醫(yī)院服務(wù)規(guī)范與禮儀培訓(xùn)

1、醫(yī)院服務(wù)規(guī)范與禮儀培訓(xùn),醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn),,,,,一,醫(yī)院窗口科室的工作特點及意義,,二,個人形象、窗口形象及醫(yī)院形象,,三,醫(yī)院窗口科室的禮儀規(guī)范,培訓(xùn)目標(biāo),修內(nèi)涵，塑形象，努力學(xué)習(xí) 學(xué)禮儀，講文明，從我做起,我們是誰？,醫(yī)院窗口服務(wù)人員是醫(yī)院精神文明的-------大窗口，我們每天需要面對各式各樣患者來醫(yī)院就診，那么作為醫(yī)院的窗口人員應(yīng)該怎樣服務(wù)于這類人群，給他們留下好的印象呢？這就需要窗口服務(wù)人

2、員認(rèn)真規(guī)范自己的行為，給患者營造優(yōu)質(zhì)、溫馨、全面的服務(wù)體系氛圍。,窗口的概念：,所謂窗口是泛指一切以窗口的形式向社會提供信息或服務(wù)的社會組織。醫(yī)院向社會提供救死扶傷的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。因此，廣義地說醫(yī)院也是窗口。 如導(dǎo)醫(yī)、掛號、分診、收費(fèi)、門診藥房、門診醫(yī)技等科室。 我們是窗口中的窗口,一、醫(yī)院窗口科室的工作特點及意義,工作特點： 醫(yī)院窗口科室的工作量非常大，幾乎要接待所有來醫(yī)院就診的患者?；颊邚膾?/p>

3、號、候診、咨詢、交費(fèi)、取藥，從進(jìn)入醫(yī)院到完成診療離開醫(yī)院，都要通過窗口科室來實現(xiàn)。大部分患者都會依據(jù)窗口科室來了解、認(rèn)識和評價醫(yī)院。,意義,1、窗口科室的工作是醫(yī)院整體醫(yī)療工作的重要組成部分。2、窗口科室工作的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果是構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，創(chuàng)建和諧醫(yī)院的非常重要環(huán)節(jié)。3、窗口科室的工作狀況往往能夠給患者留下深刻的“第一印象”。4、醫(yī)院窗口科室的形象建設(shè)在醫(yī)院整體形象的建設(shè)中具有舉足輕重的地位和作用。,其實我們窗

4、口科室工作特別重要：所以，每一所醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)都非常重視窗口科室的建設(shè)。在窗口崗位上工作的職工就更應(yīng)該珍視自己的工作崗位。眼下塑造天長市人民醫(yī)院窗口科室美好的形象，這一任務(wù)就要靠在座的各位同仁來完成。,意義,二、個人形象、窗口形象及醫(yī)院形象,1、醫(yī)院的美好形象是怎樣建立起來的？醫(yī)院的美好形象就是社會和廣大患者對某個醫(yī)院的良好的總體印象和評價。是醫(yī)院不斷地強(qiáng)化自身的建設(shè)，通過全院職工向患者和社會提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，經(jīng)過長期的不懈努

5、力一點一滴的在社會輿論和廣大患者群體的心目中逐步建立起來的。,二、個人形象、窗口形象及醫(yī)院形象,,形 象,是,形象是一種服務(wù),如果職工個人形象、窗口形象和醫(yī)院形象被塑造好了，不僅會使患者感受到應(yīng)有的尊重，而且還會使患者在享受服務(wù)的同時賞心悅目。所以面對患者，我們多一些誠心，多一些耐心，多一分熱心，就會多一分尊重；我們多一些微笑，多一些關(guān)懷，多一分溫情，就會多一分和諧；我們多一些理解，多一些包容，多一分責(zé)任，就會多一分支持。,形象是一種

6、宣傳,形象好，患者有口皆碑，廣為宣傳，可以使醫(yī)院的形象盡快的在患者群體中傳播，盡快的得到社會的認(rèn)可。,形象是一種品牌,如果我們醫(yī)院職工的個人形象、窗口形象以及醫(yī)院的整體形象真正為社會所認(rèn)同，久而久之，就會形成一種形象品牌。,形象是一種效益,投入與產(chǎn)出肯定是構(gòu)成正比的。形象好了，自然會獲得一定的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。投訴和醫(yī)療糾紛也會減少，門診量和床位使用率等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)都會逐步提高。,2、醫(yī)院窗口科室的形象包括哪些內(nèi)容？,從窗口的功能來說，醫(yī)

7、院的各個窗口科室就是醫(yī)院的面孔和儀表。我們只有把窗口科室建設(shè)得更加溫馨亮麗，才能夠更有力的推動醫(yī)院的形象建設(shè)，才能夠更好的體現(xiàn)以病人為中心，才能更有利于同患者形成有效的溝通，更好的為患者服務(wù)，才能更有利于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。,構(gòu)成窗口形象的要素：,硬件形象：包括科室建設(shè)，服務(wù)設(shè)備的配置，色彩，光線，向患者提供服務(wù)的環(huán)境以及員工工作環(huán)境等。職工形象：員工的服飾、儀表、儀容，語言表達(dá)，員工的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力等。服務(wù)形象：服務(wù)態(tài)度、服

