國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)創(chuàng)造魅力服務(wù)質(zhì)量研究.pdf

1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，使一些具有戰(zhàn)略意識(shí)的服務(wù)企業(yè)開始重視服務(wù)所帶來的經(jīng)濟(jì)效益，即使是傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)商也不得不緊跟潮流適時(shí)提供受顧客歡迎的服務(wù)。然而，服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的顧客需求在不斷變化和發(fā)展，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的追求也在不斷提高。面對(duì)沃而瑪、諾頓等世界級(jí)企業(yè)，國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)除了加快重組、規(guī)模經(jīng)營(yíng)、發(fā)展新型業(yè)態(tài)、引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)改革外，如何通過提高服務(wù)質(zhì)量來提升競(jìng)爭(zhēng)力，成為企業(yè)急需解決的問題。 本文比較全面、系統(tǒng)地綜述了國(guó)內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量研究的學(xué)術(shù)觀點(diǎn)，

2、并將狩野紀(jì)昭教授的“魅力質(zhì)量理論”(KANO模型)引入我國(guó)服務(wù)業(yè)，為我國(guó)服務(wù)性企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而創(chuàng)造“魅力服務(wù)質(zhì)量”提供了一定的方法和思路。同時(shí)，本文在借鑒國(guó)內(nèi)外著名學(xué)者的研究成果的基礎(chǔ)上，把創(chuàng)造“魅力服務(wù)質(zhì)量”與顧客忠誠(chéng)聯(lián)系起來，探索“魅力服務(wù)質(zhì)量”與顧客忠誠(chéng)之間的深層次關(guān)系，認(rèn)為“魅力服務(wù)質(zhì)量”是服務(wù)質(zhì)量要達(dá)到的最高層次，顧客滿意、顧客忠誠(chéng)是企業(yè)達(dá)到魅力質(zhì)量的重要表現(xiàn)。得到了忠誠(chéng)的顧客，也意味著企業(yè)達(dá)到了魅力質(zhì)量的要求，但魅力質(zhì)