通信設(shè)備制造業(yè)CRM中的數(shù)據(jù)挖掘研究.pdf

1、隨著通信設(shè)備制造業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為核心、成本控制為目標(biāo)的管理體系，以產(chǎn)品、價(jià)格、銷售地點(diǎn)和柜臺(tái)式服務(wù)為中心的經(jīng)營(yíng)模式，正逐漸向以客戶和市場(chǎng)為中心、以客戶的價(jià)值取向和消費(fèi)心理為導(dǎo)向的模式轉(zhuǎn)變。 這使得通信設(shè)備制造業(yè)都充分認(rèn)識(shí)到在其運(yùn)作過(guò)程中采用新技術(shù)、新理念的重要性。CRM(客戶關(guān)系管理)是一種以客戶為中心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式，它通過(guò)對(duì)面向客戶的各個(gè)領(lǐng)域業(yè)務(wù)的工作流程的自動(dòng)化，采用數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)手

2、段，將這種營(yíng)銷理念實(shí)踐到企業(yè)的日常運(yùn)作中，并且將這種結(jié)果轉(zhuǎn)化為對(duì)企業(yè)的決策支持作用，實(shí)現(xiàn)了一種數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的企業(yè)決策過(guò)程。數(shù)據(jù)挖掘是按照企業(yè)既定業(yè)務(wù)目標(biāo)，對(duì)大量的企業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行探索和發(fā)現(xiàn)，揭示隱藏的、未知的或驗(yàn)證已知的規(guī)律性，并將其模型化的有效的方法，也是分析型CRM系統(tǒng)中常用的一種分析工具。 本文在介紹了客戶關(guān)系管理、數(shù)據(jù)挖掘等概念的基礎(chǔ)上，根據(jù)通信設(shè)備制造業(yè)的實(shí)際需求擬定了通信設(shè)備制造業(yè)CRM系統(tǒng)的目標(biāo)、功能及體系結(jié)構(gòu)。通信設(shè)備制

3、造業(yè)CRM系統(tǒng)應(yīng)具有四個(gè)基本功能：客戶接觸功能，信息管理與分析模塊，客戶分析功能，個(gè)性化服務(wù)功能。 通信設(shè)備制造業(yè)CRM系統(tǒng)的分層結(jié)構(gòu)包括四層：接觸層、分析層、決策層和客戶服務(wù)層。通信設(shè)備制造業(yè)CRM系統(tǒng)主要有三大功能模塊：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與聯(lián)機(jī)分析子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)挖掘子系統(tǒng)和銷售管理子系統(tǒng)。 最后，也是本文的重點(diǎn)部分，數(shù)據(jù)挖掘子系統(tǒng)歸納出客戶保持以及潛在客戶挖掘是通信設(shè)備制造業(yè)CRM中數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用的重中之重，同時(shí)，關(guān)聯(lián)規(guī)則、聚類和

4、分類算法又是客戶保持以及潛在客戶挖掘的基礎(chǔ)，其算法的準(zhǔn)確性將直接影響CRM系統(tǒng)提供的決策信息的質(zhì)量。 在客戶保持部分主要采用的是多維關(guān)聯(lián)規(guī)則的挖掘算法BUC以及關(guān)聯(lián)規(guī)則的挖掘算法FP-growth。在潛在客戶挖掘部分主要采用的是聚類算法以及有監(jiān)督分類算法C4.5，而C4.5算法在采用大數(shù)據(jù)量的訓(xùn)練樣本集訓(xùn)練時(shí)，會(huì)造成構(gòu)造規(guī)則集耗時(shí)較長(zhǎng)，影響CRM系統(tǒng)的整體速度。 本文在C4.5算法的基礎(chǔ)上提出自適應(yīng)匹配和交叉驗(yàn)證兩種改進(jìn)