8、務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)效果等。,窗口形象的三要素中硬件形象是不可變因素，職工形象和服務(wù)形象都是可變因素。由于職工的整體素質(zhì)決定了服務(wù)形象的優(yōu)劣，因此在窗口形象的三要素中，職工形象是決定性要素。由此可見，個人形象、窗口形象、醫(yī)院形象是緊密地聯(lián)系在一起的。,構(gòu)成窗口形象的要素：,所以，我們窗口科室職工美好的個人形象、強(qiáng)烈的形象意識和禮儀意識以及優(yōu)秀的禮儀品質(zhì)是醫(yī)院窗口科室建設(shè)的重要內(nèi)容，對構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，創(chuàng)建和諧醫(yī)院具有十分重要的作用。,構(gòu)成窗

9、口形象的要素：,3、努力塑造窗口員工美好的個人形象,每個人，無論在什么崗位上工作，個人形象都是十分重要的。在窗口崗位上工作的職工，他的個人形象總是與窗口的形象和醫(yī)院的形象緊密地聯(lián)系在一起的。所以，我們窗口科室的職工，無論是為了個人，還是為了窗口或是醫(yī)院，都應(yīng)該努力塑造和維護(hù)美好的個人形象。,我們要立志，從今天做起，從自己做起，從點點滴滴的細(xì)小之處做起，一步一個腳印地加強(qiáng)個人形象的塑造和修養(yǎng)。,按照常規(guī)，要塑造和維護(hù)好個人形象，要注意

10、以下六個方面，我們叫它“個人形象通則”,個人形象通則,個人形象通則,①儀容。指一個人形體的基本外觀，要力爭作到儀容美，并且為此進(jìn)行必要的美化和修飾。②表情。包括眼神、笑容，親切、友好、熱情、自然。③舉止。端莊、大方、穩(wěn)重，不犯忌。 ④服飾。要符合個人身份，要體現(xiàn)個人的品位。⑤談吐。言為心聲，談吐文雅，有健康的自我表現(xiàn)意識。⑥待人接物。學(xué)會做人，學(xué)會與他人相處。,三、醫(yī)院窗口科室的禮儀規(guī)范,一是儀表儀容：儀表儀容是

11、指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等，它是人的精神面貌的外現(xiàn)。在人際交往的最初階段，儀表是最能引起對方注意的。我們常說的“第一印象”的產(chǎn)生，多半來自于一個人的儀表。,二、文明禮貌用語,,語言基本十字服務(wù)用語請、您好、謝謝、對不起、再見文明服務(wù)規(guī)范用語：1、您好，請問你需要什么幫助？2、對不起，請您再說一遍好嗎？3、對不起，您有零錢嗎？4、對不起，請您稍等。5、請問您需要查詢什么？6、請稍等，我馬上給您看。7

12、、別著急，您慢慢說。8、對不起，請排好隊。9、我再與您核對一遍。,文明用語,“六個多”： 多一聲問候，多一句解釋；多一點同情，多一份關(guān)愛； 多一些笑容， 多一聲祝福?！鞍藗€不說”：:不禮貌的話不說，不耐煩的話不說，傲慢的話不說，責(zé)難的話不說，諷刺的話不說，刁難的話不說，泄氣的話不說，庸俗的話不說?！笆畟€一點”：說話輕一點，脾氣少一點，行動快一點，效率高一點，技術(shù)新一點，頭腦活一點，做事多一點，借口少一點，微笑

13、多一點，服務(wù)好一點。,服務(wù)禁語：,1、不知道，問別人去。2、剛才不是跟你說了，怎么又問？3、怎么這么煩啊!4、沒零錢，自己去換。5、上面寫著，不會自己看？6、越忙越添亂，真煩人。7、計算機(jī)計費(fèi)不會出錯的。8、這是醫(yī)院，不是你家。9、我就這態(tài)度，怎么樣。10、你去告啊，隨便告哪都行。11、有意見，找院長去。,不規(guī)范服務(wù)用語,1、不知道。2、你快點。3、計算機(jī)的問題，我也沒有辦法。4、不是我管的，我不知道。5、我

14、也沒辦法啊。,導(dǎo)醫(yī)臺文明用語,1、您好，請問您需要幫助嗎？ 2、請問您看什么科，您哪里不舒服？建議 您掛××科。 3、請問您需要輪椅嗎？ 4、請到這邊登記。 5、請到收費(fèi)處掛號。 6、我送您去，請注意，小心地滑。 7、別客氣，這是我應(yīng)該做的。,8、對不起，請稍等，我馬上給您問一下（找一下）。 9、我們工作還有不足之處，希望多提寶貴意見。 10、您今天真幸運(yùn)，您看的科室今天是我們×

15、×主任坐診，他（她）在×××方面（疾病）最擅長了。 11、 對不起，××主任正在里面接診病人，請您先坐會，一會到了，我會叫您？ 12、××主任您好，這位×先生（女士）××部位不舒服，請您看一下。 13、請您慢走，祝您早日康復(fù)！ 14、**科由此往前走（往右走、往左走），請上**樓。,導(dǎo)醫(yī)臺文明用語,掛號、收費(fèi)處工作人員行

