東風(fēng)雪鐵龍轎車不同消費群體的滿意度研究.pdf

1、現(xiàn)階段，顧客滿意度作為一個熱點問題，許多企業(yè)和市場研究機構(gòu)都投入了較大的人力、物力和財力去開展研究，并取得了一些實踐經(jīng)驗和理論成果。但是，這些研究大都把消費者看成一個整體，研究總體顧客滿意度的情況，這對于企業(yè)制定適宜的營銷策略等各方面而言是遠遠不夠的。在實際經(jīng)營活動中，企業(yè)不僅需要了解顧客需求特征以及對企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的感受和期望要求，而且需要了解分類更細(xì)的消費者群體的滿意度情況。本文將在此基礎(chǔ)上對顧客滿意度進行進一步研究。 基于這

2、樣的背景，本文首先介紹了文章選題的目的和意義，總結(jié)了國內(nèi)外研究現(xiàn)狀。其次，文章深入探討了顧客滿意度測評方法體系，研究了顧客滿意度測評的各指標(biāo)體系的設(shè)計，給出了操作性很強的顧客滿意度的感受值和顧客滿意度的期望值的測評模型，并給出了顧客滿意度的測算方法。再次，以東風(fēng)雪鐵龍轎車為例，按照顧客性別、年齡、職業(yè)、月收入水平和受教育程度的不同將其顧客劃分為不同的消費群體，通過對各消費群體的滿意度的測評，檢驗了上述模型和方法的可行性，為大規(guī)模推廣該方

3、法提供了理論和技術(shù)支持。最后，文章通過對雪鐵龍轎車各消費群體的滿意度進行對比分析和消費行為特征分析，針對每一個消費群體，給出了提高顧客滿意度的一些建議，為企業(yè)市場營銷策略的制定和完善作了有益的探索。本課題采用理論與實踐相結(jié)合的方法，通過研究與借鑒國內(nèi)外專家和學(xué)者已有的研究成果和經(jīng)驗，結(jié)合大量的市場調(diào)研，建立了顧客滿意度測評模型，并運用翔實的數(shù)據(jù)與豐富的圖表來分析客觀事實，以期對雪鐵龍轎車各消費群體的滿意度進行定性和定量分析。此外，文章還

4、綜合運用了對比分析法、市場細(xì)分法、數(shù)學(xué)模型法、案例分析法等科學(xué)研究方法進行研究。 通過對本課題進行研究，可以達到這樣預(yù)期的結(jié)果：(1)分析雪鐵龍轎車各消費群體的消費行為特征；(2)對各消費群體在16個指標(biāo)上的滿意度的感受值與滿意度的期望值的對比分析；(3)對各消費群體的滿意度進行對比分析；(4)對各消費群體的滿意度與所有顧客的滿意度進行對比分析。 本文通過對顧客滿意度進行調(diào)查和分析，可以了解到各消費群體對雪鐵龍轎車品牌的