本科畢業(yè)論文-論企業(yè)危機處理對企業(yè)發(fā)展的影響

1、<p><b>　　南京政治學院</b></p><p>　　畢 業(yè) 論 文</p><p><b>　　（2014屆本科）</b></p><p>　　論文題目： 論企業(yè)危機處理對企業(yè)發(fā)展的影響 </p><p>　　學 院： 南京政治學院

2、 </p><p>　　專 業(yè)： 經(jīng)濟與行政管理 </p><p>　　作者姓名： </p><p>　　指導教師： 職稱： </p><p>　　完成日期： 2014

3、 年 7 月 20 日</p><p><b>　　目 錄</b></p><p>　　誠信聲明…………………………………………………………………1</p><p>　　論文題目…………………………………………………………………2</p><p>　　摘要………………………………………………………………

4、………2</p><p>　　關(guān)鍵詞……………………………………………………………………2</p><p>　　一、危機對企業(yè)的影響…………………………………………………2</p><p>　?。ㄒ唬ζ髽I(yè)經(jīng)營的影響………………………………………………3</p><p>　?。ǘζ髽I(yè)內(nèi)部團結(jié)的影響…………………………………………3<

5、;/p><p>　?。ㄈ┕娢C處理中的價值承諾……………………………………4</p><p>　?。ㄋ模ζ髽I(yè)品牌價值的影響…………………………………………4</p><p>　　二、危機處理的內(nèi)涵……………………………………………………5</p><p>　　三、危機處理的一般原則………………………………………………6</p>

6、<p>　?。ㄒ唬┛焖俜磻蛔鲽r鳥原則………………………………………6</p><p>　?。ǘ┕娎嬷辽显瓌t………………………………………………7</p><p>　?。ㄈ┱嬲\坦率原則……………………………………………………8</p><p>　?。ㄋ模┚S護企業(yè)信譽原則………………………………………………9</p><

7、p>　　四、危機處理的措施……………………………………………………10</p><p>　?。ㄒ唬ξC的確認與評價……………………………………………10</p><p>　?。ǘξC進行診斷…………………………………………………11</p><p>　　（三）確定危機處理方案………………………………………………12</p><p>

8、;　　五、結(jié)語…………………………………………………………………14</p><p>　　注釋………………………………………………………………………15</p><p>　　參考文獻…………………………………………………………………16</p><p>　　論企業(yè)危機處理對企業(yè)發(fā)展 </p><p&g

9、t;　　內(nèi)容摘要：在市場經(jīng)濟的浪潮中，企業(yè)危機在所難免，如果危機處理不當，就會使企業(yè)多年辛苦建立起來的良好形象化為烏有，成功的危機處理不僅能將企業(yè)所面臨的危機化解，而且還能夠通過危機處理過程中的種種措施增加外界對企業(yè)的了解，并利用這種機會重塑企業(yè)的良好形象，更好地促進企業(yè)展，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。</p><p>　　關(guān)鍵詞：危機處理；企業(yè)發(fā)展；強生事件</p><p>　　激烈的多元化社會

10、，任何企業(yè)都處在風云莫測的環(huán)境中，遭遇危機是不可避免的?？梢哉f，任何企業(yè)組織中都隱藏著爆發(fā)危機的可能性，危機會給企業(yè)造成危害，輕則影響組織正常運行，重則危及企業(yè)的發(fā)展甚至生存，并給相關(guān)公眾帶來極大的損失，給社會造成極大的破壞。既然危機不可避免，那么加強企業(yè)危機管理，提高企業(yè)危機管理的意識和水平，正確地處理各種危機事件，對于每個企業(yè)都尤為重要。危機處理是危機管理的核心，通過迅速啟動危機處理計劃，對危機開展全面調(diào)查，開辟高效的信息傳播渠道，

11、實施適當?shù)奈C處理策略等有效策略能夠?qū)⑽C的損害減少到最低限度，增強核心競爭力，推動企業(yè)的發(fā)展。</p><p>　　一、危機對企業(yè)的影響</p><p>　　經(jīng)濟全球化使企業(yè)面對的市場競爭愈加激烈，正確科學的危機管理，能使企業(yè)可能產(chǎn)生的危機進行有效地預防，面對危機能化險為夷，促進企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。相應的企業(yè)對危機處理不當會對企業(yè)受到各方面的影響。</p><p>　