16、為規(guī)范,1、準(zhǔn)時掛牌上崗。著裝整齊，儀表端莊。（女同志長發(fā)過肩佩戴發(fā)網(wǎng)，不戴耳環(huán)、戒指、不穿拖鞋）。2、態(tài)度和藹，運(yùn)用文明用語，服務(wù)熱情，耐心解釋，做到首問負(fù)責(zé)制，熟悉物價及醫(yī)保等方面的政策，及時解答病人對收費(fèi)的詢問、疑問。3、工作期間禁止離開崗位，帶人看病、做私活、接打手機(jī)或閑談?wù)f笑。4、遵守財務(wù)紀(jì)律，非工作人員不得進(jìn)入工作場所，保持工作場所環(huán)境整潔，窗口有服務(wù)對象時禁止盤賬、打報表。5、計算機(jī)操作技能熟練，備足零錢，不拒收大

17、面額鈔票或小面額鈔票。6、了解醫(yī)學(xué)常識，指導(dǎo)病人掛號，對初診病人，指導(dǎo)或督促就診者完整填寫門診病歷中各項信息。,門診、收費(fèi)處工作人員文明用語,1、“您好，請問您掛哪個科？”“請交x元x角”。2、對初診病人講“請您把姓名、住址、電話填一下”。3、“對不起，今天沒有xx的專家門診，請掛普通號行嗎？”。4、您好，請交“藥費(fèi)”或“檢查費(fèi)” x元x角。5、當(dāng)病人用較大票面掛號時，應(yīng)問“同志，請問您有零錢嗎？” 如一時無法兌換時應(yīng)講“同

18、志，請稍等，我去兌換零錢給您”。6、“同志，您付的錢正好”或“收您x元x角，這是找您的錢，請收好，請拿好病歷，到x科候診”。7、“同志，這是您的處方及收據(jù)，請拿好，并請點好零錢x元x角8、“對不起，這藥現(xiàn)缺貨，請您與醫(yī)生聯(lián)系一下”。9、“對不起，由于我們工作做得不到位，給您增添麻煩，請原諒”。,門診、收費(fèi)處工作人員服務(wù)忌語,1、病人問x科何時有，“外面都寫著，自己看”。2、“快一點，你到底掛什么號？”3、病人掛錯號，要調(diào)換時

19、，“你自己掛錯號，不關(guān)我的事”。4、“零錢沒有，自己去換”。5、未到下班時間，“下班了，去掛急診號”。6、“你問我，我問誰”。7、“錢不帶夠，來看什么病”。8、“我就這個態(tài)度，你去告好了”。,住院處工作人員文明用語,1、請您預(yù)交住院費(fèi)**元。2、您是否參加了醫(yī)療保險，請您出示醫(yī)保卡。如果沒帶來請您一定在結(jié)賬前送來。3、您好，病人住哪科，叫什么名字？請把預(yù)交款收據(jù)給我。4、收您**元，請將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時請交回。5

20、、您的住院手續(xù)已辦好，請到**樓**層**科住院，您走好。6、病人住院費(fèi)用共計**元，預(yù)交了**元，請再補(bǔ)交**元（應(yīng)退**元）7、閱讀一下，請您幫忙填寫一份調(diào)查表，感謝您的配合。8、這是您的結(jié)算單，請收好。9、對不起，由于我們工作做得不到位，給您增添麻煩了，請原諒。,住院處工作人員服務(wù)忌語,1、“錢不夠，回家拿錢去”。2、“你問我，我問誰去”。3、“預(yù)交金收據(jù)沒帶來，結(jié)什么賬”。4、“我不知道，你問病區(qū)去”。5、“我就

21、這個態(tài)度，你去告好了”。,藥房工作人員行為規(guī)范,1、準(zhǔn)時掛牌上崗。著裝整齊，儀表端莊。（女同長發(fā)過肩佩戴發(fā)網(wǎng)，不戴耳環(huán)、戒指、不穿拖鞋）。2、態(tài)度和藹，運(yùn)用文明用語，服務(wù)熱情，耐心解釋，做到首問負(fù)責(zé)制，及時解答病人對藥品的詢問、疑問。3.工作期間禁止離開崗位，帶病人看病、做私活、接打手機(jī)或閑談?wù)f笑。4、審核、調(diào)配處方做到“四查十對”。即查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量；

22、查用藥合理性，對臨床診斷。皮試藥物有醒目陰性標(biāo)志方能發(fā)藥。對超常規(guī)使用藥物進(jìn)行嚴(yán)格審核。5、發(fā)藥時與取藥者再次核對姓名、藥名。寫清并口頭交代服藥方法及劑量，對特殊藥物應(yīng)詳細(xì)向病人講清楚使用方法及注意事項。6、對特殊病人，如急診病人，傷殘人士優(yōu)先發(fā)藥。7、若遇病人排長隊現(xiàn)象，及時增開窗口，緩解排長隊現(xiàn)象，排隊取藥等候時間不超過10分鐘。8、非工作人員不得進(jìn)入工作場所。,藥房工作人員文明用語,1、對不起，您還沒有交費(fèi)，請先到收費(fèi)處交

23、完費(fèi)用再來。2、您好！請您把處方和交款單附聯(lián)給我好嗎？3、對不起，請您想想您的交款單附聯(lián)放到哪兒去了？4、對不起，醫(yī)生給您開的藥用法沒寫清楚，麻煩您跑一趟。5、對不起，這是中（西）藥，請您到中（西）藥房取藥。6、您好！這是您的藥，**藥*盒（瓶/支），每天*次，每次*顆/支，標(biāo)簽已貼好。7、您好！這是您的藥，請您拿好藥到輸液室掛針。8、您的中藥已配好了，請按**方法煎服。9、對不起，有一種藥暫缺貨，我到藥庫去調(diào)，請稍等。

