學(xué)生讀者深度參與圖書(shū)館管理和服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)踐與思考

1、<p>　　學(xué)生讀者深度參與圖書(shū)館管理和服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)踐與思考</p><p>　　摘要：學(xué)生讀者深度參與圖書(shū)館管理和服務(wù)創(chuàng)新，有利于促進(jìn)圖書(shū)館管理育人、服務(wù)育人、直接參與學(xué)校人才培養(yǎng)的實(shí)踐，圖書(shū)館因此成為學(xué)生成長(zhǎng)、成才的基地。該文全面介紹學(xué)生深度參與清華大學(xué)圖書(shū)館管理和服務(wù)創(chuàng)新的案例，探討相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和思路。 </p><p>　　關(guān)鍵詞：圖書(shū)館管理 服務(wù)創(chuàng)新 高校圖書(shū)館 </

2、p><p>　　網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的資源組織方式和用戶信息行為發(fā)生了革命性變化，人們不再親自到圖書(shū)館就可以利用豐富的電子資源和服務(wù)，圖書(shū)館員不是被動(dòng)坐等讀者上門(mén)，而是“走出去”主動(dòng)宣傳推廣服務(wù)，幫助用戶更好地利用資源開(kāi)展學(xué)習(xí)、教學(xué)和研究。這種嵌入用戶空間、融入教學(xué)與科研活動(dòng)的嵌入式館員（embedded librarian）、延伸或拓展型館員（outreach librarian）成為新階段圖書(shū)館的新角色，他們作為圖書(shū)館與用

3、戶溝通的橋梁，有效推廣了圖書(shū)館形象、資源和服務(wù)。 </p><p>　　另一方面，將讀者“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”參與圖書(shū)館工作，增強(qiáng)圖書(shū)館與讀者的深層互動(dòng)、構(gòu)建良好的關(guān)系、提升讀者服務(wù)也日益受到重視。清華大學(xué)圖書(shū)館秉承“以讀者為中心，以服務(wù)為主導(dǎo)”的辦館理念，除了注重溝通互動(dòng)的宣傳推廣活動(dòng)、讀者調(diào)查、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等以外，近些年來(lái)在讀者深度參與管理、創(chuàng)新合作服務(wù)方面積極實(shí)踐，取得了顯著效果。 </p><p&

4、gt;　　與一般性提需求、提建議等“使用性參與”相比，深層次參與、合作式互動(dòng)中的讀者不是單純的被服務(wù)、被教育的對(duì)象，而是全面參與服務(wù)設(shè)計(jì)、組織實(shí)施、創(chuàng)新過(guò)程的“建設(shè)性參與”者，作為圖書(shū)館的一份子與館員一起工作，強(qiáng)化了讀者的主人翁意識(shí)和責(zé)任感，有利于構(gòu)建根植于用戶環(huán)境的圖書(shū)館創(chuàng)新系統(tǒng)。高校讀者群體包括學(xué)生、教師、科研人員以及管理部門(mén)等，本文重點(diǎn)關(guān)注學(xué)生層面。學(xué)生深度參與圖書(shū)館管理和服務(wù)創(chuàng)新，是圖書(shū)館與學(xué)生讀者的深層次互動(dòng)，是圖書(shū)館管理育人

5、、服務(wù)育人、直接參與學(xué)校人才培養(yǎng)實(shí)踐的功能體現(xiàn)，圖書(shū)館因此成為學(xué)生成長(zhǎng)、成才的重要平臺(tái)和實(shí)踐基地。從組織角度看，學(xué)生走進(jìn)圖書(shū)館參與管理和服務(wù)創(chuàng)新，與館員嵌入用戶空間形成一種雙向融合、雙向交流，對(duì)于圖書(shū)館更好地融人大學(xué)生學(xué)習(xí)生活、建立和維系密切的用戶關(guān)系、不斷鞏固圖書(shū)館價(jià)值，發(fā)揮著重要作用，對(duì)于學(xué)生、圖書(shū)館和大學(xué)三方都具有重要意義。 </p><p>　　1 學(xué)生參與管理與服務(wù)的常規(guī)做法 </p>&

