服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)ppt課件

1、服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)PPT課件,一、正確理解服務(wù)質(zhì)量,1．質(zhì)量的定義 一個(gè)廣為接受的顧客導(dǎo)向的質(zhì)量定義由美國質(zhì)量學(xué)會(huì)做出： ◆質(zhì)量是一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的特色或品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品去滿足各種明顯的或隱含的需要的能力。,2． 顧客感知服務(wù)質(zhì)量及構(gòu)成,顧客感知服務(wù)質(zhì)量可以被定義為顧客期望的服務(wù)質(zhì)量和顧客實(shí)際體驗(yàn)(感知)到的服務(wù)質(zhì)量之間的對(duì)比。 （1）顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量 （2）顧客所體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量：技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量

2、（3）企業(yè)形象 （4）關(guān)鍵時(shí)刻,圖 顧客感知服務(wù)質(zhì)量,,,形象,,期望的服務(wù)質(zhì)量,體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量,功能質(zhì)量,技術(shù)質(zhì)量,,,形象,營銷傳播銷售形象口碑公共關(guān)系等,顧客感知服務(wù)質(zhì)量,,,實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量,客觀性,產(chǎn)出性,個(gè)體性,服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量,主觀性,過程性,整體性,,,,,,,3．服務(wù)質(zhì)量的特性,4．顧客感知服務(wù)質(zhì)量的維度,◆有形度 ◆反應(yīng)度 ◆同理度

3、 ◆專業(yè)度 ◆可靠度,5．優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),◆對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注 ◆幫助客戶解決問題 ◆迅速響應(yīng)客戶需求 ◆始終以客戶為中心 ◆持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ◆設(shè)身處地為客戶著想◆提供個(gè)性化服務(wù),6．整體服務(wù)質(zhì)量管理思想,（1）服務(wù)質(zhì)量管理必須兼顧客觀和主觀成（2）服務(wù)質(zhì)量管理必須兼顧

4、服務(wù)的有形成分和無形成分 （3）服務(wù)質(zhì)量管理必須兼顧過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量（4）服務(wù)質(zhì)量管理必須兼顧顧客整個(gè)消費(fèi)過程和關(guān)鍵時(shí)刻 （5）優(yōu)質(zhì)服務(wù)是所有部門和每個(gè)人的職責(zé) （6）服務(wù)質(zhì)量管理必須兼顧內(nèi)部和外部服務(wù)質(zhì)量,7．服務(wù)質(zhì)量的效益,提高服務(wù)質(zhì)量能夠給服務(wù)組織帶來以下效益（1）顧客保留（2）員工保留 （3）避免價(jià)格競爭 （4）降低成本 ◆內(nèi)部成本。是在產(chǎn)品或服務(wù)還沒有傳遞給顧客之前，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行糾正所產(chǎn)生的成本。 ◆

5、外部成本。指服務(wù)失誤已經(jīng)被顧客察覺和體驗(yàn)之后所帶來的損失。 ◆有效成本。服務(wù)組織為建立高質(zhì)量的服務(wù)體系所投入的成本是有效成本。,二、規(guī)劃服務(wù)質(zhì)量,1．服務(wù)質(zhì)量管理原則（1）戰(zhàn)略重視和高標(biāo)準(zhǔn)（2）全員參與（3）理解顧客 （4）員工理解企業(yè) （5）標(biāo)準(zhǔn)化和完善的服務(wù)體系（6）調(diào)動(dòng)各種能動(dòng)因素（7）運(yùn)用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)（8）注重內(nèi)部營銷 （9）制定標(biāo)準(zhǔn)，考核績效（10）將顧客納入質(zhì)量監(jiān)控體系,2．服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃的內(nèi)容,◆服務(wù)概念 ◆顧