12、?。ㄒ唬ζ髽I(yè)經(jīng)營的影響</p><p>　　公關(guān)危機的發(fā)生都會對企業(yè)造成或多或少的影響，給企業(yè)本身或者消費群體帶來一定的損失。公關(guān)人員若能結(jié)合危機發(fā)生的實際狀況，有效地控制各種外界和內(nèi)部不正常的因素的發(fā)展，妥善地處理好各種各樣的公關(guān)危機事件，就可以在現(xiàn)有的程度上把公關(guān)危機對企業(yè)造成的危害程度降到最低限度，有效地處理后，一般的公關(guān)危機不至于對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動造成根本性的影響。</p><p&

13、gt;　?。ǘζ髽I(yè)內(nèi)部團結(jié)的影響</p><p>　　危機的發(fā)生本質(zhì)上是對企業(yè)造成一定的危害，如果發(fā)生危機的企業(yè)處理危機不及時對企業(yè)的內(nèi)部經(jīng)營會造成一定的壓力，壓力如果釋放不當，企業(yè)員工就會產(chǎn)生消極性，導致企業(yè)的人心渙散，對企業(yè)失去了原有的熱情。例如阿里巴巴“欺詐門”事件之后，內(nèi)部調(diào)查的結(jié)論是員工“對業(yè)績的過分追求”，最后引起高管辭職事件。這不僅引起了外界的廣泛關(guān)注，社會輿論的關(guān)注點也會相應地擴散到企業(yè)的方方

14、面面，對企業(yè)內(nèi)部管理層和員工產(chǎn)生直接影響。如果企業(yè)置這些影響于不顧，就可能使企業(yè)人心渙散，流言四起，使企業(yè)陷入危機的內(nèi)外交困。反之，如果企業(yè)在面對公關(guān)危機時采取了有效地應急措施，企業(yè)的員工通過這一事件就會看到企業(yè)抗風險的能力，就會上下協(xié)力，精誠合作，真正體現(xiàn)了變危為機，不僅不能影響企業(yè)的內(nèi)部團結(jié)，反而更有效地促進和增強了企業(yè)的團結(jié)。</p><p>　　(三)公眾危機處理中的價值承諾</p><

15、;p>　　各種各樣的危機事件的頻發(fā)讓很多企業(yè)處在公共關(guān)系的風口浪尖之上。價值承諾已經(jīng)成為了大多數(shù)有品牌影響力的企業(yè)選擇挑戰(zhàn)市場的必然要素。正面的價值承諾，成為品牌推廣的一種形式，幫助企業(yè)塑造有利于企業(yè)發(fā)展的形象，從而贏取更多顧客的青睞。而負面的價值承諾，特別是之前承認的價值承諾后被事實推翻的，會對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生破壞性的影響。價值承諾是公眾危機處理的一種方式，常常是企業(yè)的公眾人物出面向公眾予以解釋，并承擔相應的責任。這樣的例子我們屢

16、見不鮮，如國內(nèi)的蒙牛集團以及國外的日本豐田公司和本田公司、英國BP石油公司。</p><p>　　(四)對企業(yè)品牌價值的影響</p><p>　　如2005年高露潔被傳三氯生事件、麥當勞油炸食品因為丙烯酰胺的含量在中國超標、2006年的匯源果汁菌落總量超標事件、又如雀巢含碘超標事件。以上事件都對品牌造成了不良影響。企業(yè)品牌形象的傷害必定造成品牌價值的降低，這甚至會危及企業(yè)的生存。從企業(yè)危機

17、溢出效應出發(fā)，認為一個發(fā)生危機的企業(yè)自己聲譽受損的同時會導致同行業(yè)的其他企業(yè)聲譽下降，于是整個行業(yè)都因此受到負面影響。企業(yè)發(fā)生危機對同行業(yè)其他行業(yè)的影響除了負面影響，也有可能有正面影響。處于競爭性很強的行業(yè)中，聲譽很好的企業(yè)可能不會受到負面效應的危害，反而可能會因為同行業(yè)競爭對手的困境而獲得機遇。比如2008年三聚氰胺事件中，三元牛奶由于沒有測出含有三聚氰胺而從危機事件中獲得了機會．目前已發(fā)展成為一家大型食品加工集團。從“三鹿”集團的三

