我國(guó)中小企業(yè)信息化中客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）研究.pdf

1、中小企業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中是一支非常重要的力量，但是在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，大多數(shù)中小企業(yè)在規(guī)模、管理、業(yè)務(wù)發(fā)展上和大型企業(yè)相比，都存在著較大的差距。中小企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中生存下來(lái)，必須比大企業(yè)更加靈活、高效、創(chuàng)新。隨著近兩年來(lái)對(duì)中小企業(yè)信息化和電子商務(wù)知識(shí)的普及，眾多中小企業(yè)已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到利用網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展信息化，對(duì)節(jié)約企業(yè)成本和達(dá)到有效管理的重要性。 從傳統(tǒng)的意義上講，產(chǎn)品和服務(wù)是市場(chǎng)發(fā)展的永恒主線(xiàn)，而客戶(hù)則是這兩條主線(xiàn)的交匯點(diǎn)

2、。只要有市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的天然約束，只要存在供需雙方的交換行為，廠(chǎng)商就必須要從客戶(hù)身上發(fā)掘價(jià)值、獲取利潤(rùn)，這是一切生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和商務(wù)的根本。客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)是以從維護(hù)和保持市場(chǎng)原有客戶(hù)基礎(chǔ)上出發(fā)，設(shè)計(jì)和提出新的管理理念來(lái)用低成本維護(hù)老客戶(hù)。 CRM是一種基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略上的經(jīng)營(yíng)策略，這種經(jīng)營(yíng)策略是以客戶(hù)為中心的，不再是產(chǎn)品導(dǎo)向而是客戶(hù)需求導(dǎo)向；信息技術(shù)是CRM所憑借的一種手段，這也說(shuō)明了信息技術(shù)對(duì)于CRM不是全部也不是必要條件；CR