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文檔簡介
1、<p> 綜合型服務企業(yè)服務質量提升工作的實踐與探索</p><p> 【摘要】隨著國有企業(yè)改革及其后勤企業(yè)的公司化運營,對國企后勤綜合型服務企業(yè)服務質量水平的要求越來越高,而這一類綜合型服務企業(yè)往往在人員服務意識、企業(yè)經營思路和理念以及服務方式方面不能及時跟上時代需求的問題。在這種情況下,如何快速有效的提高綜合型服務企業(yè)的服務質量,是擺在企業(yè)經營者面前的一個課題。為此,筆者根據實際工作經驗,嘗試總
2、結綜合型服務企業(yè)的服務質量提升工作模式,力求能夠解決這一類問題。 </p><p> 【關鍵詞】服務型企業(yè) 服務質量 </p><p><b> 一、研究背景 </b></p><p> 某實業(yè)公司為某國有企業(yè)后勤服務保障型公司,擁有餐飲住宿、運輸服務、建筑安裝、物業(yè)管理和物資供銷等業(yè)務。隨著近年的發(fā)展,企業(yè)經歷著經營思路、服務意識、硬件
3、設施設備乃至服務方式及流程的改變,管理的難度越來越大,尤其是在服務質量提升工作方面,由于各項服務涉及的領域不同,要找到具有可操作性的、較為通行的服務質量提升工作方法有一定的難度。自公司成立以來,一直致力于服務質量提升工作的探索和實踐,提升“服務質量”既是公司持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展的內在需要,也是國內服務型企業(yè)發(fā)展趨勢的外在體現,但在2011年開始實施較為具體的服務質量提升措施前一直未形成較為系統(tǒng)的工作模式。 </p><p&g
4、t;<b> 二、主要做法 </b></p><p> (一)精心籌劃,加強領導。 </p><p> 2011年該公司將“服務質量提升工作”列為當年經營工作的三大任務之一,開展了“服務質量提升年”活動;2012年將“鞏固提升公司服務質量水平”同樣列為當年經營工作的重要任務,強調在鞏固已完成改進的服務項目的同時,繼續(xù)全面提升服務質量水平;2013年圍繞“管理提升
5、”主題,繼續(xù)將“服務質量提升”作為一項重點工作來抓。自2011年起,該公司每年年初制定并下發(fā)“服務質量提升方案”,成立以公司總經理為組長的服務質量提升督查小組,為全年工作的開展和目標的達成提供有力的組織保障、樹立明確的目標、做出具體的步驟指導。 </p><p> ?。ǘ┯牲c到面,鞏固提升。 </p><p> 2011年該公司從客戶關注較多、服務質量亟待提高、直接影響公司服務形象的各
6、業(yè)務的21個重點項目入手,重點突破、以點帶面,制定了詳細的檢查標準和表格,通過對服務重點項目的嚴格檢查和考核發(fā)現問題并進行整改,實現服務質量的提升。在2011年服務質量提升工作“取點關注”取得一定效果的推進基礎上,2012年為鞏固服務質量提升成果并實現新的提升,該公司對各項業(yè)務的服務質量提升工作做出了從點到面的延伸,形成了領導干部每月提出服務質量問題,責任單位進行針對性的整改,服務質量督查小組每月底檢查整改情況的工作模式。 </p
7、><p> ?。ㄈ┺D變觀念,深入客戶。 </p><p> 2011、2012年“服務質量提升方案”中分別有“以客戶感受為切入點”、 “以‘顧客感受’為出發(fā)點”的表述,顯示出公司服務質量提升工作視角實現了由“關注自身”向“關注客戶”的轉變。2013年的服務質量提升工作方式更加突出了對“顧客感受”的關注,服務質量問題的提出方式由通過自查轉變?yōu)橥ㄟ^走訪客戶收集問題,基于服務者與被服務者在服務過
8、程中關注點的不完全一致性,這一轉變使得提升服務質量工作的方向和方法更具合理性。 </p><p> ?。ㄋ模﹩栴}分類,狠抓整改。 </p><p> 為了更加有針對性的完成服務質量問題整改,達到解決一個問題實現一個改進的切實效果,服務質量督查小組對2011年通過對服務項目和環(huán)節(jié)檢查發(fā)現的問題及2012、2013年領導干部提出的服務質量問題進行了分析,將服務質量問題分為三類,一類是需及時解
9、決的問題;一類是能幫助改善服務細節(jié)的問題;另一類是能給服務流程帶來改變,促進制度建設及機制建立的問題。對于需及時解決的問題,在整改過程中注重整改的時效性;對于能幫助改善服務細節(jié)的問題,在整改過程中注重品質的保證;對于能給服務流程帶來改變,促進制度建設及機制建立的問題,在整改過程中注重從宏觀著眼,舉一反三,達到解決一類問題的目的。 </p><p> ?。ㄎ澹┳⒅胤答仯卦L客戶。 </p><p
10、> 2011年服務質量提升工作在以現場檢查為主的同時,對難以進行現場檢查的項目,通過現場檢查和滿意度調查相結合的方式進行檢查,從客戶角度更加客觀的評價實際的服務質量水平。2013年服務質量提升工作延續(xù)了此種思路,設置了客戶回訪環(huán)節(jié),通過公司同意組織回訪客戶既向客戶反饋了服務質量問題的整改情況,也從客戶處得到了客觀評分、了解了問題改進的真實效果,同時加強了與客戶的溝通聯(lián)系,起到了與客戶增進感情從而贏得客戶的理解和信任,提升公司整體
11、服務形象的作用。 </p><p><b> 三、取得的成效 </b></p><p> 該公司通過三年來公司服務質量提升工作機制的運行,梳理、查找和解決得問題共計約600多項。其中部分問題的解決直接帶來了公司服務流程的優(yōu)化和制度機制的建立,這也是本項目給公司服務質量提升工作帶來的最具深遠意義的影響。通過這些從服務流程、制度及工作機制方面實現的改變,使各項服務更趨
12、標準化,為公司后續(xù)發(fā)展提供制度保障和操作規(guī)范依據;還有相當一部分是關于公司服務細節(jié)方面的問題。這些問題的解決促進了公司服務細節(jié)的改善和客戶的認可;從顧客滿意度數據統(tǒng)計看, 2013年顧客滿意度為85.02%,較2012年的83.66%和2011年的83.01%,實現了明顯提升,顯示出服務質量提升工作的效果。 </p><p><b> 四、結論 </b></p><p&
13、gt; 通過以上分析及實踐經驗總結,發(fā)現綜合型服務企業(yè)服務質量提升可以通過建立以“服務質量提升”為目標的工作機制并實施,從而對企業(yè)服務質量提升和滿意度的提高起到積極作用。某實業(yè)公司從自身發(fā)展的迫切需要出發(fā),通過三年來不斷探索實踐服務質量提升工作具體舉措,建立起來的以“服務質量提升”為目標的工作機制可以歸納為:“確立地位、明確抓手、改進提升”。“確立地位”,即確立“服務質量提升工作”在公司整體工作和經營工作計劃中的重要地位。 “明確抓手
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