6、客期望管理計(jì)劃 ◆服務(wù)結(jié)果管理計(jì)劃 ◆內(nèi)部營銷計(jì)劃 ◆有形證據(jù)管理計(jì)劃 ◆信息技術(shù)管理計(jì)劃 ◆顧客參與管理計(jì)劃,三、服務(wù)質(zhì)量分析,1 .服務(wù)質(zhì)量5大差距模型2.服務(wù)質(zhì)量差距分析 3 .縮小服務(wù)質(zhì)量差距的營銷策略,1.服務(wù)質(zhì)量5大差距模型,顧客對(duì)服務(wù)的期望,顧客對(duì)服務(wù)的感知,機(jī)構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行,顧客滿意度,機(jī)構(gòu)對(duì)顧客期望的了解,,機(jī)構(gòu)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),,,服務(wù)質(zhì)量差距,對(duì)顧客的溝通,顧客,,服務(wù)機(jī)構(gòu),,,,,,,,,,,,,,,,差距

7、1,差距2,差距3,差距4,差距5,服務(wù)質(zhì)量差距之間的關(guān)系,差距1,差距2,差距3,差距4,差距5服務(wù)質(zhì)量差距,,,,,,,,,,服務(wù)營銷管理的目標(biāo)體系,,子目標(biāo),子目標(biāo),總目標(biāo),準(zhǔn)確地了解顧客實(shí)際的期望,使制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)顧客的期望,使服務(wù)實(shí)績達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),使服務(wù)承諾符合服務(wù)實(shí)績準(zhǔn),縮小服務(wù) 質(zhì)量差距， 使顧客獲得最大滿意度,服務(wù)營銷管理,,,,,,,,,2.服務(wù)質(zhì)量差距分析,（1）了解服務(wù)期望（2

8、） 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（3） 執(zhí)行服務(wù) (4) 管理對(duì)外的溝通承諾,（1）了解服務(wù)期望,顧客對(duì)服務(wù)的期望,顧客對(duì)服務(wù)的期望,顧客對(duì)服務(wù)的期望,機(jī)構(gòu)對(duì)顧客期望的了解,,差距1,市場調(diào)研,市場調(diào)研,市場細(xì)分,關(guān)系營銷,管理層的溝通,縮小差距1的服務(wù)營銷管理,準(zhǔn)確地了解顧實(shí)際客實(shí)際的期望,,,,,,,,,,圖 縮小服務(wù)質(zhì)量差距1的營銷管理,（2）制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),,機(jī)構(gòu)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),機(jī)構(gòu)對(duì)顧客期望的了解,,差距2,服務(wù)標(biāo)

9、準(zhǔn)導(dǎo)向,領(lǐng)導(dǎo)層因素,服務(wù)設(shè)計(jì),不合適的有形實(shí)據(jù),使制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)顧客的期望,縮小差距2的服務(wù)營銷管理,,,,,,,,,,圖 縮小服務(wù)質(zhì)量差距2的營銷管理,（3） 執(zhí)行服務(wù),,機(jī)構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行,機(jī)構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行,機(jī)構(gòu)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),,差距3,服務(wù)人員,顧客,服務(wù)渠道,服務(wù)供求關(guān)系,使服務(wù)的實(shí)績達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),縮小差距3的服務(wù)營銷管理,,,,,,,,,,圖 縮小服務(wù)差距3的營銷管理,(5)管理對(duì)外的

10、溝通承諾,機(jī)構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行,機(jī)構(gòu)的對(duì)外市場溝通活動(dòng),,差距4,服務(wù)溝通欠整合,橫向溝通不足,缺乏有效管理顧客的服務(wù)期望,使服務(wù)承諾符合服務(wù)實(shí)績,縮小差距4的服務(wù)營銷管理,,,,,,,,圖 縮小服務(wù)質(zhì)量差距4的營銷管理,3．縮小服務(wù)質(zhì)量差距的營銷策略,（1）控制顧客期望與管理著認(rèn)識(shí)的顧客期望差距◆服務(wù)機(jī)構(gòu)通過市場調(diào)研全面而深刻地了解顧客對(duì)服務(wù)(質(zhì)量)的期望。◆服務(wù)機(jī)構(gòu)通過市場細(xì)分有區(qū)別和有重點(diǎn)地了解顧客的期

