護(hù)士長(zhǎng)的溝通技巧

1、商務(wù)實(shí)踐中心市場(chǎng)策劃部,護(hù)士長(zhǎng)的溝通技巧——芮霞,,溝通:,前言,一個(gè)職業(yè)人士的成功的因素,溝通,天才和能力,75%,25%,前言,+,前言,善于溝通是一種藝術(shù)，是透過(guò)眼睛和耳朵的接觸，把我們自己投在別人心中的藝術(shù),前言,最偉大的溝通技巧 重視別人的意見(jiàn) 說(shuō)出自己的想法,,溝通的意義,溝通是指運(yùn)用語(yǔ)言、文字或一些特定的非語(yǔ)言行為（指外表、臉部表情、肢體動(dòng)作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對(duì)方。,溝通的重要性,可以打照一

2、支高效的護(hù)理團(tuán)隊(duì),可以獲取更多的外部資源,可以降低成本消耗,可以創(chuàng)造奇跡,…...,溝通時(shí)會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題嗎？,例：盲人摸象,？,？溝通,例：“COPY”走樣,,,,傳遞者,接收,接收者,,如果任何一個(gè)信息的傳遞環(huán)節(jié)、傳遞方式、傳遞內(nèi)容存在問(wèn)題,導(dǎo)致溝通障礙的原因,外因,環(huán)境的干擾沒(méi)有合適的場(chǎng)地缺少溝通的時(shí)間沒(méi)有溝通的機(jī)制,導(dǎo)致溝通障礙的原因,內(nèi)因,缺乏準(zhǔn)確的信息先入為主忽略對(duì)方的感受情緒因素過(guò)于或缺乏自信性格因素,你會(huì)不會(huì)

3、說(shuō)這樣一些話？,對(duì)下屬：,“不行！……”“我不同意！ ……”“這是你的錯(cuò)！ ……”“怎么搞的……”“怎么到現(xiàn)在還不會(huì)？ ……”,你會(huì)不會(huì)說(shuō)這樣一些話？,對(duì)患者：,“您別激動(dòng)……”“請(qǐng)聽我解釋……”“我就是護(hù)士長(zhǎng) ……”“是我們不好……”,你會(huì)不會(huì)說(shuō)這些話？,對(duì)上級(jí)：,“那我們做不到……”“對(duì)不起，有困難 ……”“主任說(shuō) ……” “……”,對(duì)下屬：,“不行！……”

4、 （拒絕）“我不同意！ ……” （強(qiáng)行拒絕）“這是你的錯(cuò)！ ……” （攻擊）“怎么搞的……” （輕蔑）“怎么到現(xiàn)在還不會(huì)？ ……”,你知不知道你是在無(wú)效溝通？,你知不知道你是在無(wú)效溝通？,對(duì)上級(jí)：,“那我們做不到……” （拒絕）“對(duì)不起，有困難 ……”（拒絕）“主任說(shuō) ……” （婉拒）“……”,你知不知道你是在無(wú)效溝通？,對(duì)患者：,

5、“您別激動(dòng)……” （主觀判斷）“請(qǐng)聽我解釋……” （辨解）“不是這樣的……” （辯解）“我就是護(hù)士長(zhǎng) ……”（過(guò)于自信）“是我們不好……” （息事寧人）,如何： 化解溝通障礙， 獲得有效溝通？,,如何在工作中的實(shí)踐？,如何： 化解溝通障礙， 獲得有效溝通？,,如何在工作中的實(shí)踐？,有效溝通,1.建立關(guān)系和信任2.準(zhǔn)備好后再溝通

6、3.聽、問(wèn)對(duì)問(wèn)題4.給予積極的反饋5.客觀的坦誠(chéng)己見(jiàn)6.配合對(duì)方的溝通風(fēng)格,與下屬的有效溝通,SO HOW,下達(dá)命令時(shí)的技巧,態(tài)度和善，用詞禮貌讓部下明白這件工作的重要性給部下更大的自主權(quán)共同探討狀況、提出對(duì)策讓部下提出疑問(wèn),使部下積極接受命令,準(zhǔn)確傳達(dá)命令意圖,贊揚(yáng)部下的技巧,贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體,贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng),注意贊美的場(chǎng)合,適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧,批評(píng)部下的方式,注意選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所,批評(píng)以真誠(chéng)的贊美先開頭,

7、不要傷害部下的自尊與自信,尊重客觀事實(shí),SO HOW,與上級(jí)的有效溝通,與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效溝通,了解上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的性格特征把握需要溝通的時(shí)間做好溝通的事先準(zhǔn)備善于應(yīng)對(duì)溝通中的問(wèn)題,領(lǐng)導(dǎo)的處事分格,分析型,授權(quán)型,參與型,領(lǐng)導(dǎo)是什么處事分格,例：需要增加護(hù)士 （1）匯報(bào)病區(qū)床位的收治（2）統(tǒng)計(jì)工作量（3）報(bào)告病假率（4）……,分析型,用數(shù)據(jù)說(shuō)話,領(lǐng)導(dǎo)是什么處事分格,例：需要增加護(hù)士

8、 （1）匯報(bào)病區(qū)床位的收治（2）統(tǒng)計(jì)工作量（3）報(bào)告病假率（4）……,分析型,用數(shù)據(jù)說(shuō)話,領(lǐng)導(dǎo)是什么處事分格,參與型,在意過(guò)程監(jiān)管,例：爭(zhēng)創(chuàng)示范病區(qū) （1）擂臺(tái)競(jìng)選 （2）過(guò)程匯報(bào) （3）請(qǐng)求指導(dǎo),領(lǐng)導(dǎo)是什么處事分格,授權(quán)型,用結(jié)果說(shuō)話,例：需要提高中夜班費(fèi)用 （1）提高的目的（增加工作的積極性） （2）提高的額度 （3）強(qiáng)調(diào)提高后可能達(dá)到的目標(biāo),與患者的有效溝通,誠(chéng)懇,眼神,表情,,配合肢體語(yǔ)言,嘴

9、里沒(méi)有否定眼神沒(méi)有藐視表情沒(méi)有冷漠肢體沒(méi)有威脅,例1：患者年紀(jì)大，住院期間無(wú)人陪護(hù)，科 內(nèi)護(hù)士向你匯報(bào)表示有安全隱患,角色模擬,例2：患者自行將冰箱搬入 病房,,溝通的四大媒介（聽、說(shuō)、讀、寫）中，花費(fèi)時(shí)間最多的是在聽別人說(shuō)話。 有人統(tǒng)計(jì)：工作中每天有四分之三的時(shí)間花在言語(yǔ)溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來(lái)傾聽的。,絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見(jiàn)聲音的能力），但聽得懂別人說(shuō)話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)