前期物業(yè)售樓部培訓(xùn)客服及保潔

1、售樓中心和樣板房物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)課件,成都可德信以物業(yè)管理有限公司 2018年3月,溫馨提醒,1、培訓(xùn)前，請(qǐng)將您的手機(jī)調(diào)為靜音或震動(dòng)狀態(tài)；2、培訓(xùn)中，重要電話請(qǐng)到培訓(xùn)室外接聽；請(qǐng)不 要交頭接耳、隨意走動(dòng)；請(qǐng)做好筆記。 感謝您的支持！,今天您微笑了嗎？用我們真誠(chéng)的服務(wù)，帶給客戶一個(gè)美好的感受！我們的專業(yè)，體現(xiàn)在細(xì)節(jié)，是一句簡(jiǎn)單

2、地問(wèn)候，一個(gè)細(xì)微地動(dòng)作，甚至，是一雙不經(jīng)意的白手套。您所不經(jīng)意的，正是我們所用心的！,今天您微笑了嗎,目錄,服務(wù)目標(biāo) 儀容儀表 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)目標(biāo) 在銷售的每個(gè)環(huán)節(jié)，讓客戶處處都能體會(huì)到我們可德信以物業(yè)人的用心服務(wù)，目的就是讓業(yè)主提前感受到，在未來(lái)的生活中，將享受真正專屬自己的金牌私人服務(wù)，在我們的物業(yè)服務(wù)中，始終堅(jiān)持適度的原則，打消客戶心中疑慮，促成銷售！,儀容儀表a.服裝：按標(biāo)準(zhǔn)穿著

3、工服，工整佩戴工牌于左胸前，衣服整潔無(wú)死褶，著黑色皮鞋，保持清潔光亮，無(wú)灰塵、無(wú)破損、冬天穿黑色襪子，夏天穿肉色襪子；b.頭發(fā)：長(zhǎng)發(fā)需高挽在腦后，劉海及發(fā)鬢用黑色發(fā)夾固定在頭發(fā)兩側(cè)；短發(fā)需齊耳，劉海應(yīng)齊眉頭。頭發(fā)保持清潔。c.儀容：面目清潔干凈，化淡妝，雙手清潔衛(wèi)生，指甲不能超過(guò)指尖3MM，不得佩戴夸張首飾（如垂吊式耳環(huán),大顆粒戒指）；身上允許佩戴的首飾不能超過(guò)；四件，分別是婚戒、手表、一對(duì)緊貼式耳環(huán)（耳釘）、不外露的項(xiàng)鏈。保

4、持牙齒清潔，無(wú)異味。注意事項(xiàng)：上班時(shí)禁止吃帶有刺激性的食品，及嚼口香糖。,站姿,雙眼平視、面帶微笑； 胸略向前、雙肩展開； 拇指相交、右手握住左手 的手指部位，置于小腹處； 雙腿并攏、膝蓋挺直； 丁字站立，左腳腳跟貼于右腳足弓處,坐姿,雙眼平視、面帶微笑； 雙肩平正、挺胸立腰； 拇指相交、右手握住左手的手指部位放 于膝上、掌心向下； 重心前移、只坐一半； 雙

5、膝并攏、小腿側(cè)放； 雙腳并攏、腳掌著地；,行姿,雙眼平視、面帶微笑； 胸略向前、雙肩展開； 雙臂伸直、前后擺動(dòng)； 雙腿伸直、行走迅速； 落腳輕穩(wěn)、避免八字； 行走時(shí)右腳先行，平視前方，面帶微 笑，行走結(jié)束時(shí)，右腳站定，左腳貼 上，丁字站立，雙手歸位； 如有多人出現(xiàn)在售樓中心時(shí)，應(yīng)做 到兩人成行，三人成列，避免出現(xiàn) 勾 肩搭背行為。,托盤,托盤時(shí)，手心

6、應(yīng)鏤空；手應(yīng)在托盤的中心稍向后位置， 五指應(yīng)盡量張開以獲得更的接 觸面；物品在托盤中應(yīng)均勻擺放，以 保持平衡，勿太多、太高；托盤中應(yīng)墊有口布。,遞接物品,眼睛先看呈遞物品； 視線轉(zhuǎn)移服務(wù)對(duì)象； 雙手呈遞注意文字；身體前傾迎向客戶；雙腿并攏膝蓋挺直。,注視,注視對(duì)方的雙眼，一般以3- 6 秒時(shí)間為宜； 注視對(duì)方的面部三角區(qū)，以散 點(diǎn)柔視為宜；