24、10、對不起，由于我們工作做得不到位，給您增添麻煩了，請原諒。,藥房工作人員服務(wù)忌語,1、你把交款單附聯(lián)丟哪去了，丟了拿不到藥。2、藥怎么吃不是已告訴你了嗎？要講幾遍？3、不知道怎么吃（或怎么用）問醫(yī)生去。4、著急什么呀，我得一個個的拿，錯了你負(fù)責(zé)？5、不知道怎么吃自己看說明書去。,檢驗科人員文明服務(wù)日常用語,請全院職工在工作中注意使用文明用語。稱呼要用尊重和親切的語言，視病人為親人，比如爺爺、奶奶、叔叔、阿姨大哥、大姐、……

25、等；遇事客氣上前，“您好，請問，請進(jìn)，請坐，請稍等，您貴姓、謝謝、對不起、沒關(guān)系、請慢走……等。不在科室大聲喧嘩。,1、電話是醫(yī)院工作人員與社會交流的窗口，電話交流時文明與否，直接關(guān)系到個人和醫(yī)院的形象，請在接電話時使用禮貌用語：“您好，××科。(請問找哪位) ；請稍等?！?、檢驗人員在接到病人化驗單時，應(yīng)問：“您是xx爺爺嗎？請坐到這兒，我?guī)湍灐！?、碰到特殊的檢驗申請單時，應(yīng)說：“xx爺爺，對不起，這種化

26、驗，我們是每周x做，請您到時再來?！?、采病人血樣應(yīng)講：“請您不要緊張，只在您的指腹上扎一下，取一滴血即可?！?、采好病人血樣應(yīng)講：“xx爺爺，血已抽好，請您將棉球壓緊。請過x小時（或幾天）后，來取化驗報告或現(xiàn)在先到室外等一下?！?檢驗科人員文明服務(wù)日常用語,6、當(dāng)需要重新采樣化驗時，應(yīng)說：“實在抱歉，標(biāo)本出了一點問題，需要再抽一點血，請您原諒?！?、當(dāng)病人的化驗單被遺失或來查詢化驗結(jié)果時，應(yīng)講：“請不要著急，我?guī)湍乙幌??！?

27、、檢查結(jié)束后，把報告單交給病人，說：請拿好單子，交給幫您看病的醫(yī)生看。9、當(dāng)病人或親屬請求幫助和有困難時，要主動說：“有什么困難嗎？”、“我能幫助您嗎？”工作忙時，要說：“請稍后，我馬上就來?！?0、當(dāng)病人及家屬提意見時，應(yīng)說：“XX大叔，不用急，也不要生氣，請您坐下來慢慢說?！比绮∪思凹覍俜从车那闆r是正確的，應(yīng)說：“您的意見我們誠懇接受，我們將您的意見轉(zhuǎn)告給有關(guān)同志和部門，謝謝您的關(guān)心和幫助。”有些需解釋的問題，要耐心解釋,檢驗科

28、人員文明服務(wù)日常用語,服務(wù)忌語十二句,1、不知道、問別人去。2、你自己看，沒長眼睛，不認(rèn)得字？怎么什么都不懂。3、急什么，你沒看我忙著。這時知道急，早干什么去了。4、我就這態(tài)度，有意見出去提。5、這是醫(yī)院規(guī)定的，有意見找院長提去。6、少啰嗦，我沒有時間。7、你這人怎么事情這么多，真討厭，煩死人。8、快下班了，明天再說；還沒上班，等會兒再說。9、鄉(xiāng)里人，真不講衛(wèi)生。10、下班了（停機(jī)了），下午（明天）再來。11、嫌時間

29、等長了，你不做，退錢去，沒請你來。12、我有什么辦法，又不是我要它壞的（停電的）13、快點！快點！動作這慢，外面都等著呢?。ú∪藴?zhǔn)備檢查時）。14、拿結(jié)果，自己找。,放射科人員文明服務(wù)用語,1、電話是醫(yī)院工作人員與社會交流的窗口，電話交流時文明與否，直接關(guān)系到個人和醫(yī)院的形象，請在接電話時使用禮貌用語：“您好，××科。(請問找哪位) ；請稍等。”2、接待病人時：您好！請將檢查單交給我登記，看看您是做什么檢查。

30、3、透視醫(yī)生應(yīng)講：“阿姨，請您把有紐扣的上衣脫掉，站好、請按我的要求做?！?、透視完畢后，應(yīng)講：“好了，請您下來，把衣服穿好，稍等片刻，等報告寫好了，我會通知您的。”5、病人在取報告時，應(yīng)講：“您是xx阿姨嗎？這是您的檢查結(jié)果，請您把報告交給醫(yī)生?！?、在攝片時，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)說：“請您站好（或躺好），不要動，注意聽我的話，按我的要求去做?！?7、攝片結(jié)束后，應(yīng)說：“請您把衣服穿好，稍后請到登記辦公室取報告。”8、如需要新攝片時，