18、聚氰胺事件到“OMP 事件”時，牛根生的“豪言壯語”。最后到剛剛發(fā)展的英國 BP 公司的 CEO Tony Hayward一次又一次在危機處理時的言過適當。我們似乎看到了企業(yè)發(fā)展中相同的影子。在企業(yè)經(jīng)營中他們都是想一味的提高企業(yè)在公眾之中的形象，卻不想自己塑造的形象和實際的做法產(chǎn)生的落差給企業(yè)形象造成更大的損失。</p><p><b>　　二、危機處理的內(nèi)涵</b></p>

19、<p>　　俗話說:“天有不測風云，人有旦夕禍福?！雹谌找婕ち业氖袌龈偁?，充滿變數(shù)的非直線型發(fā)展的外部力量的變化，徹底打破了經(jīng)驗主義者理想的思維方式,如果僅僅依靠并沿襲往日成功的經(jīng)驗經(jīng)營企業(yè)，將會在不知不覺中鑄成危機。在危機爆發(fā)之后，不同的處理方法，導致了危機對企業(yè)的影響有很大差異。有的企業(yè)在遭遇危機后一蹶不振，而有的企業(yè)在經(jīng)歷危機之后反而更加強大。危機對任何一個企業(yè)的發(fā)展有著直接的影響，而且大部分情況下是消極的影響，但企業(yè)對

20、危機事件進行有效的處理的話，就可以把危機的損害降低，甚至能把危機轉(zhuǎn)化為機遇。危機管理大師諾曼?奧古斯丁對此是這樣評價的，他說：“每一次危機本身既包含導致失敗的根源，也孕育著成功的種子”。③</p><p>　　國內(nèi)研究危機管理的學者劉剛認為：“危機是一種對組織基本目標的實現(xiàn)構(gòu)成威脅的、要求組織必須在極短的時間內(nèi)作出關(guān)鍵性決策和進行緊急回應的突發(fā)性事件?！雹芪C處理是指組織面對危機時采取的一系列應急措施。⑤其要點是

21、了解情況，化解矛盾，協(xié)調(diào)關(guān)系。其目的是確?！皳岆U”工作的順利進行，盡可能挽回組織聲譽和形象，并創(chuàng)造機會變壞事為好事，體現(xiàn)出組織強烈的公關(guān)意識和對公眾負責的精神。</p><p>　　三、危機處理的一般原則</p><p>　　不論由什么原因造成，不同程度的危機會隨時影響每一個企業(yè)。盡管在危機發(fā)生期間，針對不同的危機誘因，其表現(xiàn)形式不盡相同，但是綜合已有的危機管理文獻，我們依然可以發(fā)現(xiàn)，成功

22、的危機處理必須遵循以下幾項原則：</p><p>　　快速反應，不做鴕鳥原則</p><p>　　俗話說：“好事不出門，壞事傳千里。”在危機出現(xiàn)的最初12—24小時內(nèi)，消息就會像病毒一樣，以裂變方式高速傳播。這個時候，時間就是效率，時間就是形象，時間就是生命。危機消息一旦出現(xiàn)，伴隨著大眾媒體的介入，會立即引起社會公眾的關(guān)注。由于媒體消息來源渠道是復雜的，可能會出現(xiàn)同一危機事件的傳播，在內(nèi)容

23、上產(chǎn)生很大的差異，可靠的消息往往不多，外界充斥著謠言和猜測，而公眾對危機信息的了解愿望是迫切的。此時企業(yè)如果不能迅速查明真相，或是正常的傳播渠道不暢，沒有人出來發(fā)布信息就會造成危機傳播中的信息真空，公眾就會用想象來填滿所有的疑問，必定生出各種各樣的“小道消息”。很快信息真空就會被捕風捉影、顛倒黑白的流言所占據(jù)。社會組織若能在處理過程中迅速發(fā)布消息，強化各項解決危機的措施，就能防止危機的擴大化，加快重塑企業(yè)形象的進程。在企業(yè)發(fā)生危機時，應

