科技中介服務(wù)業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量及運作機(jī)理研究.pdf

1、科技中介服務(wù)業(yè)是國家創(chuàng)新體系的重要部分，在降低科技創(chuàng)新風(fēng)險、加速科技成果轉(zhuǎn)化進(jìn)程中發(fā)揮著關(guān)鍵作用。我國科技中介服務(wù)業(yè)目前處于發(fā)展初期，服務(wù)質(zhì)量偏低，無法有效提升顧客滿意率及建立顧客忠誠是制約其行業(yè)發(fā)展的一個重要瓶頸。因此，如何從顧客視角分析科技中介服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因素，探索各構(gòu)成因素對顧客滿意度及顧客忠誠的影響，就成為亟待解決的一個重要的理論和現(xiàn)實問題。
　　 本文以科技中介服務(wù)業(yè)中顧客感知服務(wù)質(zhì)量及作用機(jī)理為研究對象，主要包括以

2、下三個方面研究內(nèi)容。首先，對顧客感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠的相關(guān)研究文獻(xiàn)進(jìn)行了回顧，對科技中介服務(wù)業(yè)的概念、特征及相關(guān)研究成果進(jìn)行了歸納。然后，通過問卷調(diào)查的方式，對遼寧省內(nèi)接受過科技中介服務(wù)的部分企業(yè)進(jìn)行了實證調(diào)研。利用SPSS16.0統(tǒng)計軟件對調(diào)研數(shù)據(jù)分析后，得到以下幾個結(jié)論：(1)科技中介服務(wù)業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量主要包括基礎(chǔ)服務(wù)能力、專業(yè)技術(shù)水平、基礎(chǔ)建設(shè)水平、服務(wù)拓展能力和企業(yè)信譽(yù)度五個因素。(2)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的五個構(gòu)成

3、因素對顧客滿意和顧客忠誠有顯著的正向影響關(guān)系。(3)科技中介服務(wù)業(yè)中，顧客滿意對顧客忠誠有顯著的正向影響關(guān)系。最后，本文根據(jù)上述結(jié)論構(gòu)建的服務(wù)質(zhì)量評價模型，對科技中介服務(wù)行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展提出了建議。
　　 本文創(chuàng)新性的從顧客角度對科技中介服務(wù)業(yè)的運作機(jī)理進(jìn)行了深入的研究，為科技中介服務(wù)業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量、提升顧客滿意度和培養(yǎng)顧客忠誠提供了科學(xué)的理論依據(jù)和管理方法。在以后的研究中，本文建議可以通過擴(kuò)大樣本選取量和細(xì)化科技中介服務(wù)機(jī)構(gòu)類