7、 服務(wù)對(duì)象相距較遠(yuǎn)時(shí)，注視對(duì) 方的全身,下蹲,采用高低式蹲姿，切忌彎腰撅臀；下蹲時(shí)，右腳在前，前腳著地；左腳稍后，腳掌著地，后跟提起；左膝低于右膝，臀部下沉，身體重心由右腿支撐。,鞠躬,頭部與身體呈直線，視線與體位相同；胸略向前、雙肩展開，腰帶動(dòng)上身前傾30度；拇指相交、放于肚臍、雙腿并攏、膝蓋挺直、右前左后、丁字站立；,指引手勢(shì),雙眼看向所指方向、雙肩手臂自然展開、上身傾向指引方向雙腿并攏，

8、膝蓋挺直、丁字站立,手 勢(shì),服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn),各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：一、水吧客服人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二、樣板房人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三、保潔人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),一、水吧客服人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),衛(wèi)生方面:a.臺(tái)面：臺(tái)面無(wú)水漬、無(wú)塵土、除吧臺(tái)所需用品外不能放置其它物品。b.桌面：水壺及壺口按相同方向并列擺放，將水杯倒放在托盤內(nèi)，除此以外吧臺(tái)內(nèi)桌面不得擺放其他物品。,c.飾品：紅酒與紅酒杯及飾品按照酒柜飾品擺放標(biāo)準(zhǔn)擺放，不得私自使用或移位。d.玻璃杯：整

9、齊擺放在消毒柜內(nèi)，并列整齊擺放，隨時(shí)對(duì)使用過(guò)的水杯進(jìn)行擦洗清潔，保持玻璃杯清潔透明。,清理歸位,客服人員茶水服務(wù)接待,托盤的使用,,一、托盤的準(zhǔn)備二、正確使用托盤的技巧三、放物品的技巧四、起托落托,動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：,2.問(wèn)候問(wèn)詢,4.放水杯,3.放杯墊,1.吧臺(tái)站姿,,飲料一定要倒在杯子的三分之二處,送水時(shí)要用左手托住托盤底部,拿杯子一定不要拿杯口部分,添水的時(shí)候一定要和客人留有一定距離,,換煙缸：1、煙灰缸內(nèi)煙頭不要超過(guò)三個(gè)，

10、如發(fā)現(xiàn)須立即更換（如圖一）;2、將新煙缸放在代換煙缸旁邊（如圖二），將新煙缸墊疊放在需要換的煙缸上面，將代換煙缸迅速拿起放在托盤中（如圖三），用毛巾整理桌面。,樣板間內(nèi)：保潔員客戶接待,特別要求：熟知接待中心銷售人員姓名，長(zhǎng)相,,,迎送客戶,管家服務(wù)：,,a.當(dāng)客戶參觀樣板間時(shí)，首先迎送語(yǔ)“您好，歡迎光臨”引領(lǐng)客戶在座椅處就座“您請(qǐng)坐”，雙手將鞋套遞到客戶手中，遞完鞋套后，引領(lǐng)客戶到樣板房。采用蹲姿為客戶提供穿鞋套服務(wù)，語(yǔ)言“您好，我

11、來(lái)幫您穿鞋套”如客戶推脫三次以上則由客戶自己穿；順序：有女士在場(chǎng)先為女士穿，有老人和孩子在場(chǎng)先為老人孩子穿；代客戶穿完鞋套后提醒客人“地面較滑，小心慢行” ！,b 客戶在沒(méi)有置業(yè)顧問(wèn)引領(lǐng)下，客服人員或保潔員主動(dòng)為客戶提供講解服務(wù)“您好，下面由我為您介紹一下本間樣板間的基本情況......” （注：在與客戶交談時(shí)注意語(yǔ)速適中，語(yǔ)音清楚；切記對(duì)客戶進(jìn)行語(yǔ)言攻擊）,玻璃門、窗、鏡清潔：,休息洽談區(qū)服務(wù)細(xì)節(jié)設(shè)計(jì),光面家具/皮革座椅的清潔方法