31、應(yīng)講：“阿姨，對不起，由于xx原因，需再添攝一張?！?、當(dāng)病人或親屬請求幫助和有困難時，要主動說：“有什么困難嗎？”、“我能幫助您嗎？”工作忙時，要說：“請稍后，我馬上就來?！?0、當(dāng)病人及家屬提意見時，應(yīng)說：“XX大叔，不用急，也不要生氣，請您坐下來慢慢說。”如病人及家屬反映的情況是正確的，應(yīng)說：“您的意見我們誠懇接受，我們將您的意見轉(zhuǎn)告給有關(guān)同志和部門，謝謝您的關(guān)心和幫助?！庇行┬杞忉尩膯栴}，要耐心解釋,放射科人員文明服務(wù)用語,

32、服務(wù)忌語十四句,1、不知道、問別人去。2、你自己看，沒長眼睛，不認(rèn)得字？怎么什么都不懂。3、急什么，你沒看我忙著。這時知道急，早干什么去了。4、我就這態(tài)度，有意見出去提。5、這是醫(yī)院規(guī)定的，有意見找院長提去。6、少啰嗦，我沒有時間。7、你這人怎么事情這么多，真討厭，煩死人。,8、快下班了，明天再說；還沒上班，等會兒再說。9、鄉(xiāng)里人，真不講衛(wèi)生。10、下班了（停機(jī)了），下午（明天）再來。11、嫌時間等長了，你不做，退錢去

33、，沒請你來。12、我有什么辦法，又不是我要它壞的（停電的）13、快點！快點！動作這慢，外面都等著呢?。ú∪藴?zhǔn)備檢查時）。14、拿結(jié)果，自己找。,服務(wù)忌語十四句,總結(jié),在窗口服務(wù)中，文明禮貌用語是必須使用的，主動使用文明禮貌用語，既能夠給患者帶來賞心悅目的文明意識又能夠提高自身的文化品位和素質(zhì)，既給患者留下了良好的第一印象又證實了自身的教養(yǎng)。這是多么美好的事情呵！,讓我們從今天作起，從自身作起，努力實踐個人禮儀修養(yǎng)，塑造和維護(hù)窗口職

34、工美好的個人形象，強(qiáng)化窗口的形象意識和禮儀意識，主動、熱情、靈活、規(guī)范的使用文明禮貌用語，把我們醫(yī)院的每一個窗口科室都建設(shè)成為讓患者賞心悅目的溫馨亮麗的文明之窗！,總結(jié),結(jié)束語,醫(yī)院窗口服務(wù)質(zhì)量的不斷提高并讓患者滿意是一項長期、艱巨的任務(wù)。我相信只要我們窗口服務(wù)員工不斷努力，統(tǒng)一認(rèn)識，改變服務(wù)意識，將心比心，換位思考，給服務(wù)對象微笑多一點，煩躁少一點，理解多一點，怨氣少一點，用我們的真心、關(guān)心、耐心，換取服務(wù)對象的放心、安心、舒心。一定

35、會給我們醫(yī)院創(chuàng)造一流的業(yè)績，一流的質(zhì)量，一流的服務(wù)。,護(hù)士必須有一顆同情心和一雙愿意工作的手! -----南丁格爾,護(hù)理禮儀,一、護(hù)理人員職業(yè)道德規(guī)范,1、愛崗敬業(yè)，關(guān)心病人：只有愛崗敬業(yè)，才能關(guān)心患者，同情尊重患者 2、忠于職守，主動熱情：護(hù)士必須要做到堅守工作崗位，不擅離職守，忠于護(hù)理工作。,護(hù)理人員職業(yè)道德規(guī)范,3、周到服務(wù)，親切溫馨：護(hù)士應(yīng)該服務(wù)周到，表情親切，使患者充滿信心，感到溫暖 4、

36、勤學(xué)苦練，提高技能 ：一個護(hù)理技術(shù)很差的人，是不能完成防病治病和救死扶傷的任務(wù)的！,護(hù)理人員職業(yè)道德規(guī)范,5、勤勞細(xì)致，嚴(yán)肅忠誠 ：護(hù)士在任何情況下，對待任何事情都應(yīng)該認(rèn)真負(fù)責(zé)，不能因為想偷懶，而影響患者利益和生命6、謹(jǐn)言慎行，保守醫(yī)密：護(hù)理人員應(yīng)該保護(hù)患者隱私，謹(jǐn)言慎行,二、護(hù)士職業(yè)語言的禮儀規(guī)范,第一要準(zhǔn)確，就是想讓表達(dá)的意思叫人一聽就清楚 第二要簡潔，就是具體可行，形象性強(qiáng)，好記好用第三要富有感情。就是把病人把自己擺在病人的

37、位置上，把自己擺在病人親屬的位置上換位思考。,2、護(hù)理服務(wù)中我們要做到七聲：,第一，患者初到有迎聲第二，進(jìn)行治療的時候有稱呼聲 第三，操作失誤的時候要有歉聲 第四，與患者合作要有感謝聲 第五，遇到患者有詢問聲第六，接電話要有主動的問候聲 第七，病人出院有送聲,3、不可以與病人發(fā)生爭執(zhí),醫(yī)生護(hù)士在任何環(huán)境下任何條件下任何情況下，是不可以與病人發(fā)生爭執(zhí)的，不能去激化矛盾柔和有的時候會比風(fēng)暴更有力量，其實柔和并不喪失原則，而是一

