服務(wù)禮儀題庫

1、1服務(wù)禮儀題庫服務(wù)禮儀題庫一.填空題填空題共36題1服務(wù)是根據(jù)服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好客戶本人的喜好使他獲得使他獲得滿足滿足，而最終使客戶感覺到他受到，而最終使客戶感覺到他受到重視重視，把這種，把這種好感銘刻在他的心里，成為好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實的客戶企業(yè)的忠實的客戶。2服務(wù)等于服務(wù)等于利潤。利潤。3禮儀體現(xiàn)了一定社會道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣，表達(dá)人們禮儀體現(xiàn)了一定社會道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣，表達(dá)人們禮節(jié)動作、容貌舉止禮節(jié)動作、容貌舉

2、止的行為準(zhǔn)則。的行為準(zhǔn)則。4禮儀體現(xiàn)的宗旨是禮儀體現(xiàn)的宗旨是尊重尊重。5服務(wù)人員在服務(wù)人員在工作崗位工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重尊重和友好友好的行為規(guī)范行為規(guī)范和慣例。和慣例。6有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀可以樹立有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，能讓服務(wù)人員在和，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得客戶交往中贏得理解、好感和信任理解、

3、好感和信任。7男士發(fā)部修飾男士發(fā)部修飾“三不三不”原則：原則：前發(fā)不遮眉、后發(fā)不觸領(lǐng)、中發(fā)不蓋耳前發(fā)不遮眉、后發(fā)不觸領(lǐng)、中發(fā)不蓋耳8女士發(fā)部修飾女士發(fā)部修飾“三不三不”原則：原則：劉海不遮眼、發(fā)不遮臉、發(fā)不過肩劉海不遮眼、發(fā)不遮臉、發(fā)不過肩9服務(wù)人員服裝修飾首要原則：不超過服務(wù)人員服裝修飾首要原則：不超過三色10服務(wù)人員服裝修飾的四要素：整齊、服務(wù)人員服裝修飾的四要素：整齊、清潔清潔、挺括挺括、規(guī)范。、規(guī)范。11為他人轉(zhuǎn)接電話時一定要確

4、認(rèn)來電方的為他人轉(zhuǎn)接電話時一定要確認(rèn)來電方的姓名姓名和身份身份。12身體語言具有以下幾個特點：視覺性、身體語言具有以下幾個特點：視覺性、真實性真實性、輔助性輔助性。13迎賓員為客人提供護(hù)頂服務(wù)時，凡是信迎賓員為客人提供護(hù)頂服務(wù)時，凡是信佛教佛教和伊斯蘭教伊斯蘭教的客人，因教規(guī)習(xí)俗，不能的客人，因教規(guī)習(xí)俗，不能為其提供。為其提供。14總機(jī)的主要任務(wù)是轉(zhuǎn)接電話、總機(jī)的主要任務(wù)是轉(zhuǎn)接電話、代客留言代客留言、電話查詢電話查詢和叫醒服務(wù)叫醒服務(wù)。

5、15為客人提供送餐服務(wù)時，一般要求早餐在為客人提供送餐服務(wù)時，一般要求早餐在20分鐘內(nèi)，中餐和晚餐在分鐘內(nèi)，中餐和晚餐在30分鐘內(nèi)。分鐘內(nèi)。16為客人斟酒時，應(yīng)以主賓、為客人斟酒時，應(yīng)以主賓、女士女士、年長者年長者優(yōu)先，然后按優(yōu)先，然后按順時順時針方向依次斟酒，最后針方向依次斟酒，最后為點酒點酒的人斟酒。的人斟酒。17涉外禮賓服務(wù)通則包括不卑不吭，體現(xiàn)平等，涉外禮賓服務(wù)通則包括不卑不吭，體現(xiàn)平等，信時守約信時守約、講究誠信講究誠信，知己

6、知彼知己知彼、熱情熱情有度有度、尊重隱私尊重隱私，女士優(yōu)先女士優(yōu)先、尊重婦女尊重婦女、以右為尊，尊卑有序。、以右為尊，尊卑有序。18.根據(jù)宴會的規(guī)格，可以分為根據(jù)宴會的規(guī)格，可以分為國宴國宴、正式宴會正式宴會、便宴便宴。19中餐的席位禮儀包括面門為主、中餐的席位禮儀包括面門為主、各桌同向各桌同向、右高左低右高左低、臨景為上臨景為上。20在工作中化妝的功能主要有兩個，一是在工作中化妝的功能主要有兩個，一是塑造形象塑造形象，二是，二是體現(xiàn)尊

7、重體現(xiàn)尊重。21職業(yè)服裝審美的三要素即色彩、職業(yè)服裝審美的三要素即色彩、款式款式和飾品飾品。36在接聽投訴電話時注意語氣語調(diào)和情緒控制，傾聽時不斷回應(yīng)。在接聽投訴電話時注意語氣語調(diào)和情緒控制，傾聽時不斷回應(yīng)。（V）7接待客戶時忌諱面無表情、眼觀六路、大聲喊叫、低聲細(xì)語（接待客戶時忌諱面無表情、眼觀六路、大聲喊叫、低聲細(xì)語（V）8電話轉(zhuǎn)接時避免對方過長等候。電話轉(zhuǎn)接時避免對方過長等候。（V）9接陌生訪電時不要隨意告之同事去向及個人電話號碼

8、。接陌生訪電時不要隨意告之同事去向及個人電話號碼。（V）10接到電話投訴必須在接到電話投訴必須在24小時內(nèi)給消費者一個滿意的答復(fù)。小時內(nèi)給消費者一個滿意的答復(fù)。（V）11接到電話投訴掛電話時無需代表公司道歉。接到電話投訴掛電話時無需代表公司道歉。（X）12接到電話投訴掛電話時再次代表公司道歉。接到電話投訴掛電話時再次代表公司道歉。（V）13不清潔的制服堅決不能穿上工作崗位。不清潔的制服堅決不能穿上工作崗位。（V）14醒目的制服不僅是對客

9、戶的尊重，而且便于客戶辨認(rèn)。醒目的制服不僅是對客戶的尊重，而且便于客戶辨認(rèn)。（V）15穿西裝只能穿皮鞋，而且黑色系帶皮鞋最規(guī)范。穿西裝只能穿皮鞋，而且黑色系帶皮鞋最規(guī)范。（V）16黑色皮鞋內(nèi)可以搭配白色襪子。黑色皮鞋內(nèi)可以搭配白色襪子。（X）17和客戶一起入座或同時入座的時候，要分清尊次，一定要請對方先入座，如果條件允和客戶一起入座或同時入座的時候，要分清尊次，一定要請對方先入座，如果條件允許，在入座的時侯最好從座椅的左側(cè)進(jìn)去。許，在入

10、座的時侯最好從座椅的左側(cè)進(jìn)去。（V）18入座一般要求用背部接近座椅。在客戶面前就座最好不要背對著對方。入座一般要求用背部接近座椅。在客戶面前就座最好不要背對著對方。（V）19作為服務(wù)人員來說，應(yīng)該稍后于客戶再離座。作為服務(wù)人員來說，應(yīng)該稍后于客戶再離座。（V）20和客戶交談，講到自己的時候不要用手指自己的鼻尖，而應(yīng)用手掌按在自己的胸口部和客戶交談，講到自己的時候不要用手指自己的鼻尖，而應(yīng)用手掌按在自己的胸口部位。位。（V）21面對客戶的

11、時候，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表，高興時拉衣服面對客戶的時候，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表，高興時拉衣服袖子等粗魯?shù)氖謩輨幼?。袖子等粗魯?shù)氖謩輨幼鳌＃╒）22掌心向下的招手動作，在中國主要是招呼別人，在美國是叫狗過來。在服務(wù)過程中要掌心向下的招手動作，在中國主要是招呼別人，在美國是叫狗過來。在服務(wù)過程中要極力避免使用這個手勢，尤其是對外賓。極力避免使用這個手勢，尤其是對外賓。(V)23客戶首先是看服務(wù)人

12、員面孔、表情；不是先買商品，而是先客戶首先是看服務(wù)人員面孔、表情；不是先買商品，而是先“買”他們的態(tài)度。他們的態(tài)度。（V）24長輩、女士主動伸出手，晚輩、男士再相迎握手。長輩、女士主動伸出手，晚輩、男士再相迎握手。（V）25一定要用右手握手，緊握雙方的手，時間一般以一定要用右手握手，緊握雙方的手，時間一般以1~3秒為宜。秒為宜。（V）26一般來說年輕者、職務(wù)低者被介紹給年長者、職務(wù)高者時，應(yīng)根據(jù)年長者、職務(wù)高者一般來說年輕者、職務(wù)低者被

13、介紹給年長者、職務(wù)高者時，應(yīng)根據(jù)年長者、職務(wù)高者的反應(yīng)行事，即當(dāng)年長者、職務(wù)高者用點頭致意代替握手時，年輕者、職務(wù)低者也應(yīng)隨之的反應(yīng)行事，即當(dāng)年長者、職務(wù)高者用點頭致意代替握手時，年輕者、職務(wù)低者也應(yīng)隨之點頭致意。點頭致意。（V）27但有別于商務(wù)禮儀的是，任何服務(wù)人員握手時都應(yīng)脫帽，去手套。但有別于商務(wù)禮儀的是，任何服務(wù)人員握手時都應(yīng)脫帽，去手套。（V）28在任何情況拒絕對方主動要求握手的舉動都是無禮的，但手上有水或不干凈時，應(yīng)謝在任何