11、望?！舴?wù)機(jī)構(gòu)通過關(guān)系營銷不斷增進(jìn)對(duì)顧客及其期望的了解。 ◆服務(wù)機(jī)構(gòu)通過內(nèi)部營銷改善管理層與顧客之間、管理層與一線人員之間的信息通。（2）控制管理者對(duì)期望的理解與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距◆服務(wù)機(jī)構(gòu)通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)向的確定，圍繞顧客的期望或需要來制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?！舴?wù)領(lǐng)導(dǎo)樹立和貫徹顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念，并以此指導(dǎo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定?！舴?wù)機(jī)構(gòu)通過用準(zhǔn)確的服務(wù)語言表達(dá)顧客對(duì)服務(wù)的期望和機(jī)構(gòu)的服務(wù)理念和新服務(wù)產(chǎn)品的概念和內(nèi)容，減少設(shè)計(jì)上不必要的

12、偏差和偏離產(chǎn)品的定位。 ◆不能單憑設(shè)計(jì)者主觀看法，而要通過市場測(cè)試，確保采取的有形元素真正成為提示新服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)和好處的證據(jù)。,（3）控制質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際傳遞服務(wù)的差距◆服務(wù)機(jī)構(gòu)通過對(duì)服務(wù)人員的管理，包括服務(wù)人員的招聘、培訓(xùn)、崗位設(shè)計(jì)、激勵(lì)和考核等，增強(qiáng)服務(wù)人員執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的自覺性、積極性?！舴?wù)機(jī)構(gòu)通過對(duì)顧客的管理增強(qiáng)顧客的參與感、角色感和責(zé)任感，減少顧客對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的干擾?！舴?wù)機(jī)構(gòu)通過對(duì)服務(wù)中間商的管理培訓(xùn)

13、和其他支援，控制服務(wù)代理中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行?！舴?wù)機(jī)構(gòu)通過對(duì)服務(wù)供求的調(diào)節(jié)，包括對(duì)需求的刺激和對(duì)供給的調(diào)整，平衡服務(wù)供求之間的矛盾，在供求比較均衡的條件下保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。（4）控制提供的服務(wù)與外部溝通之間的差距◆服務(wù)機(jī)構(gòu)通過對(duì)廣告、人員推銷和公共宣傳等溝通的管理，增強(qiáng)服務(wù)溝通的真實(shí)性和溝通中所含服務(wù)承諾的可兌現(xiàn)性。服務(wù)機(jī)構(gòu)通過對(duì)服務(wù)定價(jià)的管理，增強(qiáng)服務(wù)定價(jià)反映服務(wù)質(zhì)量或衡量服務(wù)價(jià)值的準(zhǔn)確性。服務(wù)機(jī)構(gòu)亦可通過對(duì)服務(wù)環(huán)境、設(shè)施、工具

14、和用品的管理，增強(qiáng)這些有形物提示服務(wù)質(zhì)量的準(zhǔn)確性。◆增強(qiáng)橫向溝通，使內(nèi)外協(xié)調(diào)一致?！艏訌?qiáng)顧客教育，有效管理顧客的服務(wù)期望。,四、服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量,（一）SERVQUAL模型 SERVQUAL模型是目前從顧客角度評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的最有影響力的模型。該模型于1988年由美國學(xué)者帕拉蘇拉曼(A.Parasuraman)、澤絲曼爾(V.A.Zeithaml)和貝(L.L.Berry)——美國的服務(wù)管理研究組合提出的（PZB）。是一份包括22

15、項(xiàng)測(cè)試問題的調(diào)查問卷，被應(yīng)用于服務(wù)業(yè)評(píng)價(jià)顧客感知服務(wù)質(zhì)量。,,根據(jù)研究，PZB提出了服務(wù)質(zhì)量五維度的觀點(diǎn)，這五個(gè)維度分別是：可靠性(reliability)、敏感性(responsiveness)、保證性 (assurance)、移情性(empathy)、有形性(tangibles)。并根據(jù)這五個(gè)維度設(shè)計(jì)了包括有22個(gè)問項(xiàng)的調(diào)查表，建立了SERVQUAL感知質(zhì)量評(píng)價(jià)方法。,,SERVQUAL分?jǐn)?shù)：實(shí)際感受分?jǐn)?shù)(PS)—期望分?jǐn)?shù)(ES)。