24、該以最快的速度設(shè)立危機處理機構(gòu)，調(diào)集訓練有素的專業(yè)人員，配備必要的危機處理設(shè)備或工具，以便迅速調(diào)查分析危機產(chǎn)生的原因及其影響程度，進而通過媒體把危機的真相公諸于眾，以確保危機消息來源的統(tǒng)一，消除公眾對危機的各種猜測和疑慮。因此，越早發(fā)現(xiàn)危機并迅速反應控制事態(tài)，就越有</p><p>　?。ǘ┕娎嬷辽显瓌t</p><p>　　這是公共關(guān)系的核心原則，也是危機處理的核心原則。⑥企業(yè)組織處

25、理危機事件時，把公眾利益放在首位，既符合公共關(guān)系的基本原則又符合企業(yè)倫理的道德準則。 公眾之所以反抗社會組織，給企業(yè)“制造”出危機事件，最基本也是最重要的原因就是公眾感到他們在利益上受到了一定程度的損害，要運用新聞、法律武器，保護自己的合法利益。利益是公眾關(guān)心的焦點所在，因此，在危機事件中，公關(guān)人員如果以公眾利益代言人的身份出現(xiàn)就會充當公眾利益的保護者，爭取者，那么對于整個危機處理來說，就奠定了良好的基礎(chǔ)。企業(yè)以公眾利益為出發(fā)點，并非不

26、考慮自身的利益，而是要求公眾利益與企業(yè)利益之間的平衡，做到雙方互惠互利。但危機在不少情況下會給公眾帶來生命財產(chǎn)的損失。這時企業(yè)可能就要犧牲一些眼前利益，來安撫受眾，平息風波，況且從長遠看，有利于組織的公共關(guān)系投資。若是鼠目寸光，斤斤計較，不惜以損害公眾利益來平衡眼前的得失，其實質(zhì)則是對企業(yè)公關(guān)工作的根本否定。危機處理的公眾至上原則還體現(xiàn)在必須執(zhí)行人道主義原則危機處理中首先要把受害的公眾放在第一位，只有這樣才能安撫受眾，盡快地化解危機。&

27、lt;/p><p><b>　　(三）真誠坦率原則</b></p><p>　　事件發(fā)生后，要主動與新聞媒體聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實真相。出于職業(yè)的需要，對于發(fā)生的事情，新聞界有著強烈的好奇心，公關(guān)人員應真誠相待，不能利用記者不熟悉某一專業(yè)的弱點而弄虛作假。在危機事件中，尤其是在事件的初發(fā)階段，社會上的輿論往往是一面倒的，各種公眾都抨擊社會組織，企業(yè)必須認識到只有誠

28、懇的態(tài)度才是挽救企業(yè)的有效途徑。因為大眾媒體和社會公眾最不能容忍的事情并非危機本身，而是企業(yè)千方百計隱瞞事實真相或故意說謊，要想取得公眾和新聞媒介的信任，企業(yè)就必須以真誠負責的態(tài)度面對公眾與媒體，及時與公眾和媒體溝通，越是隱瞞真相，越會引起更大的懷疑。任何遮遮掩掩，欲蓋彌彰，或者傲慢無禮，推諉責任只能招致公眾更大的反感，給企業(yè)造成更大的損害。</p><p>　　阿里巴巴欺詐門事件中馬云在公告中指出：“所有直接或

29、間接參與的同事都將為此承擔責任，管理層更將承擔主要責任!”同時承認騙子的蒙混過關(guān)與公司內(nèi)部員工的協(xié)助欺詐有關(guān)。阿里巴巴的CEO 衛(wèi)哲在事后主動承認錯誤 ，誠懇的道歉，表明 “引咎辭職”。這表明，危機爆發(fā)后，管理層公開主動承認錯誤，是公司承擔責任的體現(xiàn)。阿里巴巴不避諱向公眾公開欺詐事件，在發(fā)現(xiàn)部分供應商簽約客戶存在欺詐嫌疑之后，公司內(nèi)部成立專門的調(diào)查小組確切地公布了一個月調(diào)查取證的結(jié)果，集團高級公關(guān)總監(jiān)陶然更是在微博中的評論向公眾展示了阿