6、lt;p>　　清華大學(xué)圖書(shū)館自建館早期就開(kāi)始吸收學(xué)生參與圖書(shū)館管理，據(jù)《清華大學(xué)年鑒》（1921），當(dāng)時(shí)清華大學(xué)圖書(shū)館有14名工作人員，其中3名身份為“學(xué)生助理”。學(xué)生助理這個(gè)角色發(fā)展至今，在新時(shí)期新環(huán)境下也被賦予了更多使命，煥發(fā)了新的生機(jī)。對(duì)圖書(shū)館而言，學(xué)生讀者參與管理和服務(wù)有助于緩解人力資源壓力，增強(qiáng)圖書(shū)館隊(duì)伍的活力；對(duì)學(xué)生而言，有機(jī)會(huì)深入了解圖書(shū)館，發(fā)揮個(gè)人特長(zhǎng)，促進(jìn)個(gè)人學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，特別是一段圖書(shū)館的工作經(jīng)歷使得他們對(duì)圖書(shū)館具

7、有特殊的感情，圖書(shū)館給他們的成長(zhǎng)留下更深刻的印記。 </p><p><b>　　1.1 基本數(shù)據(jù) </b></p><p>　　目前，清華大學(xué)學(xué)生參與圖書(shū)館管理和服務(wù)的渠道主要包括：勤工助學(xué)圖書(shū)館分隊(duì)、“三助”（助教、助管、助研）崗位、學(xué)生顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)等，涉及從本科生、碩士生到博士生各種學(xué)生身份。其中，勤工助學(xué)崗位和三助崗位是清華大學(xué)全校實(shí)行的制度，涉及學(xué)校圖書(shū)館在內(nèi)的

8、多家單位，經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，已經(jīng)融入圖書(shū)館常規(guī)工作，成為圖書(shū)館的有機(jī)組成部分，參與學(xué)生規(guī)模較大，在學(xué)生群體中形成了一定品牌和影響力；學(xué)生顧問(wèn)則是近幾年圖書(shū)館為進(jìn)一步密切與廣大學(xué)生讀者的聯(lián)系而采取的新舉措，還在探索發(fā)展思路?；厩闆r見(jiàn)表1。 </p><p>　　除了以上常規(guī)渠道外，圖書(shū)館還與一些社團(tuán)合作，比如IEEE學(xué)生分會(huì)參與圖書(shū)館宣傳推廣等，招募各種臨時(shí)志愿者參與圖書(shū)館管理和服務(wù)，例如參與占座管理、手機(jī)圖書(shū)館應(yīng)用

9、測(cè)試等。 </p><p>　　1.2 清華大學(xué)圖書(shū)館在常規(guī)型學(xué)生參與工作方面的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn) </p><p>　　勤工助學(xué)分隊(duì)管理方面，原來(lái)的工作以臨時(shí)性任務(wù)和讀者服務(wù)的輔助性崗位為主，學(xué)生流動(dòng)性大、不穩(wěn)定；規(guī)模和發(fā)揮作用較小，給工作組織帶來(lái)不便。清華大學(xué)圖書(shū)館近些年嘗試建立新的勤工助學(xué)管理模式，將勤工助學(xué)工作由圖書(shū)館管理變?yōu)閷W(xué)生自主管理，包括業(yè)務(wù)自主管理、人員自主管理，落實(shí)目標(biāo)責(zé)任，實(shí)行目

10、標(biāo)考核，有效克服原有不利因素帶來(lái)的影響。目前分隊(duì)獨(dú)立承包所有開(kāi)架庫(kù)區(qū)的圖書(shū)上架、整架任務(wù)，成為一支能夠獨(dú)擋一面、有責(zé)任感、成就感、可信賴的團(tuán)隊(duì)，同學(xué)們積極性被充分調(diào)動(dòng)起來(lái)，通過(guò)經(jīng)常組織開(kāi)展“勞動(dòng)技能大賽”、“上架體驗(yàn)”、“讀書(shū)文明周”等特色活動(dòng)，活躍勤工助學(xué)分隊(duì)的氣氛，加強(qiáng)隊(duì)員之間的聯(lián)系交流，增強(qiáng)了隊(duì)伍的凝聚力。圖書(shū)館的崗位成為頗受學(xué)生歡迎的勤工助學(xué)崗位。如一位同學(xué)在總結(jié)中這樣寫(xiě)道：“勤工助學(xué)分隊(duì)工作凝聚了一群人，給了他們一份責(zé)任，使得