38、種更高境界的堅守,4、護(hù)理服務(wù)中的服務(wù)忌語,① 不知道，去問醫(yī)生。② 你怎么這么煩，又來了？怎么又打鈴了？③ 動作這么慢，像你這樣我們忙也忙死了。④ 你靜脈不好，沒有辦法打。打針總是痛的，叫啥？⑤ 家屬陪著干啥？叫家屬做！,,,,1、面部禮儀的基本要求 注意衛(wèi)生與修飾　注重整體效應(yīng)　注意營養(yǎng)與鍛煉　注重外在美與心靈美的 統(tǒng)一,三、護(hù)士的儀表禮儀規(guī)范,2.面部表情的要求 相互交流的重要形式 應(yīng)

39、體現(xiàn)親切、自然、沉穩(wěn) 重點部位—目光和微笑,,護(hù)士面部禮儀基本要求,目 光,,眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的核心,微 笑,放松面部肌肉 嘴角微微向上翹起唇 略呈弧形 發(fā)自內(nèi)心 滲透感情 自然流露,,,,工作中的服飾禮儀與要求,護(hù)士著裝規(guī)范與管理,護(hù)士的帽子,有燕帽和圓帽兩種。 燕帽戴法：輕巧扣在頭頂，兩邊微翹，前后適宜，距前發(fā)際4～5cm，發(fā)卡固定于帽后，以低頭或仰頭時不脫落為度 。,服飾禮儀-工作

40、服飾,戴燕帽的發(fā)型,短 發(fā),戴燕帽的發(fā)型,長 發(fā),戴圓帽,手術(shù)室、傳染科及特殊科室的護(hù)士,穿護(hù)士服(一),一般病房和門診的護(hù)士，常穿白色護(hù)士服裝,,,兒科護(hù)士常穿粉紅色工作服,穿護(hù)士服(四),穿護(hù)士服(六),男護(hù)士服為白大衣或分體式工作服,穿長褲,多為冬季著裝，此外如手術(shù)室、傳染科的護(hù)士也穿長褲,戴口罩（一）,,佩帶口罩應(yīng)完全遮蓋口鼻，戴至鼻翼上,戴口罩（二）,取下后應(yīng)折疊好放在上衣口袋內(nèi),戴口罩（二）,穿護(hù)士鞋,護(hù)士鞋以白色

41、或乳白色為主，平跟或坡跟,佩戴時要求胸牌正面向外，端正地別在胸前，表面保持干凈，避免藥液水跡沾染，胸牌上不可吊墜或粘貼它物。,工作崗位佩戴胸牌的要求,不能佩戴飾品，如戒指、手鏈、手鐲及各種耳飾不能過分裝飾,護(hù)士工作崗位佩戴飾物及工作妝的要求,工作基本站姿(一),頭正頸直，雙眼平視，嘴角微微上翹兩肩外展，雙臂自然下垂,雙手相握 挺胸收腹，收臀并膝兩腳呈“V”字或“丁”字型，兩手交叉于下腹部,,四、護(hù)士禮儀工作中的舉止禮儀規(guī)

42、范,工作基本站姿(二),男護(hù)士可右手握住左手腕上方，自然貼于腹前 雙腳平行分開,不超過肩寬,,禁忌駝背聳肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，東倒西歪，兩腿交叉或雙手?jǐn)R在口袋里，給人以敷衍、輕蔑、漫不經(jīng)心、懶散懈怠的感覺。禁忌雙手抱肘或手插兜內(nèi)及懶散、隨便的倚在病人床旁、墻或電梯旁。雙手背于身后或插兜為無視對方。側(cè)轉(zhuǎn)身體可表示厭惡和輕蔑。背朝對方則可理解為“不屑一顧”,禁忌的站姿,工作基本坐姿 (一),,工作坐姿要領(lǐng),坐下時將右腳后移半步，雙手放

43、于身后順勢從腰間向下理順工作衣輕坐于椅子上，臀部占椅面的1/2～2/3左右。上身自然挺直，雙手相握，雙手拇指自然彎曲向內(nèi)，交叉相握于腹前雙膝輕靠，兩腳并攏,,工作基本行姿,精神飽滿，頭正肩平雙目平視, 挺胸收腹足尖向前，呈直線行走步幅均勻，步速適中,,工作基本蹲姿,,蹲姿要領(lǐng),一腳后退半步，理順身后工作衣頭略低，上身挺直前傾雙腳靠緊屈膝下蹲，拾物,,推治療車,雙手扶住車緣兩側(cè)，雙臂均勻用力，把穩(wěn)方向，重心集中于前臂，抬頭，挺

44、胸直背步伐均勻，勻速行進(jìn)，停放平穩(wěn),,五、護(hù)士工作中的行為禮儀規(guī)范,上臂貼近軀干，肘關(guān)節(jié)彎曲90°四指和手掌托住兩側(cè)盤底，四指自然分開，拇指置盤緣中部，盤內(nèi)緣距軀干約2～3cm前臂同上臂及手一起用力行走時保持治療盤平穩(wěn),端治療盤要領(lǐng),,端治療盤（側(cè)面觀）,,,端治療盤（下面觀）,持病歷夾,,第二節(jié) 護(hù)士工作中的行為禮儀—持病歷夾,病歷夾正面向內(nèi)肩部自然放松，上臂帖近軀干一手握住夾的前1／3，病歷夾前部略上抬，另

45、一手自然下垂,持病歷夾要領(lǐng),,搬放椅子,,護(hù)士工作中的行為禮儀—搬放椅子,側(cè)立于椅子后面雙腳前后分開，雙腿屈曲一手將椅背夾于手臂與身體之間握穩(wěn)背撐，起身前行另一手自然扶持椅背上端,,搬放椅子要領(lǐng),六、門診護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范,門診護(hù)士常常是醫(yī)院工作人員中與病人見面的第一人，給病人留下的印象是好還是壞都是很深刻的。好印象很容易被病人接納和信任，而壞的印象一旦形成，對門診護(hù)士而言，則很難有機(jī)會去改變它。因此，與病人見好第一面，做好醫(yī)院的

46、形象使者，門診護(hù)士是責(zé)無旁貸的。,門診護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范,1．和藹熱情地接待每位來診病人：門診護(hù)士作為專業(yè)護(hù)士，應(yīng)該懂得病人的心情，理解病人的心理，在熱情接待每一位病人的時候，要主動的，詢問是否需要我們的幫助。 2．主動介紹，幫助病人熟悉醫(yī)院環(huán)境 ：門診護(hù)士在維持就診秩序的同時，應(yīng)該主動向病人介紹醫(yī)院以及與其相關(guān)的?？铺厣榻B出診專家的診療特長，,門診護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范,3．為病人指引方向，提供方便：護(hù)士應(yīng)該耐心和詳細(xì)的說明行走的路線和

47、方向，你往前走左轉(zhuǎn)，右邊就是了，類似這樣提示的語言我們要養(yǎng)成工作的習(xí)慣 4．燦爛的微笑和得體的問候： 微笑是一種特殊的語言。門診護(hù)士作為醫(yī)院的使者，在與病人第一次見面時，要用最親切的微笑來面對病人,門診護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范,5. 特事特辦，靈活機(jī)動：對一些特殊病人，門診護(hù)士應(yīng)該主動的給予關(guān)愛，如高齡病人、危重癥病人、高熱病人、臨產(chǎn)病人、趕火車或趕飛機(jī)的病人，應(yīng)該酌情簡化就醫(yī)的程序給以關(guān)照 6．工作要雷厲風(fēng)行，態(tài)度要和風(fēng)細(xì)雨：

48、對于醫(yī)療工作而言，時間就是生命。所以，門診護(hù)士不僅要具備扎實的理論知識，還要有嫻熟的護(hù)理技能和雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)。,七、急診護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范,1．急診以搶救生命為重危重病人就診之后，在第一時間內(nèi)進(jìn)行各項急救措施，做到穩(wěn)中求快，忙而不亂，以搶救生命爭取時間為第一要務(wù)。 2．急診護(hù)士用語應(yīng)簡單明確，急不失禮 ：對急診病人，我們的護(hù)士應(yīng)該積極果斷快速有序，富有同情關(guān)愛之心,急診護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范,3．急診患者就診和搶救的過程中，我們應(yīng)該一邊

49、實施緊急搶救，一邊與病人進(jìn)行溝通 以精湛的急救技術(shù)和良好的溝通技巧來贏得病人和家屬的信任 4．急診護(hù)士要有嚴(yán)格的時間觀念：急診護(hù)士，平時一定要培養(yǎng)雷厲風(fēng)行的干練作風(fēng)，動作敏捷規(guī)范，判斷情況準(zhǔn)確，處理問題果斷利落,急診護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范,5．親切告知，做在急診留觀病人開口之前：親切告知病人和家屬留觀、急診留院觀察和輸液的注意事項 6．急而不亂，周全有序： 對急診病人的委托必須及時地給予回應(yīng)，負(fù)責(zé)地給病人一個最滿意的答復(fù),八、護(hù)士日常工

50、作禮儀規(guī)范,1、接待新入院病人禮儀規(guī)范 ：病人來到陌生的醫(yī)院住院治療，會因人生地不熟而感到孤單、恐懼、緊張和焦慮。護(hù)士要和藹的與病人打招呼：“您好，我們接到住院處通知了，來我?guī)湍脰|西?！?1、接待新入院病人禮儀規(guī)范,（1）主動熱情接待病人：護(hù)士給病人的第一印象是非常重要的，當(dāng)病人和家屬感受到你的熱情的時候，就非常容易向你敞開心扉。 護(hù)士在引導(dǎo)病人進(jìn)入病房的過程中，要主動幫助病人拎包，或者提取重物,接待新入院病人禮儀規(guī)范,（2）使新入

51、院的病人有歸屬感 ： 病人入院以后，責(zé)任護(hù)士應(yīng)該在第一時間內(nèi)看望病人,安排病人的衣食住行，盡快的通知經(jīng)治醫(yī)生到場，做好自我介紹以及入院當(dāng)天相關(guān)的檢查治療，以滿足病人歸屬的需求。,接待新入院病人禮儀規(guī)范,（3）一切從病人需求出發(fā) ：病人在護(hù)士站辦理手續(xù)后，應(yīng)該盡快的把病人引入病房，對于一些急癥病人或者是一些不方便的病人，應(yīng)該盡快的使病人處于最佳舒適體位 責(zé)任護(hù)士不應(yīng)該在護(hù)士站詢問病史、測血壓、查體等，如此只會增加病人等候

