誰偷走了你的手機流量？

1、<p>　　誰偷走了你的手機流量？</p><p>　　為響應李克強總理在今年5月國務(wù)院常務(wù)會議上提出的“鼓勵電信企業(yè)降低資費水平，推出流量不清零、流量轉(zhuǎn)贈等服務(wù)”的號召，三大運營商宣布自10月1日起實施手機當月套餐內(nèi)流量不清零舉措。然而，這項本是惠民的措施卻引來不少消費者的質(zhì)疑。十一假期以來，一些手機用戶反映流量出現(xiàn)短時間內(nèi)大量流失的“偷跑”現(xiàn)象。不清零的流量到底“偷跑”去哪里了？誰該為此負責？ &l

2、t;/p><p>　　頻繁“偷跑”的流量 </p><p>　　北京的沈女士在10月6日突然收到聯(lián)通發(fā)來的手機流量超額使用的短信，顯示她在10月2日下午2個小時之內(nèi)使用了1.2GB流量。沈女士對此大為不解，她告訴《經(jīng)濟》記者，手機每個月套餐內(nèi)流量是500MB，而這幾天在家里使用WIFI，自己又沒有下載應用軟件，怎么會有流量“偷跑”發(fā)生呢？無獨有偶，孫先生發(fā)現(xiàn)剛過完十一假期，自己的手機流量也所剩

3、無幾，他表示“300MB流量只剩50MB不到”。 </p><p>　　帶著疑問，沈女士撥通了聯(lián)通的客服電話?？头ぷ魅藛T查詢確認了其在10月2日下午4點到6點期間使用了1.2GB的流量，但是表示具體的流向無法得知。 </p><p>　　經(jīng)過不斷追問后，客服人員表示“經(jīng)查詢和溝通后”，出于對用戶體驗的考慮，可以退回這次超出的流量費280元，但是如果下次發(fā)生類似情況就無法退款了。 <

4、/p><p>　　據(jù)記者了解，類似的流量“偷跑”現(xiàn)象不在少數(shù)。在微博和各論壇上也頻頻有消費者吐槽最近流量“走得飛快”，本來一個月足夠用的流量，不到半個月就已經(jīng)用完或者超出。一位用戶抱怨道：“平時這個時候我的流量還剩1GB多，而現(xiàn)在只剩下200MB了。”與此同時，還有各種自相矛盾的流量計費短信提醒，早上還是超出100MB，下午又被告知還剩余500MB，這一切都讓用戶很困惑。 </p><p>　

5、　“偷跑”的流量讓用戶多花了不少“冤枉”錢。根據(jù)運營商的計算方法，超出的流量按照0.3元/MB計算，按此計算，沈女士需要承擔近300元的額外費用。有消費者甚至懷疑這種混亂的計費行為是運營商對流量不清零后的故意克扣，孫先生無奈地說：“沒來得及享受不清零，流量已經(jīng)用完了。” </p><p><b>　　運營商及時提醒難 </b></p><p>　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，流量莫

6、名消失的問題由來已久，但是自不清零政策推出后后用戶反映的流量消耗過快情況更為突出。運營商客服推三阻四地不告知用戶“偷跑”的流量究竟去了哪里，難免讓人懷疑流量偷跑與不清零有關(guān)系。但運營商客服堅稱，這是用戶自身使用操作和手機后臺應用的問題。那么，客服為何不肯向用戶提供流量清單呢？通信業(yè)知名觀察家項立剛認為，從技術(shù)角度來看，運營商可以查到訪問哪個網(wǎng)站，在哪個網(wǎng)站使用了多少流量，理應知道用戶流量的去向和用途。但是從客服的回復看，在這些信息和數(shù)據(jù)

7、的提供上卻存在不及時和不透明的現(xiàn)象。 </p><p>　　客服究竟出于什么原因不能第一時間告知消費者使用流量的具體明細？一位中國聯(lián)通北京某分公司負責人對此解釋道，聯(lián)通后臺確實有每名用戶的流量去向和用途。但是由于數(shù)據(jù)量太大而運算能力有限，加之數(shù)據(jù)查詢需要內(nèi)部流程，所以會導致客服和短信無法實時給出消費者流量使用明細。他告訴記者：“客戶數(shù)量過于龐大，運營商后臺機器的運算不夠。另外流量的具體用途是用戶的隱私信息，客服在

8、查詢時需要遵循內(nèi)部流程，即數(shù)據(jù)需要從交換機調(diào)出來到計費中心，客服人員才能告知用戶?！?</p><p>　　而知名IT與知識產(chǎn)權(quán)律師、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會信用評價中心法律顧問趙占領(lǐng)則認為消費者購買通信套餐，與運營商有合同關(guān)系，因此運營商應該提供查詢的明細來保證消費者最基本的知情權(quán)。他在接受《經(jīng)濟》記者采訪時說：“及時提供明細的成本是運營公司應該承受的，消費者因為購買了此項服務(wù)，理應得知自己流量的去向?！?</p&

9、gt;<p>　　如果說沈女士超出的流量從技術(shù)角度可以查清楚去向，而超額的部分又是軟件和應用軟件的過失而并非運營商的問題，客服又為何會最后提出退還超額費用的解決方法呢？一位業(yè)內(nèi)人士透露，運營商的客服電話成本是0.16元/分鐘，很多用戶遇到流量等問題時首先想到的就是撥打客服，而運營商在處理這類問題時收益很少，因此不愿意提供具體查詢服務(wù)。同時，退款的處理在很大程度上避免了消費者的后續(xù)糾紛。上述聯(lián)通分公司負責人也向記者透露，很多

10、時候都是運營商在墊付消費者“偷跑”后超額的流量費。 </p><p>　　那么消費者質(zhì)疑的流量“偷跑”是否跟不清零有關(guān)系？對此項立剛認為：“從技術(shù)角度看，流量不清零其實是修改了系統(tǒng)計費的觸發(fā)機制。運營商計費分兩部分，一是計量，二是算價，而流量不清零是算價過程中的一個改變，所以最近猜測的流量不清零導致系統(tǒng)混亂、流量‘偷跑’、計費混亂并不一定正確。” </p><p>　　網(wǎng)絡(luò)流量計量待監(jiān)管

11、</p><p>　　據(jù)了解，目前的系統(tǒng)是超出一定流量后就會觸發(fā)給用戶的短信提醒。但是運營商在技術(shù)上還做不到實時流量提醒，手機的套餐流量從產(chǎn)生到運營商計費統(tǒng)計是有延遲的。項立剛也表示：“影響提醒和時效性的因素很多，完全指望運營商來解決是不現(xiàn)實的?！蓖瑫r，他也認為運營商如果真正從服務(wù)客戶的角度出發(fā)，也應該借此機會升級系統(tǒng)，及時主動地為用戶提供流量信息。 </p><p>　　確實，技術(shù)上的查

12、詢成本和延時阻礙了消費者和運營商之間的溝通，但是監(jiān)管不力問題也是這類糾紛難以處理的原因。上述聯(lián)通負責人無奈地表示：“現(xiàn)在經(jīng)常會出現(xiàn)流量方面的投訴，而目前也沒有具體的部門對電信運營商的網(wǎng)絡(luò)流量計量進行監(jiān)督和管理。出現(xiàn)的糾紛從法律上沒有依據(jù)，解決流程和方法也缺乏規(guī)范?！?</p><p>　　趙占領(lǐng)認為，因為按量計費無法預先通知，運營商對流量超額后的使用不承擔提醒用戶的責任。而運營商和監(jiān)管部門也需要出臺針對網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān)