醫(yī)院服務(wù)禮儀

1、醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn),第一部分：醫(yī)護(hù)形象第二部分：窗口崗位接待第三部分：服務(wù)禮儀,目錄,,1.準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會(huì)場(chǎng)，按指定位置就座，不遲到、早退。2.按規(guī)定著裝。3.坐姿端正。4.手機(jī)調(diào)關(guān)機(jī)或調(diào)靜音5.保持肅靜，不交頭接耳。6.不帶閱與會(huì)議無關(guān)的書報(bào)雜志等。7.不打瞌睡。8.不鼓倒掌、不喝倒彩。9.不亂丟雜物。,集會(huì)禮儀,一：護(hù)士儀容禮儀二：護(hù)士體態(tài)禮儀三：護(hù)士言談禮儀四：護(hù)士工作禮儀,1.著裝禮儀2.儀容禮儀3.舉止

2、禮儀4.表情禮儀5.溝通禮儀6.接待禮儀7. 電話禮儀8.會(huì)議禮儀,禮儀的主要內(nèi)容,基本的化妝程序大致分為七個(gè)步驟：（1）潔面、護(hù)膚 （2）上粉底 （3）畫眼線、涂眼影、刷睫毛 （4）修眉、描眉 （5）畫唇線、涂口紅/唇膏 （6）上腮紅 （7）檢查,（一）簡易化裝方法,一、護(hù)士儀容禮儀,（1）體現(xiàn)職業(yè)特點(diǎn)、忌離奇出眾 （2）不能當(dāng)眾化妝 （3）不借用他人化妝品 （4）不評(píng)論他人

3、的化妝 （5）不使妝面出現(xiàn)殘缺 （6）男士也應(yīng)通過化妝來美化自己 （7）臨睡之前應(yīng)徹底卸妝,（二）化妝禮儀中的注意問題,一、護(hù)士儀容禮儀,1.總體要求是整潔、簡練、明快、方便、自然2.佩戴護(hù)士燕帽時(shí)的發(fā)式（1）長發(fā)（2）短發(fā)3.佩戴護(hù)士圓帽時(shí)的發(fā)式,（ 三）護(hù)士發(fā)部修飾,一、護(hù)士儀容禮儀,長發(fā)佩戴護(hù)士帽（后位）,（ 三）護(hù)士發(fā)部修飾,一、護(hù)士儀容禮儀,長發(fā)佩戴護(hù)士帽（后位）,（ 三）護(hù)士發(fā)部修飾,一、護(hù)士儀容禮儀,短發(fā)佩戴

4、護(hù)士帽（正位與后位）,（ 三）護(hù)士發(fā)部修飾,一、護(hù)士儀容禮儀,基本站姿,二、護(hù)士體態(tài)禮儀,(一)、站姿,正腳位小八字步,二、護(hù)士體態(tài)禮儀,(一)、站姿,側(cè)腳位丁字步,正腳位丁字步,二、護(hù)士體態(tài)禮儀,(一)、站姿,女護(hù)士基本站姿,女護(hù)士站姿（正腳位小八字步）,女護(hù)士站姿（側(cè)腳位丁字步）,二、護(hù)士體態(tài)禮儀,(一)、站姿,護(hù)士基本坐姿（正位）,護(hù)士基本坐姿（側(cè)位）,(二)、坐姿,二、護(hù)士體態(tài)禮儀,基本坐姿（正位）,(二)、坐姿,二、護(hù)士體

5、態(tài)禮儀,正腳位小疊步,側(cè)坐位平行步,坐位平行疊步,(二)、坐姿,二、護(hù)士體態(tài)禮儀,護(hù)士基本行姿,(三)、行姿,昂首挺胸，全身伸直 起步前傾，重心在前 腳尖前伸，步幅適中 直線行進(jìn)，自始至終 雙肩平穩(wěn)，兩臂擺動(dòng) 全身協(xié)調(diào)，勻速行進(jìn),基本行姿,瞻前顧后 聲響過大 八字步態(tài) 體不正直,禁忌行姿,二、護(hù)士體態(tài)禮儀,護(hù)士基本蹲姿,(四)、蹲姿,二、護(hù)士體態(tài)禮儀,1.一腳在前，一腳在后，兩腿靠緊下蹲2.前腳全腳掌著地，小腿基本垂直