52、的時間，同時也會擾亂了護(hù)士站工作場所的秩序。,2、護(hù)士的首問責(zé)任制的要求與規(guī)范,首問負(fù)責(zé)指的是當(dāng)病人對治療有疑問或者對病情渴望了解的時候，無論問到哪位護(hù)士都不應(yīng)推脫，或者讓病人去找其他人去解決。作為被病人首次問到的護(hù)士，雖然不是所有的問題都能夠解決，但應(yīng)設(shè)法和其他護(hù)士、護(hù)士長或者醫(yī)生取得聯(lián)系，并且把結(jié)果告知病人,3、呼叫器不能代替觀察巡視的要求,呼叫器要放到病人能夠伸手拿到的地方，臨床上最好選用帶延長線的呼叫器。呼叫器到處鳴響、紅燈

53、到處閃亮說明我們的工作做得非常忙亂和被動。 護(hù)士在接聽呼叫器的時候，態(tài)度一定要好，要讓病人有安全感。,4、催交住院押金禮儀規(guī)范,催交住院費(fèi)用，采用不的方式會產(chǎn)生不同的效果我們進(jìn)行交談類似問題的時候，要學(xué)會換一種方式進(jìn)行溝通護(hù)士應(yīng)該將補(bǔ)交住院押金的事情告訴家屬而不要驚擾病人。,5、手術(shù)室護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范,對手術(shù)護(hù)士要求是：一聲親切的問候，一副整潔的擔(dān)架，一次認(rèn)真的查對，一個無菌的環(huán)境，一張安全的手術(shù)床，一次詳細(xì)的宣教，只有這樣做了

54、才會增加圍手術(shù)期病人的安全感。,手術(shù)室護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范,（1）、關(guān)懷手術(shù)病人 ： 手術(shù)臺上的病人渴望我們的關(guān)懷。護(hù)士可以根據(jù)病人的年齡和性別談?wù)撘恍┹p松的話題，以緩解病人緊張的情緒。切忌將病人赤身裸體地暴露在手術(shù)臺上，這是對病人極大的不尊重。,手術(shù)室護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范,（2）、手術(shù)臺上的禮儀：在手術(shù)臺上,醫(yī)護(hù)人員的言行要謹(jǐn)慎，舉止要安祥。手術(shù)開始后醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該盡量避免彼此之間的交流，更不能議論一些加重病人負(fù)擔(dān)的話,手術(shù)室護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范,

55、（3）、手術(shù)病人的迎送：在臨上手術(shù)臺之前，病房護(hù)士溫馨的祝福，誠意的安慰，都會給病人憑添幾分溫暖的。 當(dāng)手術(shù)結(jié)束，病人返回病房時，護(hù)士應(yīng)該主動迎上去，協(xié)助搬動病人，微笑地告知病人手術(shù)順利結(jié)束了，各項生命體征正常，讓歸來的病人如釋重負(fù)，同時跟病人交待術(shù)后的注意事項,九、護(hù)士操作的禮儀規(guī)范：,護(hù)理操作中最高的禮儀就是護(hù)士要高度的體現(xiàn)對病人的尊重，“珍視生命，以病人為重”。要最大限度的給病人以安全感。讓病人感到，在你的工作中，他是最重要的。,

56、護(hù)士操作的禮儀規(guī)范：,護(hù)士在操作的時候，應(yīng)該用真誠的態(tài)度，端莊的舉止、禮貌的語言，為患者做好操作前的解釋，操作中的指導(dǎo)以及操作后的囑咐，即可融洽護(hù)患關(guān)系，也是防范差錯事故的有力措施。,（1）操作前的禮儀規(guī)范：,1）、儀表端莊，舉止得體：要注意保持衣帽整齊，推治療車的動作規(guī)范 2）、言談禮貌、解釋合理：操作前護(hù)士應(yīng)該認(rèn)真核對患者，并簡單介紹本次操作的目的、患者的準(zhǔn)備、簡要方法。,（2）操作中的禮儀規(guī)范,1）、態(tài)度和藹、真誠關(guān)懷：護(hù)士在操

57、作過程中，對待患者的態(tài)度一定要和藹，語言要親切，真誠地表現(xiàn)出對患者的關(guān)懷 2）、操作一定要嫻熟，適時指導(dǎo) ：護(hù)士要技術(shù)嫻熟，動作輕穩(wěn)，一邊操作一邊親切的指導(dǎo)患者配合、安慰患者轉(zhuǎn)移患者注意力、鼓勵患者增強(qiáng)信心。,（3）操作后禮儀規(guī)范,1）、詢問患者感覺、交代注意事項，誠懇致謝，尊重患者：操作完畢以后，護(hù)士應(yīng)該對患者的配合表示衷心的謝意，應(yīng)當(dāng)把患者的配合看作是對護(hù)理工作的支持，也是對護(hù)理人員的理解和尊重 2）、親切囑咐，真誠安慰 ：操作

58、后要根據(jù)患者的病情給予親切的囑咐和安慰,十、護(hù)士常用的護(hù)理操作禮儀規(guī)范,1、體溫、脈搏、呼吸、血壓的測量【病例】患者、王某，女，48歲，工程師，因發(fā)熱待查入院，護(hù)士進(jìn)行體溫、脈搏、呼吸、血壓的測量。1）、操作前解釋2）、操作中指導(dǎo)3）、操作后囑咐,2、口腔護(hù)理,【病例】患者江某，男，65歲，退休干部，因上消化道出血，昨晚急診入院，目前禁食，生活不能自理，每日口腔護(hù)理2次1）、操作前解釋2）、操作中指導(dǎo)3）、操作后囑咐,3、