商業(yè)銀行大客戶管理運作機理與創(chuàng)新研究.pdf

1、大客戶特指客戶中5﹪的頂級客戶，是產(chǎn)業(yè)市場上賣方認為具有戰(zhàn)略意義的客戶。商業(yè)銀行大客戶管理（Key Customers Management， KCM）是通過持續(xù)地為大客戶定制產(chǎn)品或服務，滿足客戶的特定需要，從而培養(yǎng)忠誠度的一種戰(zhàn)略性的管理方法。 本論文對銀行潛在大客戶的識別與分類、客戶經(jīng)理團隊對大客戶的維護、商業(yè)銀行大客戶的退出時機選擇等大客戶管理密切相關的核心問題進行了深入研究，探討了潛在大客戶的識別與分類的基本方法，設計了

2、大客戶經(jīng)理團隊管理的基本模型，構(gòu)建了大客戶適時退出的運行機制。本文的主要內(nèi)容為： 1）提出了潛在大客戶的識別和分類營銷方案 本文應用關聯(lián)分析、序列分析、聚類分析等數(shù)據(jù)挖掘方法，探討商業(yè)銀行從海量銀行信息中發(fā)掘潛在客戶的具體方法，提出商業(yè)銀行潛在大客戶識別的基本模式，并研究了商業(yè)銀行潛在大客戶識別需要注意的五個要件，進而給出了運用KCM進行有效管理和大客戶營銷的對策。國內(nèi)外學者多探討應用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對客戶行為模式進行識別，

3、但還沒有重視商業(yè)銀行潛在大客戶的識別及其營銷的研究。本文的探索為商業(yè)銀行發(fā)掘優(yōu)質(zhì)新客戶資源，并為之量身定做有效的營銷方案提供理論支持和實務借鑒。 2）設計了大客戶經(jīng)理團隊管理模型 針對當前大客戶經(jīng)理營銷中存在的大客戶流失問題，本文構(gòu)建了基于團隊管理模式下的客戶經(jīng)理激勵模型，給出模型相關性質(zhì)的理論推導，并加以實證檢驗。結(jié)論表明，新的管理模式較傳統(tǒng)模式更為有效?，F(xiàn)有文獻針對銀行客戶經(jīng)理方面的探討，多局限于定性的描述和政策的建

4、議，沒有將客戶經(jīng)理流動帶來的商業(yè)銀行經(jīng)營風險統(tǒng)一起來。論文首次提出了基于團隊管理模式的大客戶經(jīng)理激勵體系，通過以團隊的管理代替單個客戶經(jīng)理與大客戶之間的關聯(lián)，有效減少因客戶經(jīng)理的變動而造成銀行客戶資源的流失。 3）提出了大客戶的適時退出機制 論文論述商業(yè)銀行對于大客戶理解的三個誤區(qū)，并運用客戶生命周期理論，總結(jié)處于衰退期的企業(yè)特性，為商業(yè)銀行選擇退出時機提供依據(jù)。文章應用案例分析的方法，針對中海油事件給商業(yè)銀行帶來的風險