6、于地面，后腳腳跟抬起，前腳掌著地，臀部要向下。,基本蹲姿,1.面對(duì)他人下蹲2.背對(duì)他人下蹲3.下蹲時(shí)雙腿平行叉開， “洗手間姿勢(shì)”4.下蹲時(shí)低頭、彎背，或彎上身，翹臀部，特別是女性穿短裙時(shí)，這種姿勢(shì)十分不雅。,禁忌蹲姿,護(hù)士持病歷夾,護(hù)士端治療盤,二、護(hù)士體態(tài)禮儀,（一）使用禮貌準(zhǔn)確的語言（二）選擇恰當(dāng)?shù)恼勗拑?nèi)容（三）運(yùn)用有效的溝通技巧,三、護(hù)士言談禮儀,真誠、自然的微笑關(guān)注、會(huì)神的目光關(guān)懷、親切的語氣,禮儀的親和特征

7、,三、護(hù)士言談禮儀,（一）使用禮貌準(zhǔn)確的語言,1.語言文明、得體（1）尊重患者（2）注意語言藝術(shù)2.語言準(zhǔn)確、規(guī)范（1）語言清晰、聲調(diào)柔和 （2）語言準(zhǔn)確、言簡意賅 （3）語法正確、合乎邏輯 3.注意語言的保密性原則,（二）選擇恰當(dāng)?shù)恼勗拑?nèi)容,1.護(hù)理專業(yè)性交談（1）有明確的專業(yè)目的性2.互通信息交談和治療性交談（2）談話內(nèi)容各有側(cè)重,三、護(hù)士言談禮儀,（三）運(yùn)用有效的溝通技巧,1.以真誠、尊重的態(tài)度與患者進(jìn)行溝通

8、2.交談過程中使用傾聽的技巧3.在交談中不斷核實(shí)信息4.適時(shí)地使用沉默 5.有技巧地提問 6.恰當(dāng)?shù)厥褂脩B(tài)勢(shì)語,三、護(hù)士言談禮儀,一：窗口服務(wù)規(guī)范二：窗口服務(wù)崗位禁令三：崗中接待患者規(guī)范,1. 提前到崗，崗前準(zhǔn)備崗前恭候2.“三個(gè)主動(dòng)”（1）主動(dòng)問候 （2）主動(dòng)招呼（3）主動(dòng)服務(wù)3.“五個(gè)一樣” （1）患者態(tài)度是不是友好不友好一樣；（2）男女患者一樣；（3）老少患者一樣；（4）認(rèn)識(shí)、不認(rèn)識(shí)的患者一樣；

9、（5）患者不管什么樣的衣著長相一樣；,一、窗口服務(wù)規(guī)范,二、窗口服務(wù)位禁令,無論是窗口掛號(hào)，還是劃價(jià)取藥收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象?；颊邔?duì)窗口崗位的印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià)。 1、工作時(shí)間打私人電話，并影響正常工作； 2、擅離崗位辦私事； 3、在工作場(chǎng)所吸煙、吃零食或酒后上崗； 4、串崗、聊天和在崗上看報(bào)； 5、收費(fèi)人員個(gè)人錢物與收費(fèi)錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯(cuò)；,三、崗中接待患者規(guī)范,受顧客

10、歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說。1.“三聲”（1）來有應(yīng)聲（2）問有答聲（3）走有送聲2.“三到” （1）顧客/家屬到（2）微笑到（3）敬語到,· 適應(yīng)講話者的風(fēng)格· 眼耳并用· 首先尋求理解他人，然后再被他人理解· 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己· 聆聽全部信息· 表現(xiàn)出有興趣聆聽,聆聽,自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊欤瑑芍欢?，也就是讓我們多聽少說。

11、 ——蘇格拉底,聆聽的要點(diǎn),幽默對(duì)話,病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕。護(hù)士：請(qǐng)您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會(huì)特別小心。,病人：醫(yī)生，我感冒老總不好，怎么辦？護(hù)士：請(qǐng)您放心，感冒不好再來醫(yī)院，只要你不去別的地方就好辦。,對(duì)醫(yī)療活動(dòng)中的不當(dāng)或差錯(cuò)，要及時(shí)向病人道歉。 如靜脈穿刺前就及時(shí)向病人說，血管不好扎，別緊張，我會(huì)盡力的。 一旦第一針不成功，真誠地說一聲“對(duì)不起”。病人是會(huì)諒解的。,對(duì)個(gè)別