16、當(dāng)PS>ES則SQ>0服務(wù)質(zhì)量超出顧客期望，表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量驚喜。 當(dāng)PS＝ES則SQ＝0服務(wù)質(zhì)量滿足顧客期望，表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量滿意。當(dāng)PS<ES則SQ<0服務(wù)質(zhì)量低于顧客期望，表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量低下。,附表：SERVQUAL調(diào)查問卷的期望質(zhì)量調(diào)查問卷,問卷一 說明：這份調(diào)查問卷目的是為了收集您對(duì)某類服務(wù)的看法。您認(rèn)為提供-------服務(wù)的企業(yè)在多大程度上符合下列特征。在每個(gè)條款后我們?cè)O(shè)計(jì)了從

17、1—7個(gè)分?jǐn)?shù)供您選擇其一。如果您非常贊問這類企業(yè)應(yīng)當(dāng)擁有這項(xiàng)特征，您就選擇7。如果您非常反對(duì)，您就選擇1。如果您的期望在這兩者之間，那么您就根據(jù)您的支持程度選擇其中的某個(gè)數(shù)字。答案沒有正確和錯(cuò)誤之分，我們所關(guān)心的是，最能表達(dá)您提供-------服務(wù)企業(yè)的期望值。,,E1他們應(yīng)當(dāng)裝有現(xiàn)代化設(shè)備E2他們的設(shè)備應(yīng)當(dāng)在感官上吸引人E3雇員的穿著打扮應(yīng)當(dāng)漂亮、整潔E4這些公司的設(shè)備從外觀上應(yīng)當(dāng)和它所提供的服務(wù)和諧、一致E5當(dāng)這些公司許諾在

18、某一時(shí)間做某事時(shí)，他們應(yīng)當(dāng)信守諾言E6當(dāng)顧客有困難和問題時(shí)，公司應(yīng)當(dāng)給予同情與關(guān)心，使其消除疑慮并放心E7這些公司應(yīng)當(dāng)是可靠的E8他們應(yīng)當(dāng)按照他們所承諾的時(shí)間服務(wù)E9他們應(yīng)當(dāng)記錄準(zhǔn)確,E10顧客不希望被告知接受服務(wù)的精確時(shí)間(—)E11顧客期望公司的雇員給予及時(shí)的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的(—)E12員工并不總是樂于幫助客人(—),E13如果他們太忙，不能及時(shí)地滿足顧客的要求也沒有關(guān)系(—)E14員工是值得信賴的E15顧客在與公司雇

19、員的交往接觸中應(yīng)該能夠感到安全E16他們的雇員應(yīng)當(dāng)是有禮貌的E17公司的雇員應(yīng)當(dāng)從他們的公司得到適當(dāng)?shù)闹С?，以做好他們的本職工作E18顧客不應(yīng)當(dāng)期望公司給予他們個(gè)人的關(guān)注(—) E19顧客不能夠期望這些公司的雇員給予他們個(gè)人的關(guān)注(—) E20希望雇員知道他們的顧客需要什么是不現(xiàn)實(shí)的(—)E21希望公司真心地從他們的顧客的最大利益出發(fā)是不現(xiàn)實(shí)的(—)E22不應(yīng)當(dāng)期望公司的營業(yè)時(shí)間為所有的顧客提供方便(—),問卷二,說明：這

20、份調(diào)查問卷目的是為了收集您對(duì)---------公司服務(wù)工作的意見。請(qǐng)對(duì)--------公司是否應(yīng)當(dāng)擁有下列條款中所描述的特征，來表達(dá)您的意見，即在多大程度上支持這項(xiàng)條款。在每個(gè)條款后我們?cè)O(shè)計(jì)了從1—7個(gè)分?jǐn)?shù)供您選擇其一。如果您非常贊同--------公司應(yīng)當(dāng)擁有這項(xiàng)特征，您就選擇7。如果您非常反對(duì)---------- 公司擁有這項(xiàng)特征，您就選擇1。如果您的期望在這兩者之間，那么您就根據(jù)您的支持程度選擇其中的某個(gè)數(shù)字。答案沒有正確和錯(cuò)誤之