30、里巴巴的價值觀和文化，毫不避諱的“自己把胸膛扒開把傷口給人看”，即客戶永遠是第一位的。使客戶們感覺到這是一家值得信賴的企業(yè)，有利于公司信譽的重建。</p><p>　?。ㄋ模┚S護企業(yè)信譽原則</p><p>　　維護信譽是危機處理的出發(fā)點和歸宿點。企業(yè)聲譽是企業(yè)的生命，而危機的發(fā)生必然會對企業(yè)的聲譽帶來影響，是企業(yè)形象受到不同程度的損害。因此，盡管危機得到妥善的解決，但并不意味著危機的結(jié)束

31、。企業(yè)特別要做好危機善后工作，要通過大量細致入微的工作、采取必要的措施，彌補因危機造成的各種損失，從根本上改變公眾對企業(yè)的不良印象，恢復和重建良好公眾形象。只有當企業(yè)的公眾形象重新建立之際，企業(yè)才能真正談得上轉(zhuǎn)危為安，公關(guān)危機的解決才能圓滿的畫上句號。</p><p>　　2000年10月10日，北京一家名叫富亞的涂料廠因劣質(zhì)產(chǎn)品充斥市場而感到氣憤。為證實自己的涂料無毒、無害，該企業(yè)精心設(shè)計一場讓“真貓真狗喝涂料

32、”的活動。為此，還在《北京晚報》刊發(fā)了廣告，一方面向消費者作安全承諾，另一方面借此向同行發(fā)出倡議。在活動當天卻遭到意外：幾名海淀區(qū)動物保護協(xié)會的人不僅堅決要求停止使用動物進行喝涂料實驗，還幾次強行要帶走準備喝涂料的小動物。現(xiàn)場秩序陷入混亂，圍觀者越來越多。到了眼前這個時候，突然中止實驗無法向讀者、消費者和顧客交代，一時陷入僵局。面對這一突發(fā)事件企業(yè)經(jīng)理蔣和平采取了一個更絕妙的對策，親自端起新開啟的涂料當眾喝了一大口，他說：“既然動物保護

33、協(xié)會出面了，不讓我們的貓狗實驗富亞涂料是否無毒，那么我是人，富亞涂料也是我研究開發(fā)的，為了證明富亞涂料無毒安全又環(huán)保，就讓我來喝吧?！笔潞?，新華社播發(fā)了一篇700字的通稿《為做無毒廣告，經(jīng)理竟喝涂料》。案例中的老總為了證實自己對消費者的承諾，以自己的身體做實驗來維護企業(yè)的聲譽，從而化解了危機。⑦</p><p><b>　　四、危機處理的措施</b></p><p>

34、　?。ㄒ唬ξC的確認與評價</p><p>　　在危機爆發(fā)之處，往往是危機處理的最佳時刻，進一步惡化，僅有可能進入慢慢無期的持續(xù)階段，甚至可能進入危機劇烈階段，最后導致企業(yè)破產(chǎn)。而對稍縱即逝的時機和刻不容緩的關(guān)頭，企業(yè)的當務(wù)之急是在第一時間啟動危機處理領(lǐng)導小組的工作，讓它充當企業(yè)危機管理的核心，協(xié)調(diào)指揮，全盤把握。如果企業(yè)從來沒有建立這樣的管理小組，那么應當迅速調(diào)動企業(yè)人力資源，組成由企業(yè)高層管理者，相關(guān)的職能

35、部門乃至企業(yè)也外部專家組成的危機處理小組，并視情況設(shè)置危機控制中心，明確規(guī)定危機處理小組成員之間的職責分工，相關(guān)權(quán)限和溝通渠道。</p><p>　　危機處理小組組建后，由相關(guān)負責人奔赴現(xiàn)場，通過收集信息了解危機的各個方面，進一步確認危機事件的性質(zhì)和引起危機爆發(fā)的原因，了解危機發(fā)生的詳細經(jīng)過，了解危機受害者及受害情況等等，以形成對危機的正確認識。管理人員需要聽取各級人員的看法，并與自己的看法相互印證，錯誤的估計形

