商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理探討.pdf

1、客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)作為一種成熟的管理思想和管理技術(shù)正在對(duì)全世界范圍內(nèi)的企業(yè)產(chǎn)生極大的影響，因?yàn)樗P(guān)系到企業(yè)在未來(lái)怎樣與客戶和與潛在客戶進(jìn)行交流和互動(dòng)。隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展和日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使得商業(yè)銀行的許多產(chǎn)品品質(zhì)區(qū)別越來(lái)越小，產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向越來(lái)越強(qiáng)。在此環(huán)境下，商業(yè)銀行客戶可隨時(shí)把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向其它的銀行。如何留住老客戶，發(fā)展新客戶就成為商業(yè)銀行的燃眉之急。于是商業(yè)銀

2、行的客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生，并將成為二十一世紀(jì)商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)獲利的“通行證”。 筆者在比較全面地概括了目前企業(yè)界和理論界對(duì)客戶關(guān)系管理的各種認(rèn)識(shí)和思考后，我們給出一個(gè)比較科學(xué)的客戶關(guān)系管理的定義，并指出客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵至少包括三個(gè)方面：首先，客戶關(guān)系管理(CRM)是一種管理理念；其次，CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理系統(tǒng)和運(yùn)作方法體系；第三，CRM還是一套管理應(yīng)用系統(tǒng)。事實(shí)上，商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)就是客戶的競(jìng)爭(zhēng)。本文從客戶關(guān)

3、系管理中關(guān)于客戶的概念入手，就客戶忠誠(chéng)、客戶忠誠(chéng)度、客戶滿意、客戶價(jià)值方面分別分析了商業(yè)銀行提高競(jìng)爭(zhēng)力的途徑。緊緊圍繞客戶關(guān)系管理的理論，提出了商業(yè)銀行價(jià)值鏈的觀念、價(jià)值鏈的基本流程及實(shí)施客戶關(guān)系管理的總體框架并對(duì)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的營(yíng)銷管理模塊、銷售管理模塊及客戶服務(wù)與支持模塊分別展開(kāi)進(jìn)行了研究。同時(shí)進(jìn)一步為了對(duì)商業(yè)銀行客戶進(jìn)行細(xì)分，運(yùn)用了數(shù)據(jù)挖掘工具來(lái)研究挖掘出對(duì)商業(yè)銀行利潤(rùn)最有貢獻(xiàn)和最有潛力的客戶，從而對(duì)不同的客戶實(shí)施不同