基于顧客抱怨處理的百貨商場服務補救研究.pdf

1、隨著市場競爭的激烈，顧客已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資產(chǎn)，因而處理好顧客抱怨和維系客戶關系越來越成為企業(yè)制勝的法寶。對企業(yè)來說，為顧客提供完美無缺的產(chǎn)品和服務是一種理想狀態(tài)，失誤的發(fā)生是不可避免的，因此，顧客抱怨也是不可避免的。作為企業(yè)，面對顧客抱怨的態(tài)度就是要妥善處理好，重新贏得顧客的滿意。顧客抱怨已經(jīng)成為企業(yè)和學術界關注的熱點問題。在顧客抱怨發(fā)生后，企業(yè)就有了第二次重新贏得顧客滿意的機會，因此企業(yè)對顧客抱怨的有效處理就顯得異常重要。

2、　　 百貨業(yè)曾經(jīng)是我國零售業(yè)的主力業(yè)態(tài)，但是近年來隨著新興零售業(yè)態(tài)的蓬勃發(fā)展及國外百貨企業(yè)的紛紛涌入，百貨店的客源被分流。再加上傳統(tǒng)百貨企業(yè)自身存在著許多問題，造成了經(jīng)營成本高，企業(yè)利潤下降的局面，傳統(tǒng)百貨企業(yè)承受著巨大的生存壓力。百貨業(yè)作為人民生活中息息相關的一種提供服務場所，每天面對的人流量多而雜，其顧客抱怨情況較為嚴重，所以研究百貨企業(yè)顧客抱怨處理具有深刻的意義。
　　 本研究在相關理論研究的基礎上，以中國百貨業(yè)為背景，

3、結合中國市場和中國顧客的特點，構建顧客抱怨預期、感知公平理論、顧客滿意和顧客忠誠的研究模型，運用結構方程模型方法，通過收集百貨商場服務業(yè)中170位顧客的數(shù)據(jù)，深入分析模型中各結構變量之間的關系。
　　 通過調(diào)研分析，本研究的主要結論是：顧客的抱怨預期對感知公平的程序公平性、互動公平性和結果公平性具有直接的正向影響；而程序公平性、互動公平性和結果公平性對服務補救后的顧客滿意度具有直接的正向影響，其中，交互公平的影響最大，結果公平次