高。副高、正高職稱由公司統(tǒng)一評(píng)定，從醫(yī)院現(xiàn)有情況來(lái)看，中級(jí)晉

10、升副高難度較大，副高晉升正高幾乎沒有可能，專業(yè)發(fā)展空間受限，同時(shí)，醫(yī)院獎(jiǎng)金分配是根據(jù)工作量，與職稱沒有直接聯(lián)系，因此職稱級(jí)別與滿意度呈現(xiàn)反比趨勢(shì)。 </p><p>　　4） 不同年齡員工滿意度。低于30、31-35、36-40、41-45、46-50、51以上，滿意度分別是3.92、3.32、3.65、3.44、3.58、3.42。滿意度最高的是低于30歲員工，計(jì)3.92分，這批員工基本上是近些年新分配的大學(xué)生

11、，學(xué)歷起點(diǎn)高、職稱評(píng)定快、待遇落實(shí)好，各項(xiàng)分值均處于最高。51歲以上員工，一方面受晉升途徑、人事政策等方面限制，專業(yè)提升希望渺茫，另一方面，醫(yī)院人員嚴(yán)重不足，老同志依然從事倒班、值班等工作，比較辛苦，有些力不從心，滿意度3.42分，排名靠后。 </p><p>　　醫(yī)院是知識(shí)密集型單位，對(duì)工作和生活條件期望值也高于一般單位，若付出和回報(bào)與預(yù)期產(chǎn)生較大差異，會(huì)加深不滿情緒。從調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)看，員工對(duì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作和人際關(guān)系、

12、工作本身、領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)、管理制度、社會(huì)認(rèn)可等方面滿意度較高。而對(duì)薪酬和績(jī)效考核的分配制度、工作感受、個(gè)人及專業(yè)發(fā)展、工作風(fēng)險(xiǎn)、以人為本等方面滿意度較低，其中“薪酬和績(jī)效考核的分配制度”最為敏感，也是影響滿意度的最主要因素。目前，醫(yī)務(wù)人員年齡逐步老化，接替力量存在斷層隱患，薪酬待遇、發(fā)展空間等方面缺乏吸引力，總體滿意度不盡如人意。據(jù)權(quán)威研究表明，員工滿意度提高3個(gè)百分點(diǎn)，顧客滿意度會(huì)相應(yīng)提高5個(gè)百分點(diǎn)。因此，推而廣之，提高員工滿意度，對(duì)于構(gòu)建

13、特色文化，提升服務(wù)水平，促進(jìn)單位持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展都有著現(xiàn)實(shí)而深遠(yuǎn)的意義。 </p><p><b>　　3 對(duì)策 </b></p><p>　　完善薪酬激勵(lì)。實(shí)踐證明，薪酬水平與工作滿意度密切相關(guān)，隨著薪酬的增加，滿意度也會(huì)隨之增加。保證員工物質(zhì)待遇使他們的勞動(dòng)價(jià)值得到合理體現(xiàn)，是目前提高員工滿意度的重要條件。首先，改進(jìn)績(jī)效管理體系，規(guī)范薪酬分配制度。明確部門、崗位的職責(zé)

14、、權(quán)限，凡事有章可循，按章辦事，考評(píng)到位，獎(jiǎng)罰分明，做到科學(xué)透明公正。其次，在充分考慮整體效益的基礎(chǔ)上，將薪酬與員工的業(yè)績(jī)緊密結(jié)合，大膽拉開收入差距，體現(xiàn)出多勞多得、付出收獲相一致的原則。第三，提高薪酬分配公平性。單位內(nèi)部從崗位的復(fù)雜性、風(fēng)險(xiǎn)度、責(zé)任大小、控制范圍、所需知識(shí)和技能等方面衡量不同崗位的相對(duì)價(jià)值，確定合理的薪酬分配結(jié)構(gòu)，使員工的崗位和薪酬相對(duì)應(yīng)。同時(shí)，積極爭(zhēng)取，提高總體收入水平，降低單位外部不公平感。當(dāng)然，物質(zhì)激勵(lì)要保持適度

15、，否則勢(shì)得其反，必要的精神激勵(lì)在一定程度上可能會(huì)發(fā)揮更大的意想不到的成效。 </p><p>　　實(shí)施人本管理。員工是單位最大的財(cái)富，也是創(chuàng)造效益的源泉，只有做到“員工第一”，才能實(shí)現(xiàn)“顧客第一”。搭建開放有效的溝通平臺(tái)，使管理人員與基層員工能夠經(jīng)常相互交心，既掌握員工真實(shí)想法，征求意見或建議，集中民智，又落實(shí)各項(xiàng)工作，解決存在的問(wèn)題，最終取得相互理解和支持，凝聚力量。對(duì)員工要做到理解尊重，充分發(fā)揮他們的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)

16、處來(lái)提高單位效能，善于滿足員工不同層次（生理、安全、社交、受尊敬、自我實(shí)現(xiàn)）的需求，在管理中滲透情感因素，增加親和力，讓員工感受到家庭式的溫暖與和諧，精心培育員工對(duì)單位、對(duì)崗位的感情。同時(shí)，建立健全動(dòng)力、約束、壓力、保障、選擇等機(jī)制，推進(jìn)人本管理順利實(shí)施，努力為員工營(yíng)造出良好的工作學(xué)習(xí)生活氛圍，使“把單位放在心上，把心放在單位上”的理念真正深入人心，多措并舉，最終贏得實(shí)效。 </p><p>　　重視學(xué)習(xí)培訓(xùn)。當(dāng)

17、今社會(huì)是知識(shí)社會(huì)，終身學(xué)習(xí)已是職場(chǎng)人士的必然選擇，個(gè)人職業(yè)發(fā)展過(guò)程一定伴隨著不斷的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)?，F(xiàn)在許多人在選擇單位時(shí)除了考慮薪酬待遇外，業(yè)務(wù)培訓(xùn)和晉升空間也是重要參考因素。我們要關(guān)心員工的個(gè)人發(fā)展，制定隊(duì)伍發(fā)展詳細(xì)規(guī)劃并推進(jìn)實(shí)施，大力實(shí)施培訓(xùn)工程，鼓勵(lì)開展學(xué)術(shù)研究，在政策上支持，費(fèi)用上保證，使用上優(yōu)先，不斷提升技能水平。在夯實(shí)專業(yè)技術(shù)的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)員工拓寬知識(shí)層面，熟悉工作方法，我們做的許多工作是與人打交道，掌握一定的溝通技巧非常必要，

18、再了解一些心理學(xué)方面的內(nèi)容，對(duì)于增進(jìn)相互信任，化解矛盾將取得事半功倍的效果。 </p><p>　　創(chuàng)新工作模式。從制度入手，重新梳理已有的制度，不合時(shí)宜的立即廢止，行之有效的堅(jiān)決執(zhí)行，存在缺陷的補(bǔ)充完善，競(jìng)爭(zhēng)上崗、末位淘汰、縮短聘用期限等好的辦法可以繼續(xù)實(shí)行，把責(zé)任意識(shí)傳導(dǎo)到每位員工身上，調(diào)動(dòng)積極性，培育事業(yè)心，增強(qiáng)榮譽(yù)感。經(jīng)常開展感恩教育，“不要老想著單位給你什么，要想想你為單位做了什么！”，平衡心態(tài)，珍惜來(lái)