21、分，我們所關(guān)心的是，最能表達(dá)您對(duì)--------公司的----------服務(wù)工作的期望的期望值。,,P1該公司應(yīng)個(gè)裝有現(xiàn)代化設(shè)備P2該公司的設(shè)備應(yīng)當(dāng)在感官上吸引人P3雇員的穿著打扮應(yīng)當(dāng)漂亮、整潔P4該公司的設(shè)備從外觀上應(yīng)當(dāng)與它所提供的服務(wù)和諧、一致P5該公司許諾在某一時(shí)間做某事時(shí)，他們應(yīng)當(dāng)信守諾言P6當(dāng)顧客有困難和問題時(shí)，公司應(yīng)當(dāng)給予同情與關(guān)心，使其消除疑慮并放心P7該公司應(yīng)當(dāng)是可靠的P8該公司應(yīng)當(dāng)按照他所承諾的時(shí)間服務(wù)

22、P9該公司應(yīng)記錄準(zhǔn)確P10顧客不希望被告知接受服務(wù)的精確時(shí)間(—)P11顧客期望公司的雇員給予及時(shí)的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的(—),,P12該公司的員工并不總是樂于幫助客人(—)P13如果他們太忙，不能及時(shí)地滿足顧客的要求也沒有關(guān)系(—)P14顧存應(yīng)當(dāng)能夠信任該公司的雇員P15顧客在與該公司雇員的交往接觸中應(yīng)該能夠感到安全P16該公司的雇員應(yīng)當(dāng)是有禮貌的P17該公司的雇員應(yīng)當(dāng)從他們的公司得到適當(dāng)?shù)膸椭?，以做好他們的本職工作P18

23、顧客不應(yīng)當(dāng)期望公司給予他們個(gè)人的關(guān)注(—)P19顧客不能夠期望該公司的雇員給予他們個(gè)人的關(guān)注(—)P20希望雇員知道他們的顧客需要什么是不現(xiàn)實(shí)的(—)P21希望該公問真心地從他們的顧客的最大利益出發(fā)是不現(xiàn)實(shí)的(—)P22不應(yīng)當(dāng)期望公司的營業(yè)時(shí)間為所有的顧客提供方便(—),（二）服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的程序,服務(wù)質(zhì)最測(cè)量一般采取評(píng)分量化的方式進(jìn)行，其具體程序如下：測(cè)量顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量ES；測(cè)量顧客的感知服務(wù)質(zhì)量PS；確定服務(wù)質(zhì)量SQ

24、，即：服務(wù)質(zhì)量＝預(yù)期服務(wù)質(zhì)量—感知服務(wù)質(zhì)量。,對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分量化方法具體步驟如下：,1．選取服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：可靠性、敏感性、保證性、移情性、無形性。2．根據(jù)各條標(biāo)準(zhǔn)在所調(diào)查的服務(wù)行業(yè)的地位確定權(quán)數(shù)：9、7、6、4、2等。3．對(duì)每條標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)4—5道具體問題：先進(jìn)的設(shè)備、同情心、穿著得體、整潔等。4．制作問卷。5．發(fā)放問卷，請(qǐng)顧客逐條評(píng)分。6．對(duì)問卷進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)。 7．分別測(cè)算出預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量。8．求出差距值，其差距

25、值越大，表明感知質(zhì)量離預(yù)期質(zhì)量差距越大，服務(wù)質(zhì)量差，相反，則服務(wù)質(zhì)量好。9．(—)表示對(duì)這些表述的評(píng)分是反向的，在數(shù)據(jù)分析前應(yīng)轉(zhuǎn)為正向得分。,五、改善服務(wù)質(zhì)量的技巧,（一）定點(diǎn)超越（二）藍(lán)圖技巧。它通常涉及四個(gè)步驟： 1．把服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容用流程圖的辦法畫出來，使服務(wù)過程能夠被清楚、客觀地展現(xiàn)出來； 2．把那些容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點(diǎn)找出來； 3．確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，而這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范應(yīng)該體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

26、； 4．找出顧客能夠看得見的服務(wù)證據(jù)，而每一個(gè)證據(jù)都將被視為企業(yè)與顧客的服務(wù)接觸點(diǎn)。,（三）服務(wù)保證,1．服務(wù)保證的含義 服務(wù)組織就自身服務(wù)質(zhì)量作出一些承諾。 非在所有場合都適宜采用服務(wù)保證，在下述幾種情況下，服務(wù)保證可能行不通。 ◆公司現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量低劣。 ◆服務(wù)保證不符合公司形象。 ◆服務(wù)質(zhì)量確實(shí)無法控制。 ◆服務(wù)保證帶來的利潤超過成本。 ◆顧客在服務(wù)中感知風(fēng)險(xiǎn)