36、勢將會給危機處理帶來災難性的后果。企業(yè)的最高級領(lǐng)導人面對危機，應考慮到最壞的可能，必須對危機所造成的或者可能造成的危害以及影響有一個整體的把握，例如是否會導致破產(chǎn)，是否危及企業(yè)的生存，影響是短期還是長期等等。以此為基礎(chǔ)快速形成危機處理的主攻方向和重點。從而使企業(yè)能夠找出應對措施以及危機事件的處理方針，對人員、資源保障等重大事情作出初步的評估和決策。</p><p>　?。ǘξC進行診斷</p>

37、<p>　　危機診斷是企業(yè)根據(jù)危機的調(diào)查和評估，進而探尋危機發(fā)生的具體誘因的過程。在危急時刻，可調(diào)配的資源十分有限，企業(yè)需要通過危機診斷判斷出危機產(chǎn)生的真正根源，對于不同程度的危機采取不同的處理，弄清原因?qū)ΠY下藥。而企業(yè)應在危機事件發(fā)生后快速組織專門調(diào)查小組開展全面調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括危機事件的基本情況，事態(tài)現(xiàn)狀及具體受損情況，事態(tài)造成的影響，是否已被控制，控制的措施是什么，是否有惡化的趨勢；事件發(fā)生的原因，事件涉及的公眾對象與

38、事件有關(guān)的組織和個人，與事件處理有關(guān)的部門機構(gòu)，新聞媒體，企業(yè)與有關(guān)人員應負的責任等等。</p><p>　　通常導致企業(yè)危機的根源有外因和內(nèi)因之分。危機外因是經(jīng)濟蕭條，政治動亂，自然災害，傳染疾病等外部危機對企業(yè)構(gòu)成威脅相關(guān)危害因素，其危害幅度廣，危機根源比較直接，屬企業(yè)不可控范疇。危機內(nèi)因是因管理不善導致企業(yè)陷入經(jīng)營窘?jīng)r的相關(guān)危害因素，受人的主觀能動影響，危機根源錯綜復雜，但屬企業(yè)可控范疇。針對危機外因和內(nèi)因

39、的特點，企業(yè)危機主要應該診斷其內(nèi)部原因引起危機的種種誘因，通過整體危機事件與危機的誘因的關(guān)系，為下一步的制定危機處理策略提供依據(jù)。</p><p>　?。ㄈ┐_定危機處理方案</p><p>　　企業(yè)危機處理的指揮，應發(fā)揮團隊最高統(tǒng)合戰(zhàn)力，從可以的方案中選擇較為合適的方案。處理與化解危機的核心是將危機造成的影響減到最低，并通過一系列的公關(guān)活動重塑企業(yè)形象，這需要針對不同的社會公眾采取相應的

40、對策，主要有受害者、企業(yè)內(nèi)部員工、媒體、企業(yè)主管部門等。</p><p><b>　　請看下面案例:</b></p><p>　　強生公司1886年創(chuàng)建于美國，目前在全球60個國家建立了250多家分公司，是目前世界上最具綜合性、業(yè)務(wù)分布范圍最廣的衛(wèi)生保健產(chǎn)品的制造商和相關(guān)服務(wù)提供商，擁有約11萬5千余名員工，產(chǎn)品銷售于175個國家和地區(qū)，2008年強生公司的全球銷售額

41、為637億美元。強生公司作為跨國公司，在其發(fā)展的一百多年的歷史上，高歌猛進，一路過關(guān)斬將，不斷做強做大，但公司也曾多次面臨各種危機，其中最嚴重的一次就當屬泰諾膠囊事件。1975年，強生公司開發(fā)出了用于治療頭痛的泰諾膠囊。僅僅用了7年的時間，該藥的銷售量就占了止痛藥市場的35%以上的份額。1981年，該藥品的銷售額達到5.4億美元，利潤占到整個公司利潤的15%~20%。1982年9月30日早晨對強生公司來說是一場噩夢。有媒體報道，當天在芝

