山東移動話務(wù)員勝任力模型構(gòu)建.pdf

1、近年來隨著移動通信行業(yè)的快速發(fā)展，山東移動也不斷的發(fā)展壯大，業(yè)務(wù)和客戶規(guī)模迅速擴(kuò)張，對山東移動人力資源體系的支撐保障提出了更高的要求。特別是山東移動的10086話務(wù)員群體，作為山東移動最重要的服務(wù)窗口，是公司與客戶之間聯(lián)系的重要的紐帶和橋梁，他們個(gè)人素質(zhì)和能力的高低和服務(wù)質(zhì)量水平的高低很大程度上決定了客戶的滿意度和忠誠度。 勝任特征是20世紀(jì)70年代初期興起于美國的一個(gè)管理概念。它用來表述個(gè)體在某個(gè)崗位或職位取得優(yōu)秀績效的潛在特

2、征。本研究選取了山東移動10086話務(wù)員作為研究對象進(jìn)行了實(shí)證性的探索研究，采用問卷調(diào)查法探討了山東移動話務(wù)員的勝任特征。從理論與實(shí)證相結(jié)合的角度，探討了話務(wù)員要取得優(yōu)秀的業(yè)績需要具備哪些勝任特征，初步建立了山東移動話務(wù)員的勝任特征模型，構(gòu)建了山東移動基于勝任特征的人力資源管理體系，并探討了人口學(xué)變量對山東移動話務(wù)員勝任特征各維度的影響。 通過文獻(xiàn)查閱、行為事件訪談、專家小組討論、參與咨詢公司項(xiàng)目等多種途徑收集預(yù)試調(diào)查問卷項(xiàng)目，

3、編制預(yù)試調(diào)查問卷。對預(yù)試調(diào)查問卷及結(jié)果進(jìn)行定性及定量分析，對問卷進(jìn)行進(jìn)一步修訂，編制成正式調(diào)查問卷。整個(gè)調(diào)查過程中，選取了山東移動濟(jì)南分公司和青島分公司近500名話務(wù)員，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的信度與效度運(yùn)用SPSS軟件進(jìn)行了全面檢驗(yàn)。研究結(jié)果表明，山東移動話務(wù)員的勝任特征包括以下六個(gè)方面：客戶導(dǎo)向能力，溝通能力，學(xué)習(xí)能力，細(xì)節(jié)導(dǎo)向能力，分析解決問題能力，壓力抵抗能力。依據(jù)研究結(jié)果，初步構(gòu)建了話務(wù)員勝任特征模型，并提出了山東移動基于勝任特征的人力資源

4、管理體系。通過對學(xué)歷和從事話務(wù)員的時(shí)間等人口學(xué)變量的分析發(fā)現(xiàn)：高學(xué)歷的話務(wù)員在接受大學(xué)教育期間在客戶導(dǎo)向能力、學(xué)習(xí)能力和壓力抵抗能力方面受到了更好的教育和鍛煉，學(xué)歷教育也有助于他們在工作中更好的理解上述內(nèi)容，同時(shí)研究表明話務(wù)員隨著從業(yè)時(shí)間的增加，為客戶著想、體現(xiàn)客戶服務(wù)導(dǎo)向的能力會變得越來越強(qiáng)。該研究結(jié)果可為山東移動話務(wù)員的招聘與選拔、培訓(xùn)與開發(fā)、績效管理及職業(yè)生涯管理等人力資源工作提供參考和依據(jù)。同時(shí)由于在呼叫中心建設(shè)和管理方面有一定