27、很低。 ◆顧客在競爭性服務(wù)中感覺不到什么差異。,2．服務(wù)保證的作用,（1）降低顧客感知風(fēng)險(xiǎn)、提升消費(fèi)信心 （2）促使服務(wù)組織聚焦于顧客需求與質(zhì)量控制——內(nèi)部營銷 （3）激發(fā)顧客的抱怨熱情——顧客監(jiān)督 Bitner等學(xué)者歸納了顧客不愿抱怨和投訴的五個(gè)原因： ◆ 顧客認(rèn)為企業(yè)不會(huì)負(fù)責(zé)。 ◆顧客不愿等待和面對(duì)造成失誤的人員。 ◆顧客無法確定自身權(quán)益

28、與企業(yè)應(yīng)負(fù)的義務(wù)。 ◆顧客不愿為抱怨花費(fèi)時(shí)間。 ◆顧客擔(dān)心提出抱怨后會(huì)遭到報(bào)復(fù)，得到較差的服務(wù)。,3．服務(wù)保證的設(shè)計(jì),（1）確定質(zhì)量承諾的范圍具 體服務(wù)保證；無條件服務(wù)保證 （2）確定質(zhì)量承諾的標(biāo)準(zhǔn) （3）確定賠償形式 （4）確定賠償?shù)牧Χ?4．服務(wù)保證的履行,服務(wù)機(jī)構(gòu)在履行服務(wù)承諾的過程中，主要應(yīng)采取以下管理策略：(1)加強(qiáng)運(yùn)行部門與營銷部門的協(xié)調(diào)；(2)加強(qiáng)二線人員的配合；(

29、3)加強(qiáng)顧客的配合。,（四）服務(wù)補(bǔ)救,1． 服務(wù)失誤及補(bǔ)救的影響(1)服務(wù)失誤及顧客反應(yīng)服務(wù)失誤會(huì)引起顧客的消極情緒或反應(yīng)。顧客可能會(huì)流失并將其經(jīng)歷告訴他人，甚至通過公開渠道投訴服務(wù)組織。一項(xiàng)研究表明，根據(jù)對(duì)服務(wù)失誤作出的反應(yīng)，可將顧客分為四類： ◆消極者。 ◆發(fā)言者 ◆發(fā)怒者 ◆積極分子,（2）服務(wù)補(bǔ)救及其影響,服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)組織針對(duì)服務(wù)失誤采取的行動(dòng)。其影響： ◆對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿的顧客中，只有約5％會(huì)直接對(duì)公司投訴

30、。 ◆另外95％的不滿顧客不會(huì)直接向公司投訴，并且其中25％遭遇了嚴(yán)重的服務(wù)失誤。 ◆根據(jù)TRAP機(jī)構(gòu)的研究，顧客不投訴的可能原因依次為： ·顧客認(rèn)為不值得花費(fèi)時(shí)間和精力； ·顧客認(rèn)為沒有人會(huì)關(guān)心他們的問題或有興趣采取行動(dòng)； ·顧客不知道到哪里去投訴以及怎樣投訴。 ◆95％這部分不投訴顧客，其再購買意圖僅為9％(主要投訴)和37％(次要投訴)。 ◆在5％的這部分投訴顧

31、客中： ·如果投訴未被解決，再購買意圖只有19％(主要投訴)和45％(次要投訴)； ·如果投訴已被解決，再購買意圖升至54％(主要投訴)和70％(次要投訴)； ·如果投訴很快解決，再購買意圖升至82％(主要投訴)和95％(次要投訴)。 ◆不滿的顧客將把其經(jīng)歷告訴平均10—20人；得到補(bǔ)救的顧客則會(huì)將其經(jīng)歷告訴平均5個(gè)人。,2．顧客抱怨時(shí)的期望,結(jié)果公平過程公平相互對(duì)待公平,3