基于服務(wù)利潤(rùn)鏈的百貨商場(chǎng)會(huì)員忠誠(chéng)度研究——以杭州市為例.pdf

1、在零售業(yè)態(tài)日趨多樣化、競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的今天,曾經(jīng)多年保持主流業(yè)態(tài)地位的百貨業(yè)遭遇了前所未有的挑戰(zhàn),百貨業(yè)因此正在進(jìn)行著大幅度的調(diào)整。-些百貨商場(chǎng)已經(jīng)把目標(biāo)聚焦在最有價(jià)值的顧客身上,也就是本文所說(shuō)的會(huì)員。會(huì)員是顧客中的最核心、忠誠(chéng)度最高的部分群體,會(huì)員的忠誠(chéng)給商場(chǎng)帶來(lái)長(zhǎng)期利潤(rùn)。在杭州百貨商場(chǎng)中,個(gè)別商場(chǎng)的會(huì)員制流于形式,未能真正體現(xiàn)會(huì)員的價(jià)值。 為了探索百貨業(yè)會(huì)員制實(shí)施存在的問(wèn)題,根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈,本文認(rèn)為員工服務(wù)傳遞的好壞影響了會(huì)員

2、的忠誠(chéng)度,從而影響了商場(chǎng)的效益；商場(chǎng)利潤(rùn)、會(huì)員忠誠(chéng)度、服務(wù)質(zhì)量、員工忠誠(chéng)度構(gòu)成了百貨商場(chǎng)利潤(rùn)鏈循環(huán)。并且認(rèn)為,管理層與會(huì)員對(duì)商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是有差距的。因此,本文提出一個(gè)概念模型,假設(shè)了員工忠誠(chéng)度、服務(wù)質(zhì)量、會(huì)員忠誠(chéng)度之間的關(guān)系,據(jù)此設(shè)計(jì)了問(wèn)卷,并通過(guò)SPSS13.0和結(jié)構(gòu)方程模型等統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行分析,得出以下結(jié)論：?jiǎn)T工忠誠(chéng)度與針對(duì)會(huì)員的服務(wù)質(zhì)量存在著顯著相關(guān)；服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)會(huì)員的認(rèn)知、情感、意向忠誠(chéng)存在著顯著相關(guān)；會(huì)員的認(rèn)知、情感忠誠(chéng)

3、對(duì)會(huì)員的行為忠誠(chéng)產(chǎn)生影響；員工忠誠(chéng)度通過(guò)服務(wù)質(zhì)量對(duì)會(huì)員的認(rèn)知忠誠(chéng)、情感忠誠(chéng)、意向忠誠(chéng)存在著顯著相關(guān)；管理層與會(huì)員對(duì)商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)有所偏差,管理層對(duì)商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)比會(huì)員的評(píng)價(jià)更高。 根據(jù)研究結(jié)果,本文對(duì)百貨商場(chǎng)提出以下幾點(diǎn)建議： 1、提高員工的忠誠(chéng)度。商場(chǎng)可通過(guò)構(gòu)筑共同愿景,合理的選聘機(jī)制,工作豐富化和崗位輪換、員工職業(yè)生涯規(guī)劃等提高員工的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。 2、改善商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量,提高會(huì)員的態(tài)度忠誠(chéng),從而提