11、他們?cè)诠餐哪繕?biāo)下去鍛煉自己，培養(yǎng)責(zé)任感、吃苦耐勞精神、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)等，在完成工作任務(wù)、服務(wù)讀者的同時(shí)鍛煉了自我?！?</p><p>　　清華大學(xué)圖書(shū)館通過(guò)加強(qiáng)崗位管理的靈活性、適當(dāng)?shù)膷徫惠啌Q、培訓(xùn)，多任務(wù)交叉、融合，避免學(xué)生由于崗位單一產(chǎn)生疲勞懈怠，鼓勵(lì)結(jié)合崗位要求的“小創(chuàng)新”，促進(jìn)每一個(gè)學(xué)生助理全面進(jìn)步。比如邀請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的勤工助學(xué)分隊(duì)隊(duì)員兼任學(xué)生顧問(wèn)，比其他同學(xué)更了解圖書(shū)館，更能提出

12、可行的措施和辦法；而咨詢臺(tái)博士生助理適當(dāng)參與其研究領(lǐng)域的資源建設(shè)、專業(yè)咨詢等，對(duì)于深化學(xué)科服務(wù)和個(gè)人研究學(xué)習(xí)均有裨益。 </p><p>　　學(xué)生顧問(wèn)方面，為進(jìn)一步調(diào)動(dòng)學(xué)生參與管理的主動(dòng)性，與以往的學(xué)生顧問(wèn)由推薦產(chǎn)生不同，2012年的學(xué)生顧問(wèn)換屆改用學(xué)生自愿報(bào)名、面試篩選的方式進(jìn)行，共有50多名同學(xué)熱情申報(bào)，圖書(shū)館從中擇優(yōu)選取了22名同學(xué)組成了新一屆圖書(shū)館學(xué)生顧問(wèn)，他們更加務(wù)實(shí)地參與到圖書(shū)館建設(shè)和管理中，為不斷改

13、善讀者服務(wù)工作提供可行性建議，協(xié)助宣傳圖書(shū)館的資源和服務(wù)，幫助同學(xué)們更好地了解圖書(shū)館、利用圖書(shū)館，為圖書(shū)館的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。 </p><p>　　2 學(xué)生參與服務(wù)創(chuàng)新的項(xiàng)目式實(shí)踐 </p><p>　　相對(duì)于日常工作，項(xiàng)目式合作更適合創(chuàng)新性的探索服務(wù)，因需要更多的專業(yè)技能，也更有挑戰(zhàn)性，其中成功的項(xiàng)目案例可成長(zhǎng)為可持續(xù)的機(jī)制得以延續(xù)。 　　2.1 “愛(ài)上圖書(shū)館”項(xiàng)目案例——本科生參與利用

14、新媒體開(kāi)展圖書(shū)館服務(wù)營(yíng)銷與推廣 </p><p>　　項(xiàng)目背景：清華大學(xué)圖書(shū)館自2006年起每?jī)赡昱e辦大型服務(wù)宣傳月活動(dòng)，活動(dòng)的內(nèi)容通常有發(fā)放宣傳資料、主題展覽、專題講座、讀者座談等。然而，傳統(tǒng)的營(yíng)銷形式多流于單向的服務(wù)推廣，難以吸引年輕用戶群體的廣泛關(guān)注和參與。在Web2.0時(shí)代，更多新形式的營(yíng)銷手段可以給我們帶來(lái)更好的收效。特別是當(dāng)前大學(xué)生已經(jīng)是“數(shù)字土著”一代，他們喜歡新穎、時(shí)尚的新鮮事物，比如視頻新媒體，

15、各種校園活動(dòng)大到招生宣傳片，小到院系學(xué)生節(jié)，幾乎都有精彩視頻助陣。這些視頻大都由學(xué)生自主創(chuàng)作，在學(xué)生中有很大影響力。然而，怎樣將圖書(shū)館的需求和學(xué)生的創(chuàng)意、技術(shù)結(jié)合起來(lái)呢？ </p><p>　　項(xiàng)目來(lái)源：清華大學(xué)1996年正式啟動(dòng)了“大學(xué)生研究訓(xùn)練（Student Research Training，簡(jiǎn)稱SRT）計(jì)劃”，旨在支持本科生在學(xué)習(xí)中接受科研和實(shí)踐訓(xùn)練，加強(qiáng)培養(yǎng)其創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新能力，參與學(xué)生在能力得到提升