42、加哥服用泰諾膠囊的消費者中，有7人死亡，另外有250人中毒入院。經(jīng)調(diào)查是消費者服用的泰諾膠囊中含有氰化物。這一消息迅速的傳播使得1億多服用“泰諾”的消費者陷入極大的恐慌之中，一場關(guān)系到強生公司生死存亡的危機突然爆發(fā)。企業(yè)危機一旦爆發(fā)往往關(guān)系到企業(yè)的生死和品牌的存亡，如何有效地化解突如其來的危機，考驗著領(lǐng)導者的智慧。（許</p><p>　　面對突發(fā)的危機，強生公司通過采取全方位的、高效有力的措施，成功地化解了這場

43、危機，絕地逢生，并以此為契機，為公司發(fā)展贏得了更大的發(fā)展機遇。</p><p>　　首先，第一時間成立以總裁為首的危機處理委員會。泰諾膠囊事件發(fā)生后，強生公司四面楚歌，不僅受到各類媒體和社會輿論的聲討，其競爭對手也趁火打劫、大肆渲染，欲借題發(fā)揮，置強生于死地。面對不利的局面，強生公司快速做出反應，首先組成了危機處理委員會，全權(quán)負責指揮整個危機事件處理。這個委員會保持密切地溝通，連續(xù)6周每天都碰頭2次，以隨時解決危

44、機發(fā)展過程中出現(xiàn)的形形色色的問題。在危機的處理上，一切重大決定都經(jīng)過委員會的充分討論，然后再統(tǒng)一行動、統(tǒng)一口徑。高規(guī)格組織機構(gòu)的設(shè)置為強生危機處理提供了權(quán)威的組織保障。企業(yè)危機管理面對的往往是突發(fā)事件，需要迅速作出決策，同時需要調(diào)配大量的人力、物力、財力來應對危機，而這些資源往往分屬不同的部門，因此在危機發(fā)生時，企業(yè)必須以最快的速度成立以最高決策者為核心的企業(yè)危機處理機構(gòu)，全面負責危機管理。</p><p>　　

45、其次，要充分利用媒體掌握輿論的主動權(quán)。商界有一句名言：“成也媒體，敗也媒體”⑧。媒體對企業(yè)的重要性可想而知。媒體對于危機信息有天然的敏感性，媒體在企業(yè)危機管理過程中扮演著至關(guān)重要的角色。在企業(yè)危機管理中，企業(yè)充分地利用媒體，掌握輿論的主導權(quán)至關(guān)重要。在泰諾膠囊事件中，強生公司自始至終都成功地利用了媒體的傳播渠道，從而樹立了良好的公共形象，贏得了消費者的同情、信任和支持。良好的輿論聲譽不是瞬間建立起來的，而是點滴積累而成。任何企業(yè)或組織經(jīng)

46、長期不懈努力創(chuàng)建名聲，有可能因一時的掉以輕心而前功盡棄。強生公司在危機處理過程中與媒體保持著充分的合作。</p><p>　　最后，在企業(yè)的利益與消費者的利益發(fā)生沖突時，要始終把消費者的利益放在首位。</p><p>　　在企業(yè)危機處理中，企業(yè)履行社會責任，把消費者的利益放在首位是企業(yè)必須要秉持的立場。本著對消費者高度負責的原則，強生公司在第一時間通過媒體向公眾發(fā)出了危險警告，并通知全國的

47、醫(yī)院、醫(yī)生、經(jīng)銷商在真相沒有查清前，立即暫停使用和銷售泰諾膠囊，并決定收回事發(fā)區(qū)域的兩批“問題”產(chǎn)品。這些補救措施收到了良好的效果，在此之后，強生公司進行為期7周的調(diào)查，其中包括約7000次的直接詢問。調(diào)查結(jié)果表明，在被調(diào)查的人中間90％的人知道這件事情，而且這些人當中的90％的人認為強生公司不應受到指責，因為公司已經(jīng)成為保護公眾的利益采取了行動。由此可見，公司在消費者心目中的形象已逐步得以恢復。</p><p>