16、的同時(shí)，還可獲得SRT學(xué)分。SRT計(jì)劃作為清華大學(xué)的一項(xiàng)貫徹教學(xué)和科研相結(jié)合、跨學(xué)科培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新能力的重要教改措施，十幾年來(lái)取得了豐碩成果。為了將圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新探索融入學(xué)校的教學(xué)科研、人才培養(yǎng)的實(shí)踐，2011年1月，圖書(shū)館申請(qǐng)了學(xué)校的SRT項(xiàng)目并成功立項(xiàng)，由3位學(xué)科館員擔(dān)任指導(dǎo)老師，招募若干名有特長(zhǎng)的本科生參與嘗試創(chuàng)作宣傳視頻與游戲。 </p><p>　　項(xiàng)目過(guò)程：項(xiàng)目信息發(fā)布后，共收到20余名各有特長(zhǎng)的學(xué)生報(bào)

17、名和咨詢，最終項(xiàng)目組選定4位學(xué)生成員。其后又相繼通過(guò)廣泛招募及特別邀請(qǐng)的方式加入了若干名學(xué)生志愿者，參加出鏡表演、配樂(lè)、宣傳海報(bào)制作等環(huán)節(jié)。經(jīng)過(guò)前期培訓(xùn)、創(chuàng)意策劃、編劇拍攝、后期制作全部流程共半年多的努力，項(xiàng)目主要成果——“愛(ài)上圖書(shū)館”系列短劇和游戲順利推出?！皭?ài)上圖書(shū)館”系列短劇通過(guò)一個(gè)因書(shū)結(jié)緣的校園愛(ài)情故事，展示圖書(shū)館的種種美好，拉近與讀者的距離，以此吸引學(xué)生關(guān)注圖書(shū)館、激發(fā)其探索利用圖書(shū)館的興趣；“愛(ài)上圖書(shū)館之排架也瘋狂”Flas

18、h在線游戲則在于普及圖書(shū)排架規(guī)則，幫助讀者有效提高在書(shū)庫(kù)找書(shū)的效率，達(dá)到提高圖書(shū)館素養(yǎng)的目標(biāo)。 </p><p>　　項(xiàng)目組通過(guò)圖書(shū)館主頁(yè)、微博、社交網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)圖書(shū)館等多種渠道進(jìn)行了作品發(fā)布和深入互動(dòng)，設(shè)計(jì)制作了宣傳海報(bào)、書(shū)簽、明信片等進(jìn)行配套宣傳?！皭?ài)上圖書(shū)館”浪漫而務(wù)實(shí)、清新而幽默的劇情與風(fēng)格得到校內(nèi)學(xué)生的熱捧，同時(shí)也受到校友、業(yè)內(nèi)同行、校內(nèi)外新聞媒體的廣泛關(guān)注和好評(píng)，劇中涉及的圖書(shū)館資源、服務(wù)、空間、校園文

19、化廣泛傳播，并在新浪微博和人人網(wǎng)上掀起了大討論，可謂一次卓有成效的圖書(shū)館服務(wù)宣傳和形象推廣活動(dòng)。 </p><p>　　項(xiàng)目收獲：“愛(ài)上圖書(shū)館”是團(tuán)隊(duì)合作的成果，在整個(gè)創(chuàng)作過(guò)程中，指導(dǎo)老師、團(tuán)隊(duì)學(xué)生、志愿者學(xué)生之間有著深度、密切的合作和互動(dòng)，互相激發(fā)與交流碰撞出了創(chuàng)意的火花。對(duì)圖書(shū)館而言，邀請(qǐng)用戶參與營(yíng)銷微視頻與游戲的創(chuàng)作和傳播，從用戶環(huán)境出發(fā)，以用戶視角設(shè)計(jì)寓教于樂(lè)、生動(dòng)有趣的作品，對(duì)學(xué)生群體更具吸引力和說(shuō)服力

20、，而且利用新媒體環(huán)境，如視頻網(wǎng)站、微博、社交網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳播，使得圖書(shū)館推廣活動(dòng)產(chǎn)生了廣泛的影響力。這是一次圖書(shū)館以Lib 2.0理念為指導(dǎo)，在融人用戶環(huán)境，用戶體驗(yàn)式資源推廣方面做出的積極有力的實(shí)踐探索，也是在流媒體興起、社交網(wǎng)絡(luò)深入以及移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)展的信息環(huán)境下，圖書(shū)館在尋找能深入讀者生活、有效傳播服務(wù)的一次全新嘗試。2011年12月，“愛(ài)上圖書(shū)館”項(xiàng)目從學(xué)校近千個(gè)SRT項(xiàng)目中脫穎而出，成為評(píng)委會(huì)選出的20個(gè)優(yōu)秀項(xiàng)目之一；2012年3

21、月，項(xiàng)目榮獲第10屆國(guó)際圖聯(lián)（IFLA）國(guó)際營(yíng)銷獎(jiǎng)第一名。更為欣喜的是，“愛(ài)上圖書(shū)館”的成功也助力了團(tuán)隊(duì)成員的成才之路，兩位工科同學(xué)在畢業(yè)后被香港著名大學(xué)媒體編導(dǎo)專業(yè)錄取深造。清華大學(xué)圖書(shū)館將繼續(xù)通過(guò)SRT項(xiàng)目拓展與學(xué)生深度合作的領(lǐng)域，融入學(xué)校創(chuàng)新型人才培養(yǎng)實(shí)踐，</p><p>　　2.2 新材料課題研究案例——研究生參與深化學(xué)科服務(wù) </p><p>　　項(xiàng)目背景：在圖書(shū)館做好普遍服務(wù)

22、、推動(dòng)服務(wù)向廣度拓展的同時(shí)，如何向深度有效延伸、加大支撐學(xué)?？蒲屑皩W(xué)科建設(shè)的力度？近年來(lái)清華大學(xué)圖書(shū)館進(jìn)一步挖掘圖書(shū)館信息資源優(yōu)勢(shì)和專業(yè)服務(wù)能力，嘗試深人課題的研究支持型學(xué)科服務(wù)實(shí)踐，努力探索深層次、專業(yè)化、知識(shí)化學(xué)科服務(wù)的有效實(shí)施模式。實(shí)踐過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn)最大的問(wèn)題是人力資源緊缺，僅靠學(xué)科館員勢(shì)單力薄、力不從心，能否最大范圍調(diào)動(dòng)多方力量參與其中，匯聚智慧、促進(jìn)知識(shí)交流和分享，形成一種優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、協(xié)同共贏的服務(wù)模式呢？ </p>

23、<p>　　項(xiàng)目來(lái)源：2010年清華大學(xué)圖書(shū)館受學(xué)校合作科研單位委托，承擔(dān)其新材料重點(diǎn)項(xiàng)目的部分研究任務(wù)，負(fù)責(zé)新材料前沿動(dòng)態(tài)推送和技術(shù)咨詢報(bào)告研究，具體南學(xué)科館員負(fù)責(zé)組織實(shí)施。 </p><p>　　項(xiàng)目過(guò)程：為充分利用院系學(xué)科優(yōu)勢(shì)、彌補(bǔ)學(xué)科館員人力不足，項(xiàng)目組從學(xué)校相關(guān)院系招聘到5位不同研究方向的博士研究生，與4位相關(guān)學(xué)科館員組成項(xiàng)目小組，分工合作完成新材料重點(diǎn)領(lǐng)域（電子材料、納米材料、金屬材料、

24、化工材料、新能源材料）的前沿動(dòng)態(tài)跟蹤，以及《太陽(yáng)能國(guó)內(nèi)外發(fā)展綜合咨詢報(bào)告》研究。在項(xiàng)目為期一年的研究進(jìn)程中，學(xué)科館員發(fā)揮熟悉學(xué)科資源，以及在文獻(xiàn)檢索、文獻(xiàn)計(jì)量分析方面的優(yōu)勢(shì)，博士生發(fā)揮具備專業(yè)知識(shí)背景、研究方向?qū)诘膬?yōu)勢(shì)，緊密合作、定期討論交流，每月為委托單位提供深度的前沿跟蹤信息推送，最終完成高質(zhì)量的技術(shù)咨詢報(bào)告。 </p><p>　　項(xiàng)目收獲：通過(guò)新材料課題，圖書(shū)館探索出一種深化學(xué)科服務(wù)的模式，強(qiáng)化了圖書(shū)館

25、的專業(yè)學(xué)術(shù)形象、體現(xiàn)了服務(wù)育人的價(jià)值，參與課題的學(xué)生通過(guò)該項(xiàng)研究在拓寬研究視野、獲得科研鍛煉的同時(shí)，也提高了專業(yè)信息素養(yǎng)。 </p><p>　　近年來(lái)圖書(shū)館如何深入支持科學(xué)研究、為科研型用戶提供嵌入流程、供需契合的深層次服務(wù)是一個(gè)普遍受到關(guān)注的難點(diǎn)問(wèn)題，本項(xiàng)目中學(xué)科館員與博士生的合作是一次初步探索。清華大學(xué)圖書(shū)館在繼續(xù)尋求與優(yōu)秀研究生多方位合作的方式，如邀請(qǐng)他們擔(dān)任主講、分享學(xué)科資源或工具的應(yīng)用方法與技巧，與助

26、教博士生合作建立維護(hù)LibGuides學(xué)科信息頻道，探索深度挖掘資源、促進(jìn)知識(shí)交流、高水平支撐教學(xué)科研的有效路徑。 　　“愛(ài)上圖書(shū)館”和“新材料課題”項(xiàng)目促進(jìn)了團(tuán)隊(duì)學(xué)生的成才之路，體現(xiàn)了圖書(shū)館對(duì)于學(xué)校創(chuàng)新型人才培養(yǎng)這個(gè)根本目標(biāo)的價(jià)值，同時(shí)，學(xué)生的成長(zhǎng)和收獲也在學(xué)生群體中為罔書(shū)館贏來(lái)更好的口碑，這種圖書(shū)館與用戶深度交互、共建共贏共生的模式可操作、可持續(xù)發(fā)展。大學(xué)專業(yè)設(shè)置眾多、學(xué)生社團(tuán)眾多；學(xué)生專業(yè)和興趣廣泛，創(chuàng)意無(wú)限，希望得到全而鍛煉和

27、發(fā)展；而大學(xué)圖書(shū)館作為大學(xué)教育的一部分，在學(xué)生成才階段可以扮演重要角色，為學(xué)生提供更多空間和平臺(tái)，以項(xiàng)目促進(jìn)深度合作，實(shí)現(xiàn)共同成長(zhǎng)。 </p><p>　　3 對(duì)學(xué)生讀者深度參與圖書(shū)館管理和服務(wù)創(chuàng)新的思考 </p><p>　　3.1 共建共生，意義深遠(yuǎn) </p><p>　　以讀者體驗(yàn)和深度參與為特征的圖書(shū)館與讀者合作管理與服務(wù)創(chuàng)新模式，一方面使讀者收獲和成長(zhǎng)，另

28、一方面使圖書(shū)館借力讀者、發(fā)揮讀者所長(zhǎng)，超越自身局限，緩解讀者服務(wù)無(wú)限性和館員精力能力有限性的矛盾，將圖書(shū)館管理和服務(wù)提高到新水平、拓展到新領(lǐng)域，更為重要的是有助于構(gòu)建圖書(shū)館與讀者共建共贏共生的發(fā)展模式，形成圖書(shū)館與大學(xué)良好的互動(dòng)生態(tài)環(huán)境，將圖書(shū)館自然融入用戶的學(xué)習(xí)、工作及生活空間，有效織人大學(xué)的人才培養(yǎng)、教學(xué)科研的實(shí)踐中，加強(qiáng)圖書(shū)館對(duì)于大學(xué)不可或缺的價(jià)值和影響力。 </p><p>　　3.2 建立渠道，形成機(jī)制

29、 </p><p>　　建立多元化渠道、形成跨界合作機(jī)制，常規(guī)T作與項(xiàng)目探索相結(jié)合，融入學(xué)校教學(xué)科研的主流實(shí)踐，為學(xué)生深度參與圖書(shū)館管理和服務(wù)創(chuàng)新提供組織基礎(chǔ)。 </p><p>　　Web2.0環(huán)境為用戶參與提供了更多技術(shù)平臺(tái)和理念，但多數(shù)用戶的參與往往停留在提需求、被服務(wù)或淺層次互動(dòng)狀態(tài)，如何激發(fā)圖書(shū)館與用戶共建共贏的深度合作需要有效機(jī)制。研究和實(shí)踐表明，用戶深度參與特別是參與創(chuàng)新需要