48、;<b>　　五、結(jié)語</b></p><p>　　危機不可怕，可怕的是沒有危機感。沒有人喜歡危機，但危機無處不在。有人認為危機是危險，更是轉(zhuǎn)機，機會是當你適當?shù)靥幚砦C時，自然而然會隨之而來的。迅速作出適當反應，及時采取補救措施，并主動的，有意識的以該事件為契機，變壞事為好事，因勢利導，借題發(fā)揮。做好企業(yè)危機處理不但可以恢復企業(yè)的信譽，而且可以擴散企業(yè)的知名度和美譽度。企業(yè)要獲得真正的成功

49、，除了有運營企業(yè)的卓越能力之外，還必須有高度的危機意識以及危機管理能力。一個企業(yè)危機意識的強弱，決定著這個企業(yè)的抗風險能力的大小，一個企業(yè)對危機的預防和處理能力如何，決定著這個企業(yè)能否在波濤洶涌的競爭大潮中揚帆遠航。正如人們所說：“一個優(yōu)秀的企業(yè)越是在危急的時刻，越能顯示出它的綜合實力和整體素質(zhì)?！雹?lt;/p><p>　　企業(yè)要想在危機處理中得到發(fā)展就必須要做得到提高企業(yè)的市場競爭力，從企業(yè)全局出發(fā)考慮危機管理，

50、更要強調(diào)企業(yè)領(lǐng)導層的重要性，要注重創(chuàng)新管理等。當今時代，企業(yè)面臨的競爭形勢日趨激烈，所處的環(huán)境日趨復雜，危機處理已成為企業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展不可或缺的重要能力，完善危機管理機制，不斷提升處理危機能力是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要保障。</p><p><b>　　注釋：</b></p><p>　?、冽徎模骸豆碴P(guān)系—原理?實務(wù)?案例》，清華大學出版社2009年版，第256頁。&l

51、t;/p><p>　?、谟嗝麝枺骸豆碴P(guān)系策劃學》，首都貿(mào)易大學出版社2010年版，第331頁。</p><p>　?、壑Z曼·奧古斯?。骸段C管理》，中國人民大學出版社2001年版，第42頁。</p><p>　?、軇偅骸段C管理》，中國經(jīng)濟出版社200年版，第3頁。</p><p>　?、萑握迹骸豆P(guān)關(guān)系學》，北京大學出版社201

52、1年版，第209頁。</p><p>　?、捺嵣拢骸豆P(guān)關(guān)系學》，浙江大學出版社2007年版，第304頁。</p><p>　?、呔友影玻骸豆P(guān)關(guān)系學》，復旦大學出版社2003年版，第374頁。</p><p>　　⑧李塵：《危機公關(guān)》，選自《商場現(xiàn)代化》2006年第06期。</p><p>　?、嵩x：《企業(yè)如何進行危機公關(guān)》，選自《公

53、關(guān)世界》2006年。</p><p>　　參考文獻： </p><p>　　[1]劉剛，危機管理[M]。北京，中國經(jīng)濟出版社,2001。</p><p>　　[2]周平、楊小松，三點式公關(guān)[M]。福建，廈門大學出版社，2011。</p><p>　　[3]諾曼·奧古斯

54、丁，危機管理[M]。北京，中國人民大學出版社,2001。</p><p>　　[4]朱延智，企業(yè)危機管理[M]。北京，中國紡織出版社，2003。</p><p>　　[5]許芳，如何進行危機管理[M]。北京，北京大學出版社，2004。</p><p>　　[6]龔荒，公共關(guān)系—原理?實務(wù)?案例[M]。 北京：清華大學出版社，2009。</p><

55、p>　　[7]粟玉香，公共關(guān)系學[M]。遼寧：東北財經(jīng)大學出版社,2001。 </p><p>　　為你提供優(yōu)秀的畢業(yè)論文參考資料，請您刪除以下內(nèi)容，O(∩_∩)O謝謝！?。? Many people have the same mixed feelings when planning a trip during Golden Week. With h

56、eaps of time, the seven-day Chinese為你提供優(yōu)秀的畢業(yè)論文設(shè)計參考資料，請您刪除一下內(nèi)容，O(∩_∩)O謝謝?。?！National Day holiday could be the best occasion to enjoy a destination. However, it can also be the easiest way to ruin how you feel about a place