30、擁有領(lǐng)先需求、或領(lǐng)先技能的“領(lǐng)先用戶”。發(fā)掘不同興趣特長(zhǎng)而且對(duì)圖書(shū)館工作有積極性的領(lǐng)先型用戶是合作成功的關(guān)鍵。清華大學(xué)圖書(shū)館通過(guò)學(xué)生助理、學(xué)生顧問(wèn)、項(xiàng)目合作等多種渠道已經(jīng)積累了深度合作的用戶資源，未來(lái)將注重多途徑發(fā)現(xiàn)潛在的領(lǐng)先用戶信息，例如利用OPAC流通數(shù)據(jù)、電子資源使用統(tǒng)計(jì)、微博活躍度以及各種值班日志等分析挖掘潛在的領(lǐng)先川戶，并通過(guò)完善的用戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將維系當(dāng)前用戶、發(fā)掘和培養(yǎng)領(lǐng)先用戶工作提高到新水平。探索利用新技術(shù)促進(jìn)圖書(shū)館與

31、用戶之間、各專業(yè)學(xué)科、不同興趣愛(ài)好用戶之間跨界合作，創(chuàng)造更大價(jià)值。 </p><p>　　3.3 統(tǒng)籌管理，協(xié)同創(chuàng)新 </p><p>　　加強(qiáng)統(tǒng)籌，整合“走出去”和“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”這兩支力量——學(xué)生深度參與圖書(shū)館管理與服務(wù)創(chuàng)新與館員嵌入式、拓展式服務(wù)相結(jié)合，凝聚資源、強(qiáng)化交互，協(xié)同創(chuàng)新，比如在學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)中加入學(xué)生助理成員，結(jié)合學(xué)生專業(yè)發(fā)揮作用，提升學(xué)科服務(wù)效果；在學(xué)生管理上加強(qiáng)矩陣管理模式，

32、縱向?yàn)槠涑Ｒ?guī)工作團(tuán)隊(duì)，橫向是短期的項(xiàng)目或興趣小組，為完成不同項(xiàng)目創(chuàng)新而設(shè)立。但實(shí)踐過(guò)程中應(yīng)以培養(yǎng)人才為根本宗旨，注重學(xué)生的培訓(xùn)和能力提高，注意把握學(xué)生專業(yè)基礎(chǔ)學(xué)習(xí)和實(shí)踐鍛煉的平衡，切忌各項(xiàng)任務(wù)目標(biāo)過(guò)多、過(guò)雜。 </p><p>　　3.4 體驗(yàn)服務(wù)，潤(rùn)物無(wú)聲 </p><p>　　學(xué)生參與圖書(shū)館管理和服務(wù)創(chuàng)新，蘊(yùn)含體驗(yàn)式服務(wù)和口碑營(yíng)銷的元素，對(duì)于圖書(shū)館建立、保持和強(qiáng)化與用戶的長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系有

33、著重要意義。如果學(xué)生參與圖書(shū)館的工作經(jīng)歷是愉快的、有收獲甚至是成功的，可以有效增強(qiáng)學(xué)生群體對(duì)圖書(shū)館乃至大學(xué)的認(rèn)同感和忠誠(chéng)度?！八麄兊挠H身感受在廣大學(xué)生中起到的宣傳效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)圖書(shū)館的任何一次宣傳活動(dòng)”。而反之，如果學(xué)生的體驗(yàn)是負(fù)面的，將對(duì)圖書(shū)館與用戶關(guān)系產(chǎn)生消極影響。圖書(shū)館應(yīng)注重全面質(zhì)量管理，不斷優(yōu)化參與學(xué)生的體驗(yàn)，使他們成為圖書(shū)館服務(wù)的“大使”、“種子”，將圖書(shū)館資源和服務(wù)以及積極體驗(yàn)傳播給他周圍的同學(xué)、朋友；相關(guān)崗位的館員應(yīng)保持敬業(yè)